2019【培训课件】艺龙公司HBA系统介绍 培训.ppt

HBA系统介绍,0,http:/www.docin.com/sundae_meng,分享内容,1,HBA系统登录方法,第一步：登录地址：http:/hba.elong.com/ 第二步：输入用户名、密码,提示： 登录方式：请根据您签约的方式进行选择。 用户名及密码是代理登陆艺龙酒店预订系统的唯一凭证，如贵方有多名员工使用，请务必提示不要私自修改。,2,点击酒店预订，输入您的卡号和密码，进入酒店搜索页面 主菜单栏右侧显示会员卡号,酒店预订流程,3,搜索酒店 城市：支持中文、拼音全称、拼音首字母，如 北京、beijing、bj 日期：显示当前月及次月日历，并在后方显示客户实际入住几晚 酒店名称：指定酒店的中文或英文名称进行查询，也可输入多个关键字，如“7天 新街口” 位置：可自己输入位置关键词，也可以通过 点选地标 同时还可根据价格和星级进行筛选,4,酒店预订流程,搜索结果页 搜索结果只显示20条，可以在页面最下方点击 查看更多酒店 点击酒店名称，可查看具体房型信息 如该酒店无房间，可点击 酒店地址旁的 查看该酒店周边的其他酒店 按位置查询时会出现距离显示，此为直线距离，不代表实际距离,酒店预订流程,5,酒店预订流程,酒店详细信息,鼠标滑过房型可显示房间信息 鼠标滑过 可显示产品信息 点击 可以查看小礼包 鼠标滑过 可以查看担保条件 可以点击 查看更多房型,酒店地址及电话,6,房型：显示与酒店合作的房型信息，最多显示四种，且所显示房型的产品按照价格由低至高进行排序，满房的房型至底，如果需要查看其他房型需点击“查看更多房型”查看。 鼠标划过以飘窗形式显示房型的面积、楼层、床型以及不利因素等信息（不利因素表示房型介绍中有可能会影响客户入住或客户感受的信息，不仅包括：无窗或部分无窗、无电梯、地下或半地下、窗户朝向走廊、无独立卫生间、不提供一次性免费洗漱用品等还包括所有涉及“无*”、“没有*”、“不能*”字样信息都属于不利因素。例如：“无阳台”、“不能上网”、“没有浴缸”等），所以预订过程中务必准确告知客人不利因素，避免客人到店后投诉； 特别提示：在预订时，如客人主动要求海景房，我们一定要查看房型介绍中是否有针对观海效果的具体说明（例如：侧面观海、45度观海等），如果有说明，要求务必主动告知客人。 小礼包：入住后，酒店有礼品赠送。 鼠标放在“ ”图标上即可看到赠品，预订过程中我们可根据通话场景灵活报给客人； 在报给客人酒店送礼时务必仔细查看送礼的有效期及所针对的房型，同时符合条件的情况下也要按照系统显示一字不差的告知客人，尤其是针对房型的送礼活动。,7,酒店预订流程,均价：显示客人入住期间的平均价格。 当入住期间每日价格及早餐类型完全相同时，系统只显示一个均价及相应的早餐信息 当每日价格或早餐不相同时，会在对应日期显示相应的价格及早餐信息，当入住天数4时，系统则显示第1晚、第2晚及最后1晚的价格及早餐信息，中间日期信息以“”省略，待鼠标点击“”展示全部信息，此时我们务必要告知客人每天的价格。 注意查看均价后面是否显示“客人类型”，如果分内外宾价格，则会在均价后显示该产品所针对的客人类型，例如：产品名称为“提前3天预订（内宾）”。我们务必要在报价格之前先询问客人是国内客人还是国外客人入住，根据客人提供信息，再进行报价。 内外宾是以入住人是否持有中国大陆身份证入住进行界定 鼠标放置均价处可显示酒店门市价和平均折扣。 特别提示：早餐信息及客人类型统一以均价处显示信息为准（统一价格不显示客人类型），如果部分酒店的内、外宾区分若与惯例不同，均以酒店特殊提示内容为准。,8,酒店预订流程,日期：按入住行程展示相应日期。 日期后显示星期几；加粗的日期表示为酒店的周末日期。 无价：客人入住期间某一天无价格显示。 当某个产品某日无价时，无价日期显示“×”且预订按照灰化不可点击（即：不可预订） 连住N晚起的房间，如客人不能符合连住要求，只能执行平日价格 N间房起订的，如 客人不能达到预定N间房，不能适应此特惠,9,酒店预订流程,酒店预定 分内外宾价格时需主动询问入住人是否持有中国大陆身份证 大陆客人入住香港、澳门酒店时需在中文姓名后注明汉语拼音（如：李鑫lixin） 如酒店要求每间房入住几位客人就要留几位客人的姓名，我们需用“/”隔开每位客人的姓名 手机只能输入国内手机号，如为国外电话请点击“添加更多联系方式” 客人的特殊需求可写在“要求”里，会通知到酒店，尽量为客人安排 酒店特殊要求中的内容必须完整的告知客人,酒店预订流程,酒店特殊要求,预定信息 （每间房输入一位入住人姓名）,确认预订信息完整无误后点击提交，即可生成订单,10,关于接机 可分别在酒店预订第二页面的特殊提示、备注、酒店送礼、副标题中进行查看。但需注意酒店的接机时段及相关特殊说明 注：查询免费接机服务只允许在以上提到的项目中进行查找，切忌不可按其他项目中的标准操作 酒店提供的免费接机服务需在订单中做记录（信息包含：航班号、抵达时间、手机号码），如酒店有特殊规定则以酒店信息为准；,11,酒店预订流程,酒店提供接机服务时才可勾选，并按要求输入相关内容,房量、人数：5间以上需选择“其他”手工输入；8间以上需要信用卡担保；最多可定19间 保留时间： 18:00前到店保留3小时； 18:00后到店保留2小时； 凌晨到店的订单最晚保留时间选择23:59,最晚时间根据客人要求选择； 填写入住人信息： 务必留全名（注：酒店要求提供国籍时也要填写）； 入住人姓名处不允许出现数字或重复姓名，否则系统弹出相应提示，无法生成订单； 显示“N间房提供N位客人姓名”时，表示此酒店不可代订。,酒店预订流程,12,信用卡担保 满足担保条件后，在选择最早到店时间时系统会自动弹出担保提示，此时我们需要将弹出框内的信息完整告知客人，待客人同意后，依次按照信用卡填写框中所显示的内容让客人提供信用卡信息并准确录入（注：只有信用卡信息有效时才可下一步担保，否则需让客人换卡）。,酒店预订流程,13,查找订单：录入订单中联系人、客人电话均可查找到订单。,查找订单及订单详细页介绍,订单来源： HBA：可以查询到由HBA预定的订单 全部：如果是通过其他途径，例如网站预订时，需要将来源选为全部,14,订单详细页（上） 订单状态： a、新单：订单生成后未给酒店发送传真； b、已审：已给酒店发送传真，但还未得到酒店回传确认； c、满房：酒店无法安排客人的房间； d、特殊满房：酒店无法满足客人的特殊要求； e、变价：订单在未确认前价格发生变化； f、已确认：客人的预订信息已得到酒店确认。,查找订单及订单详细页介绍,订单当前状态,原订房型产品,订单号,酒店特殊信息,15,订单详细页（下）,查找订单及订单详细页介绍,入离店日期,房量、人数、保留时间、预计房费,支付方式,入住人、联系人信息,确认方式及特殊要求,16,酒店订单处理流程,变更流程 变更订单的基本流程：修改相关内容点击“确认修改”状态点击“变更” 变更订单的注意事项： 只修改联系电话、联系人姓名、确认方式，不需要通知酒店 ，内容修改后，直接点击“确认修改”按钮即可； 到店时间： 到店时间提前要注意特殊提示中是否有加收房费或等房字样； 晚到时间推后有可能需要担保（系统会自动判断并提示，操作事项同预订流程）； 入住人姓名：注意内外宾姓名修改时，酒店是否为统一价。 增加或减少特殊要求：注意查看酒店或房型介绍是否满足客人需求。,17,酒店订单处理流程,修改入离店日期、房量、房型&产品：均需要重新选择产品。 入住日期变更后，离店日期也会随之自动变化，还需重新选择离店日期 信用卡担保订单变更注意事项：以原产品中的担保条件为准，判断客人来电时间是否在变更时限内（即：查看变更取消时限）。同时变更后如仍需信用卡担保，我们需再次提示客人担保条款。,18,产品选择区中红色框的产品仅代表与原订产品的产品名称相同，与价格是否变化无关。如价格变更，务必提示客人。,酒店订单处理流程,原产品,新产品,19,取消流程：查找订单一键取消 提示：如果客人原订酒店订单状态显示满房或特殊满房时，客人要求更换其他酒店，此时我们要先将原订单取消后，再为其更换其他酒店。 延住流程：将延住的信息另作新单。,查找订单及订单详细页介绍,20,HBA系统只能对非担保订单进行删除和取消； 信用卡担保订单操作变更时，我们需务必判断客人来电时间是否在订单的最晚变更取消时限内，否则不可做任何操作； 酒店订单问题，需联系酒店专家组（电话：4009-333333-5-1）；,HBA系统操作温馨提示,21,22,