客户沟通技巧与投诉处理总结201311.ppt

客户沟通技巧与投诉处理,学习总结 周燕,服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上,60%,80%,服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上,60%,80%,课程概述,沟通的基本概念,沟通的主要环节和技巧,案例分析,什么是沟通?,为什么需要沟通?,沟通的基本概念什么是沟通,服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：,“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动， 我们为您检查一下空调好吗 ？”,沟通的基本概念什么是沟通,刘先生是怎么想的 ,“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。”,沟通的基本概念什么是沟通,小张的本意是：,“我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。”,沟通中的错位,当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。,所以，“信息”的被准确理解是十分重要的。,沟通的基本概念什么是沟通,沟通中的两个层面,工作层面,人际层面,人际层面,工作层面,属于事实层面,属于情感层面 使得沟通变得更加温暖、和谐,沟通的基本概念什么是沟通,人际层面,沟通是双向的,沟通的基本概念沟通的本质,听懂,了解用户的期望,沟通的基本概念沟通的本质,穿用户的鞋子,了解用户的期望,不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。,沟通的基本概念沟通的本质,只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考， 才能更好地为用户服务。,情景演练：,有形度,同理度,专业度,反应度,信赖度,服务顾问外在呈现出来的有形的东西,服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度,服务顾问所表现出来的专业水平,服务顾问为用户提供服务的速度和效率,服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力,沟通的基本概念沟通的本质,用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。 所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。,了解用户的期望,确认用户的期望,正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点， 并且得到用户认可。,沟通的基本概念沟通的本质,说清,把自己的观点和解释表达清楚,把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。,沟通的主要环节和技巧,了解用户的期望,确认用户的期望,将解决方案表达清楚,得到用户认可,听 懂,说 清,事先做好充分的准备工作,预测用户的需求,满足用户需求的准备 （如何准备）,信息需求 - 维修价格、维修步骤、技术专家 ,环境需求 - 接待区、休息区、停车位、维修区 ,情感需求 - 被理解、被关注、被同情、被赞美 ,信息需求 -,环境需求 -,情感需求 - _用户_用户_用户_用户,理解,关注,同情,赞美,迎接用户（接待）的注意事项,职业化的第一印象,欢迎的态度（发自内心地展现微笑）,关注用户的需求 （三种需求）,以用户为中心,·,小锦囊,总结：,倾听,询问,复述,期望值 引导,达成 一致,关系 保持,用户接待,倾听是一种情感活动,不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流,倾听要听事实，更重要的是听情感,倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）,·,如何提高倾听能力 （注意事项）,让用户把话说完,听出重点,适时表达,配合表情和肢体语言,稳定的目光接触,避免虚假的反应,倾听演练,我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。,这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！,哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！,我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？,我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。,这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？,我想换套便宜的座套。,倾听演练,我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。,事实: 清洗空调 情感: 赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好） 希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好）,倾听演练,这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！,事实: 一个可能比较简单的维修项目 情感: 省钱（这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高） 夸张（其实我自己不能换，要是能换我就不来了）,倾听演练,哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！,事实: 车修到一半时工人去吃中饭了 情感: 服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？） 时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修）,倾听演练,我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？,事实: 需要清洗喷油嘴和进气道 情感: 怀疑产品质量（刚开了2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？） 对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的也建议我清洗） 半信半疑（可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道）,倾听演练,我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。,事实: 做保养 情感: 怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心） 收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由） 拒绝其它项目（我只做保养，不要向我推荐其它项目） 赶时间（我不做别的项目，应该很快）,倾听演练,这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？,事实: 修门 情感: 怀疑维修质量（修了三次还没修好，你们的维修水平太差了） 怀疑备件质量（可能备件也有问题） 合理解释（修了三次都修不好，耽误了我很多时间，你们必须给我一个合理的解释） 威胁（如果这次再修不好，我绝对不能容忍，肯定会投诉）,倾听演练,我想换套便宜的座套。,事实: 换座套 情感: 希望报价比较实在（你们报价最好不要有什么水分） 省钱（服务站的东西都贵得没道理，我可不想多花钱） 物美价廉（虽然要便宜，但质量不能太次，我到服务站来买座套还是希望买个踏实）,小锦囊,总结：,询问的目的,迅速而有效地帮助用户找到正确的需求,询问的方法,开放式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行了解 开放式问题的特点： 开放式问题的使用：,没有确定答案，时间较长，用户轻松。,避免漫无目的，注意控制时间。,“您以前用过这个牌子的机油吗？” “您是说，发动机在每分钟3100转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” “您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？” “您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” “按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”,询问的方法,封闭式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行判断 封闭式问题的特点： 封闭式问题的使用：,简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。,避免用户产生被盘问的感觉； 避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。,客户描述 我的车开起来有响声,预设结论： 送修人发现 行驶1万公里 最近才有响声 高低速都有 转向和制动时没有 有节奏的“吱吱”声.,使用询问迅速找到用户的需求,开放式,封闭式,课堂练习:,小锦囊,总结：,倾听,询问,复述,期望值 引导,达成 一致,关系 保持,用户接待,对事实的复述,复述事实的目的,确认用户的真实需求。 得到用户确认，分清责任。 充分体现服务顾问的职业化素质。,对情感的复述,复述情感的技巧,对用户的观点不断给予认同。 如：您说的有道理；我理解您的心情。,复述情感的好处,让用户的情感得到认同。 深度拉近和融洽与用户之间的关系。,小锦囊,总结：,半程总结,了解用户的期望,核心目的（ ）,期望值引导的目的,因为：不合理、过于理想化,所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,基本满意,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,基本不满意,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,服务感受- 期望值 = 满意度,了解用户的期望值,期望值引导的步骤,分析用户的期望值,降低用户的期望值,了解用户的期望值,不同的用户的期望值是不同的,由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同， 往往造成每个用户的期望值都不同。,分析用户的期望值,分析用户期望值的方法,比较 排序 分析,降低用户的期望值,降低用户期望值的技巧,对用户的期望表示理解（话术） 根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）,对用户的期望表示理解,“我明白你为什么强调排气管松动的问题” “有道理，确实像您所说的那样” “我也想把您列入VIP用户” “对你长途旅行来说，这是非常重要的” “我与一些有同样怀疑的用户谈过” “我了解您的顾虑” “还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法” “是的，以目前来看是很难达到您想要的结果” “我想确实是这样” “您的心情我完全能够理解” “这样做是非常重要的”,小锦囊,总结：,请用户在多种解决方案中进行选择,识别用户的身体语言,用户的积极姿势 歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头 用户的消极姿势 拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛 ,达成一致 讲事实、讲利益 沉默是金 适时提议进行下一步,讲事实 具体讲解和描述为用户提供的多种方案 讲利益 说明每个方案对用户的价值 案例分析：“客户抱怨备件价格贵？”,达成一致,案例分析：“客户抱怨备件价格贵？” 关于这个问题,要看用户是如何比较的: 1.如果和其他品牌的4S店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的 价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。 2.如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质 量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非 纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他 们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的 专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修 质量无法保证 。,讲事实 讲利益,满意度检查,“您看还有什么需要我为您做的吗 ？”,小锦囊,总结：,建立联系的技巧,关系保持的技巧,“遇到问题时，您可以直接打电话给我”,提供完善的后续服务 根据用户不同的期望值进行回访,关系保持电话演练,用户一：一位女用户，三天前车辆刮碰，来做过理赔维修。 用户二：一对夫妇， 提醒先生快到30000公里保养日期了。 用户三：是一位老人，平时不常用车，已有三个多月没来过服务站了，上次来是做常规保养。,“遇到问题时，您可以直接打电话给我”,持续为用户提供适合的售后服务,小锦囊,总结：,课程回顾,沟通的基本概念,沟通的主要环节和技巧,什么是沟通 沟通的本质,-73-,满意度成绩较低 服务顾问服务的改善将起到关键作用 抱怨和投诉处理水平应迅速提升,课程背景 投诉处理流程及技巧,明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责,了解关于抱怨和投诉的基本概念,掌握处理抱怨的基本方法与技巧,课程目的,正确认识抱怨和投诉的价值,投诉的价值,东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉处理流程及技巧,自我减压与自我强化,课程概述,东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求,用别人的智慧帮自己,重新审视自己的工作,在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练,学习心态,-77-,投诉的价值,-78-,这儿的价格可不低呀！,买车时你们可说是能保修的。,为什么同一个问题老是修不好?,说好4点交车，怎么还没修完？,保修范围问题,重 复 维 修,零备件和服务的价格,维修候时过长或 不能按时交车,-79-,产 品 缺 陷,派工效率低下,维修质量不可靠,这车本身质量就有缺陷吧?,维修质量真是靠不住啊!,怎么我的车还没进车间呢？,-80-,零 件 缺 货,令人不快的服务经历,令人不快的服务态度,这家店的服务真让人不痛快。,我订的备件什么时候能到货呀？,这人服务态度怎么这么差？,-81-,有关情感利益的原因： 不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度 有关功能利益的原因： 产品质量 维修质量,对汽车本身不满18%,服务人员的漠不关心68%,其他14%,用户流失原因分析图,令用户不满意的主要原因,-82-,常见问题及应对办法,案例一：,用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。,-83-,常见问题及应对办法,案例二：,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀， 旁边一位新用户有点看不惯。,-84-,常见问题及应对办法,案例三：,某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-85-,常见问题及应对办法,案例一：,用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。,-86-,常见问题及应对办法,案例一 用户心理分析及应对办法： 用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。 “刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。” 用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。 “我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车 间再用仪器检测一下，好吗？”,点评：,敏感性（同理心） 马上行动,今后应尽量避免说类似的话。,-87-,常见问题及应对办法,案例二：,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀， 旁边一位新用户有点看不惯。,-88-,常见问题及应对办法,用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。 “对不起，让您久等了。” 用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对 用户表示，自己会很负责地为他服务。 “噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。” “这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。” 以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持合适的距离。,案例二 用户心理分析及应对办法：,点评：,马上行动 以专业周到的服务让用户放心,-89-,常见问题及应对办法,案例三：,某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-90-,常见问题及应对办法,用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。 “先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？” 用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。 “您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。” 因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。 “对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”,点评：,马上让用户发泄出来 马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满） 自己无法处理的问题及时向领导反映,案例三 用户心理分析及应对办法：,-91-,用户本人将一去不回头 他不再宣传你的好 会有 ？人讲你的坏话,用户满意度低的坏处,1 + 11 + 11×5=67,-92-,增加再次售后消费的可能 推荐潜在用户 增加再次购车的可能 愿付较高的价格,（注：为满意，×为不满意）,服务满意度与再次购车意向关系图,71%,26%,1%,用户满意度高的好处,-93-,一、有效地通过用户满意度（EQS）检测结果直接获益 服务商返利 个人业绩考核,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-94-,二、发现工作流程中的弱项并加以改进,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-95-,三、口碑效应 =,满意处理的口碑：用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意 满 意 的 口 碑：用户对服务整体表示满意,抱怨/投诉,有效处理,重塑信心,口碑效应,表示满意,-96-,四、冰山一角消除潜在的危险,投诉用户4%,沉默用户96%,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-97-,重新建立良好关系的机会,投诉的价值,像老师一样指出不足之处,朋友的无私馈赠,有利于树立品牌,明确改进的方向,带来更多商机,-98-,东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状,4、其他,东风雪铁龙售后投诉分类标准,-100-,在令用户不满增加的原因中，“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位,东风雪铁龙售后投诉现状,-101-,抱怨和投诉的区别,-102-,抱怨主要通过安抚平息 投诉则常常需要物质或精神补偿,东风雪铁龙 定义,抱怨：是用户的被动行为 投诉：是用户的主动行为,抱怨是投诉的前端,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段,-103-,到底怎么回事？,我的车怎么还没好？,不满的表情,质问的语气,怀疑的态度,抱怨的特点,-104-,关于服务,关于费用,关于维修质量,我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进,一般投诉的特点,-105-,媒体、律师、消协、政府、警察等介入,金额较大,安全事故,重大投诉的特点,-106-,抱怨和投诉的处理原则,-107-,先处理心情，再处理事情,耐 心 倾 听,设 法 平 息 怒 气,换 位 思 考,迅 速 行 动,抱怨处理原则,-108-,按 抱 怨 处 理,息 事 宁 人,赔 偿 或 改 进,一般投诉处理原则,-109-,按 一 般 投 诉 处 理,按 投 诉 程 序 办 理,充 分 沟 通,重大投诉处理原则,-110-,抱怨和投诉处理工作对服务顾问的要求,-111-,敏感性,主动性,处理及转化,信息的快速传递,对服务顾问的要求,在处理抱怨和投诉工作中，服务顾问的工作重点在于对抱怨的有效处理,服务顾问应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性 服务顾问应对用户的不满和抱怨积极、主动地采取措施 服务顾问应充分运用专业知识与技能对用户的不满和 抱怨进行处理和转化 服务顾问应及时上报超越自身处理权限的用户投诉,-112-,抱怨和投诉处理流程及技巧,-113-,-114-,让用户发泄不满,成功处理 抱怨和投诉,寻求共识,将规则和政策当作利益,及时回应,通告进展,强调你能做到什么,人车分离,至安静场所,不要挑战用户,不要试图在争执中获胜,成功处理抱怨和投诉的注意事项,-115-,和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。,案例一：,抱怨案例演练,和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。 用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户前来投诉。（此现象曾在本站维修过） 用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内，服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为没能免费换大灯而生气. 用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。,-117-,用户进入大厅后，一直在东张西望。 （寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作，新制作的还没来得及上墙。）,案例二：,抱怨案例演练,-118-,案例三：,用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出 明显的不满。,抱怨案例演练,怎么没人理我呢?,-119-,和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去 看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。,案例一：,抱怨案例演练,-120-,案例一 用户心理分析及应对办法： 用户对我们不守时十分不满。这时，应以最大的诚意立即道歉。 “对不起，实在是不好意思，让您久等了。” 用户希望我们能就发生的问题给他造成的损失进行弥补。这时，应根据用户的合理要求迅速 提供解决方案。 “您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费的代步车，您先去接小 孩，别让小朋友着急。然后您再回来取车，刚好这边车也修好了，您看好吗？” 即使帮助用户暂时解决了问题，但用户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。 “今天确实是我们的时间没安排好，给您添麻烦了，再次向您道歉。我现在就帮您去申请， 您稍等一下好吗？” 用户不会再像以前那样信任我们了，今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。,点评：,提供解决方案 马上行动,抱怨案例演练,-121-,用户进入大厅后，一直在东张西望。 （寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作）,案例二：,抱怨案例演练,-122-,案例二 用户心理分析及应对办法： 询问用户在找什么，以便为他提供帮助。 “先生，您好。请问我能帮您做什么？您好像在找什么东西是吧？” 针对用户的问题，给用户一个合理的解释和解决办法，让用户感受到，我们的价格是高 度透明的。 “真对不起，我们的价目表因为有些旧，现在公司已经派人去做新的了。没关系，如果 您想了解价格的话，我们的价目在我电脑的管理系统当中都能查询得到，您想了解哪方面的 价格，我来帮您查。” 这是一位对价格敏感的用户，在后面的商务报价时要小心，应尽量明确。,点评：,敏感地察觉到用户的疑惑 迅速找到解决办法,抱怨案例演练,-123-,案例三：,用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出 明显的不满。,抱怨案例演练,怎么没人理我呢?,-124-,案例三 用户心理分析及应对办法： 察觉到用户的不满之后，应立即道歉，并立即接待用户。 “真对不起，让您久等了。您今天是来检测还是保养？” 因等待时间较长，而且连问候用户的人都没有，用户很可能依然不满，这时应继续道歉，并 协助用户迅速检查车辆，确保后面的过程尽量不要让用户再等。 “今天的用户确实很多，但是没人跟您打招呼确实是我们不对，耽误您的时间了。我马上 帮您看车好吗？” 在后续服务中，服务顾问应尽量以良好的服务消除用户不满，极力避免用户的不满情绪升级。,点评：,主动性 马上行动,抱怨案例演练,-125-,用户认为是谁的责任?,投诉案例演练,用户投诉的内容究竟是什么?,你的解决方案是什么?,用户的要求是什么?,权限不够怎么办?,-126-,案例一：,投诉案例演练,用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方 向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户 前来投诉。（此现象曾在本站维修过）,-127-,案例二：,用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开 机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时 用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内， 服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接 车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为 没能免费换大灯而生气。,投诉案例演练,-128-,案例三：,用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳 罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。,投诉案例演练,-129-,案例一：,投诉案例演练,用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方 向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户 前来投诉。（此现象曾在本站维修过）,-130-,案例一用户心理分析及应对办法： 用户坚决认为车的质量有问题，而且给他造成了很大的伤害和损失，他的态度会很强硬。这 时，应对其心情进行安抚。 “发生这样的事故实在是太遗憾了。我知道，车祸太可怕了，我特别能理解您现在的心情， 车撞坏了，我们和您一样心疼。” 迅速行动，帮助用户找到真正的肇事原因。 “您别着急，只要是我们能帮您做的，我们一定会尽最大的努力。” “我请技术专家过来，我们一起去看一下车的情况，您看行吗？” 向用户表明我们对质量问题的态度。 “您放心，如果判定是质量问题，厂家都是有相关政策的，我们会帮您妥善处理的。” 用户是来投诉的，应迅速向服务经理汇报，避免令用户产生推诿或拖延的感觉。,点评：,对用户进行安抚(情感安抚) 迅速采取行动 超过权限马上上报,投诉案例演练,-131-,案例二：,用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开 机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时 用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内， 服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接 车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为 没能免费换大灯而生气。,投诉案例演练,-132-,案例二 用户心理分析及应对办法： 用户不够诚实，想利用质保政策免费换灯，但隐瞒了车辆碰撞的事实，我们应坚持公事公办， 严格执行工作流程，避免这类用户有机可乘。 在工作中，我们确实有失误，同时，这也成为用户投诉的表面原因，因此，应马上向用户道歉。 “先生，真对不起，由于我们工作失误，把您的车门撞锁上了，是我们不对，今后我们一 定会更加留心的。” 如用户坚持投诉，应迅速向服务经理反映，用户有占便宜的心理，如得不到满足不会轻易放 弃投诉。 对用户车辆进行何种处理，都应让用户签字确认，以避免类似情况发生。,点评：,对工作失误迅速道歉 超过权限迅速上报,投诉案例演练,-133-,案例三：,用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳 罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。,投诉案例演练,-134-,案例三 用户心理分析及应对办法： 第一次更换时，用户对产品质量已经有所怀疑，第二次再来，这种怀疑可能又加重一些，因此，如何帮助用户确定响声的真正原因是解决问题的关键。同时，应对用户不安的情绪进行安抚。 “您别急，我陪您去检查一下，看这个响声是它正常工作的声音还是确实是噪音，好吗？” “（到车边）这个声音是正常工作发出的声音。您听，如果是噪音或者说是异响，一般是由于车上哪个部位磕碰过变形了或是哪个地方松旷了，部件之间有摩擦才会有噪音，现在这种声音是因为它工作时会有震动，所以也会有声音，您看，如果我把这个部分从车体上分离开，这个声音就没有了。” 因用户对产品质量有疑问，这时应表明，如果确系质量问题，我们一定会帮助用户解决的。,点评：,敏感性 马上行动,投诉案例演练,-135-,自我减压与自我强化,-136-,高兴不起来,沾火就着,怀疑自己的能力,偷偷骂人/牢骚不断,注意力下降,和烟酒为伴,压 力,“顾客服务综合症”,