2019【课件】导游人员管理.ppt

导游人员管理,http:/www.docin.com/sundae_meng,序言： 导游人员是旅游团的核心人物。,导游人员的数量： 全国35万名 河南 1.5万名,导游人员管理法规 导游人员管理条例（国务院） 导游人员管理实施办法（国家旅游局）,http:/www.docin.com/sundae_meng,一、导游人员 1、概念：依照规定取得导游证，接受旅行社委派， 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、类别： 按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、点陪； 按归属关系划分：旅行社导游员和社会导游员； 按使用语言划分：中文类和外语类 按技术等级划分：初级、中级、高级和特级,http:/www.docin.com/sundae_meng,二、导游人员资格考试 1、考试的条件： 中国公民；高中、中专及其以上学历；身体健康； 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 2、考试的管理： 国家旅游局制定政策和监督管理； 省级旅游局负责组织、实施。 考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证； 获得导游人员资格证3年未从业的，资格证自动失效。,http:/www.docin.com/sundae_meng,三、导游人员证书 1、含义：是持证人依法进行导游注册、能够从事导 游活动的法定证件。 2、申请领取导游证的条件： 取得导游人员资格证书； 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。 3、不予颁发导游证的情形： 无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 患有传染性疾病的； 受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； 被吊销导游证的。,http:/www.docin.com/sundae_meng,四、导游证管理办法 1、导游证的版式 2、导游证的申领（提供4项材料） 3、导游证的发放 4、导游证的变更和换发 5、导游证的遗失与补发 6、导游证的监督管理,http:/www.docin.com/sundae_meng,五、导游人员的权利 1、人格尊严和人身安全不受侵犯； 2、紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利； 必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中； 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时； 必须征得多数旅游者的同意； 必须立即报告旅行社 3、申请复议权； 4、行政诉讼权。,http:/www.docin.com/sundae_meng,六、导游人员的义务 1、不断提高自身业务素质和职业技能,朱娜：2006年10月27日被国家旅游局授予“全国模范导游员”称号。,http:/www.docin.com/sundae_meng,2、进行导游活动时必须佩带导游证,罚责： 1、导游人员未佩带导游证，由旅游行政管理部门责任改正； 2、拒不改正的，处500元以下的罚款。,http:/www.docin.com/sundae_meng,3、进行导游活动必须经旅行社委派,罚责： 1、由旅游行政管理部门责令改 正，处1000元以上30000元 以下的罚款； 2、有违法所得的，并处没收违 法所得； 3、情节严重的，由省、自治区、 直辖市人民政府旅游行政管 理部门吊销导游证并予以公告。,http:/www.docin.com/sundae_meng,4、进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。,罚责： 1、由旅游行政管理部门责令改正； 2、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告； 3、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。,http:/www.docin.com/sundae_meng,导游言行应注意 爱国意识要增强,任某是开封国旅的一名导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅游团，安排任某作全陪导游。5月21日，旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国游客面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感慨万千。谁知导游员任某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，让他独立或者归划他国，没准能更好些。”在随后的几天游览中，他仍然我行我素，发表了许多不负责任的言论。后来，被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。,案例阅读,http:/www.docin.com/sundae_meng,5、遵守职业道德、着装整洁、礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。,文花枝： “我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”这是文花枝在特大交通事故现场昏迷中醒来时，对营救人员说的第一句话。这是多么熟悉而又久远的声音！这是一种工作责任和职业道德的高度体现，这是一种感人肺腑的无私奉献精神！,http:/www.docin.com/sundae_meng,导游人员的职业道德,爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗； 公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上； 热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢； 耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局； 优质服务、好学向上。,http:/www.docin.com/sundae_meng,6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅游活 动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。,罚责： 1、由旅游行政管理部门责令改 正，暂扣导游证3至6个月； 2、情节严重的，由省、自治区、 直辖市人民政府旅游行政管理 部门吊销导游证并予以公告。,http:/www.docin.com/sundae_meng,7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,http:/www.docin.com/sundae_meng,8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。,罚责： 1、由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30000 元以下的罚款； 2、有违法所得的，并处没收违法所得； 3、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告； 4、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。,http:/www.docin.com/sundae_meng,9、进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,罚责： 1、由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上30000 元以下的罚款； 2、有违法所得的，并处没收违法所得； 3、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政管理部门吊销导游证并予以公告； 4、对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业 整顿。 5、构成犯罪的，依法追究其刑事责任。,http:/www.docin.com/sundae_meng,七、导游人员的计分管理制度（年度10分制） （一）有下列情形之一的，扣除10分： 1、有损害国家利益和民族尊严的言行的； 2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 3、有殴打或谩骂旅游者行为的； 4、欺骗、胁迫旅游者消费的； 5、未通过年审继续从事导游业务的； 6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 （二）有下列情形之一的，扣除8分： 1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； 2、擅自增加或减少旅游项目的；,http:/www.docin.com/sundae_meng,3、擅自终止导游活动的； 4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； 5、未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接 承揽导游业务的。 （三）有下列情形之一的，扣除6分： 1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； 2、以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的； 3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； 4、讲解质量差或不讲解的； 5、私自转借导游证供他人使用的； 6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,http:/www.docin.com/sundae_meng,（四）有下列情形之一的，扣除4分： 1、私自带人随团游览的； 2、无故不随团活动的； 3、在导游活动中未佩带导游证的； 4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。 （五）有下列情形之一的，扣除2分： 1、未按规定时间到岗的； 2、10人以上团队未打接待社社旗的； 3、未携带正规接待计划； 4、接站未出示旅行社标识的； 5、仪表、着装不整洁的； 6、讲解中吸烟、吃东西的。,http:/www.docin.com/sundae_meng,八、导游人员的年审管理制度 （一）导游人员年审考评等级： 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 具体如下：一次扣分，达到10分的，不予通过年审； 累计扣分，达到10分的，暂缓通过年审； 一次被扣8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评。 （二）年审培训时间：每年累计不得少于56小时。,http:/www.docin.com/sundae_meng,郑州市某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织 职工乘坐本单位的车去嵩山旅游。该单位准备聘请在某旅 行社工作的崔某担任导游。单位领导认为崔某有导游证， 且是熟人介绍，比较可靠，于是同意让崔某作导游员，并 经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，崔某服务尽心尽 力，该单位职工非常满意。旅游结束后，该单位向导游员 崔某如数支付了200元报酬。 思考题： 1、依照导游人员管理条例，导游员崔某 违反了哪条规定？ 2、旅游行政部门对导游员崔某应如何处罚？,案例分析,http:/www.docin.com/sundae_meng,答案： 1、导游人员管理条例规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动，并得到了一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应的处罚。 2、依据导游人员管理条例的规定，旅游行政部门应责令其改正，处1000元以上30000元以下的罚款；没收其违法所得200元，由于情节不太严重，可不予吊销导游证。另依据导游人员管理实施办法的规定，扣除崔某8分，在全行业通报。,http:/www.docin.com/sundae_meng,2002年10月，山东某旅行社接待了一批来自青海的游客，游程是青岛烟台4日游，旅行社安排导游员文某负责导游工作。文某对此条游览路线非常熟悉，加之平时他十分注意积累相关的素材，讲解深入浅出、生动感人，整个旅游团队对他的导游工作都非常满意。可是当旅游团到烟台时，文某向游客出示了自己编写的一部山东旅游服务大全书籍，定价是35元。文某称这是自己十几年来导游工作的结晶，价值很大，希望游客购买。许多游客都认为：这个导游员非常不错，整个旅程服务周到，碍于情面，有20位游客购买了这本书，文某共得到书款700元。 思考题： 1、导游员文某向游客推销书籍的行为是否正确？ 为什么？ 2、旅游行政部门应如何处罚文某，依据是什么？,案例分析,http:/www.docin.com/sundae_meng,答案： 1、导游员文某的行为不正确。因为导游人员管理条例规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品。” 导游人员的职责是为游客提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向游客兜售物品不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时兜售物品极易造成交易上的不公平和不公正，侵害游客的合法权益，损害导游人员的职业形象，也容易产生纠纷，所以说文某的行为不正确。 2、依据导游人员管理条例的规定，旅游行政部门应责令其改正，并处以1000元以上30000元以下的罚款；没收其违法所得700元，由于情节不太严重，可不予吊销导游证，对委派文某的旅行社给予警告。另依据导游人员管理实施办法的规定，扣除文某6分，警告批评。,http:/www.docin.com/sundae_meng,2001年3月，北京某旅行社接待一个旅游团，按合同约定，该团在北京游览4天，其中3月12日安排游览长城。旅行社委派李某担任导游，李某未经旅行社同意，也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城该为3月14日，即离京的前一天，而将3月12日改为购物。旅游团的人员对此变更曾表示反对，但李某却称这是旅行社的安排。不料，3月13日晚突降大雪，第二天旅游团赴长城行至八达岭山脚下时，由于积雪封路，只好返回。该旅游团离京后书面向旅游行政部门投诉，称该旅行社导游未征得游客同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关，导游员李某应承担赔偿责任。李某得知后则辩称，游客未能游览长城，是由于大雪封路，天降大雪属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。 思考题：1、导游员李某的行为有何不妥？如何处罚？ 2、游客未能游长城，是否因不可抗力所致？,http:/www.docin.com/sundae_meng,答案： 1、导游人员管理条例规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”旅行社确定的接待计划是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案例中，导游李某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据导游人员管理条例规定，导游人员擅自变更接待计划的,“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证并予以公告。” 2、合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案例中，造成该团队未能游览长城的原因，并非不可抗力造成，而是该旅行社委派的导游人员擅自变更旅游行程所致，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。,http:/www.docin.com/sundae_meng,谢谢大家！,http:/www.docin.com/sundae_meng,