2019商务礼仪课件-交际礼仪.ppt

第二章 交际礼仪,一、见面礼仪 二、交谈礼仪 三、通讯礼仪 四、次序礼仪 五、馈赠礼仪 六、待客礼仪 七、拜访礼仪 八、其他交际礼仪,一、见面礼仪,社交相见5要素：称呼，介绍，握手行礼，名片使用，交谈。 私人交往3要素：宴请，互赠礼品，文娱活动。 （一）称呼礼 1、常见的称呼 （1）职位 （2）职称 （3）职业 （4）性别：小姐、太太、夫人（不能自称）、先生、女士 （5）姓名 （6）亲属：“家大舍小令他人” 敬辞 尊、贵、大、台、宝 、贤、令、公子、千金 、阁下 谦称 愚、鄙、卑、拙、家、舍、敝、小儿、小女、拙荆、寒舍,称呼姓名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。例如，“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。长辈对晚辈也可以如此称呼，但晚辈对长辈却不可这样做。为了表示亲切，可以在被称呼者的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字相称，而免称其名。例如，对年长于己者。可称“老张”、“大李”；对年幼与己者，可称“小吴”、“小周”。但这种称呼多在职业认识间常见，不适合在校学生。对同性的朋友、熟人，若关系极为亲密，可以不称其性，而直呼其名，如“春光”、“俊杰”。对于异性一般则不可这样做。因为若如此，那不是其家人，就是其配偶了。 称呼职务 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。具体做法上可以仅称呼职务，如“局长”、“经理”、“主任”，等等；可以在职务前加上姓氏，例如：“朱总理”、“李市长”、“张主任”，等等；还可以在职务之前加上姓名，这仅实用与极其正式的场合。例如：“江泽民主席”等等。 称呼职称 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。 称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“黄博士”；可以在学衔前加上姓名，如“张明博士”。一般对学士、硕士不称呼学衔。 称呼职业 例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，将专业辩护人员称为“律师”，将财务人员称为“会计”，将医生称为“大夫”或“医生”，等等。一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。,称呼亲属 称辈分或年龄高于自己的亲属，可以在其称呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”。称辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”。称自己的子女，则可在其称呼前加“小”，如“小儿”、“小女”、“小婿”。对他人的亲属，应采用敬称。对其长辈，宜在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”。对其平辈或晚辈，宜在称呼之前加“贤”字，如：“贤妹”、“贤侄”。若在其亲疏的称呼前加“令”字，一般可不分辈分与长幼，如“令堂”、“令爱”、“令郎”。 几种称呼的正确使用 1、同志。 志同道合者才称同志。如政治信仰、理想、爱好等相同者，都可称为同志。 2、老师 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。 3、先生 在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有 些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的，现在在我国南方某些 地区仍这样使用。 4、师傅 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技 艺的人的称谓。 5、小姐 现代汉语词典中，“小姐”解释为：旧时对未婚女子的称呼；母家的人对已出嫁的 人也称为小姐。“小姐”这一称谓在我国可谓冷热几十年，宠辱一口间，颇体现出了中 国特色。,2、注意事项 无称呼。 替代性称呼。 不适当的地方性称呼。（不通行的称呼） 称兄道弟。,（二）握手礼 1、握手姿态 通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，不高于腰，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，友好专注，微笑致意，上下轻摇，握手时间35秒钟(通常是握紧后打过招呼即松开)。 2、讲究次序：尊者先伸手 女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；迎客，主人先；送客，客人先。,控制式,死鱼式,政客式,3、注意事项 （1）贸然伸手 （2）左手握 （3）戴墨镜、太阳镜握手 （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套） （5）交叉握 （6）抓指尖式握：清高冰冷 （7）死鱼式握：漫不经心、左顾右盼 （8）控制式握：掌心向下、居高临下 （9）蛮横式握：过于用力 握手时将另外一只手插在一袋里。 握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、等东西而不肯放下。 握手时长篇大论。 握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握以下手就会使自己受到感染似的。,附：何时要握手? 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,（三）鞠躬礼 1、鞠躬姿态 通常面对受礼者2米左右，脱帽，立正，平视、微笑。以腰为轴，视线自然下垂，身体上部向前弯腰一定程度。 2、场合与对象 谢幕、发言、领奖、答谢、 婚礼、迎来送往、悼念等 长者、尊者、宾客、女士等,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 常礼鞠躬一次，大礼鞠躬三次。 附：日本式鞠躬“礼三息” 迎接15 ° 、送客30 ° 、感激45° 、致歉45 ° 同事15°、上下级45 °、面对客人30 °,3、注意事项 （1）立不直。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）手拿物品。 （5）鞠躬时说话。 （6）女士、长者还礼可不鞠躬（欠身、点头），其他人均应以鞠躬礼相还。,附：1、点头礼2、举手礼3、脱帽礼4、注目礼5、拱手礼6、鞠躬礼7、合十礼8、拥抱礼9、亲吻礼10、吻手礼11、握手礼 点头礼 降低体位表示尊敬。 （1）场合：比较随便的场合。 （2）对象：同级、同辈、一面之交、交往不深；遇长者、贤者、女士 注目礼 表示关注、敬重。 （1）场合：介绍、握手、行点头礼、举手礼。 （2）要点：双目始终凝视对方，并随之移动而移动。 举手礼 （1）场合：公共场合、相距较远、行走急促。 （2）要点：右手、空手。 作揖礼（拱手礼） 场合：表敬重与谢意。正式会议、会谈场合不用。 形式：右手抱左手，多置于胸前，或齐眉 。 现代女士亦有使用，但要注意文雅，不要摇动太多。,附：谈谈女士优先 绅士风度与教养 女权主义与平等 女士优先的具体表现： 行走：右边、内侧、让路、致意等 乘车：座位、车门、右座、自驾车等 上下楼梯或电梯 进门 社交：登门做客、舞会、进剧场、散场、入退席 助臂：女士专用物品男士不必代劳 ，男士助臂时不应以貌取人或厚此薄彼,附：谈谈女士优先 1、行走 （1）在室外行走时，如果是男女并排走，则男士应当自觉地“把墙让给女士”，即请女士走在人行道的内侧，而自己主动行走在外侧。 （2）当具体条件不允许男女并行时，男士通常应该请女士先行，而自己随行其后，并与之保持大约一步左右的距离。 （3）当男士与女士走到门边时，男士应赶紧上前几步，打开屋门，让女士先进，自己随后。 2、乘车 （1）陪伴女士或同乘火车、电车时，男士应设法给女士找一个较为舒适、安全的座位。 （2）乘出租车时，男士应首先走近汽车，把右侧的车门打开，让女人先坐进去，男士再绕到车左边，坐到左边的座位上。 （3）当男士自己驾驶汽车时，他应先协助女士坐到汽车驾驶座旁的前排座位上，尔后绕到另一侧坐到驾驶座上。 3、见面 4、上下楼 在上楼梯时，男士要跟随在女士的后面，相隔一、两级台阶的距离；下楼梯时，男士应该先下。如果是乘电梯上下楼，进电梯时，男士应请女士先进去，然后自己再进入电梯。在电梯里，男士负责按电钮，礼貌地询问女士所上的楼层。 5、进餐馆 如果男士预先选择预定了餐桌，则应走在前面为女士引路，如果不是这样，行进的顺序应该是：侍者女士男士。 6、观看影剧 7、助臂,（四）名片礼 1、名片的设计 实用，忌花哨 材料：纸 规格：5.5 ×9厘米 颜色：2种，最多3种 印刷：打印，字体易辨认，横排为主 内容：左上方印本人归属，中间印姓名及头衔，右下 方印联系方式。头衔不超过2种，不印私宅电话。,附：清代学者赵翼在陔馀丛考卷三十”名帖”中说：“古人通名，本用削木书字，汉时谓之谒，汉末谓之刺。汉以后虽则用纸，而仍相沿曰刺。” 附：何时交换名片？ 希望认识对方时 被介绍给对方时 对方提议交换名片时 对方向自己索要名片时 初次登门拜访对方时 通知对方自己的变更情况时 打算获得对方的名片时,2、名片的交换 身体姿态： 稍往前倾，正面朝上，字向着对方，双手呈上 如何索取： 积极主动“我们互相交换一下名片吧。” 投石问路“今后怎样向您请教？” 虚心求教“请多指教！” 呼吁合作“以后如何与您联系？” 谢绝技巧： “对不起，我忘带了。” “不好意思，我刚刚用完了。”,递出与接受 时机： 最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时或交谈融洽时。 顺序： 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己左侧以顺时针方向依次递上。 晚 辈长 辈 身份低身份高（商务交往中的准则） 男 士女 士 客 人主 人 未 婚已 婚 后 到先 到, 如何接受名片： 最好用双手接。 应仔细看过（有时间最好念一遍）再收好 。 不能把玩别人的名片 。 不能未看就放入衣袋、提包。 不能放入后面裤袋、钱夹。 不能当着名片主人的面在其名片上作记号。,如何递出名片： 用专用的名片夹、名片包存放。 名片应放在随手可取的地方。 人多时不应有漏 。 不可漫不经心 。 不可坐着递出。 不可高过对方胸部。 忌“批发式”撒发名片。 双方同时递接，则用右手拿自己的名片；用左手接对方的名片后，用双手托住。,3、注意事项 商务名片使用“三不准” （1）不得随意涂改； （2）不准提供两个以上的头衔； （3）一般不提供私人联络方式。,附：名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,（五）介绍礼 1、自我介绍 （1）应酬式：您好！我叫某某。 （2）工作式： 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内） 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 您好！我是华南公司的客户代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？ 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称。,（3）交流式：希望进一步了解 （4）问答式：免贵姓某 （5）礼仪式：正规隆重场合 2、他人介绍自己 由他人做介绍，自己处在当事人位置。 如果你是身份高者、年长者，可与对方握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应，男士最好站起来点头致意，在宴会桌旁就不必站起了。 语言：问候+重复一遍姓名和称谓； 体态语：注视、趋前、点头、微笑、握手。,3、为他人介绍（第三者介绍） （1）表情、手势 应文雅。手心朝上，五指并拢，指在腰、肩之间 ，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌用手指指来指去。正式场合“请允许我”非正式场合“让我介绍一下 （2）顺序：尊者居后 晚 辈 长 辈 身份低 身份高（公务正式场合以此为准） 男 士 女 士 客 人 主 人 未 婚 已 婚 后 到 先 到 熟悉的不熟的 非官方人事官方人士 本国同事外国同事,附： 介绍人应当引导王先生到李小姐面前，然后说：“李小姐，我来给你介绍一下，这位是王先生。” “王教授，让我来介绍一下，这位是我的同学张明。”“张阿姨，这是我的表妹王丽。”“刘伯伯，我请您认识一下我的表弟李强。” “张太太，让我来介绍一下，这位是李小姐。”注意当被介绍者，无法辨别其是已婚还是未婚时，则不存在先介绍谁的问题，可随意介绍，如，“张女士，我可以把我的女朋友李小姐介绍给你吗？” “王总，这位是XX公司的总经理助理刘女士。”注意这里先提到的是王总经理，这是因为我们把王总经理的职位看做高于刘女士，尽管王总经理是一位男士，仍不先介绍他。 在向别人介绍自己的家庭成员时，应谦虚地说出对方的名字。这不仅是出于礼貌，而且对介绍自己的家庭成员也比较方便。如：“张先生，我想请你认识一下我的女儿晓芳。”“张先生，请允许我介绍一下我的妻子。”,附： （1）在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。 （2）若被介绍者地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。 （3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。 （4）若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。,4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员。 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低,按座次顺序（由近及远）,二、交谈礼仪,（一）交谈的体态 交谈时的体态语：默语、首语、目光语、微笑语 1、表情： 诚恳专注、自然得体、亲切微笑。 2、目光： （1）注视时间：通常占交谈时间的3060。每次接触约1秒钟。眨眼58次/分钟。 （2）视线范围：（a）公务凝视区；（b）社交凝视区； （c）亲密凝视区。,附：說話的藝術,一個人要出人頭地，在古代要靠拳頭；印刷術發明以後要靠筆頭；現代傳播事業發達了，便要靠舌頭 現在說話 變成一種藝術！ 良言一句三冬暖，惡语傷人六月寒 說話前先要學會聆聽 說話的儀態 (音調要明朗、悅耳、清晰，態度要誠懇、大方、親切，並注視對方) 站在巨人的肩膀上 (引用名言雋語、數字) 要具有幽默感 (要能說三、五個笑話) 說話的技巧 適時贊美與肯定 口頭不忘說請、謝謝、對不起 多用肯定句、少用虛字，多用你字、 少用我字 言之有物、措詞優美 不任意批評、 漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題,3、距离：双方在4676厘米之间。 4、禁忌： （1）注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿、脚和手部。 （2）不要目不转睛，也不要左顾右盼。 （3）与客人距离不要太近也不要太远。 （4）手势动作不要过大，更不要手舞足蹈。 （5）双手不要交叉胸前或背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 （6）打哈欠、伸懒腰、频频看表。,（二）交谈的语言 1、语音规范清晰：讲普通话 2、语调柔和适中：放低声音 3、语速快慢合理 4、语词文雅礼貌 “五声十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 禁忌“四语” 不尊重人的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。,（三）交谈的内容 话题选择要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的兴趣等。政治、民族、宗教等话题普遍敏感。 1、“六不谈” ： 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行领导和同事 不能讨论格调不高的问题 不涉及私人问题（5不问：收入 年龄 婚姻家庭 健康 个人经历）,2、谈什么？ （1）谈论对方擅长的、喜欢的； （2）谈论共同兴趣的； （3）谈论格调高雅的； （4）谈论轻松愉快的； （5）谈论时尚的。,（四）善于倾听 耐心、会心、热心 面带微笑，身体前倾。 神情专注，适时反馈。 认真听取，注意实质。 视觉干扰，尽量排除。 不要打断，有始有终。 巧妙提问，增强好感。 提出意见，委婉含蓄。,附：聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,附： 拒绝的艺术 1、替代法：“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！” 分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。 2、先发制人，主动出击，使对方在你面前无法开口提出过分要求。 分析：当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时，司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘书知道小车出事的原因，他说：“你是个好同志，一向按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬，司机不会提出过分要求，自己想办法修好了车。 3、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。” 4、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。” 5、不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好吗？” 6、幽默法：“啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。” 7、无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。 8、缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？” 9、回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧” 10、借力法：“你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！” 11、自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相啊。” 12、严辞拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！,附：人际交往中的“界域”,1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 。 2、个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,附： 交际用语,初次见面：幸会 看望别人：拜访 等候别人：恭候 请人勿送：留步 对方来信：惠书 麻烦别人：打扰 请人帮忙：烦请 求给方便：借光 托人办事：拜托 请人指教：请教 他人指点：赐教,请人解答：请问 赞人见解：高见 归还原物：奉还 求人原谅：包涵 欢迎顾客：光顾 老人年龄：高寿 好久不见：久违 客人来到：光临 中途先走：失陪 与人分别：告辞 赠送作用：雅正,三、通讯礼仪,（一）电话礼仪 1、电话形象的构成 （1）语言：柔和友好，文明礼貌。 （2）内容：简明扼要。 （3）表情举止：文雅、端正、规范。 （4）时间：预约时间或对方方便时间打，通话宁短勿长。,附：通话的时机,1、不选晚10点（一说9点）到第二天早上7点。 2、打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 3、跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。 4、不选用餐、午休的时候。 5、周末居家打电话一般应选择上午8点之后。,2、拨打电话的程序 思想准备 准备 考虑好通话内容 物质准备,电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。,3、接听电话的程序“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 （必要时做好记录） 通话结束后，以“再见”结束通话。,4、注意“四控制” 起始控制 选择通话时间、正确拨号、确认受话单位、铃响三声之内拿起电话 过程控制 通话“三分钟原则”、注意回应 、注意记录 背景控制 无噪音、选择保证通话质量的环境、不和旁人说笑、不吃东西 结束控制 发话方、尊者先挂,5、代接或转接电话 及时转接，注意放好话筒，叫接话人时注意语言。 要找的人正忙，应请对方稍候。 要找的人不在，应为对方留话。 重要内容应记录，关键词语、重要事项应确认。 不轻易透露被叫人的私人电话。,（二）手机礼仪 1、放置到位：公文包里或上衣口袋里。别挂在腰间、 胸前或握在手里。 2、遵守公德：公共场所、工作岗位、用餐、婚礼、聚会、等场合慎用，或关机或静音，或压低音量说话。 3、注意安全：驾车时、飞机上、加油站等禁用。 4、不乱发短信，不偷拍他人，不随意借人手机。 5、及时回电话、回短信。,（三）电子邮件 1、认真撰写：主题栏明确主题，称呼问候落款不可少，内容要简明附件要说明。 2、不要滥用：有必要才写，收到信要回。 3、慎选功能：字体、信纸、颜色、贺卡等要慎用，不要修饰过多，适得其反。,四、次序礼仪,（一）基本原则 右方为上 前排为上 居中为上 面门为上 远离门为上 说明： 1、中国传统，尤其政务礼仪，以左为上；国际惯例，以右为上。对外交往、商务交往要讲国际惯例。 2、有时，在外，景观好的位子为上。 3、上菜，斟茶，干杯，祝酒都要走顺时针。运动会入场，遗体告别，追悼会逆时针。,（二）步行 1、并行 二人并行：内侧高于外侧。 “把墙让给客人。” 多人并行：中央高于两侧。 2、单行行进 前排高于后排。“把选择前进方向的权利让给客人。”客人不认识路，在前进方向左前方领路。 3、乘坐电梯 电梯有人：陪同人员后进后出。 电梯无人：陪同人员先进后出。 使用手扶电梯应靠右站立。,附： 前尊、後卑、右大、左小等八個字，是行走時的最高原則，故與長官或女士同行時，應居其後方或左方；三人行則中間最大，右邊其次，左邊最小；行經過人群，應繞至後方行走 ，不可由中間穿過 與女士同行時，男士應走在女士左邊，或靠馬路的一方，以保護女士之安全 夫婦同行時，則男士在右，女士在左 專機、專車 乘坐專機、專車時先下後上位高者後進入或先出 乘電梯禮儀 先下後上原則，位高者、女士或老弱者先進入或走出電梯；進入電梯後立即轉身面向電梯門 上、下樓梯禮儀 上樓時，女士在前，男士在後；長者在前，幼者在後，以示尊重 下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前，長者在後，以維安全,附：电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶电梯应靠右站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行。 在没有明令禁止宠物乘电梯的地方，小宠物应由主人抱起乘梯；大宠物应在没有其他乘客的情况下方可由主人带乘电梯。,4、上下楼梯 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以走在前为尊。男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上楼宜让女士在后。陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序。 出入房门出入房门时，引导者负责开关门，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,5、引领方位 女性引领员站于来宾右前方一人距离，右手示向； 男性引领员站在来宾左前方一人距离，左手示向。 上下楼梯时，男引领在前，来宾在后；女引领在后，来宾在前；引领在外侧，来宾在内侧。,（三）乘车 了解尊卑次序，同时尊重客人习惯。 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。 主人开车时，驾驶座旁为上位。 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序。 ？ 为客户、尊者、女士开车门。 两排座轿车，译员坐在司机旁；三排座轿车，译员坐在主人前面的加座上。 当代表团9人以上乘大轿车时，原则上低位者先上车，下车顺序相反。,公务乘车，后排右座为上座。,公务乘车，后排右座为上座。,接待重要客人，如高级领导、企业家等，司机后面为上座。？,主人驾车时，司机旁边座位为上座。,主人开车时,乘火车,（四）会客 1、自由式排列座次 适用于两种情况：a. 非正式交往 b. 难以排列座次（大家平级）,2、相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双方正式洽谈等场合。 原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌 子,主 人,客人,3、并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,会客室入座,（五）谈判 1、横桌式（标准式） 注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,2、竖桌式 原则 以右为上 （动态的右） 居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,（六）签字,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,08年欧盟对我纺织品全面开放 签字仪式,（七）宴会 1、桌次：居中为上、以右为上、以远为上,2、座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾。（中餐圆桌的排位法）,附：西式：有下列三項原則 尊右原則 三P原則 賓客地位(Position) 政治考量(Political Situation) 人際關係(Personal Relationship) 分坐原則: 男女分坐 夫婦分坐 華洋分坐 中式 與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩而坐,中式圓桌,西式圓桌,西式圓桌,西式方桌,西式方桌,3、座次（西餐长桌）,4、西餐长桌另一种座次：可避免主宾坐在外端，同时可提供两个谈话中心。,（八）会议,（九）合影 一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。 两端均由主方人员把边。 合照忌讳蹲 。 合影图： 第三排 第二排 9 7 5 3 1 主人 2 4 6 8 10 摄影师,（十）文艺晚会的座次安排及专场演出的入席与退席： 文艺节目七、八排， 电影15、16排； 入席顺序由一般人员贵宾； 退席顺序由贵宾一般人员。,五、馈赠礼仪,送礼五W： 1、送给谁 who 2、送什么 what 3、什么时候送 when 4、什么地点送 where 5、如何送 how,1、送给谁 who 因人而异。送给西方女士的花要是单数，但不能送1，11，13。送日本人不送9枝。 2、送什么 what 如何选择礼品：“礼轻情谊重” a 纪念性 不以价格取胜，以友情纪念为重。 b 独特性 如：对方生日那天的报纸的复印件。 c 对象性 异性之间不送贴身之物。 d 便携性 e 时尚性 f. 习俗性 忌用甜果送人台湾作为祭祖拜神之物。 g. 宣传性 有的商务礼品可用。,七不送： a 有碍社会公德和社会规范的物品 b 过分昂贵的物品 c 不送破旧物品 d 有悖对方民族习俗和宗教禁忌的物品 e 有违对方个人习惯与忌讳的物品 f 与对方身体健康有关的，比如烟酒，药品 ，营养品 g 不送带有明显广告标志的物品 例如： 禁刀剪送人伤人、害人“一刀两断”。 雨伞赠人伞同“散”，雨同“意”，情意散。 东南亚：禁用毛巾送人俗语“送巾断根”。,3、什么时候送 when,感谢帮助 婚丧喜庆 临别送行 节假良辰 探视病人 应邀做客 遭受不测 回赠,到别人家作客，进门之初 送礼品。 主人送礼品，在告别宴会 上，或临行前夜，到对方下 榻的宾馆。 一般在双方交谈前或结束时送，很少在商业交易正在进行时交送。,4、什么地点送 where 因公交往的礼品，办公地点送；因私交往的礼品，私人居所送。 5、如何送 how 赠送礼品注意： a要郑重其事。（先说我为你带了件礼品，再说赠送礼品的原因，祝贺你们婚姻美满，） b谁出面赠送很重要，可能的情况，由在场的地位最高者亲赠。 c.如果给几个人送礼，最好他们同时在场时送，职务高的先送。 d.礼物应包装好。礼品的包装与礼物本身同样重要。,c.赠送时要作具体的说明，如礼品的产地，特征，功能，用法、寓意等。送前，说一下，这个礼品是我精心为你选择的，我斟酌再三，觉得这个礼品送给你更合适。 d礼品拿出来，双手递给对方。 e送给国际友人的东西，要加以包装。 接受礼品注意： a先推辞后再用双手接过来，客套几句。 b一般不当面揭开，若礼品是某项用具可在送礼者示意下拆开。 c当场表示感谢，必要时握手致谢。 d若礼品不妥，应在两天内送回，并解释不接受的理由，要给对方留有余地，不要到处张扬此事。,附： 禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若非本人親送，則應在禮品上附上名片 ；參加音樂會或畢業典禮致贈花束時則應附加名片 西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並讚賞致謝；切忌詢問禮物價格 前往醫院探病時宜攜鮮花水果 參加喪禮時須著深色西服及深色領帶,附：花卉语,荷花纯洁 红玫瑰爱情 百合圣洁、幸福 康乃馨健康长寿 毋忘我永志不忘 菊花长寿高洁 万年青友谊 橄榄枝和平,兰花优雅 剑兰步步高升 松柏坚强 梅花刚毅不屈 竹子正直 红茶花质朴、美德 牵牛花爱情 丁香花谦逊,花在我国的语义：,向日葵：光明自由,白百合花：纯洁,梅花：坚强刚毅,兰花：正气,水仙花：吉祥如意,牡丹花：富贵,荷花：纯真、高洁,丁香：爱情坚贞不渝,花在欧美国家的语义： 刺玫瑰：优美 红康乃馨：伤心 水仙：尊敬 樱花：青春,花的数量 一支：有一定私交，只是表示友谊； 一束：一般场合，如探慰病人，拜会朋友； 花篮：比较重大或正式的场合，开业典礼。 花的禁忌 颜色：我国的风俗习惯一般忌送单一黄色或白色的花束； 欧美国家，白色的花一般代表礼花，无论婚、丧均可赠送。 数量：西方不宜送13枝，日本人不用9枝。,六、待客礼仪,（一）准备 1、服饰整洁。 2、家庭布置干净美观。 3、孩子要妥善安排教育。 4、物品提前备好： 食宿、介绍资料、招待物品。 （二）迎接 1、应在门口而不宜在房中静候。 2、夫妇同往，女主人在前。 3、若室内未清理，应致歉并适当收拾，但不宜立即打扫。,（三）问候寒喧 1、热情招呼主动伸手相握，不能有疲惫心烦之相。 2、客人存在手提重物，应主动帮忙。 3、遇长者、体弱者应上前搀扶。 4、客人初次来访，应向其他家人或客人作介绍。 （四）敬烟、敬茶 1、敬烟的要求：敬整盒烟（把封口打开，由对方自己抽取）；必敬火； 一火不点三支烟。 2、敬茶的要求：第一杯不满（七分）；二三杯不干； 置于客人右手上方。,（五）禁忌 1、穿睡衣、赤膊。 2、家里乱七八糟难以入座。 3、主人正在吃饭，不放下招呼。 4、主人不把客人介绍给家人。 5、家人对其视而不见，旁若无人的看。 6、当着客人面打孩子、斗嘴。,（六）送客 1、应当等客人先起身，主人再起身相送。 2、通常送至门口：长辈送下楼，握手道别；年迈的要扶胳膊，送至车站；远道而来的事先为他买好车票。 3、送客至室外，要目送客人远去，客人回首示意主人留步时，主人应频频点头、挥手、送客人进电梯，要等电梯启动后再走。,七、拜访礼仪,（一）预约：最起码的礼貌。 1、方法：写信、打电话。 2、要求：口气是商量式的，一般应将拜访的目的告知对方。 3、时间：避开对方的吃饭和休息时间。 （二）准时赴约： 早于对方规定时间的2-3分钟； 一般客人早些，重要客人晚些； 在欧美晚到二、三分钟显得有礼貌。,（三）敲门及入座前后 1、先擦净鞋上的灰尘和鞋底的污泥。 2、敲门应有节奏：用中指轻轻叩三下停再叩。 3、应及时自报家门。 4、门半掩或敞开的也应征询。 5、主人开门后要相互问候。 6、外套或手中的物品放在主人指定的位置，鞋子换好后自己放好。 7、进屋后如有其它客人在场应主动打招呼，不熟悉的也应点头致意，或适当寒暄，主人不主动介绍，不询问，无客人，进门后应当向长辈打招呼女主人。 8、在主人示意处就座，若主人是尊长应等主人落座后再坐。,（四）接受主人招待时的礼仪 1、茶水：应欠身，双手接过并致谢，等茶稍凉再喝，即使很渴，也不宜一饮而尽，反之，也应品几口，这是对主人的尊重。 2、烟 （1）主人没请吸烟，不能擅自取用，实在想吸，应征得主人同意，礼貌的男士应征求女士的意见。 （2）吸烟时不宜随便走动，烟灰乱飞。 （3）在与主人交谈时不要嘴里叼着香烟。 （4）注意烟雾走向。 （5）掐灭烟头再放进烟灰缸里，不能自行熄灭。 3、水果：当主人要为你剥皮或削皮时应致谢并配动手，尽量不给主人添麻烦，核吐在掌心 盘中。 4、点心：用手托着，使碎屑掉在自己的手中。,（五）注意点 1、不要频繁起身烦躁。 2、不能随手翻弄主人家中的物品，即使是摆在面上的书报杂志。 3、不应主动提出参观其房间。 4、对主人的家庭情况不可像盘问一样事事问个明白。 5、对主人喧宾夺主，声势超过主人，对其他客人比主人还要殷勤周到，这样做是让主人反感的。,附：商务访客礼仪 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要双手接并表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,附：商务待客礼仪 1、客人来访时 使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式 马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”,3、事由处理 使用语言 在场时：对客人说“请稍候” 不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3