2019客户关系管理.ppt

1,客户关系管理,主要内容,什么是客户关系管理 客户服务的两条主线 客户服务的一般规律 ,我们想要哪一个？,客户关系管理理念（customer relationship management,CRM),CRM是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高客户满意度，形成客户忠诚，并提高盈利和收入。 CRM的理论基础是关系营销，不仅仅要达成交易，还要建立关系。,客户的满意度,我们给的,客户要的,客户实际感知效果,客户需求,基本型需求,期望型需求,惊喜型需求,KANO模型,不能完成,能完成,基本需求,期望需求,惊喜型需求,不满意,满意,在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时。 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个座位！,衡量满意度的指标,美誉度 回头率 指名度：（ ）品牌的塑造 占有率 抱怨率 ,客户的忠诚度,满意,忠诚,推荐,满 意,会再来,带着朋友来,客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：,心理联系 （情感线）,经济联系（专业线）,强,弱,强,弱,优秀,专业,改行比较好,普通,右脑：感性 音乐、想象 友谊、模糊意识 心理联系,左脑：理性 数字、概念 利益、逻辑推理 经济联系,客户关系建立的两条线,专业线 理财知识,客户关系建立的两条线,情感线,客户服务,服务的三重境界,第1重境界：把份内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好,电话服务波长技术,波长技术：,波长技术,1、注意第一声问候 要能很快进入对话的语境，与对方处在一个相同的对话情境中 需要我们平时多总结提炼，归纳常见的几种情境,波长技术,2、小心使用术语 术语对你来讲是很方便有用的，但对不懂的人来讲就很讨厌 你一开始用术语，就等于告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事,波长技术,3、坦白承认自己的感觉 适当地表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过头 最好是先说自己觉得在某些地方不太行，承担感到担心或没把握 我有点担心 这事让我是觉得有点为难 我没太明白你的意思，你能再说一遍么？,波长技术,1、注意第一声问候 2、小心使用术语 3、坦白承认自己的感觉,电话服务询问技术,1.使用开放式问题，结合封闭式问题,电话服务询问技术,开放式提问 1、中立性开放：你觉得怎么样？ 2、引导性开放：你觉得有什么困难呢？ 顺序：先问开放式，再问封闭式,电话服务询问技术,2.一次只问一个问题 成堆的问题会让别人难以回答,电话服务询问技术,3.提供建议,我建议我们采取这些步骤 如果我是你，我会这么做 你应该这么做 这么做对你很有必要 有这样一个方法，我们试试怎么样？ 我的想法是，它的好处是，你觉得如何？,电话服务询问技术,4.永远不用反问句 除了辩论和攻击之外，反问句在沟通中没有任何意义,练习：自行车还是一个不错的选择,电话服务询问技术,1.使用开放式问题，结合封闭式问题 2.一次只问一个问题 3.提供建议 4.永远不用反问句,电话服务理解技术,1.聆听、不打断 在有资格回答之前： 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的意思 说出你对对方的理解,电话服务理解技术,2.复述和引申 用来检验是否真的理解对方的意思，同时也给对方一个澄清、补充的机会,电话服务理解技术,对不起，我打断一下 不好意思， 您别说了， 正确模式： （在对方换气的时候）：非常好/对的/明白，+概述+引申的方向,电话服务理解技术,1.聆听、不打断 2.复述和引申,电话服务处理冲突的技术,1.找出异议 2.找出反对或异议的根源 3.建设性地反对 先认可对方的出发点或理解对方的苦衷，再说出顾虑和理由,电话服务达成一致的技术,1.分清想要和需求 2.利益分析 3.一次只说一个原因,谢 谢！,