【工作计划】企业客服部工作计划选文.docx

第 1 页 企业客服部工作计划选文 特征码 AodkPpKuLEhLbpGTQmyA 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影 响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综 合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其 目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 根据客服部日常工作制定如下工作计划： 1、客户服务 2、客服部的内部管理与监督 3、客服部培训计划 4、工作重点 一、客户服务 1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不 断提高企业的服务水平。 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详 细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会， 达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。 第 2 页 4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的 信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质 量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理， 提高服务工作效率。 6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满 意度、忠诚度。 二、客服部的内部管理与监督 考勤管理： 1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早 退。 2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧 急情况必须由总经理特批。客服服务要求的管理： 1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人 言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热 情的为客户服务。 2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。 3、上班时间保持电话震动或静音状态。 4、专业回答并解决客户的问题。 三、客服部培训计划 1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前 培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公 第 3 页 司企业文化及管理规章制度。 2、相关岗位知识的培训：为了能够提供完善、优质的服务， 客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。 3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和 专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授 给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进 行培训指导。 4、老员工指导新员工，共同进步。 5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对 周工作计划的制定、工作经验的总结。 四、工作重点 1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办 公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点 之一。 2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重 要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。 3、对于员工的业务水平进行不定期考核。