如何提高服务商服务质量.ppt

,09应用电子一班 杜兵 （45号）,如何提高服务商服务质量,如何提高服务商服务质量,家电服务现状及未来发展 关注用户需求，服务模式创新 服务站的管理 服务人员培训 客户投诉管理,家电服务现状,行业散、小、差、市场秩序混乱 维修水平低，从业水平素质不高 家电维修存在欺诈行为 产品售后服务难保障,家电服务行业发展趋势,维修服务外延将不断扩展，行业发展空间巨大。 跨国家电企业向维修服务扩展，行业竞争将日趋激烈。 产品技术更新，将对维修人员提出更高的要求 相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化,关注用户需求，服务模式创新,在市场经济条件下，服务将成为企业的全部经营活动的出发点和归宿点，用户的需求决定了企业的发展方向，用户的心是企业的无价之宝，是企业创新和发展的源泉。 服务模式创新就是给顾客一个满意的服务，给顾客“一站式服务”，与行业竞争者的服务拉开差距，形成差异化服务，提升企业的形象，感动用户，来换取用户对企业的忠诚。,服务网点的管理,办公场所及设施 维修场地及设施 管理制度 信息采集,办公场所及设施,网点应具有专门的办公场所，备有计算机，电话，传真等办公设备。 办公场所内整洁，有序，显要位置应张贴维修服务规范，维修收费标准，员工管理及奖励条例等规范。 单位问口的显要位置悬挂单位名称标志牌，维修等级牌，服务企业标志牌等标识。,维修场地及设施,应具备与产品类别相对应的专业维修车间，并设立仓库区，配件区，维修场所应悬挂维修作业指导书。 维修车间应具有良好的照明，通风，消防等设施，符合国家安全标准。 维修车间应必须配备足够的检测，维修设备，能满足大，中，小等各项维修服务 网点应具备专门的车辆，便携式设备，便于上门服务。,员工管理制度,具备详细的，完善的员工管理条例，奖励条例，并严格执行。 具备专门的管理，调度人员，负责服务工作的全面安排和协调。 维修员工应具有全国统一的职业资格证书，服务时应佩戴企业上岗服务卡。,信息处理,建立规范，齐全的电话记录，维修派工单，回访信息反馈表，领取配件单，投诉信息表等各类登记台账。 各类信息的处理必须及时。 各类信息台账，应用文件夹分类存放，标签应明显，清晰，便于查阅，核对。 使用企业信息化平台进行信息处理。,服务人员的培训,专业知识、 服务态度、 服务礼仪 售后服务原则及技巧,专业知识,服务人员应懂得大家电，小家电，空调器等家电的基本工作原理，熟悉家电常见的故障及故障排除方法， 懂得相关的国家相关政策，相关的服务规范。 懂得国家相关的法律,树立正确的服务态度,1 超值的服务是第一时间完成的 2 所有服务都是来自于售前服务 3 所有服务都是主动完成的 4 服务是顾客应该享受的必须的权利 5 顾客的抱怨证明我们是有机会去改变结果的 6 所有的服务都是持续不断的完成的 7 产品的服务还需要有大量的顾客见证,售后服务礼仪培训目的,售后服务理念融入售后服务行为技巧之中 提升员工售后服务意识和售后服务水平 获得更高的顾客忠诚度,服务礼仪,服务的人员要有良好的服务仪容，包括着装，发式等。 服务人员要有礼貌的姿势，文明的举止 注意语言的礼貌，要有良好的沟通能力 要懂得电话礼仪，及接 ，打电话的注意事项,售后服务的原则,1、礼尚往来的原则 2承诺与惯性原则 3友谊原则 4喜爱原则,售后服务的技巧,恰当时机的写一封感谢函 视察销售后用户的使用状况 为用户提供最新的产品情报,顾客投诉 的管理,建立处理顾客投诉与抱怨的程序 健全处理客户抱怨与投诉的方法,处理顾客投诉与抱怨的程序,1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。,4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿配件的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,处理客户抱怨与投诉的方法,确认问题,分析问题,互相协商,处理及落实处理方案,售后服务中遇到不满怎么处理,1、一定要耐心倾听 2、不要辩解 只需认错 3、了解顾客不满的原因,处理抱怨与不满7“点”,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 7、办法多一点,6招摆平顾客不满,1、让顾客发泄（让顾客表达感情） 2、充分道歉，使顾客明白你已经了解了问题 3、收集事故信息（倾听 收集信息） 4、提出解决办法（打折 赠品 私人名义给予关怀） 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务,在处理客户投诉的过程中原则,原则一：不要人为的给客户下判断。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,谢 谢,