【大学课件】顾客服务作业.ppt
六、 顧客服務作業,http:/www.docin.com/sundae_meng,各零售業者必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效。,顧客服務管理概論(1/7),1. 顧客服務的定義 從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。,顧客服務管理概論(2/7),2. 顧客服務的特性,顧客服務管理概論(3/7),3. 服務品質、消費者滿意度與消費者忠 誠度： (1)服務品質 零售業者為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程(SOP)，讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。,顧客服務管理概論(4/7),(2)消費者滿意度 消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。 消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。,顧客服務管理概論(5/7),(3)消費者忠誠度 具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。,顧客服務管理概論(6/7),4. 現代化的服務策略 (1)提供標準化服務 (2)提供客製化服務 (3)運用資訊科技快速提供服務,顧客服務管理概論(7/7),1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。 2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔清潔與衛生。 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食品污染。 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企業形象。,整服裝儀容,服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱，零售業者更必須具備完善的教育訓練，來教導服務人員銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下：,顧客貌及應對態(1/12),1. 接待顧客 熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。 當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消費者。 熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。 不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。 當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。 主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。 (7) 親切地歡送消費者。,顧客貌及應對態(2/12),2. 消費者的類型與應對 保持高度的警覺心及注意力，隨時發現消費者所屬的類型，並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。 消費者可能是混合各類型之特點，故服務人員應熟悉技巧，並靈活運用。,顧客貌及應對態(3/12),顧客貌及應對態(4/12),顧客貌及應對態(5/12),顧客貌及應對態(6/12),顧客貌及應對態(7/12),3. 門市服務基本話術 (1) 您好！歡迎光臨！ (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。 (3) 您好，需要我為您服務嗎？ (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。 (5) 不好意思，讓您久等了。 (6) 麻煩一下，借過。 (7) 商品在第OO號走道（貨架），請往前走。,顧客貌及應對態(8/12),(8) 您好，這邊可以結帳。 (9) 商品OOO一瓶、商品XXX五包，一共是OOO元，謝謝。 (10) 收您OOO元，找您XX元。 (11) 這是您的發票，祝您中獎！ (12) 謝謝，歡迎再度光臨！ (13) 促銷主題話術：如您好，買OO送XX喔！消費滿OO元，送您XX喔！OO商品預購中喔！,顧客貌及應對態(9/12),4. 客訴處理 面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，解決消費者的問題，便可化危機為轉機，將客訴問題轉化為消費者滿意，進而建立消費者忠誠度，避免損害商譽。,顧客貌及應對態(10/12),(1)產生客訴的原因,顧客貌及應對態(11/12),(2)客訴處理技巧 冷靜彼此的心情 尊重消費者，專心傾聽 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題 取得消費者的原諒與認同 內部檢討與改善 事後追蹤，持續關懷,顧客貌及應對態(12/12),1. 售前服務 意指零售業者在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的活動。 做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能吸引消費者進入商店內購物。 內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告(POP)設計、商品的陳列等。,服務的執(1/3),2. 售中服務 意指從消費者進入商店內採購商品或服務，至消費者結帳完畢的過程中，所有對幫助、促進消費者採購商品的活動。 服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於銷售活動的進行，進而滿足消費者的各種需求。,服務的執(2/3),3. 售後服務 意指消費者在結帳完成後，零售業者所提供的各項協助服務。 內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。,服務的執(3/3),零售業者可透過顧客管理作業系統（CRM）收集各項消費者使用商品情報，進而瞭解顧客真正的需求，藉以調整商店的營運策略、提高服務品質、增加銷售量，甚至開發新產品或新客源，以提升商店的營運績效。 平時顧客關係建立技巧，如下所示：,門市顧客關係管作業(1/3),主動親切地問候消費者，針對消費者的需求，熱忱地協助消費者採購，或服務消費者。 誠心誠意地為消費者解決困惑及問題，適時而不勉強地給予消費者建議或提醒可購買商品。 3. 瞭解與熟記熟客的消費習慣，於熟客來店消費時迅速反應。,門市顧客關係管作業(2/3),4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。 5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予以關懷。 6. 收集消費者的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引消費者持續進入商店內消費。 7. 協助所在社區環境整理，善盡企業社會責任。,門市顧客關係管作業(3/3),
