【工作计划】20XX淘宝客服主管工作计划格式.docx

第 1 页 20XX 淘宝客服主管工作计划格式 特征码 qBqwcgouDJEeCpLeEhCw 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项， 并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督 及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录， 并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处 理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促 下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分 析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流 第 2 页 程的执行情况并做好相关记录; 3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和 工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重 大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处 理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关 工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单 所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必 须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分 发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴 情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计， 标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费 用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服 务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管- 理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改 方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每 月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总 上报社区主任。 8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作; 第 3 页 并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。