【工作计划】4S店20XX年售后工作计划.docx

第 1 页 4S 店 20XX 年售后工作计划 特征码 LpkhKMeurHQSoLKcgQvZ 工作计划为大家整理了4S 店 20XX年售后工作计划 ，供大家 学习参考。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情 况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s 店售后工作计划。客 户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期， 送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下 一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录 （详见“客户档案基本资料表” ） 。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相 关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 第 2 页 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务 内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费 检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、 地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务 员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司 访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周 内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 第 3 页 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到 我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服 务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽 善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要 求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当 面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后 要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告 业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7天以内，业务跟 踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要 体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活 动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投 诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后） ，并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要 登记入表（附后） ，并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其 第 4 页 他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总 结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面 报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话登记表” 、 “跟踪服务 信函登记表” 。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接 待工作程序，内容解说，工作内容与要求， （即工作内容规定） 。