江西上饶丰跃名城招商谈判技巧培训手册（77页）.ppt

招商培训手册,招商谈判技巧,招商培训手册,招商谈判技巧,目录,谈判概述 谈判商务礼仪 谈判心理障碍 谈判注意细节 谈判基本方法与原则 谈判阶段 谈判技巧解读,何谓谈判： 谈判即有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程 。 谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。,谈判概述,什么时候需要谈判？,当双方观点分歧或目标不同的时候便需要谈判，你最希望的当然是对方让步去迎合你的要求，如果对方拒绝让步的话，你便需要作出让步，去接近彼此之间的分歧。如果连你自己都不肯让步的话，谈判便会停滞不前了。谈判的最终结果是双方的共赢，各取所需。,谈判概述,商务谈判礼仪,（一）谈判准备 谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,商务谈判礼仪,（二） 谈判之初 谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。应微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。名片的传递要在开始沟通之前完成。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,商务谈判礼仪,（三） 谈判之中 这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。 查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。,商务谈判礼仪,磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,商务谈判礼仪,（四） 谈后签约 签约仪式时打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,商务谈判礼仪,克服招商谈判的心理障碍,万事由“心”起,口若悬河的招商人员，为何突然之间变得结结巴巴？斗志昂扬的招商人员，为什么突然变得低声低气？做事利索的招商人员，又何以突然变得缩手缩脚？ 万事由“心”起，心有所想，事如心所向。招商谈判首先是将自己心态放在最佳的位置。精神饱满、斗志昂扬是成功的关键。 然而，很多招商人员总是会有这样那样的顾虑，这些不好的心态也最终造成了糟糕的谈判结果。,谈判心理障碍,障碍一：惧高心理,基本症状： 由于一般招商人员都比较年青，经济实力也比较弱，然而我们的连锁招商项目呢，大部分都是投入较大的项目，对于投资商而言，还是较有经济实力的商户，所以很多招商人员总是出现一个通病，“见到有钱人就紧张，见到有身份的人就胆怯”，出现谈判三忌： 眼神怯-目光不敢直接面对商户，或者目光没有霸气 声音低-没有底气，声音较小，说话不理直气壮，生怕得罪商户 语言差-总是用“应该还可以”“大概”“或者”等语言，表达时有时候还结结巴巴。 可想而知，这样的谈判结果就是商户放弃选择这个投资项目。,谈判心理障碍,心态建设：你是让他赚钱的人,对于有钱人和有身份的人，其实我们没有什么可胆怯和紧张的，不管你目前是否有钱或者是否有身份，你是帮他提供更赚钱机会的人，因为有了像我们这样的项目平台才让他成为更加富有的人，你的投资建议是为了让他更富更强。 首先，身份和金钱只是我们项目投资的要求。他们的权势也好，财富也好，身份背景也好，对这个项目而已，那只是一个基础和投资大小的条件，换句话说，如果他没有身份，没有钱财，他就不可能成为我们项目的潜在投资者。 第二，他有投资项目的需求。能找到我们，说明他看好我们的项目，不管是产品还是服务，还是其他模式，我们一定有他们想要而且他们不具备的东西。 第三，我们最专业。对于项目，我们最专业，我们是内行，商户是外行，哪怕他以前是这个行业的人，我们的模式和产品是我们自己的，他不可能有我们专业，如果他了解，他就不会找我们咨询。,谈判心理障碍,障碍二：惧钱心理,基本症状： 中国人很爱面子，“谈钱就俗”，哪怕心里非常想要钱，恨不得亲自从别人口袋里面把加盟费掏出来，但是嘴上就是说不出口。笔者接触过很多招商人员，前面的谈判都非常顺利，可是“临门一脚”总是踢不出去。已经到了最后冲刺的阶段了，还在跟商户那里不停的绕话题，甚至有的都是等到商户说”那好吧，我们签合同吧”、“我们把钱交了吧”，这个合同才尘埃落地。其实很多时候就是很简单的一句话“没有异议，我们看一下合同，付完订金，我们就可以开始启动全部服务了”。事后问他们，为什么总是不能及时下单，他们回答说“不好意思说钱，感觉像就是为了赚别人钱似的，有点俗”,谈判心理障碍,心态建设：你是为他赚钱而不是赚他的钱,钱这个东西在中国人，特别是中国文人的眼里是个庸俗或肮脏的字眼。很多人把“视金钱为粪土”当作洁身自好的清高，其实钱本身没有什么好坏，只是看你如何赚取。只要“取之有道”，就无可厚非。 招商人员是投资顾问，投资顾问就是帮助商户进行合理投资建议，让对方获得可观的投资回报，所以来说，我们是在帮助我们的商户推荐更好的赚钱通路和渠道，当然我们也不是圣人，我们为了生存和发展，也因此工作获得一定的奖励，这是一个双赢的局面。更何况对于一个高效的、回报良好的投资，他的投资回报与我们的工资相比，常常是沧海和一粟的关系。,谈判心理障碍,障碍四：惧比心理,基本症状： 一般投资商户考察连锁项目的时候，会同时从几个项目中进行选择，我们招商人员一听到有竞争，就感觉有压力，俗话常说，“别人的总是比自己的好”，为什么呢？原因就是世界上的事情本没有完美，你又最了解自己东西的缺点，对于别人的东西，更多看到的是优点。我们很多招商人员一听到商户有别的候选项目，就开始不安，总是会觉得别人比我们的好，担心自己推荐的项目被淘汰，体现出来的症状就是： 总是不停的说自己的优势，生怕别人不知道，不清晰； 说别人的不好，总是去对比。 不敢去面对这个话题，比如客人谈起这个方面的话题时一言不发。,谈判心理障碍,心态建设：有竞争更能胜出,有竞争不一定是坏事，有候选项目首先说明他是真的有心投资做事，是一个投资意向度高的商户（有时候投资人是随意性的，特别是在招商网站上的留言表示意向的潜在商户）。 其次，有候选就有对比，有对比和参照，我们更能扬长避短的进行项目阐述，用竞争项目的弱势将我们的优势衬托的更明显。所以来说，我们不怕竞争，只要我们对自己和项目有信心。,谈判心理障碍,障碍三：惧败心理,基本症状： 一些招商人员总是在没有跟商户谈判之前就开始担心会失败，其实这是对自己和对公司项目没有信心的表现，也是患得患失的症结所在。我们没有去做，你怎么知道就会失败呢？最后的结果是越害怕失败，反而越容易失败！就像我们骑车，看见前面有一个坑，想躲过它，最后还是掉在坑里，这就是潜意识导致的结,谈判心理障碍,心态建设：每一个谈判我都是成功的，因为我总是有收获。,立即签了合同你成单了！ 当场没成功也许下次能成功 等等看你碰到了潜在的商户 不看好也许他会介绍别人来 不认同，遭到拒绝我们锻炼了口才，没什么损失！,谈判心理障碍,招商谈判相关细节,目光的直线和高低决定您的信心程度,目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，招商人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中，招商人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化商户的语言或行为，用目光来表示困惑等。 我们招商人员的眼神会很直接的反应出你对这个项目和产品的信心度。,谈判注意细节,目光直线高低,谈判注意细节,招商时应注意的问题,招商时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢，当商户比较目中无人的时，我们绝对不能视线向上，否则让对方更加气势凌人，我们可以稍微向下，体现我们的权威感。 谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会瞟一眼，一会低头，让对方觉得的你的信心不够。 在表达心情的时候，多用眼睛传神。,谈判注意细节,声音的音调和速度决定您的把控进度,人的声音具有浓厚的感情色彩，能引起人复杂的心理效应。声音的强弱、快慢、高低、纯浊，都能显示出异常复杂的情感。灵山秘叶中有这么几句话：“察其声气，而测其度；视其声华，而别其质；听其声势，而观其力；考其声情，而推其征。”其中的声气，略同于声学中的音量，通过声气粗细，察看人的气度；声(抄自传播网)势相当于声学中的音长，声势壮者，声力必大；声华相当于声学中的音质音色，“声华”质美，则其人性善品高；“声情”相当于带感情的声音。人有喜怒哀乐七情，在语音中必然有所表现，即“如泣如诉，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀乐，必在音色中表现出来，即使人为极力掩饰和控制，但都会不由自主地有所流露。因此，通过这种方式来观察人的内心世界，是比较可行的方法。 讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人，一方面容易给人好像有某种急事、戏剧性的事件或热心投入的印象；另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的粗鲁。说话缓慢的人，虽然给人深思熟虑、诚实的印象，但太慢也会变成犹豫不决或漫不经心，甚至还会呈现消极性的含义。 语气的内涵是多方面的，它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言本身丰富性的反映，也是语言能力强的一个表现。语气不同，表情达意也就有不同。其中尤其以声音和气息状态至为重要。请看下表：,谈判注意细节,谈判注意细节,招商时声音与语速,招商时跟顾客在语速上保持“共振”的原则，也就是说，顾客如果是快性子，招商专员也要提高速度，如果顾客是慢性子，你要应该降低你的速度，标准是基本跟商户一样的速率。 我们在说话的时候，应该很好的控制我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、急表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。如我们在快要成单的时候，最容易激动，从而表现出气满，给以对方你过于喜悦的感觉，让对方有上当质疑，所以一定要“声平”，给对方一个沉着的感觉。 在语音上，我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高,音量大到让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提 来源营销传播网 高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然这要把握适度，声音太低太轻也不宜让人听清楚，那也不好。 讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。,谈判注意细节,体姿的状态和角度决定您的营销态度,所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。,谈判注意细节,体姿与角度决定你的态度,我们跟商户谈判的时候，前期不要直接正对商户而坐，要跟顾客在一条水平线，如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。 跟顾客谈判时，刚开始的时候要保持正常的社交距离，不要靠的太近，但随着商户熟悉，逐渐靠近距离。 前期跟顾客介绍项目时，要身体前倾。 多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30-45度指向和引导。 坐姿要坐凳子的一半座位的位置，这样显得精神。,谈判注意细节,谈判的基本方法与原则,1、以理服人： 一个有力的谈判者要懂得以理服人，并利用客观事实及逻辑说服对方。 诀窍： 论点要清晰； 思维要有逻辑； 不要滥用逻辑， 不要徒费口舌于那些不讲逻辑的人。,谈判方法与原则,2、强制压服： 某种情况下，你可尝试用强迫手段迫使对方就范。 诀窍： 不要急于使用强迫手段； 只能对事不能对人，不要人身攻击。,谈判方法与原则,3、商讨： 商讨是指谈判双方各提出条件，以增进彼此之间的了解，并互作让步。 诀窍： 每次不要让步过多； 不要过早让对方察觉到你想让步。,谈判方法与原则,4、以情服人： 如果晓之以理不能服人，你还可以动之以情，以增加自己还价的能力。 诀窍： 及时利用感情去进行游说； 使用感情要适可而止。,谈判方法与原则,5、妥协： 妥协是以谈判一方在同一问题上让步以获得对方让步的方法，在过程中，谈判各方寻找大家都能够接受的共同点，互相让步直至达成协议。 诀窍： 不要过早妥协； 到最后关头才可妥协。,谈判方法与原则,原则一：一对多 争取所有的铺面均有1家以上的商家同时洽谈，以品牌、主要条件、意向程度为主要参考指标，形成“抢租”态势，加强商户之间的紧迫感，加快租出的进度。 原则二：竞争对手 捕捉市场上定位相似、拓展计划相似的若干竞争对手，进行同时期的洽谈，在同期洽谈的过程中，将对手的进度及提出条件不时进行通报，加强竞争意识，推高出租条件，实现最好的出租条件和让品牌最好的商家入驻。 到最后关头才可妥协。,谈判方法与原则,原则三：意向书优先 在最早期的洽谈阶段，无论商户的意向强烈与否，必须不惜代价让商户先出具“意向书”，将商户初步留住，使其产生长期洽谈的愿望，而不能让商户产生畏难、退缩的情绪，从而丧失机会。 原则四：堪勘优先 在商户确定看现场的时候，安排好现场接待，必须陪同商户考察，在考察现场的同时对项目进行全力推介，信心观察商户反应，把握其兴趣较强的优势方面进行强力推介，同时打消其顾虑，起到“一锤定音”的强势作用。 到最后关头才可妥协。,谈判方法与原则,原则五：发布会推动 新闻发布会是最为关键的推动事件，以主力商家进驻为主调，以已签约商家的推介为力度保证，以政府宏观支持为背景支持，可以起到强大的推动作用。 原则六：持续联络 由于商家的意愿大部分都不确定，因此，与其联络一定要长期坚持，定期向其通报商家签约情况，定期汇报工程进度情况，使其的兴趣由无到有、由弱转强，最后成形。,谈判方法与原则,谈判一般有四个阶段： 1、开始： 衡量情况； 建立关系； 双方表达自己的意见及期望。 2、澄清： 通过澄清，令双方更了解问题的症结； 尽量套取对方的资料； 衡量对方的坚决程度； 抓紧对方的弱点； 削弱双方的信心； 衡量情况，并做出相应的协调。,谈判的阶段：,谈判的阶段,3、协商： 说服双方让步，使自己处于有利位置； 清楚了解任何让步所涉及的代价； 控制局面。 4、结束： 达成协议，理清已达成的协议； 为未来的合作机会铺路。,谈判的阶段,谈判技巧解读,商户类型分析与方法,商业地产项目的商户，按照不同的划分标准，可以分为不同的类型。一般商户类型的划分标准，具体如下图所示：,谈判技巧,商户类型分析与方法,谈判技巧,商户类型分析与方法,谈判技巧,商户类型分析与方法,谈判技巧,谈判的逼定技巧,在实际招商过程中，应坚持进可攻、退可守的原则。举例来说，假设招商人员已完全掌握商户购买动机、预算、喜好，就可以采用逼定技巧来完成招商。逼定的技巧，具体如下图所:示。,谈判技巧,技巧一：确定满意商铺 当确定商户对某一商铺满意时，可以采用抢购策略直接要求其下决心，引导商户进入议价阶段，下决心付定金。 技巧二：强调优点 强调优点时，要根据各个项目不同优点进行说明，如地理位置好、产品定位优越、产品规划合理（铺型、实用率等优势）、开发商信誉好、财务状况好、工程质量优、交房及时等。,谈判的逼定技巧,谈判技巧,技巧三：直接强定 一般采取直接强定，主要适用于经验丰富、二次购铺、用于投资的同行，熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买，对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去商户。 技巧四：询问 接待商户过程中通常采用询问方式，来了解商户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其可能存在的疑虑。询问主要是在看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等，在洽谈区可以借助招商资料进行询问。,谈判的逼定技巧,谈判技巧,技巧五：热销商铺 对于受商户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多商户在看，甚至制造现场热销的场面达到成交的目的，此种方法只适用于为了制造现场招商气氛或确定商户信任招商人员的情形。 技巧六：化繁为简 在签约时，若商户提出要修改，先要求对方看完全部内容后再提出，然后针对商户在意的问题一一解答。真正成功的推销，需经过不断实践以及长期与商户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后成交。,谈判的逼定技巧,谈判技巧,技巧七：成交落实 促成定铺态度要亲切，不紧张，顺理成章，比如招商人员可以这样说“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，可能明天就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺，对于我们其实卖给任何一个商户都是一样的” 专家提示： 采取聊天，观察商户反映，掌握商户心理，促成其下决心，如未能顺利进入议价阶段，不妨根据商户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心,谈判的逼定技巧,谈判技巧,技巧七：成交落实 促成定铺态度要亲切，不紧张，顺理成章，比如招商人员可以这样说“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，可能明天就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺，对于我们其实卖给任何一个商户都是一样的” 专家提示： 采取聊天，观察商户反映，掌握商户心理，促成其下决心，如未能顺利进入议价阶段，不妨根据商户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心,谈判技巧,说服商户技巧,谈判技巧,说服商户技巧,技巧一：断言 如果掌握充分的商品知识及准确的商户信息，在商户面前就可以很自信的说话。没有自信的话是缺乏说服力量的。招商人员可以作清楚、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”。 技巧二：反复 想强调说明的内容要反复说，从不同的角度加以说明，这样会使商户相信并加深对所讲内容的印象。,谈判技巧,说服商户技巧,技巧三：感染 仅仅凭借招商人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有商户的。“太会讲话了”、“这个招商人员能不能信任呢？”、“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”商户心中会产生种种疑问与不安。要消除不安与疑问，需要将心比心，坦诚相待，因此对公司、产品、方法及自身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，以此感染对方。 技巧四：倾听 尽量促使商户多说话，注意倾听，让商户觉得是自己选择，按自己意志购买。强迫招商和自夸的话只会使商户感到不愉快。认真听取对方意见，绝对避免中途打断对方的讲话而抢着发言，巧妙附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，可以提出适量的问题。,谈判技巧,说服商户技巧,技巧五：与在场商户友人成为朋友 笼络刚好在场的商户的友人，如果周围的人替你说“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题，相反的，如果有人说“这里人流不多，以后的经营有问题”，会影响投资者的信心。 技巧六：利用其他商户 引用其他商户的话来证明效果是极为有效的方法，如“您朋友*就购买了某间商铺，而且租金还达到*%”。如果只是招商人员的想法，不容易使对方相信，在商户心中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,谈判技巧,说服商户技巧,技巧七：利用资料 熟练准确运用能证明自己立场的资料，商户看了相关资料会对招商的商品更加了解。收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容。 技巧八：语调明朗 明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚、文静的人尽量表现得开朗。在商户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,谈判技巧,说服商户技巧,技巧九：开放式提问 所谓提问方式，指的是所提出的问题，一定不要让商户的回答对自己不利，比如“您对这间商铺有兴趣？”、“您是否现在就可以做出决定了？”，如果商户直接说“没兴趣”或“不能决定”，那么谈话就不能往下继续进行。 相反，可以采用开放式的问话方式，如“您对这间商铺有何看法？”、“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折扣呢？”、“为什么呢？”，可以让商户有发表自己意见的余地，而不是回答“是”或“不是”。 技巧十：肢体语言 招商人员在商谈时，应表现出肯定性的肢体语言，比如点头表示肯定，而向左右摇头即表示否定。因此，肢体语言一定要表现出自信，让商户感受到自信，从而下定购买决心。,谈判技巧,说服商户技巧,技巧九：开放式提问 所谓提问方式，指的是所提出的问题，一定不要让商户的回答对自己不利，比如“您对这间商铺有兴趣？”、“您是否现在就可以做出决定了？”，如果商户直接说“没兴趣”或“不能决定”，那么谈话就不能往下继续进行。 相反，可以采用开放式的问话方式，如“您对这间商铺有何看法？”、“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折扣呢？”、“为什么呢？”，可以让商户有发表自己意见的余地，而不是回答“是”或“不是”。 技巧十：肢体语言 招商人员在商谈时，应表现出肯定性的肢体语言，比如点头表示肯定，而向左右摇头即表示否定。因此，肢体语言一定要表现出自信，让商户感受到自信，从而下定购买决心。,谈判技巧,商户异议处理技巧,在商业地产的招商过程中，商户是肯定会有异议的，因此如何应对商户异议，需掌握一定的处理技巧，就可以更好地应对，从而成功招商。商户异议处理技巧，具体如下图所示:,谈判技巧,技巧一：分担 招商人员要站在商户的角度考虑问题，并给商户以恰当的表扬和鼓励，如对商户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 技巧二：态度真诚，注意倾听 商户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现商户真正的疑虑所在。对商户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使其逐渐接受正确的观点和意义。,商户异议处理技巧,谈判技巧,技巧三：重复问题，称赞商户 重述商户的意见，既是对商户的尊重，又可以明确所要讨论问题。如对于商户提出的异议，可以这样进行重复“如果我们没理解错的话，您的意思是”，这种讨论方式有利于与商户进行下一步的交流，利于商户接受招商人员的意见。 技巧四：谨慎回答，保持沉着 对商户要以诚相待，措辞恰当、和缓，说话留余地，不能信口开河，随意给商户无法实现的承诺。如果因为随意承诺使商户对公司政策产生了误会，会对公司造成损失。,商户异议处理技巧,谈判技巧,技巧五：尊重商户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视商户提出的异议，也不可直接予以反驳，否则商户会自然站在对立面，特别是对商户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，避免伤害商户自尊心。 技巧六：准备撤退，保留后路 不是所有的异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应留下后路，以便在以后能有新的合作。,商户异议处理技巧,谈判技巧,方法一：直接驳正法 商户一提出异议，招商人员就直截了当的予以否定和纠正。直接驳斥商户的做法是最不明智的，会让商户感到遭受不恭敬的对待，导致面谈恶化为无谓的争辩或使商户拂袖而去。 但是在特定的情况采取直接驳正法会收到很好的效果，如下例 商户：“大多数项目都不能准时交付使用，你们这里看来也没什么区别”。 招商人员：“王小姐，你也不能完全这样看吧？在我所接触过的商户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向很好，在同行中是有口碑的，您是否举出最近实例，供我参考？” 分析：在上例中，商户异议的重点是“延迟交铺”，如果真有其事，商户必能举证，招商人员应该向上级反映，设法补正；如果不实，商户必然无词搪塞，自寻台阶下场，异议得以转化。,商户异议处理方法,谈判技巧,商户异议处理方法,谈判技巧,方法二：间接否认法 招商人员听完商户的异议后，先肯定对方的异议，然后在述说自己的观点，如下例。 商户：“你们这个项目，并不如你说的那么完美”。 招商人员：“您说得对，李先生，一般商户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不例外，但若仔细瞧瞧，深入的研究一下，您就会现。”。 间接否认法适用于自以为对商品了解很多，并有独到见解的商户，基本表述的句型是“先是后非”，即对于商户异议用“是。但。”答辩。,商户异议处理方法,谈判技巧,方法三：转化法 招商人员利用商户异议做为说服商户购买的理由，商户异议经招商人员的巧妙转化，可以变成反击商户的武器，如下例: 商户：“抱歉，我现在财力有限，没有钱买”。 招商人员：“徐小姐，您可别这么说，在这个区域还有那个项目像我们这个项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚啊！”。 分析：在上例中，商户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早的做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，招商人员巧言转化后反而成为必须购买的理由。 但是，招商人员在使用此种方法时，需要注意以下事项。 （1）招商人员必须经验丰富，精于招商技巧，能察言观色、当机立断，将商户异议转化为有利于成交的理由。 （2）若转化不当，反而会弄巧成拙，使商户生气，增加招商阻力。 （3）应用这种方法时，必须心平气和，即使商户异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。,商户异议处理方法,谈判技巧,方法四：截长补短法 利用其他优点来补正异议的缺点，如商户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商人员可以以优惠的折扣、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿，必能使商户因异议引起的心理不平趋向平衡。,商户异议处理方法,谈判技巧,方法五：反问巧答法 适时对商户发问，能引导商户思考，化解其异议。招商人员先将异议转化为发问，用来启发商户，如果商户有所领悟，便能自己说服自己，若不能领悟，招商人员再反问巧答，举证说明，消解其异议，如下例: 商户：“这间铺的位置不好。” 招商人员：“位置不好吗？徐先生”。 上例中商户提出位置异议，其真实程度如何，一时难以断定，招商人员将之转变为发问“不好吗？”，实际含义一是招商人员认为位置好，所以商户可以放心购买，二是如果商户认为其位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处，商户不得不将位置不好的理由说出，招商人员便有机会通过示范或举例说明将异议化解。,商户异议处理方法,谈判技巧,1、尽量安排在自己的地方谈； 2、尽量让对方说话； 3、对于对方的所提出的论点，应该避免过份的情绪 反应；在表达自己的论点时，亦应避免显露个人 情绪。 4、如果对方要就某一点作出让步时，应该尽量让对 方去做。,谈判的策略：,谈判技巧,如果你遇到一些不肯让步的人，一般做法是你作出让步，希望彼此去感动对方也作出让步，每次让步都要非常小心，当你首次向对方让步时，应该坚持要对方做出一些回应，如果得不到回应，便应该停止再让步。,如何对付那些不肯让步的人？,谈判技巧,1、之前准备要充分； 2、不能预期会取得一致意见； 3、承认抱有不同见解； 4、提问及细听； 5、寻求协调； 6、处事灵活及具创意； 7、提出最后期限。,谈判成功的要诀：,谈判技巧,1、有分析能力； 2、能清楚简洁的表达自己； 3、有耐性； 4、能控制个人情绪，不受个人情绪影响； 5、待人接物要机智得体； 6、有自信； 7、能够客观地考虑他人的意见； 8、有幽默感。,优秀的谈判员必须具备的特质：,谈判技巧,在招商工作中的实际应用,1、在招商实地谈判时，要细听商户的要求及提供的条件，然后根据 公司条件，要从高度理念上引导，不要随意降低条件给予商户。 2、如分析商户感兴趣的问题，在对方提出的要求时，可给予一点小 的调整，如位置互换等一些小的技巧。 3、如商户要议价，请他给予一个价钱，如价不合理可透露最新成交 价，及同级商场的价格说服商户，要用一个更高，更有诚意的价 格来吸引商户。 4、提醒商户，价格是随时间改变的，可催促商户要尽快落实以免同 行的竞争。 5、在各铺位的保底上下线不能让商户知道，对于议价时，要吸引商 户不断提高价格以达到商场最高目标利益。,谈判技巧,一位艺术家曾说：“你不能延长生命的长度，但你可以扩展它的宽度；你不能控制风向，但你可以改变帆向；你不能改变天气，但你可以左右自己的心情；你不可以控制环境，但你可以调整自己的心态。” 积极和消极的心态，就如事业路上的踏脚石和绊脚石，这个抉择(永远)取之于你，用之于你。调整好你的心态吧，只有这样，招商工作才能在商海中扬帆起航。,谈判技巧,6、了解商户之需要（在谈判中），如面积、位置、行业、租金、 理想的合作模式，即纯租金合作，免租期等其它事项的处理。 7、充分准备资料，令商户充满信心（公司设施及公司的配置，地 理环境、交通与其它商场合作条件的对比等）。 8、准时在预约地点见面。 9、实地观察时，必须穿着合适的衣饰整洁大方给商户留下一个好 印象。 10、突出引进大型商家和品牌商家的影响力以及客流拉动力。,谈判技巧,谢谢参与,招商部 刘述彬 2014-8-8,