家园沟通与情绪管理实务.ppt

家園溝通與情緒管理實 務 主講人：博愛國中主講人：博愛國中 校長校長 張華堂張華堂 一天開始你會有無數次與人互動的機會， 一天開始你也伴隨著你的情緒， 開心、快樂、傷心、難過 、憂鬱 等等 人際溝通與情緒管理息息相關 處理任何事情前，先處理好自己的 情緒 克服憂慮的準則 1.只生活在今天的方格中 2.怎樣面對問題 （1）問自己：可能發生的最壞情況是什 麼？ （2）準備接受最壞的情況。 （3）設法提醒自己，憂慮會嚴重危害你 的健康。 分析憂慮的技巧 1.收集所有的事實資料。 2.衡量這些事實，然後做出決定。 3.作出決定後，立即採取行動。 4.寫出下列問題的答案： （1）是什麼事情？ （2）造成此事的可能原因？ （3）有哪些可能的解決方案 （4）最好的解決方案是什麼？ 分析憂慮的基本技巧 1.保持忙碌。 2.不要為小事煩惱。 3.用可能發生的或然率來排除你的憂慮。 4.接受不可避免的事實。 5.判斷一下這件事情值得付出多少憂慮，然 後就拒絕再做出任何讓步。 6.不要憂慮過去的事。 培養能為你帶來平安快樂的心情 1.心中滿懷平安，勇敢，健康與希望。 2.永遠不要對敵人心存報復。 3.預期一般人都不知道感恩。 4.該盤算你得到的恩惠，而不是你的煩惱 。 5.不要模仿他人。 6.設法從失敗中獲益。 7.為他人創造喜悅。 克制憂慮的最完美方法 祈禱。 不要擔憂批評 1.記住不合理的批評往往是掩飾了的讚美。 2.你只要盡力而為即可。 3.分析自己的錯誤，作自我批評。 防止疲勞與憂慮，長保旺盛的活力與朝氣 1.疲倦之前先休息。 2.學習如何在工作中獲得鬆弛。 3.在家中該常保持輕鬆，這樣才能保持健康。 4.採用這四項良好的工作習慣。 （1）清理辦公桌上所有的文件，只留下當前要處理的事 件。 （2）按事情的重要性，訂出處理的優先次序。 （3）問題發生時，如事實資料足夠，當場就解決。 （4）學習如何組織，授權與督導。 5.提高工作熱誠。 6.不要擔憂。 人際關係的九大法則 1.不批評、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.真誠的關心他人 5.經常微笑 6.記住別人的名字 7.聆聽 8.談論他人感興趣的話題 9.衷心的讓別人覺得他很重要 真正的成功，是成為一個有影響力的人 ！ 所以，人際關係的經營，是一生最重要 的目標。 號稱世界人際關係最好的哈維麥凱，號 稱六通電話內可以找到全世界任何一個 人，也因此他的信封公司業績，一直都 是同行羨慕的數字 人際關係法則一 不批評、不責備、不抱 怨 上帝本身也不願論斷人，直到末日審判來臨 。 - Dr. Johnson 林肯的小故事 林肯年輕時，喜歡評論是非，還經常寫信、寫詩諷 刺別人。有一次，他又寫了一封匿名信諷刺當地的政 客，當事人十分氣憤，終於要求與之決鬥，要不是在 最後一刻，有人出來圓場做和事佬，美國歷史上可就 少了一位重量級的人物。 林肯後來謹記教訓，終其一生，他都把一句話當 座右銘： 你不論斷他人，他人就不會論斷 你 卡內基談人際溝通的三不原則： 不批評、不責備、不抱怨 現在，請閉上眼睛想一想：當你遭到別人的 批評與責備時，心理的第一個反應是什麼？ 心跳加速，然後防衛的本能就會浮現 。為了維護自尊，甚至可能採取攻擊 手段，轉移焦點，最後是造成更多的 衝突。 卡內基曾說：當一個人受到批評、責備 時，是一個危險時刻！ 三不政策的另一個目的 ： 訓練耐心 我們總是可以輕易地看見別人的失敗、錯 誤和缺點，而且忍不住提出批評和建言。 但是，當我們自己遭遇失敗、犯錯時， 我們需要的是什麼？ 耐心與包 容 想像一下園丁的做法，當他栽種的植物成長 不如預期時，他並不會去責備這些植物，而 是提供它們更好的成長條件！ 做到三不有妙法 左腦運動法：右腦掌握情緒，左腦掌握邏 輯 方法一：數數法、數顏色法. 方法二：加強自信心、提升 面對工作、生活的熱忱。 =喜歡你自己！ 世界是心的鏡子世界是心的鏡子 脾氣與釘子！ 你也做得到 1. 每天早上醒來時，告訴自己：我是個 有福份的人，應該以包容的心去看待別 人。 2. 當你要批評別人時，想想自己是否也 有類似的缺點。 3. 想批評別人時，改用讚美取代。 4. 批評是逃避反省的方式，要批評別人 之前，先反省自己。 小故事 :火柴 鬧鐘 和消氣 ! 人際關係法則二 給予真誠的讚賞與感謝 人類本質中最殷切的需求：渴望被肯定 - William. James 人類本質最殷切的需求 讚美，是一種魔術香精，能夠散發出難以想 像的感染力。 佛洛依德曾說：我們做事的目的不外乎有二 ：性衝動及渴望偉大。 渴望受到肯定 每個人都在心底，為自己投射出一個完美的形 象，我們都希望自己就像心底想像的那麼美好 ！ Give honest & sincere appreciation! “ appreciation “ 含有感謝 & 讚美兩種意思 。也就是說，當你讚美一個人時，同時 也抱持著感恩的心情。 知名的人際關係大師卡內基特別強調“ 誠實 (honest)”和”真摯 (sincere)”兩種態度 。不要將讚美當作是討好別人的工具。 “give”是給予，就不是交換，不要求對方 回報。 真誠的讚美與感謝，是不帶企圖、沒有心機的 ！ 影響一生深遠的力量 天才兒童的培養方法！ =充滿信心，多給正面的肯定及鼓舞，激發潛 力！ 一句讚美的話，影響力可長遠到一輩子 ！ 閉上眼睛，回想從小到大，你曾有被真誠的讚美 嗎？ 讚美，也有技巧 懂得觀察。 =細心觀察身邊的人，分析他平時的談 吐和行為舉止。 具體的讚美。 常加練習。 寫信。 =白紙黑字更勝言語！ 讚美要在當下。用心面對每位學生 你也做得到 1. 在一張小卡片上，寫下幾句你認為對 方擁有的優點，寄給他。 2. 寫信是表達感恩最好的方式，坐下來 ，好好寫一封信，把你感謝的心情表達 出來。 3. 塑造好的氣氛與情境，向對方表達你 的謝意。 人際關係法則三 引發他人心中的渴 望 要先引起他人的渴望。凡能這麼做的人，世 人必與他在一起，這種人永不寂寞。 - H. A. Overstreet. Work smarter, not harder. “Work smart”不是投機取巧、偷懶散漫，真正的 涵義在懂得與人合作，懂得引發他人心中的 渴望。 關鍵在於你有沒有精確的觀察力和判斷力 。 在社會上，一般人總是站在自己的立場看事情 ，希望別人來配合，結果常無法得到預期的結 果。只有從對方的利益去考量，才能說服別人 達成你期待的目的。 要釣什麼魚，就要用什麼餌 ！ 你也做得到 1. 當你有求於人時，先想一想，自己可 以為對方做什麼事 ? 2. 與人溝通時，試著用問句的方式，瞭 解對方的需求是什麼。 3. 與人互動時，先掌握自己情緒，情緒 來自於你的心 用心擁抱世界 人際關係法則四 真誠地關心他人 當別人關心我們的時候，我們也關心他們。 - Publilius. Syrus 要對別人感興趣 請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來 後，你第一眼注意到的會是誰呢？ 因為感興趣，所以看待事情的態度就會不同 。 你自己！ 從對方喜歡的事入手從對方喜歡的事入手 除了有關心別人的心，還要懂得付諸行動 。 施比受更有福！ 關心別人需發自內心。 將心比心，贏得商機 將心比心，站在對方的立場看事情。 IBM的小故事！ 小湯瑪士 華生曾說： IBM能發展到這麼大 的的規模，除了重視現代制度，和多角化 的經營理念外，更看重人性化的管理。 不論是個人還是企業，想要和別人建立長 期的合作關係，一定要常站在對方的立場 想，而出發點，就是一顆關心別人的心。 你也做得到 1. 找一個你想關心的家人或朋友，開放 自己的心胸，一到兩週一次，去欣賞並 參與他的興趣。 2. 吃飯是最好的互動方式，每週至少定 期和別人吃飯兩次以上。 下一個主題前，來看看有趣的動畫 Fish1 Fish2 人際關係法則五 經常微笑 伸手不打笑臉 - 中國古諺 在臉上寫 Yes! 笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到 外面的樣子。 美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。 有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河 ，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農 夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫 忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫 ：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊 ！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到 Yes，其他人的臉上都寫著No。 傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總 統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。 微笑是最好的禮物 凱瑟琳 迪佛利在其所著的 “黃金服務十五秒 ” 中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五 秒，只要把握住這關鍵的十五秒，就能 留住顧客。 要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好 的印象？ 面帶笑容 為什麼？ 因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的 東西一種幸福感！ 將微笑灌入無比的熱忱 沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。 熱忱，是生命的火光。這份火光，來自 我們對外在世界的一份愛。 微笑，不只是一種表情，更是一種積極 的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你 面露微笑時，其實是在昭告世人，你過 得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所 有的人分享！ 請問看完這些圖片有甚麼感覺嗎 ? 喜怒哀樂的情緒是會傳染的，請把笑容當成偉大的傳染病 某天的連絡簿 今天爸爸好像在上班的時候被老闆罵心情很不好 回家就跟媽媽吵架了. 吵完架媽媽心情不好就把每天晚回家的姊姊罵了一頓! 姊姊被罵完很悶就跑來我房間，罵了我一頓 說我笨為什麼作業寫那麼久寫不完 第二天上學路上，心情很悶，用力摔了一下便當 用 力 傳 下 去 你也做得到 1. 每天早上起床後，想三件令自己快樂的 事。 2. 當你遇到別人時，先去想想他的優點是什 麼。 3. 當你遇到困難，忍不住想發脾氣時，提 醒自己：微笑才能解決問題。 4. 常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問 自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。 5. 對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看 。 人際關係法則六 記得別人的名字 對任何人而言，自己的姓名都是最悅耳的聲 音。 - Dale Carnegie 最大的恭維和關注 還記得黃金十五秒嗎？除了微笑，另一 個關鍵是記住對方的名字 ！ 姓名，突顯了當事人的存在，使這個人有別於 他人 舉例來說 :當現在有人呼喊你的名字時， 想想自己的反應是甚麼? 開啟影響力的密碼 聯想法：將個人特點與姓名結合在一起。 重複法：多重複幾次，讓自己背起來。 用心！ 現代社會中，有很多是需要輸入密碼才能進 行。在人際之間的互動上，也需要一個密碼 ，讓我們可以開啟自己的影響力，獲得他人 的信任與支持。 而獲得那個密碼的方法，就是記得別人的名 字！ 你也做得到 1. 交換名片時，立刻在心裡默念五遍。 2. 認識新朋友時，專心注意對方的樣子 ，記住他的特徵。 3. 試著把別人的名字圖像化，這會幫你 記得更多別人的名字。 4. 遇見多年不見的舊識，卻能立刻叫出 他的名字時，買個小禮物或上餐館犒賞 自己。 人際關係法則七 聆聽。鼓勵他人多談自己的 事 很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著 痕跡的恭維。 - Jack woodford 用心發現更多不同的優點!話鯨魚的男孩 尊重對方的基本態度 經營之神松下幸之助將他的成功歸因於 終身學習，並養成了數種寶貴的習慣， 包括了：臨危不亂、決定果斷、習慣聆聽 。 你最喜歡和誰在一起？你覺得誰最好溝通？ 你最喜歡和什麼人共事？有開心的事，你最 希望和誰分享？ 聽的層次 第一層次：完全漠視。 第二層次：假裝在聽。 第三層次：選擇性傾聽。 第四層次：積極的聆聽 。 第五層次：同理心的聆聽。 積極的聆聽： LADDER “ L ” : Look，就是看著說話的人，集中注意力 。 “A”: Ask，就是發問。 “D”: Dont interrupt，不要打斷別人的談話。 “D”: Dont change the subject，不要突然改變話題 。 “E”: Emotion，情緒，小心留意自己與對方的情 緒反應。 “R”: Response，反應，聲音、動作或姿勢上的回 應。 習慣才能成自然 習慣是人類最殘忍的敵人。 新習慣的養成需要反覆練習二十一次。 只有願意開始第一步，才能漸漸地養成積極聆 聽的習慣。 要學會聆聽，第一個對象，就是父母、子女、 伴侶。 聆聽，可能比任何道理都具說服力。 懂得聆聽，比說什麼精巧的言詞，更能贏得他 人的心。 你也做得到 1. 請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別 人說話時的態度，並提感想。 2. 從星期一開始，紀錄自己在聆聽別人 時，是否表現出專心聽講的態度。星期 五時，檢討自己這一週的表現。 3. 參加培訓活動，幫助自己突破。 凡事都可以向更厲害的人學習，看看各行各 業的最高境界 ! 人際關係法則八 談論他人感興趣的話題 同人們談他們自己，他們會願意談上好幾個 鐘頭。 - Disraeli 任何人想要發揮影響力，最具體的方法，就是 透過溝通。 艾森豪將軍曾說：我寧願說服某個人與我同 行，因為我一旦說服他，他就會緊緊相隨。要 是我恐嚇他，那麼只要他怕我一天，就會留在 我身邊一天，但最後還是會一走了之。 他所提到的說服，就是一種溝通能力的展現 。 然而，許多人期盼自己成為一個有影響力的人 ，卻不懂得溝通 怎麼說、說什麼 願意溝通並不代表能夠溝通。 我們怎麼說，和我們說什麼，是同樣地重要 ！ 不論我們所用的言詞多華美，如果不懂得溝 通的方法，仍然達不到溝通的效果。 許多問題與衝突的關鍵點，都是溝通不良。 運用談論他人感興趣的話題的技巧，打 開溝通之門。這個技巧不只是潤滑劑，更能 幫助我們從別人那裡獲得更多的知識及智慧 ！ 你也做得到 1. 當你有說話的衝動時，問對方：談談 你的意見。 2. 和陌生人交談時，從他的職業、頭銜 、背景開始問問題。 3. 多看報章雜誌，瞭解時下眾人關心 的話題。 人際關係法則九 衷心讓別人覺得他很重 要 如果你想要製造敵人，凡是超越他們；如果 你要的是朋友，讓他們超越你。 - La Rochefoucauld 人的一輩子都在尋找重要感 什麼是 Work smart：要創新、發揮創意、要具 備溝通能力、要喜歡溝通、要學會做領導人 、要有團隊意識、要能激勵他人，讓他人喜 歡與你共事。 要贏得他人的合作，最重要的方法就是衷心 讓別人覺得他自己很重要！ 尼采曾說：人的一輩子都在尋找重要感。 卡內基說：我們希望別人怎麼待我們，我們 就要怎麼待別人。 你也做得到 1. 每當你要做一項重要的決定時，試著 去問三個人以上的意見，不論你的決定 如何，至少你讓對方覺得他很重要。 2. 記下一些重要的日子：朋友的生日、 結婚紀念日、就職週年等，並親自提筆 寫張短緘或信給對方。 3. 熟練前面八條法則的使用。 影響力始終來自感恩 心懷感恩的人常生活在喜悅之中；有寬恕之 心的人總是最快樂。 人的本性，並不懂得感恩。聖經記載著 ，有十個痲瘋病人經耶穌治癒，只有一個回 來感恩。 因為感恩，我們才能看見別人對我們付出的 善意和關懷。是這份感恩的心，讓我們願意 關懷別人，願意經常微笑，願意記得別人的 名字，願意衷心讓別人覺得他很重要。 人與人之間各種溝通與互動，應該建立在“分 享生命 ”的前提下。 能夠寬恕別人的人，他的內心一定是自信而 堅強。 感謝聆聽 參考資料:卡內基人際關係的九法則