卢思华巅峰销售之如何了解客户的问题需求及渴望.ppt

四.如何了解客户的问题、需求及渴望？ 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 问对问题赚大钱 Ø开放型问题可以使客户开口说话，而且有时 可以有意想不到的效果。 Ø封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏 。 Ø开放型询问在大生意中起重要作用。 S P I NS P I N 在竞争中你必须掌握在竞争中你必须掌握 SITUATION（状况询问） l收集有关客户现状的.的问题。 事实事实 背景背景 问题问题 状况询问目的 l了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的 问题点 状况询问 Ø你的意见如何？ Ø你从事什么行业？ Ø你的年销售额是多少？ Ø你们公司有多少员工？ Ø你用它多长时间了？ Ø那些部门在用它？ P ROBLEM（问题询问） l针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求 。 难点困难 不满 问题询问目的 l确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心 的问题领域。 问题询问 l对你现在的设备你是否满意？ l你们正在使用的方案有什么缺陷？ l你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难 承受？ l有没有考虑过供应商的信用问题？ IMPLICATIONS（暗示询问） l询问客户关心的问题产生的后果的询问 暗示询问目的 l让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐 藏性需求转化为明显性需求的工具。 暗示询问 l你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什 么影响？ l如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工 作瓶颈问题吗？ l这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ l这样会导致成本增加吗？ NEED PAYOFF （需求-满足询问 ） l鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。 需求满足询问目的 l将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你 可以得到。 明显的 需求 解决方案 利益利益 需求满足询问 l解决这个问题对你很重要吗？ l你为什么觉的这个对策如此重要？ l还有没有其它可以帮助你的方法？