餐饮服务质量管理.ppt
餐饮服务质量管理,一、餐饮服务质量的重要性 二、餐饮服务质量的内容 三、如何进行餐饮服务质量管理和质量控制,餐饮服务质量的重要性,1、服务质量概念 为宾客提供有形产品和无形产品过程中满足宾客需求的特性的总和 2、服务质量是餐饮工作的生命线 3、服务质量是餐饮竞争的需要 4、服务质量是评估餐饮管理水平的重要标志,餐饮服务质量的内容,一、餐饮设施设备:容量 餐饮环境布局 照明 音响 家具 餐具用品等 二、菜肴花色品种合理齐全 三、餐饮价格 四、服务人员素质要求 仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率:烹制摆台上菜,餐饮服务现场质量管理,一、现场质量管理 五大因素:人、设施、材料、服务、环境 具体表现:一、物资供应的质量管理 二、设施的质量管理 三、安全的质量管理 四、卫生的质量管理 五、环境的质量管理 六、质量信息管理 七、对顾客服务的质量管理 服务程序 上菜时机 意外事件 开餐期间的人力控制 二、质量监督检查,餐饮服务质量控制,制定服务规程:标准化 程序化 制度化 规范化 收集质量信息:巡视 定量抽查 统计报表 听取顾客意见 抓好全员培训,