学习情境十一旅行社全陪服务.ppt

学习情境十一 旅行社全陪服务,【学习目标】 了解全陪服务相关工作知识 熟悉全陪工作规范服务流程 熟悉安全问题预防和突发事件处理步骤,【技能目标】 掌握全陪服务的规范操作流程 学会旅行社全陪工作服务的基本方法与技巧。 掌握安全问题的预防和突发事故的处理技巧,任务一 全陪服务工作规范,问题1：全陪导游员的工作职责是什么？ 问题2：如何进行全陪导游服务？ 问题3：全陪导游员怎样做好监督、协调工作？ 【知识链接】 一、全陪规范服务流程 全陪规范服务流程是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。,（一）准备工作 准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备 4.与接待社联系 （二）首站接团服务 1.迎接旅游团 2.致欢迎词 （三）饭店内服务 1.分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地培的联系方法,（四）核对商定日程 全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如不需要增加费用、调换上下午的节目安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌，而且是十分必要的。,（五）沿途各站服务 各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。 1.做好联络工作 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。 （3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。,2.监督与协助 （1）若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 （2）若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。 3.提供旅行过程中的服务 （1）生活服务 （2）讲解服务和文娱活动 （3）为游客当好购物顾问,（六）离站、途中、抵站服务 1.离站服务 每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作： （1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。 （2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。 （3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。 （4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。 （5）按规定与接待社办妥财务结帐手续。 （6）如遇推迟起飞或取消航班，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。,2.途中服务 （1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等 （2）由领队分发登记牌、车船票，并安排游客座位。 （3）组织旅游团顺利登机（车、船），自己殿后。 （4）与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作。 （5）做好途中的食、住、娱工作。如乘火车（或轮船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明。 （6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。 （7）做好与游客的沟通工作（如通过交谈联络感情等）。,3.抵站服务 （1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。 （2）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 （3）出港（出站），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。 （4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。 （5）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。,（七）末站服务 末站服务是全陪服务的最后环节，和地陪工作一样，全陪仍要一丝不苟，通过这最后服务，加深游客对行程的良好印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。 2.向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写团队服务质量反馈表。 3.致欢送词，对领队、游客给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢。,（八）善后工作 下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。 1.处理遗留问题 对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待游客的委托，并依照规定办理。 2.总结工作 3.填写“全陪日志” 认真、按时填写全陪日志，其主要内容包括：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。 4.结账、归还物品 及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。,二、全陪工作的主要工作与职责 导游岗位服务标准中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。” 作为组团社的代表，全陪的职责主要是全程陪同客人完成旅游活动，监督并协助地陪完成旅游活动，照顾客人的生活及安全，保证旅游计划的顺利实施。,【思考与讨论】 1.全陪导游工作的意义何在？ 2.如何做好团队行程中的监督、协调工作？ 3.全陪工作与地陪相比有何区别？ 【实训题】 1.分组训练：全陪服务规范分段任务模拟 2.分组训练：全陪沿途各站服务训练 3.分组训练：企业全陪服务案例调研,【常识补充】 全陪导游员带团日志的填写 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中的注意：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。 1.旅游团的基本情况 导游员个人资料：主要是领队和全陪的情况。旅游团队团号（旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再加出团日期即可）、 2.旅游行程安排 旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。 3.团内重要游客情况，特殊游客情况，以及特殊服务要求等。,4.各上下站接待质量情况 包括领队的意见，游客的评价和反映（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），以及对旅途服务的建议等。 5. 发生的问题及处理经过 在整个行程中发生了什么问题，和意外事件，造成了多大的损失，解决问题和处理事件的方式方法及过程，还有哪些遗留问题待处理，以及游客会有哪些投诉等等。 6.全陪个人的意见和建议 全陪个人对此次行程的评价和意见，对各个服务环节的安排和衔接有何看法，意见和建议，如何改进等。 7.全陪和游客对整个行程的总评,任务二 行程中安全等问题的预防及处理,问题1：行程中安全问题应如何预防和处理？ 问题2：旅游途中发生游客患病应如何处理？ 问题3：旅游途中发生游客死亡事故应如何处理？ 【知识链接】 一、游客安全问题的预防及处理 国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。,（一）交通事故 1.交通事故的预防 （1）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力； （2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。 （3）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 （4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。 （5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。 （6）提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。,2.交通事故的处理 （1）立即组织抢救 （2）立即报案，保护好现场（电话：122） （3）迅速向接待社报告 （4）做好安抚工作 （5）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。 （6）写出书面报告,（二）治安事故 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。 1.治安事故的预防 2.治安事故的处理 （1）全力保护游客 （2）迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。 （3）立即报警（电话：110） （4）及时向接待社领导报告 （5）妥善处理善后事宜 （6）写出书面报告,（三）火灾事故 1.火灾事故的预防 （1）做好提醒工作 （2）熟悉饭店的安全出口和转移路线 （3）牢记火警电话（火警：119） 2.火灾事故的处理 万一发生了火灾，导游人员应： （1）立即报警； （2）迅速通知领队及全团游客； （3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客； （4）判断火情，引导自救。,二、游客患病的预防和处理 （一）游客患病的预防 1.游览项目选择有针对性。 2.安排活动日程要留有余地。 3.随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。 4.及时报告天气变化。,（二）游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该： 1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 2.关心患病的游客 3.需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 4.严禁导游人员擅自给患者用药。,三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中突然患病 游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到： 1.在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。 2.及时将情况通知接待社有关人员。 3.一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。,（二）在参观游览时突然患病 1.不要搬动患病游客，让其就近坐下或躺下。 2.立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。 3.向景点工作人员或管理部门请求帮助。 4.及时向接待社领导及有关人员报告。 （三）在饭店突然患病 游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。,（四）在向异地转移途中突患重病 在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病： 1.全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。 2.通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。 （五）处理要点 1.游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。 2.如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。 3.在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。,4.如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。 5.若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 6.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。 7.地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。,8.患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。 9.患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。 10.患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在中国期间的一切费用自理。,四、游客因病死亡的处理 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。 1.如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。 2.由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。 3.对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。,4.如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告。（无论属何种原因解剖尸体，都要写尸体解剖报告），此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。 5.死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。 6.遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。,7.死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者火化证明书交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。 8.死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。 9.出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。 10.若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。,11.由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。 12.有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。 13.死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。,处理要点提示 在处理死亡事故时，应注意以下问题： 必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。 在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。 口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。,【思考与讨论】 1.如何预防和处理交通安全事故？ 2.游客突患重病应如何处理？ 3.对游客患病死亡的处理有哪些注意事项？,【实训题】 1.分组训练：结合本地旅游资源分析常见事故发生的原因及预防。 2.分组训练：联系当地医疗保健部门，学习常见救护知识和掌握初步救护技术。 3.分组训练：进入本地企业，开展实地安全事故案例调研。,【常识补充】 旅游保险知识 （一）旅游保险及其种类 旅游保险是保险业中的一项业务，是保险业在人们旅游活动中的体现，游客可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。旅游保险是指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向保险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中疾病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律的效力。,1.保险契约中有关概念的含义 （1）保险人：指接受旅游保险的人，即接受投保人保险的保险公司。 （2）投保人：指要求旅游保险的人（法人和自然人），在保险单据中称为被保险人。 （3）保险费：指投保人按照保险公司或法律规定的参加某项保险应向保险公司缴纳的一定数额的货币。 （4）保险对象：指投保人要求保险人保证安全的人身或财物，即保险标的。 （5）保险期限：指保险合同的有效时间。 （6）保险金额：指在保险合同中约定的，由保险人对被保险人因灾害受损的赔偿金 （7）保险责任：指保险人承担经济损失补偿或人身保险金给付的责任范围。 （8）理赔：即赔案，指保险人对投保人在保险期内遇到灾害或事故，对该案件进行调查处理的过程。,2旅游保险的种类 旅游保险并不是一种险种，它是与旅行游览活动密切相关的各种保险项目的统称。根据不同的标准，可分为国内旅游保险和涉外旅游保险；旅游人身保险和旅游财产保险；强制保险和自愿保险等。 目前旅游保险有下列几种： （1）旅游救助保险 （2）旅游求援保险 （3）旅客意外伤害保险 （4）旅游人身意外伤害保险 （5）住宿旅客人身保险,（二）旅游保险的索赔与理陪 在旅游活动过程中发生了属于保险责任范围内的事故，造成被保险人的人身伤亡或财产损失时，被保险人或收益人有权依照旅游保险合同的规定向保险人要求赔偿经济损失并给付相应赔偿金，这种行为就是索赔。索赔人必须具备一定的资格，有一定的索赔有效期。 理赔是指保险人受理索赔申请人的索赔申请，对保险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查，核定后处理有关保险赔偿责任的程序和工作，理赔工作是旅游保险的重要组成部分，直接关系到索赔申请人的利益和保险职能的发挥。一般而言，保险公司的理赔工作是被动的，只有在索赔申请人正式向其提出索赔要求时才会发生。,