1月 北京现代-合格的服务顾问.pdf

合格的服务顾问合格的服务顾问合格的服务顾问合格的服务顾问 2010年年1月月 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 1 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 通过本课程的学习，学员将能够： 了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力 明确认识服务顾问的相关作业规范与标准 掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强 化对各种问题的应对技巧 同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步 强化品牌形象 课程目的课程目的 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 2 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 课程内容课程内容 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 3 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 服务顾问应扮演的角色服务顾问应扮演的角色 成功服务顾问应具备的条件成功服务顾问应具备的条件 服务顾问的重要性服务顾问的重要性 情感营销的含义及作用情感营销的含义及作用 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 4 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 您认为： 目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？ 在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？ 在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？ 按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？ PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 5 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责 具窗口及纽带作用 创造服务价值 提升顾客忠诚度 增加保有顾客数 创造服务机会 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 6 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 北京现代服务顾问作用与职责北京现代服务顾问作用与职责 维修接待维修接待 促进销售促进销售 信息收集信息收集/反馈反馈 顾客问题处理顾客问题处理 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 7 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问应扮演的角色服务顾问应扮演的角色 技术人员 服务顾问成为服务顾问成为 销售人员 企业家 心理学家 社会工作者 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 8 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 成功服务顾问应具备的条件成功服务顾问应具备的条件 价值观（态度） 专业（知识） 工作能力（技巧） 实践并不断改进 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 9 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的重要性服务顾问的重要性 服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率 真心关怀的满意服务真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质值得信赖的维修品质 CS（顾客满意度）（顾客满意度） 提高维修服务的保持力提高维修服务的保持力 提高维修利润提高维修利润 提高顾客再次购买的欲望提高顾客再次购买的欲望 购买新车购买新车 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 10 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 情感营销的含义情感营销的含义 情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生 情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀 与相互信任的关系 情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满 意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 11 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 情感营销的含义情感营销的含义 情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接 触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客 满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系， 强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意 度与提升企业形象 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 12 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 情感营销的作用情感营销的作用 促进员工与顾客的情感交流 增加顾客服务与业务招揽的机会 较易处理顾客的问题与答疑 提升服务品质与业务盈利 强化区域活动的造势宣传 创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 13 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 预约预约接待接待维修质检维修质检交付交付回访回访 预预约约的的分类、原则、方式分类、原则、方式 预预约约的的准准备备 预预约约作业流程与作业流程与注注意要意要点点 提高预提高预约率约率的的方法方法 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 14 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的分类分类 主动预约 -主动预约顾客保养 -维修中发现的新问题与 顾客重新约定时间 -季节性维护作业 -上次维修遗留的项目 被动预约 -被动预约顾客保养 -维修咨询 -事故车预约 -正常维修项目 -装饰与美容 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 15 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 前台主管： 特约店未修或疑难追踪表 8 7 6 5 4 3 2 1 未修项目进厂日期车型车牌号 备注追踪日期追踪人员 接车服务 顾问 车辆情形描述 序 号 预预约约的的分类分类 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 16 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的原则原则与与方式方式 预约的原则 -顾客感到便利，愿意接受的 方式 -提高工作效率，最终促成预 约的方法 -能够降低经营成本的方法 预约的方式 -电话、短信 -电子邮件 -登门拜访 -特约店现场预约 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 17 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的作业流程的作业流程 为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或 主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进 厂与服务时间 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 18 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的准准备备 即将到期保养的顾客名单 服务预约登记表 顾客资料 维修记录 车辆进厂流量统计 车间人力配置 配件准备 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 19 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预预约约的的注注意要意要点点 预约话术的准备 预约提醒的项目 预约顾客名单的确定 预约登记表 顾客资料 维修记录 预预约前约前预预约过约过程中程中预预约后约后 车辆进厂流量统计表 车间人力配置 电话礼仪 话术的运用 预约一览表的填写 施工单的准备 预留工位 准备配件 安排服务顾问 填写预约欢迎广告牌 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 20 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提高预提高预约率约率的的方法方法 在车辆销售过程中 服务顾问名片（背面） 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 特约店的网页 预约话术您预约了吗？ 预约的好处要让别的顾客也看得见 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 21 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 22 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 分组讨论分组讨论 招揽定期保养 招揽免费检测 招揽保险到期 招揽四季关怀健诊 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 23 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 电话预约进行定期保养 电话预约进行噪声修理 电话预约进行返修 电话预约进行关怀健诊 通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨 论相应的话术，并须融入情感营销 角色扮演角色扮演 小组根据案例场景小组根据案例场景进行进行主动主动预预约约的演的演示示 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 24 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修质检维修质检交付交付回访回访接待接待预约预约 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 销售的销售的定定义与义与三三要要素素 真真实一刻实一刻（MOT）与）与舒适区舒适区的的概念概念 接待的顾问接待的顾问式式服务流程（服务流程（CSP） 接待接待前前的的准准备及备及概述概述的功的功能能 “冰山冰山”与顾客的购买与顾客的购买需求需求 顾客顾客类型分析类型分析 问问诊诊的重要性的重要性 接待的问接待的问诊技巧诊技巧与与诊断报价技巧诊断报价技巧 接待的接待的环环车预车预检检 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 25 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 销售的销售的定定义义 什么是销售？ 传统销售的定义是什么？ 顾问式销售与顾问式服务有什么不同？ PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 26 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 销售销售三三要要素素 控制控制/信心信心 （人、产人、产品品、公司、公司） 关心关心/购买力购买力 （钱、权钱、权） 影响影响/需求需求 （理性（理性、感性）感性） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 27 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 大大的决定 真真实一刻实一刻（MOT） 留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 28 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 舒适区舒适区 让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内， 而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。 舒适区舒适区 担担心心区区 焦虑区焦虑区 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 29 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 接待的顾问接待的顾问式式服务流程（服务流程（CSP） 抗拒抗拒处理处理 准准备备 接待接待 需求需求 分析分析 服务服务/ 业务业务推广推广 交交修修确认确认 /报价报价 交交修修 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 30 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 接待接待前前的的准准备备 公司 环境 个人 超越顾客期望，创造顾客热忱 建立顾客信心与顾客关系 更好地了解顾客需求 营造双赢的气氛 超越顾客期望，创造顾客热忱 建立顾客信心与顾客关系 更好地了解顾客需求 营造双赢的气氛 接待接待前准前准备的目的备的目的 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 31 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 概述概述的作用的作用 概述概述 的的定定义义 顾客心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会 发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事及将要进行的动作，这就是概述 概述概述 的功的功能能 概述能消除顾客疑虑，把顾客带入舒适区，并建立 顾客对你的信心 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 32 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 冰山冰山 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 33 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 顾客顾客类型分析类型分析 分析型 Detached 友善型 Social 主导型 Dominant 决策者 跟随者 感性感性 理性理性 外向内向 主导型顾客 分析型顾客 友善型顾客 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 34 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 分组讨论分组讨论 不同类型顾客的不同应对方法 跟踪服务 处理抗拒和结尾 产品展示 需求评估 开场 友善型友善型分析型分析型主导型主导型各阶段各阶段 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 35 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 问问诊诊的重要性的重要性 通过初期的应对，与顾客建立起一定的关系后，为了进一步了 解顾客，发掘其背后的感性需求，需要通过提问与倾听的技 巧，对其作出评估 请问： 目前您在接待问诊过程中最大的困扰是什么？ 造成这些困扰的原因是什么？ 除了知识、经验方面的因素，是否可通过提升沟通能力来改 善接待问诊效率？ PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 36 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 问问诊诊的重要性的重要性 服务顾问服务顾问 准确的问诊准确的问诊 正确的诊断正确的诊断 与维修动作与维修动作 维修质量维修质量 落实落实 三检工作三检工作 质检员终检质检员终检维修工自检维修工自检 班组长检验班组长检验 一次修好一次修好 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 37 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的目的提问的目的 提问的目的提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理 接待的作业流程（问接待的作业流程（问诊技巧诊技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 38 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的提问的类型类型 提问的提问的类型类型 开放式提问 -Why 故障发生原因 -Where 故障发生地点 -When 故障发生时间 -Who 故障发生当事人 -What 故障现象 -How 故障如何排除 -How much 估价 封闭式提问 -是不是 -有没有 -回答只有一种可能 -指导式 接待的作业流程（问接待的作业流程（问诊技巧诊技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 39 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提问的程提问的程序序 提问的程提问的程序序 一般性问题 一般性问题 辨识性问题 辨识性问题 连接性问题 连接性问题 接待的作业流程（问接待的作业流程（问诊技巧诊技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 40 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 积极倾听积极倾听 积极倾听积极倾听 2 3 4 5 1 听而不闻 假装听， 思路游离 有选择性地听 专注地听 积极倾听积极倾听 接待的作业流程（问接待的作业流程（问诊技巧诊技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 41 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 探查 -展开式 -重复式 -反射式 -总结式 接待的作业流程（问接待的作业流程（问诊技巧诊技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 42 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 正确正确的的对话技巧对话技巧 正确正确的的对话技巧对话技巧 使用顾客的语言 对顾客的不同意见表现出尊重的良好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 使用清晰简短的句子 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 43 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 提供修理方案供选择 提供交车选择 鼓励顾客提问 辨别问题 了解特约店目前的情况 寻求可寻求可行性行性并并提提供供选择选择方案方案 寻求可寻求可行性行性并并提提供供选择选择方案方案 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 44 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 Features Advantages Benefits 优势，是对产品或服务的简 单描述 特点，是指对你有帮助的产 品的自然属性 好处，是由情感或形象的角 度从产品获得的利益 FAB介绍介绍技巧技巧 FAB介绍介绍技巧技巧 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 45 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 报价报价的的方式方式 报价报价的的方式方式 利利益好益好处处 价价格格 利利益好益好处处 价格最小化 比较法 “三明治”式报价法 - 总结一些你认为顾客最关心的，适合顾客的好处，这些 好处主要针对顾客的重要购买动机 - 明确地报出价格 - 强调一些可能会超出顾客期望的适合顾客的好处 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 46 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 顾客购买信号 - 顾客通过口头或肢体语言来表达其希望获得这项服务 （或产品）的一种信息 取得同意交修 - 寻求顾客承诺 - 避免施压 - 确认顾客了解承诺内容 顾客购买信顾客购买信号号及及取取得得同同意意交交修修 顾客购买信顾客购买信号号及及取取得得同同意意交交修修 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 47 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交交修修确认确认 交交修修确认确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间的顾客联络方式 向顾客做一个概述 感谢顾客 接待的作业流程（接待的作业流程（诊断报价技巧诊断报价技巧） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 48 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 49 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 案例一 现象：车身划痕或损伤 操作要点： 先进行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说顾客及早办理出险 立即协助顾客办理出险维修，或另外约定时间回厂维修 车身出现划痕，我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但还是看得出来的，为了 确保车身美观，将来还是要进行钣喷处理。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一 起作业好了，价钱好谈吗？ 如果车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保 险过期，那就不划算了。 接待（接待（环环车预车预检检） 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 50 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 接待（接待（环环车预车预检检） 案例二 现象：发动机室 / 底盘预检 操作要点： 发动机室内5油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向顾客说明真实情况，提出清 理维修或更换的建议 底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的 情形，可建议顾客多注意观察，可能会影响到行驶安全 发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，我们建议先清洗一下发动机室，电瓶部分 我们会免费为您检查是否功能正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘 的运作情形。车辆要经常清洁，发动机室内也应一段时间清洗一次才好，您说是吗？ 这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能 的话，我建议还是更换新胎较为保险，轮胎有一定的使用寿命，也差不多要更新了。 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 51 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 角色扮演角色扮演 接待进行定期保养的顾客 接待风噪问题的顾客 接待空调不制冷的顾客 小组根据案例场景小组根据案例场景进行进行模拟模拟接待接待 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 52 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交付交付回访回访预约预约维修质检维修质检接待接待 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 作业作业管管理理考虑考虑要要素素 维修作业的作业流程维修作业的作业流程 三检制三检制度及质度及质检检项项目目 服务顾问应服务顾问应注注意的维修作业意的维修作业事项事项 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 53 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 作业作业管管理理考虑考虑要要素素 时间：顾客要求的交车时间 人员：维修人员的技术水平是否到位，技师是否充足 设备：设备是否完好且能正常操作使用 最有效的办法，是正确使用和灵活运用管理看板 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 54 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修作业的作业流程维修作业的作业流程 及时有效地解决顾客的困难，这是获取顾客信心的最佳途径， 在此过程中还需要经常向顾客报告维修进度，以及车辆的潜在 性问题 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 55 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 三检制三检制度度 认真落实三检制度 - 技师工位自检 - 班组长工位自检 - 质检员质检 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 56 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 质质检检项项目目 技术员已做工作的叙述 （做了什么、故障为什么会发生、如何修理） 更换的配件 车辆清洁情况 如有必要进行路试 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 57 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 维修中 服务顾问内部交车 服务顾问交车前检查 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 58 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问在维修中的业务执行服务顾问在维修中的业务执行 对于车辆维修进度的掌控 对维修中追加项目的掌控 对于等待过程中的顾客，应适时进行情感营销与关怀 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 59 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问内服务顾问内部部交交车车 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 - 向维修技师了解维修细节以及是否需要额外的工作 - 向班组长了解有关故障的诊断情况和故障原因 - 向技术总监了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题 - 了解一些配件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、 轮胎、雨刮片等） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 60 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问服务顾问交交车车前检前检查查 确认工单上所列的维修工作都已完成 确认完检后车辆处于最佳状况 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时 钟） 检查所有文件、签字、钥匙等，确保已完备 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 61 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 62 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修作业（维修中）维修作业（维修中） 案例一 现象：发现新故障点 操作要点： 针对维修项目估价，并确认是否有配件，及时通知服务顾问 由服务顾问向顾客现场解说确认，或电话通知顾客请求确认 新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。 故障原因主要发生在这个配件上，它已经不能再继续使用了，为了节省 您的时间，我建议您这次更换新品。 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 63 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修作业（维修中）维修作业（维修中） 案例二 现象：养护用品的推荐（顾客等候时） 操作要点： 可加强故障排除，并可延长车辆、配件使用寿命 向顾客进行专业推荐 建议您最好及时处理这个故障（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处 理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机寿命，很多顾客反映 不错，我建议您一起考虑使用。 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 64 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 维修作业（维修中）维修作业（维修中） 案例三 现象：首保顾客进店实施首保 操作要点： 向顾客介绍车辆初级五油三水检查项目，并说明如何检查 向顾客介绍服务站软件、硬件设施 向顾客说明保修条款、权利、义务 我现在为您介绍您爱车的初级自我保养项目，您可以在出远门时先行检查，这 样行车安全会更有保障。 我带您参观一下我们的服务站，看看车辆保养维修流程，以后您可以把这儿当 成自己家。 我现在为您介绍保修条款，如有任何疑问，欢迎随时提问，这可是您的权益。 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 65 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 角色扮演角色扮演 小组根据案例场景小组根据案例场景进行维修进行维修项项目目追加追加演演练练 竭力推荐的维修项目 发现导致噪音的原因 顾客必须付费的维修项目 维修作业中，因突发状况导致无 法准时交车 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 66 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 回访回访预约预约接待接待维修质检维修质检交付交付 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 交交付付的作业流程的作业流程 交交付付的的准准备备 顾客顾客至上至上的的交交车服务车服务 交交车车人人员员应应表表现的行为现的行为 交交车车前前顾客顾客验验车与车与送离送离顾客顾客 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 67 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交交付付的作业流程的作业流程 陪同顾客一起提车，简要地向顾客说明作业内容和费用明细， 提醒其用车注意事项，以及下一次入厂时间，为以后的业务开 拓打下基础 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 68 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交交付付的的准准备备 在顾客方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原来的服务顾问进行交车 车辆交回顾客手中时处于最佳状态 检查所有的文件与钥匙 准备好发票 相关话术的准备 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 69 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 顾客顾客至上至上的的交交车服务车服务 交车人员要向顾客表示欢迎 对维修情况作简要说明，指出所有的问题都已解决 确认维修效果良好 与顾客一起检查发票内容 使顾客觉得自己的车辆得到了悉心照顾 送顾客上车 感谢顾客的光顾 对于日后要进行的跟踪服务，寻求顾客同意 告诉顾客你的姓名并与其道别 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 70 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交交车车人人员员应应表表现的行为现的行为 事先确认顾客交修项目均已完成 证明车辆已恢复正常状态 使用旧件向顾客解说 使用文件向顾客解说维修内容与费用 告知顾客超越期望的地方 告知顾客用车注意事项 陪同顾客检验车辆 陪同顾客进行结帐 确认顾客同意跟踪的方式与时间 当着顾客的面，贴上保养提醒标签 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 71 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 72 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 交交车（车（交交车车前前顾客顾客验验车）车） 案例 现象：对于维修中追加的维修项目建议，顾客没时间或出于价格考量，尚未 决定何时进行维修处理 操作要点： 提醒顾客原先建议的追加维修项目，再次主动打电话联系追踪 提醒顾客主动预约下次回厂维修 记录填写（列入提醒表单） 您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定 维修后，我们再为您安排进厂。 或者您看哪一天方便回厂，我们可以帮您预约。如果您真的没时间或不方 便的话，我们也可以提供上门取车服务。 【话术范例】 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 73 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 案例 现象：顾客于3月初验车结帐后，即将驾车离去 操作要点： 主动预约顾客下次回厂时间，届时会再联系提醒顾客 您下一次35000公里保养大概是6月份，提前作预约可以节省等待时间。 我们大致会提前一周与您联系确认，有任何问题或调整，可随时打电话 给我。 【话术范例】 交交车（车（送离送离顾客）顾客） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 74 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 角色扮演角色扮演 针针对对以下不同以下不同维修维修属属性的车性的车辆辆交交付付场景场景进行演进行演练练 定期保养 事故车辆 空调不制冷 保修 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 75 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 预约预约接待接待维修质检维修质检回访回访交付交付 服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行 回访回访的作业流程的作业流程 跟踪跟踪服务服务方法方法 服务顾问的服务顾问的回访回访 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 76 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 回访回访的作业流程的作业流程 跟踪服务是确认服务效果的有效手段，同时也能为顾客再次惠 顾打下良好的基础 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 77 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 跟踪跟踪服务服务方法方法 优点 - 快速、个人化 - 即时反馈 - 顾客可能自愿提供询问 项目以外的额外信息 电电话话跟踪跟踪 电电话话跟踪跟踪 要求 - 安静的区域 - 修理单或维修履历的复印件 - 问题限制在5- 6个 - 在报告上总结顾客反应 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 78 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 跟踪跟踪服务服务方法方法 优点 - 易于记录和保存 直直接接调查函调查函 / 卡卡 直直接接调查函调查函 / 卡卡 实施方法 - 调查卡挂于车内后视镜上 - 交车时将调查卡交给顾客 - 通过邮件寄发调查卡 重要的是须提供预付费的信封 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 79 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 跟踪跟踪报报告告顾客反应顾客反应 序号询问模块询问内容 1问候与礼仪服务人员怎样问候和接待顾客？ 2修理顾客是否对工艺工法不满意？ 3价格是否物超所值？ 4时间是否按时完成？ 5清洁车辆交回给顾客时是否清洁？ 6交车就修理工作，是否给顾客满意的解释？ 7其它 对于顾客设施是否关注？ （例如：休息室、礼仪、交通工具等） PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 80 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 思考思考 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 81 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的服务顾问的回访回访 目的 - 保持与忠诚顾客的交流，并在顾客满意度方面提供有价 值的反馈以及強化与忠诚顾客之间的关系 内容 - 问候、礼仪 - 维修 - 价格 - 时间 - 清洁 - 交车 - 其它 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 82 内部资料 不得外传内部资料 不得外传 服务顾问的服务顾问的回访回访 服务顾问回访清单 进店实施小项目维修的顾客 返修顾客 个人认养忠诚顾客 VIP顾客 电访结果来厂日期里程车型电话顾客姓名车牌号维修技师 回访属性 PDF 文件使用 “pdfFactory Pro“ 试用版本创建 www.fineprint.cn 83 内部资料 不得外传