【工作计划】客服个人计划书.docx

第 1 页 客服个人计划书 特征码 xBDnEJvBNarqlPKlcTEp 去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广，就我主要负 责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进 一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是 1459，成单台数 42，客户转化率是 2.88%。明年将从 2 个方面来提高客户转化 率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交 流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜 在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取 得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况 信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX 人沟通，尤其作为客服，客户需要从 这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离， 明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付 第 2 页 款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提 到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了 解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明 年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希 望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接 待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是 从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接 待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品 的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调 Q、LED 光动力、CO2 治 疗仪、半导体脱毛、水动力、308 准分子治疗仪。明年这些产 品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所 有咨询客户中，993 个客户单位名称记录全面，占所有客户比 例的 68%。明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好 的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 第 3 页