客户经理培训计划.doc

客户经理培训计划篇一：客户经理培训计划一、岗位描述1、管理层级关系直接上级：营销总监直接下级：佳丽小姐2、岗位职责1）负责KTV包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客户群2）配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系， 搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。3）注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。4）愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，佳丽组长必须保 持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6）遵循行为规范，具有良好的品德和素质。7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。9）督导本部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作状态。10）每日做好工作记录和工作总结。3、工作内容1）完成营业指标及订房任务；2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教育培训；2）合理安排佳丽上班情况，作到公平、公正；3）检查本部门佳丽到位情况，给客人提供及时高效的服务；4）严格要求各佳丽的仪容、仪表；5）配合营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部密切合作；6）巡视和查房，及时补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务情况；7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系；8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识；9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作。4、工作技巧1）在服务过程中，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。3）要做好服务工作，必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。营造轻松的气氛，在包房中要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。使客人有被尊重感，认真的工作，全心全意为客人服务。当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。二、职业素质 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。 宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。小记：1、顾客的投诉分为两种心理: A、想引起关注 B、对我们的再次要求2、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。3、我们的职责是满足顾客的需要并使顾客完全满意公关人士交流群：、您还再为找不到合适的场所上班而发愁吗？2、您还再为生意火爆，但有没有资源而担忧吗？篇二：客户经理培训计划银行客户经理培训ASK模型一、Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。商业银行客户经理的第一课应该是培养他们五颗心，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。二、Skill（技巧）。正确争取的营销技巧和方法基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。三、Knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。从重要性来看，Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓态度决定一切，自有它的道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加态度的夹角，技巧和知识会成倍放大，可以说是四两拨千斤。下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训, 目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要年年讲、月月讲、天天讲，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是问，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。只有把握好ASK三方面培训的平衡，才能既提升能力，又留住人才。篇三：客户经理培训计划一、重点学习内容1.全球通VIP服务项目、评定标准2.个人大客户、中高端客户各项考核指标3.数据业务4.知识库内全部内容5.市客服每月下达的培训计划全部内容6.最新的业务知识7.各项服务技能、服务礼仪二、学习形式与要求1. 学习时间（1）、全年集中学习时间不少于12天，每月根据市客服下达的培训计划在每月的15号组织班组学习；（2）、针对本部门对新业务的掌握情况和熟悉程度可向数据中心提出巩固培训，一季度申请一次；（3）、通过部门每天的晨会及时的组织班组成员学会最新的活动及个人大客户、中高端客户各项考核指标；（4）、每年组织1-2次知名咨询公司对客户经理外呼技巧、服务礼仪等方面的培训；2. 学习形式（1）、坚持个人自学和集中学习研讨相结合的方式，并把集体学习研讨作为班组学习的主要形式；（2）、根据学习内容及实际情况，采取专题学习会、专题读书会、研讨交流与学习考察等多种形式，全年组织开展1-2次服务竞赛活动；（3）、将每月的培训内容进行业务拨测，每月25号进行，将拨测成绩纳入每月的绩效考核中；3. 学习要求。（1）、根据学习安排和要求，主持学习活动，指导和检查班组成员的学习情况；（2）本部门成员要严格遵守学习制度，不迟到、不缺席，科学安排工作，妥善处理工作矛盾，努力保证学习到位率；（3）、班组成员在积极参加集中学习的同时，要紧密结合自己的工作实际和思想实际认真开展自学活动，认真学习指定书目，每年撰写1至2篇调研报告或理论文章，作1次以上专题发言。篇四：客户经理培训计划我的工作融金智略银行培训中心，成立于20XX年，隶属于融金智略国际管理咨询（集团）有限公司，是一家致力于为商业银行和金融机构提供专业培训和管理咨询的国际化公司，总部设在加拿大，拥有丰富实战经验的高素质银行在职专家团队，具备高度职业化、专业化的运作能力。服务内容：公司业务客户经理业务和营销技能培训、个人业务客户经理业务和营销技能培训、大堂经理和理财经理业务和营销技能培训、柜员礼仪培训等。服务对象：国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农信社、证券公司、基金管理公司、保险公司、信托投资公司、财务公司、资产管理公司、基金会和金融教育及研究机构等金融机构。融金智略银行培训中心的培训特色：以当前国内外商业银行实践操作案例为培训教材，以案例来讲解银行相关业务操作要点、营销思路、产品使用技巧、风险控制要求等，引导学员参与到案例的分析中来，设身处地地去思考案例发展的每一步，从中吸取经验教训。融金智略银行培训中心的培训目标：通过专家现场讲解，师生互动交流，力图使每位学员都能迅速、深刻、直观地理解专家讲课的精髓，在最短的时间里培训出一批营销能力极强，素质过硬的客户经理。我中心根据银行客户经理的能力要求和考核的内容提供以下方面的培训方案：目前国内股份制商业银行客户经理分为8个等级序列：1、资深客户经理五级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某五类，精通对私产品五类，16年以上，本科）2、高级客户经理六级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某四类，精通对私产品四类，10年以上，本科）3、一级客户经理七级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某三类，精通对私产品三类，7年以上，本科）4、二级客户经理八级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某三类，精通对私产品两类，4年以上。本科）5、三级客户经理九级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某两类，精通对私产品一类，2年以上，本科）6、四级客户经理十级行员（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某一类，1年以上，本科）7、五级客户经理短期合同制员工（要求：至少熟悉银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务的某一类，1年以上，专科）8、见习客户经理未评级的对私客户经理（含理财经理、大堂经理）（要求：具备基本的营销能力，了解银行的资产、负债、理财、中间业务及信用卡业务，0年以上，专科）客户经理考核的内容：1、资产业务（信贷）农信社考核2、负债业务（存款）农信社考核3、中间业务 农信社考核4、理财产品5、信用卡客户经理制实质是商业银行服务客户的一种创新制度，客户经理具有六项职责：市场调研、识别需求、营销产品、客户维护、业务创新、风险控制。客户经理应具备的能力：客户经理也是银行的营销渠道，负责营销银行的对公个个人业务以及派生出来的相应银行产品，银行对客户经理的要求原来越高，因此，如何提升客户经理的业务水平和营销能力已经成为各家银行的共识。加大对客户经理的培训力度每年都在提升。中小银行在没有自己师资培训能力的情况下如何才能提升培训效果呢，银行培训机构无疑成了各家银行的必然选择。融金智略银行培训中心最近针对农村商业银行、农村合作银行、农信社的特点，对客户经理能力的要求开发了适合农村的一系列培训课程。1、初级客户经理培训课程认识客户经理：什么是客户经理、客户经理制？客户经理的能力要求。业务知识培训：信贷基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。重点讲解内容：贷款调查报告的撰写、授信报告的撰写、信用等级评定的撰写、贷后检查报告的撰写、贷款收回评鉴报告。短期流动资金贷款操作流程、中期流动资金贷款操作流程、项目贷款操作流程、中小企业短期贷款操作流程、个人住房按揭贷款操作流程、银行承兑汇票业务操作流程等。营销技能培训：根据银行信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群；对公目标客户开拓方法、个人业务客户开拓方法。客户关系管理：营销手册的使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。职业生涯规划：客户经理晋升渠道、如何成为一名有些的客户经理。初级客户经理包括（见习客户经理、五级客户经理、四级客户经理）2、中级客户经理培训课程业务知识培训：信贷基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。重点讲解票据创新业务：买方付息票据、协议付息票据、回购式票据贴现、代理贴现、委托贴现、票据信托、代理承兑、第三方付息票据、票易票（长变短、短变长、商变银、银变商）票据真伪辨认、票据风险控制。重点讲解供应链融资：钢铁、汽车、有色金属、石油、煤炭等供应链融资与票据组合的应用。重点讲解货押融资：钢铁、有色金属、粮食、棉花、燃料油等融资方案设计，上海、大连、郑州商品交易所标准仓单质押融资规则重点讲解保理融资、应收债权融资：重点讲解保函业务：重点讲解工程机械车按揭融资：重点讲解租赁融资操作业务：重点行业信贷政策制定及风险培训：钢铁、汽车、石化、超市、医院、电力、煤炭、公路、铁路、政府部门、家电、房地产、有色金属、工程机械车、农业生资、电信、航空、船舶、教育、医药、交通等。营销技能培训：根据银行信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群；产品组合营销，重点要掌握票据业务与信贷产品的组合，如何根据企业的上下游营销新的客户；根据中小企业融资的特点，掌握供应链融资产品组合；熟悉保函业务租赁业务等。客户关系管理：营销手册的使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。法律知识培训：掌握担保法、物权法、城市建设的一些规章制度等。职业生涯规划：客户经理晋升渠道、如何成为一名有些的客户经理。后备干部培训：如何成为一名优秀的管理者。中级客户经理包括（三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理）3、高级客户经理培训课程业务知识培训：信贷新业务基础知识讲解、业务操作流程、业务管理规定。重点讲解票据创新业务：买方付息票据、协议付息票据、回购式票据贴现、代理贴现、委托贴现、票据信托、代理承兑、第三方付息票据、票易票（长变短、短变长、商变银、银变商）票据真伪辨认、票据风险控制。重点讲解供应链融资：钢铁、汽车、有色金属、石油、煤炭等供应链融资与票据组合的应用。重点讲解货押融资：钢铁、有色金属、粮食、棉花、燃料油等融资方案设计，上海、大连、郑州商品交易所标准仓单质押融资规则重点讲解保理融资、应收债权融资：重点讲解保函业务：重点讲解工程机械车按揭融资：重点讲解租赁融资操作业务：重点行业信贷政策制定及风险培训：钢铁、汽车、石化、超市、医院、电力、煤炭、公路、铁路、政府部门、家电、房地产、有色金属、工程机械车、农业生资、电信、航空、船舶、教育、医药、交通等。营销技能培训：根据银行新信贷产品特点讲解营销要点，适合那类客户群；产品组合营销，重点要掌握票据业务与信贷产品的组合，如何根据企业的上下游营销新的客户；根据中小企业融资的特点，掌握供应链融资产品组合；熟悉保函业务租赁业务等。法律知识培训：掌握担保法、物权法、城市建设的一些规章制度等。客户关系管理：营销手册的使用，如何与客户建立好关系。维护好客户。领导力培训：如何成为团队的卓越领导者。管理能力培训：银行战略规划，银行文化建设、人力资源培养。宏观经济发展趋势培训：学习了解国内外经济发展的趋势，结合本地区的发展规划制定本行的经营方案和战略规划措施。