客房服务员培训计划.doc

客房服务员培训计划客房服务员培训计划（一）1、培训目标11总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。12理论知识培训目标依据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。13操作技能培训目标依据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。2、教学要求21理论知识要求211职业道德212基础知识213迎客准备知识214应接知识、215对客知识216送客知识22操作技能要求221迎客准备222应接服务223对客服务224送客服务3教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时初级客房服务员培训大纲1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。2、课时分配课时分配表 理论知识部分 操作技能部分 内容 总课时 授课 复习 内容 总课时 授课 练习 职业道德 2 1 1 - - - - 基础知识 3 2 1 - - - - 迎客准备知识 3 2 1 迎客准备 6 2 4 应接知识 4 3 1 应接服务 14 4 10 对客知识 8 6 2 对客服务 14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务 8 2 6 机动 3 - - 机动 2 - - 总计 26 16 7 总计 44 12 30 3理论知识部分教学要求及内容31职业道德311教学要求通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。312教学内容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守则32基础知识321教学要求通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。322教学内容（1）计量知识1）法定计量单位及其换算知识2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂1）清洁设备2）清洁剂3）清洁方法（3）客房知识1）客房的种类和功能设计2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识1）劳动法相关知识2）消费者权益保护法相关知识3）治安管理处罚条例相关知识4）旅馆业治安管理暂行办法相关知识5）旅游安全管理暂行办法相关知识6）消防安全管理相关知识7）入境人员住宿登记规定8）饭店员工守则323教学建议应以客房知识基本概念为重点。客房服务员培训计划（二）一、编制说明本培训计划依据客房服务员职业标准编制，适用客房服务员的职业技能培训。各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。二、培训目标通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。三、培训模块课时分配1、客房与公共区域的保洁工作 66课时2、客房接待服务 60课时3、客房常用设备的使用与维护 14课时4、客房英语 40课时总课时：180课时四、培训要求与培训内容【模块1】客房与公共区域的保洁工作1、培训要求通过本模块的培训，使培训对象能够（1）了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识（2）能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备（3）了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责（4）掌握客房与公共区域的保洁规程（5）了解客房卫生防疫知识2、培训主要内容（1）理论教学内容1.1 饭店的定义与划分1.2 饭店业发展概况1.3 客房产品的特点与基本类型1.4 客房设备、用品的配备1.5 客房部的重要地位及其任务1.6 客房部的组织机构及其岗位职责1.7 客房日常保洁规程1.8 客房计划卫生1.9 公共区域保洁规程1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用1.11客房卫生防疫知识（2）技能实训内容2.1 铺床（西式铺床、中式铺床）2.2 客房清洁2.3 寝前整理3、培训方式建议（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。（2）技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。【模块2】客房接待服务1、培训要求通过本模块的培训，使培训对象能够(1) 熟知客房服务人员应具备的各项素质要求(2) 掌握客房服务礼节(3) 了解客房对客服务模式(4) 掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程(5) 了解预防安全事故的基本常识(6) 熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色2、培训主要内容（1）理论教学内容1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求1.2 客房服务礼节1.3 客房对客服务模式1.4 服务准备工作1.5 楼层迎宾服务1.6 住客服务工作1.7 宾客离店服务1.8 饭店安全概述与消防知识1.9 客房安全工作制度1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色（2）操作技能实训2.1 站、坐、走等外表姿态2.2 楼层访客服务2.3 楼层客衣服务2.4 留言服务2.5 函件服务3、培训方式建议（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。（2）技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。【模块3】客房常用设备的使用与维护1、培训基本要求通过本模块的培训，使培训对象能够（1）了解客房常用设备的种类与用途（2）掌握客房常用设备的正确使用与维护方法2、培训主要内容（1）理论教学内容1.1 电器设备1.2 清洁设备1.3 安全设备（2）操作技能实训2.1 电视机的调试2.2 家俱的保养2.3 吸尘器的保养2.4 房口车的整理2.5 干粉灭火器的使用方法3、培训方式建议（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。（2）技能实训：本模块建议可开展电视机的调试、家俱的保养、吸尘器的保养、房口车的整理、灭火器的使用方法的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。【模块4】客房英语1、培训要求通过本模块的培训，使培训对象能够（1）掌握客房服务常用单词30个。（2）掌握客房服务常用句子20句。2、培训主要内容（1）理论教学内容1.1 专业英语词汇1.2 专业英语句子（2）操作技能实训2.1 简单对话2.2 常用单词和句子的口头翻译3、培训方式建议（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用录放机等教学工具，通过反复听与说的教学方法，达到熟记的教学目的。（2）技能实训：本模块建议可开展英语词汇翻译、英语词组句子翻译的实训项目，一名实训老师可以带教32名学员。