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    第十一章客房部概论.ppt

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    第十一章客房部概论.ppt

    第十三章 客房部概论,第一节 客房部的地位和工作任务 第二节 客房部组织机构与岗位职责 第三节 客房部与其他部门的业务关系 第四节 客房产品设计 小 结 思 考 题,第一节 客房部的地位,客房是饭店的基本设施和主体部分 1、客房是人们旅游活动中投宿的物质承担者 2、客房的数量决定饭店的规模 3、客房及内部配备的储备物资占较高比重 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量体现 客房部的管理直接影响饭店的运行和管理,客房部的工作任务,作为饭店的基本职能部门,客房部肩负着如下工作重任: 负责客房及有关公共区域的清洁保养, 使饭店保持其设计水准。 为住店客人提供一系列的服务,使其在逗留期间更觉方便和满意。 不断改善人、财、物的管理,以提高效率、增收节支。 为其它部门提供一系列的服务,保证饭店整体工作的正常进行。,第二节 客房部组织机构,客房部的机构形态 设计客房部组织机构时的要点 大型饭店的客房部组织机构 小型饭店的客房部组织机构 客房部下属各机构的职能,设计客房部组织机构需要考虑的因素,客房部的清洁范围; 选择服务模式; 楼层服务与清扫岗位的分与合; 确定洗衣房与棉织品房的关系; 洗衣场的归属。,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣场主管,楼层领班,中心领班,公共区域领班,花房领班,棉织品房领班,洗烫领班,洗烫工,后台区域清扫员,客衣服务员,大烫收发工,缝补工,棉织品房服务员,花房服务员,楼层服务员,地毯清洁保养工,花店服务员,前台区域清扫员,夜班清扫员,夜间服务员,秘 书,客房中心服务员,大型饭店客房部组织机构,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝 纫 工,小型饭店客房部组织机构,二、客房部下属各机构的职能,按客房中心及棉织品房单列的情况,一般将客房部的下属机构分为: 客房中心 客房楼层 公共区域 棉织品房 洗衣场等,客房中心,传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料,客房楼层,及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 为宾客提供礼貌、周到的服务 管理楼层区域的设施、设备,公共区域,负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 为全店提供绿色植物及花卉的布置,负责庭院绿化 为宾客提供公用卫生间的服务 在一些饭店,公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。,棉织品房,棉织品房,通常被称为布件房或布草房。其职能为: 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补; 负责全饭店棉织品的定期盘点,并负责棉织品与制服的补充; 定期的盘点和不断的补充,满足各部门的营运需要; 负责棉织品的报废工作。 对于报废的棉织品,可以根据情况进行改制,以充分利用其残值。,洗衣场,洗衣场也称洗衣房,其职能为: 负责全饭店棉织品及制服的洗涤; 为住店客人提供洗衣服务。 此外,洗衣场在有条件的情况下,还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。,客房部主要岗位职责,客房部经理岗位职责 楼层主管岗位职责 楼层领班岗位职责 楼层服务员岗位职责 客房中心服务员岗位职责 公共区域主管岗位职责 洗衣场主管岗位职责 棉织品房领班岗位职责,客房部经理岗位职责,根据饭店的总体目标,制定客房部年度工作计划并负责实施。 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 看望病客;定期拜访长住客人;处理宾客投诉,并采取相应措施。 合理安排、使用人力,努力降低人力成本。 巡视检查并督导下属工作。,负责客房部的安全工作,保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势,根据饭店具体情况提出改进建议。 学习先进的管理方法,不断提高经营管理水平。 完成上级布置的其它各项工作。,客房部经理岗位职责,楼层主管岗位职责,制定客房及楼层区域的定期清洁计划,并组织实施。 抽查房间(不少于间天)清洁保养质量。 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 主持每日内部晨会,根据客情变化,及时做好人员、物资等方面的调整。 巡视检查并督导下属的工作,负责下属的排班与考评。 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 负责楼层的安全工作。 处理客人投诉及其它突发事件。 负责楼层物资的管理与控制。,楼层领班岗位职责,检查下属的仪表仪容与行为规范。 督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。 检查客房、楼层公共区域的清扫质量。 掌握楼层住客状况,及时收取房况表,送交客房中心。 督促、检查客房计划卫生工作。 督导下属管理好楼层物资。 巡视检查所负责楼层的工作状况。 接受并处理一般性的宾客投诉。 负责下属的培训,并参与下属的考核工作。 及时收取客房小酒吧消费帐单,送交总台结帐及客房中心。,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。 负责客房及楼层公共区域的清洁保养,承担楼层卫生工作。 掌握楼层住客状况,填写房况表。 负责客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进店前的准备工作,根据要求布置客房。 根据总台通知,提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 负责棉织品交接工作,协助完成客衣的收、送工作。 管理工作钥匙及楼层物资。 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 协助安全部做好楼层的安全工作。,客房中心服务员岗位职责,接听电话并做记录,将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 核对房态。 整理、传送通知、报告及客情资料。 熟悉客情,熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格,并督促有关人员提前准备。 将客房维修要求通知工程部值班室,并做好当日客房维修的统计工作。 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 负责客房部员工的考勤记录。,公共区域主管岗位职责,制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案,并负责实施。 巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。 负责下属的排班及考核工作。 根据需要,作好人员、物资等方面的调整。 制定对下属的培训计划并负责实施。 负责清洁用品及鲜花的申购,确保物资的正常供应。 负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。 负责公共区域虫害防治工作。 负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。 研究先进的清洁技术及新产品,不断提高清洁保养质量。,洗衣场主管岗位职责,协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章制度。设计运转表格。 督导下属按程序进行操作,负责下属的排班、考评。 负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作,保证机器设备正常运转。 负责洗衣场物资的管理与控制。 制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。 计划、落实棉织品和制服的盘存工作,合理控制库存,严格控制流失。 控制棉织品的报废量,制定废旧棉织品的处理方案。,洗衣场主管岗位职责,合理安排人力。根据客情变化,及时做好人员、物资等方面的调整。 研究洗涤技术和洗涤新产品,不断提高洗涤质量。 在不降低标准的前提下,严格控制物品消耗,努力降低成本。 研究市场新出现的织物,提出棉织品和制服的采购建议。 负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。 接受并及时处理客人和员工的投诉。 负责洗衣场的安全工作。,棉织品房领班岗位职责,负责棉织品房员工的排班和培训工作,并参与下属的考核工作,督导下属严格执行各项制度。 督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。 负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。 抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量,确保合格。 监督员工制服的使用情况。 负责棉织品房物品申领和消耗控制。 提出废旧棉织品的处理建议。 协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。 与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。,第三节 客房部与其他部门的业务关系,与前厅部的关系 与营销部的关系 与餐饮部的关系 与工程部的关系 与财务部的关系 与人事部、培训部的关系 与安全部的关系,第四节 客房产品设计,一、设计的基本原则 舒适感 实用性 安全性 健康性,computer-controlled key control systems,二、客房种类,单人间Single room 大床间Double room 双床间Two-bed room 标准间-Standard room 单双两便床-Holly wood room 两张双人床-Double-double room 一单一双床-Double-single room,普通套房Junior suite 豪华套房Deluxe suite(高级套房senior suite) 残疾人房间Handicapted room 商务套房Business suite 总统套房Presidental suite 其他客房,“Jr.“ Suite,Disabled Room,connecting rooms,Corner Suite,Marriott Suite,Hospitality Suite,Luxury Suite,Presidential Suite,总统套房,三、客房用品配置,睡眠空间 盥洗空间 起居空间 贮存空间,小 结,客房是饭店收入的主要来源,客房工作的质量,在很大程度上体现了饭店的水准。客房部的任务是: 负责客房及有关公共区域的清洁保养, 使饭店保持其设计水准; 为来店客人提供一系列的服务,使其在逗留期间更觉方便和满意; 不断改善人、财、物的管理,以提高效率、增收节支 为其他部门提供一系列的服务,保证饭店整体工作的正常进行。 在设计客房部组织机构时,应具体情况具体分析,充分考虑各种因素。 对职责范围进行划分、对组织关系和岗位进行描述,是饭店的一份管理文件。,思 考 题,阐述客房工作的重要性。 拟一份公共区域领班的岗位职责。,实 践 活 动,走访两家不同类型的饭店,了解客房部的机构设置情况及客房部与其他部门间存在的主要问题,提出解决问题的措施。,

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