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第2章 电子商务交易模式 B2C C2C B2B BinB 1. B2C 网上购物优劣势分析 C省时、省钱 C不出门，方便 C互动，服务周到 C信息充分 C商品丰富、新颖 C定制化 C时尚 D费时、成本高 D支付麻烦 D安全顾虑 D质量问题 D服务不周，投诉难 D商品不集中不齐全 D配送不及时 去哪里购物？ 零售网站 亚马逊 当当网 卓越网 800BUY（礼 品） 莎啦啦（网上花店） NO5（时尚、 化妆品、礼品）世纪开元（网上数码冲印 ） 优雅珠宝商城 更多www.sohuo.com 客户登陆 会员注册 收银台 选择付款方式 下订单 购物车 购物区 选择送货方式 交易完成 网上支付 银行转账 邮局汇款 邮局 银行 后台管理 客户管理 网站维护 订单受理 应收款查询 库存管理 售后服务 配送中心 网上商店前后台业务流程图 金融理财、证券、保险 图书、杂志 音像制品 计算机软件、硬件 旅游 鲜花、礼品 通讯产品 生活家居品 教育学习服务 票务服务 汽车 服装 特种体育用品 家用电器 办公用品 食品、百货 收藏品 普通体育用品 弱 家用五金 玩具 家具 弱 品种、价格、方便对消费者重要 强 强 适合网络销售的商品和服务 B2c业务模式 销售商品 在线教育 在线游戏 销售信息/知识产权 广告支持 门户网站 中介服务 2. c2c 英式拍卖。中式拍卖。特定商品，最高价卖 美式拍卖。大宗商品，允许出价人指定购买 量，售完为止。 荷兰式拍卖。逐渐降价，大量甩卖 密封递价拍卖。分为 密封递价最高价拍卖 和 密封递价次高价拍卖（维氏拍卖） 双重拍卖。买家和卖家都向拍卖人同时递交 价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约（从 最低价开始上升）和买家的要约（从最高价开 始下降）进行匹配，直到要约提出的所有出售 数量都卖给了买家。分为开放出价和密封递价 网上拍卖 网上开店 开通网上银行 准备身份证的数码照 注册网站及其支付平台的会员 通过身份认证 发布商品 申请店铺 装饰、设置店铺 网上推广 C2c卖东西 查询与交流 买家支付到支付平台 卖家发货 买家收货 卖家进款，可申请提现 双方互评 3. B2B 阿里巴巴 cn.alibaba.com 慧聪网 www.hc360.com 全球总商会 www.bosslink.com 中国供应商 cn.china.cn 中国制造商 cn.made-in-china.com 在阿里巴巴上发布企业信息 查询商情 注册会员 提交企业信息 诚信通认证 阿里旺旺交流 论坛营销 4.BinB （1）整合的电子商务应用框架 （2）客户关系管理与呼叫中心 （3） 企业资源计划 （4）物流与供应链管理 www.kingdee.com k3 www.zbintel.com (1)整合的电子商务应用框架 电子商务应用框架： OA系统（MS-office、IBM lotus notes等） CRM系统 ERP SCM Email系统、网站 沈阳汽车贸易有限公司CRM（客户关系管理）解决方案 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是从公司的战略和竞争力角 度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理， 提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系， 拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的 业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整 合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优 势提供保证。 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客 户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深 入的客户分析和完善的客户服务，满足客户的需求，保证 实现客户的终身价值。 (2)客户关系管理 CRM的内涵 CRM是公司整合销售、营销和服务来协同满足 客户的需求。 是一种管理理念（顾客是资源） 是一种新型管理机制（顾客为中心） 是一种管理技术（数据仓库、数据挖掘、商 业智能与在线数据分析、计算机电话网络集成） 是一种企业商务战略 CRM业务模式的目标 利用现有的客户增加收入 利用整合的信息提供优质的服务 导入易重复的销售业务流程和程 序 创造新价值并培养客户忠诚 贯彻积极解决问题的策略 CRM的三个阶段 1.建立关系 创新 便利 2.加强关系 降低成本 客户服务 3.维系关系 倾听客户 新产品 CRM新趋势：呼叫中心和网站 呼叫中心（call center） 又叫作客户响应/服务中心，是充分利用现代 通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的 运营操作场所。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服 务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的 按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号 接入、传真接入、计算机网络连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用 户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音 提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且存储、转发、查询、 交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心作用： µ 倾听客户的声音 µ 提高客户忠诚 µ 改进客户的购物体验 µ 满足客户更高的服务期望 www.95151.cn 企业资源计划的发展历程 60年代的物料需求计划MRP 70年代的闭环MRP 80年代的制造资源计划 MRP 90年代的企业资源计划 企业资源计划的特点 扩展了管理信息集成的范围 满足同时具有多种生产类型企业的需要 采用计算机和网络通信技术的最新成就 ERP系统同企业业务流程重组密切相关 (3)企业资源计划 1）财务管理 2) 生产计划 3）物流与供应链管理 4）人力资源管理 5）销售管理 ERP的主要功能模块 SAP解决方案 用友ERP解决方案 金蝶ERP解决方案 (4)物流与供应链管理 销售链管理就是订单获取的整合战略， 其广义的定义是用信息技术支持从客户初 次联系到订货的整个销售周期。 企业最大的变化是从以职能部门为中心 的销售自动化转向以业务流程为中心的销 售链管理。 物流概念 物流（Physical Distribution），“实体分配”，商品 实体从供给者向需求者进行的物理性移动。 物流（logistics），“后勤”，将（战时）物资生产、采购 、运输、配给等活动作为一个整体进行统一布置，以求 战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。 物流是对货物、服务及相关信息从供应地到消费地的有 效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以 满足客户需求的过程。 美国物流管理协会 物品从供应地向接收地的实体流动过程。 2001年中国国家标准物流术 语 物流系统的功能 运输 储存 包装 装卸 流通加工 配送 信息 增值服务 电子商务时代的物流 即，现代物流： 信息化 自动化 网络化 智能化 柔性化 敏捷化 电子商务中的物流（配送） 物流配送，三流之一，瓶颈 模式： 虚拟物流 自营物流 第三方物流 第四方物流（4PL：4 party logistics ） 快递之家http:/www.kiees.cn/ fedex 快递物流 EMS 全球邮政特快专递申通快递宅急送快递中通速递 圆通速递一通快递韵达快运壹时通物流 华运通物流顺丰快递顺风快递大田快运 天天快递华宇物流亚风快递中铁快运 深圳勤诚快递凤凰快递上海绿邦快递海飞信息物流 上海海法快递上海飞祥速递易速网络配送上海茂鸿国际货运 迪邦宅急送北京森峰速递及讯达快递北京百福东方快运 北京安信达快递顺丰速运美国联邦快递 FedEx中外运敦豪 DHL UPSTNT上海佳速快递华润速递 深圳深港速递中国外运速递上海一统速递小红马快递 上海全通国际快递上海精时快递台湾全洲快递香港达运速递 民航快递上海玖亿速递易海顺风中运联合快递 北京安速快递飞扬快递飞马快递 淘宝上如何选择物流？ 买家选择配送方式：平邮、快递、EMS 卖家设置运费 发货操作流程 淘宝大学开店技巧 玩转物流 供应链管理 供应链： 是企业从最初获取原材料到转化成最终 产品、直到交付给最终用户的整个生产、供 应和销售过程.是围绕核心企业，通过对信息 流、物流、资金流的控制，从采购原材料开 始，制成中间产品以及最终产品，最后由销 售网络把产品送到消费者手中的将供应商、 制造商、分销商、零售商直到最终用户连成 一个整体的功能网链结构模式 。 供应链管理 供应链管理SCM： 是指将产、供、 销活动中各个流程加以真正全面统一协调 ，使企业能以最快的速度将产品由提出概 念、研发设计、生产制造直到推向市场的 全过程的管理，以提高企业供应链的整体 竞争能力。是对供应链所涉及的组织的集 成和对物流、信息流、资金流的协同。 灵活性强，成本低，链条短 供应链管理技术 条码自动识别技术 销售时点系统（POS ） 电子订货系统（EOS ） 连续补货程序（CRP ） 全球定位系统（GPS ） 射频技术（RF） 地理信息系统（GIS ） 语音识别技术 自动分拣系统 机电一体化技术 自动化立体仓库