门店营运管理 PPT素材.ppt

第八章 门店营运管理,学习目标,1掌握门店进货储存作业 ；,2掌握门店盘点管理的流程与方法 ；,3了解门店防损作业管理的内容 ；,引导案例某公司门店生鲜管理工作 ,截至12月5日，公司畜产自营门店的畜产销售同比上升35%，毛利同比上升15%，畜产自营，再次创下佳绩。随着畜产自营的逐步推行，困难和问题也日益显现：操作人员综合技能培训时间紧、收货分割标准不统一、流程制度不完善、商品损耗率偏高。11月，公司拟在新华家园、余家头、武泰闸、江夏四店实行畜产自营，时间紧，任务重，一个个难题摆在了我们面前。在这次畜产自营过程中，总部和门店相互配合协作，针对存在的困难与问题进行了一些探索性的突破和尝试。在畜产这一技能要求较高的类别，技工问题始终是急需突破的“瓶颈“。自营操作中，一是门店鼓励、选拔优秀员工到生鲜去锻炼、去成长，采购部、培训部组织员工赴黄陂平安肉食厂进行封闭式的强化培训，快速实现从商品管理员向生鲜技工转变的过程；二是进行新的尝试，借助供应商的技术力量与资源，与供应商沟通，将原专柜厂商人员转化为公司自有员工，在最短的时间内较好地解决了技工短缺的问题。,自营流程标准问题也是一块不容忽视的“短板“。生鲜自营不仅仅是采购模式、经营方式的转变，还从方方面面涉及到经营、管理体系的变化。各店长对畜产自营高度重视，成立专班，专人负责自营工作。采购部买手与门店一起，从定货到收货，从分割到陈列，从售卖到损耗，对每一个环节都进行了摸索，对员工进行了详细而严格的流程和制度培训，“凡事预则立“，门店做了大量的准备工作，确保了自营转化过程的顺利进行。门店转自营当天，采购部买手凌晨赶到门店，与门店店长和员工一道，从收货、验货、分割、陈列到开门售卖，我们在门店又一次渡过了一个通宵之夜。,第一节 门店进货与存货作业管理,一、门店进货作业管理,(一)订货的作业流程,订货作业的注意事项： 1、存货检查 2、适时订货 3、适量订货,合理订货量的确定,准确把握商品库存量和其他信息 实施细致的商品管理 分析和把握商品销售趋势 分析节假日和企业促销活动对销售的影响,1 定时订货,定时订货就是连锁企业确定一个固定时间即订货周期，每隔一个 订货周期就集中订购购一批商品，此时订货的数量以这段时间销售 掉的商品为依据计算。,订货周期是根据企业采购该种商品的备运时间、平均日销售量及 企业储备条件、供货商的供货特点等因素而定，一般由企业预先固定。 订货批量则不固定，每次订货前，必须通过盘点了解企业的实际库存 量，再订出订货批量。计算公式为： 订货批量 = 平均日销售量×采购周期+保险储备量实际库存量 上式中，保险储备量是防止由消费需要发生变化和延期交货引起 脱销的额外库存量。,例：某商店日销售某商品300件，保险储备定额为1天需求量， 订货日实际库存量为300件，进货周期为2天，则： 订货批量 = 300×2 + 1×300 - 300 = 600 从资料中可看出，进货周期为2天，一般情况下，采购批量应 为900件，而现在这批只需采购600件，说明实际库存严重超储，必 须在采购时作适当调整。,定时订货的优缺点是：订货时间固定，因而可以作周密的订货 计划，便于订货管理，并能得到多种商品合并订购的好处；但由于 这种订货方法不能随时掌握库存动态，易出现缺货现象，盘点工作 要求高。,ABC分类管理法的操作步骤是将各种商品按金额大小顺序排列，计算 出各类商品的金额比重和品种比重（单项比重和累计比重），再将商品划 分ABC三种类别。A类商品是指获利高或占销售额比重大，而品种少的商 品，一般金额比重为70%80%，品种比重为5%10%；C类商品是指获 利低或占销售比重小，而品种多的商品，一般金额比重为5%10%，品种 比重为70%80%；B类商品是处于A类和C类商品之间的商品，其金额比 重为10%20%。,ABC分类法的应用,将商品划分成ABC三类后，再根据分类结果实施不同采购方法。C类 商品和B类部分商品可以采用定时订货法，由于这类商品所占销售额比重 较小，而品种比重较大，因而需要对每种商品的库存量控制在最小限度 内，可以固定采购时间。而A类商品是重点商品，应进行重点控制，要注 意防止脱销，因而不适合采用定时采购。,2 定点订货,订货点的计算公式如下： 订货点 = 平均日销售量×平均备运时间 + 保险储备量 定点采购的采购批量可以参考经济采购批量的计算方法。 经济采购批量就是使采购费用与保管费用之和减少到最小限度 的采购批量。,定点订货也称为订货点法，是指企业根据库存水平降到某 一点来确定订货时间。定点订货的特点是订货批量固定，订货 时间不固定。,定点采购的优缺点是：能随时掌握商品变动情况，采购及时， 不易出现缺货现象。但是，由于各种商品的采购时间不一致，难 以制定周密的采购计划，不便于采购管理，也不能享受多种商品 集中采购的价格优惠。,例：某商品平均日销售量为30件，备运时间为10天，保险储备 额为150件。 则： 订货点 = 30×10 + 150 = 450 （件） 说明：当该商品库存量超过450件时，不考虑采购，当降到450 件时，就及时按预定的采购数量进行采购。定点采购的采购批量可 以参考经济采购批量的计算方法。,经济订货批量是固定订货批量模型的一种，可以用来确定企业一次订货（外购或自制）的数量。当企业按照经济订货批量来订货时，可实现订货成本和储存成本之和最小化。 2.公式为 Q* = SQRT(2*DS/C) Q*- 经济订货批量 D - 商品年需求量 S - 每次订货成本 C -单位商品年保管费用,案例：,某医药企业某种药品一年销售10000箱，每箱进价100元，每箱货的保管费用平均为一年5元，每次供应商送货的手续费160元； 根据这个数据，我们想知道：每次采购多少箱？多长时间采购一次？一年的总费用是多少？,Q* = SQRT(2*DS/C) = SQRT(2*10000*160/5) =800（箱） T=365/（10000/800）,该医药企业一年的总费用 =商品的总进价+全年的保管费+全年订货手续费 =每箱进价*销售总箱数+(每箱年保管费/2*销售总箱数)/订货次数+每次订货手续费*订货次数 全年的保管费=(每箱年保管费/2)*(销售总箱数/订货次数),(二) 进货的作业流程,进货作业流程中应注意的事项： 1、进货要严格遵守连锁总部规定的时间 2、先办退货再办进货 3、验收单、发票要齐全 4、商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收 5、验收后有些商品可以直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后再送入卖场。,（三）收货的作业管理,1、连锁总部配送中心送到门店的商品收货作业 2、供应商直接配送到门店的收货作业 （1）建立并公布一个收获进程表（按天和小时），同时规定所有供应商直送商品必须有没点指定的出入口进出。 （2）认真核对验收所送商品,验收的重要性,例：一箱土豆片的成本为24元，每箱装12盒。每箱的零售价为30元，其中每盒2.5元。如果进货时每箱都少一盒，那么对商店的毛利率会有什么样的影响呢？ 原毛利=（30-24）/30=20% 现毛利=（ 30 -2.5 -24 ）/30=11.67%,收货作业流程,1卸货 指定作业口、准备好收货工具（托盘、叉车等） 2商品核验 （1）是否订货 （2）发放进货号 （3）货物检验 数量、条码、品质、保质期、破损 （4）异常情况处理 （5）收货确认 3收货记录 验收记录是进行商品验收的重要书面记载，内容一般包括：收发货单位名称，凭证号码，实收商品数量、规格、质量，数量差额和质量不符程度，验收日期、地点、验收人等。,资料：家乐福时间安排不合理致供货商排队30小时,春节临近，各超市卖场销售额成倍增长，对货品的需求也日益旺盛。但在家乐福双井店，由于采购部门对进货管理安排不当，大批供货商扎堆儿送货，造成送货人员通宵排队，场外等候达30个小时。 1月30日22点左右，记者在家乐福双井店的配货口看到，对面一溜排着8辆送货车；在停车场的西面，还排着6辆晚到的送货车。车内，司机和装卸工在无奈地等着排号卸货。因为天气太冷，他们靠间断性地发动车辆开空调取暖。“凌晨5点就到了，现在前面还有7辆车。”一位已经等候了17个小时的罐头供货商司机告诉记者，周围的送货车也都是当天凌晨就过来排队送货的。 现场值班的保安说，“供货商送货排队等一天一夜是很常见的”。据一位排队等候的司机介绍，一个同行昨日排了31个小时才送完货，有的厂家看到需要长时间等候，索性不送货了。他为记者算了一笔账：一辆金杯车和两名工人等候一天的成本要500元；如果让物流公司送货费用更高，大概需要1000多元。“假如送货量少，排队等候需要的费用比货物的利润还高。” 一位不愿透露姓名的供货商负责人告诉记者，超市节前送货难是普遍现象，一方面与送货时间安排不合理有关，另一方面他怀疑超市内部存在不公平的行为，负责采购的人员对供货商因人而异。 家乐福双井店共5个收货口，其中的一个是绿色通道，只对支付6万元通道费的供货商开放。虽然普通供货商在排队等候，但绿色通道一直处于关闭状态。而且由于收货人员配备不足，一次下发的送货通知又过多，就造成了供货商扎堆儿送货、长时间排队等候的现象。 一位为多家超市送货的司机表示，为其他卖场送货就不存在长时间排队等候的情况，一般按照送货通知的时间赶到后，两三个小时左右就可以送完货。 记者连线沃尔玛和物美等大型超市负责人，他们表示，公司有统一的物流配送中心，日杂、粮油等大部分商品是供货商直接送到配送中心，然后再由超市配送到门店，只有鲜食等少部分商品直接送到门店，这样就缓解了供货商按门店逐家送货的压力。物美商业公关总监富宇介绍，“物美给供货商发送货通知，是按时段由电脑具体测算的，不会造成送货拥堵的现象”。,（四）退换货作业,表3商品退货报告 日期：_ 门店编号：_,（五）调拨作业 调拨作业是连锁企业门店之间的作业，它是某门店发生临时缺货，且供应商或配送中心无法及时供货，而向其它门店调借商品的作业。,资料：家乐福中国的配送决策,家乐福中国公司经营的商品95%来自本地，因此家乐福的供货很及时，这也是家乐福在中国经营很成功的原因之一。家乐福实行是“店长责任制”，给各店长给予极大的权力，所以各个店之间并不受太多的制约，店长能灵活决定所管理的店内的货物来源和销售模式等。由于家乐福采用的是各生产商缴纳入场费，商品也主要由各零售商自己配送，家乐福中国总公司本身调配干涉力度不大，所以各分店能根据具体情况灵活决定货物配送情况，事实证明这样做的效果目前很成功。 家乐福中国在网络设计方面主要体现为运输网络分散度高，一般流通企业都是自己建立仓库及其配送中心，而家乐福的供应商直送模式决定了它的大量仓库及配送中心事实上都是由供应商自己解决的，受家乐福集中配送的货物占极少数。这样的经营模式不但可以节省大量的建设仓库和管理费用，商品运送也较集中配送来说更方便，而且能及时供应商品或下架滞销商品，不仅对家乐福的销售，对供货商了解商品销售情况也是极有利的。在运输方式上，除了较少数需要进口或长途运送的货物使用集装箱挂车及大型货运卡车外，由于大量商品来自本地生产商，故较多采用送货车。这些送货车中有一部分是家乐福租的车，而绝大部分则是供应商自己长期为家乐福各店送货的车，家乐福自身需要车的数量不多，所以它并没有自己的运输车队，也省去了大量的运输费用，从另一方面提高了效益。在配送方面，供应商直送的模式下，商品来自多条线路，而无论各供应商还是家乐福自己的车辆都采用了“轻重配载”的策略，有效利用了车辆的各级空间，使单位货物的运输成本得以降低，进而在价格上取得主动地位。而先进的信息管理系统也能让供应商在最短时间内掌握货架上其供销售的各种商品的货物数量以及每天的销售情况，补货和退货因此而变得方便，也能让供应商与家乐福之间相互信任的，建立了长期的合作关系。,二、门店存货作业管理,（一）仓库作业管理 （二）盘点作业管理 （三）坏品处理作业,1存货方式 定位储存。即每一项商品都有固定的储位，不同的商品按分类分区域管理的原则来存放，并用货架放置，勿在指定的场所外放置商品。该方式特点是易于管理，搬运时间少，但是需要较多的储存空间。 随机储存。即每一项商品的储位不是固定的，而是随机产生的。这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度地提高了储区空间的利用率。但对商品的出入库存管理及盘点工作带来困难。这种方法适用于空间有限以及商品品种少而体积小的情况。 定位随机储存。这种方法是每一类货物有固定的存放储区，但在各类的储区中，每个储位的指定是随机的。其优点在于吸收定位储存的部分优点，同时又可节省储位数量，提高储区利用率。,2存货原则,周转率原则 相关性原则 相容性原则 先入先出原则 堆高原则 面对通道原则 产品尺寸原则 重量特性原则 商品特性原则,第二节 商品盘点作业管理,一、盘点作业的目的 确认门店在经营一段时间内的销售损溢情况。 掌握门店的存货水平、积压商品的状况。 了解目前商品的存放位置和缺货状况。 发现并清除门店的已到报警期商品、过期商品、残次品或滞销品等。 对于经常出现异常的商品部门，采用抽查的方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。 环境整理并清除死角。,二、盘点作业流程 （一）盘点作业流程图,（二）盘点作业的注意事项 1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性。 2.应作好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备； 3.把实施盘点作业的组织分配图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明； 4.盘点时为配合实际需要，可成立临时机动支援小组，以达到盘点工作的时效性； 5.负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏洞之处，必要时可采取随时抽点； 6.有关盘点区域事前应予妥善的划分； 7.卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施； 8.在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事； 9.盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点； 10.盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误，同时可以采用复点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性； 11.使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生； 12.盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。,三、建立盘点制度,(一)盘点的周期 (二)盘点的原则 实地盘点原则 售价盘点原则 (三)盘点的方法 以实地盘点的时间来划分，可分为： 营业前盘点。 营业中盘点 停业盘点 现代化的盘点作业方法 (四)帐务处理的规定,四、盘点作业的组织落实和责任区确定,（一）盘点组织落实 （二）盘点责任区确定,五、盘点前的准备工作,（一）环境整理 （二）商品整理 （三）准备好盘点工具 （四）单据整理,盘点易混淆商品，如：包装完全一致，口感不同。,货号：12303103500,货号：12303103400,盘点易混淆商品，如：包装相近，商品及口感均不同。,商品：腰果 货号：12345048300,品牌不一致,盘点易混淆商品，如：包装完全一致，口感不同,货号： 13461006700,货号： 13461006600,盘点易混淆商品，如：包装相近,盘点前仓库商品摆放,盘点前仓库商品摆放,六、盘点作业操作规范,表9 盘 点 单 部门： 货架编号：,（一）初点作业 （二）复点作业 （三）抽点作业 （四）店长的盘点作业检查 （五）盘点记录后的善后工作,盘点中应注意事项,中控台 每一楼层需设置一个中控台，负责收发该楼层之存货盘点单（分单、换单、排序）。 整理 整齐堆放，以利盘点; 仓库、寄仓不可有零散商品; 所有赠品（无论有货号或无货号的顾客赠品）应另外堆放，赠品处须提供赠品验收单及赠品控管表，以进行盘点核对存货数量。 放初盘单、初盘 以初盘单进行初盘; 严禁查询电脑库存量; 初盘数量更改、须在错误数量上划“×”，在其旁边填写正确的数量,课长签名、否则无效; 初盘单上手抄货号及数量，需经抽盘小组负责人签名，否则无效。,收初盘单、换单、放复盘单 各课课长依货架确定初盘已完成，并在盘点单上签名; 初盘人员将初盘单缴回中控台，同时换取相对应货架号码之复盘单，送交课长; 若初盘单上有手抄货号品名，需在中控台人员监视下写于复盘单上; 中控台人员应将缴回之初盘单立即按课别流水号排序。 复盘 各课课长依货架初盘完成先后顺序，调派人力，进行交叉复盘（复盘比例100）; 初盘人员不得为该货架复盘人; 严禁复盘人员抄袭初盘数量。 初、复盘进行中，抽盘小组人员如发现任何异常，需立即报告抽盘小 组负责人及店长。,收复盘单 各课课长依货架确定复盘已完成，并在复盘单上签名; 复盘人员将复盘单缴回中控台。 核单 中控台人员将相对应之初、复盘单交予抽盘小组人员核单; 抽盘小组人员必须： 检查初、复盘单上是否所有签名齐全、手抄货号品名相符、更改数量旁课长签名确认无误; 核对初、复盘数量是否一致、将不一致数量划“×”; 中控台人员需将核对无误后初、复盘单合并排序。,抽盘 若初、复盘数量不一致，抽盘小组人员必需： 会同该课课长、初盘人、复盘人再次点数确认; 将正确数量记录在重叠的初、复盘单上“稽核数量”栏位，同时在“稽核人”栏位签名，并请课长签名确认; 将确认后初、复盘单，交由中控台统一排序。 排序 中控台需将初、复盘单合并，按流水号排序，并确定所有存货盘点单均已收回，交财务封存，次日由输入小组人员输入。,七、盘点后处理工作,（一）资料整理 （二）计算盘点结果 （三）盘点结果上报总部 （四）根据盘点结果实施奖惩措施 （五）根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策,店输入小组需根据复盘单上“复盘数量”输入存货数量，复盘数量有误时，应以“稽核数量”为准; 店输入小组需将货架别商品盘点表、复盘单、货架漏盘表交营运核对; 营运核对存货数量输入无误后，即列印分类别盘点差异表，并进行库存更正。 以上步骤需于盘点次日完成。,盘点后应注意事项,例：某单品盘点情况如下：,1、如果商场同意，可以将差异7退回去(减应付款/加库存/减销售),电脑即可以平帐. 2、如果不同意就等下个月,也许中间还能找出问题来 3、按单结,供应商不管损益等好多方法. 还有一些其他方法，但结算不能大于进货减铺底,八、其他盘点工作,1.日用(备品)盘点 在进行商品盘点时可顺便对保鲜膜、标签纸、购物袋、饮料用纸杯等日用品进行盘点。 2设备盘点 对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解各项设备的使用状况。 3.人员盘点 要根据标准的人员编制表及绩效考核表，每季对人力资源使用情况进行一次清点。 4.现金盘点 门店的现金应由出纳人员每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。,第三节 门店防损作业管理,一、门店损耗产生的原因 （一）由于收银员行为的不当所造成的损耗 （二）由于作业手续上的不当所造成的损耗 （三）由于验收不当所造成的损耗 （四）商品管理不当所造成的损耗 （五）盘点不当所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗,二、门店损耗的防止,（一）供应商进出入管理 （二）员工出入管理 （三）员工购物管理 （四）收银机管理 （五）外卖外送商品的管理 （六）超市鲜活商品管理,三、门店偷窃事件的防范与处理,（一）门店易发生偷窃的场所 （二）顾客偷窃事件的防范 （三）员工偷窃事件的防范 （四）偷窃行为的界定 （五）顾客偷窃事件的处理方法,案例：收银员盗窃案,黄某利用在超市担任收银员的便利，截留超市货款。8个月内她侵吞了货款12万余元。她还让男友林某帮忙转移赃款。近日，仓山检察院对黄某和林某分别以涉嫌职务侵占罪和转移赃物罪提起公诉。2005年，黄某担任福州某公司螺洲连锁超市收银员，每月工资600元。去年1月至8月，黄某利用职务便利，不如实将顾客购买的商品数量录入收银电脑系统，但按顾客买的商品实际数量收现金的方式，侵吞多收的钱。经查，刚开始，黄某每天截留货款二三百元，后来，她截留货款有时甚至超过每日千元。去年8月底，超市盘点时发现短款，随即开始查找原因。8月28日上午超市验货员林某发现，黄某收取了顾客购买5个不锈钢汤盘的现金，但没有打电脑小票。林某随即上后台电脑查询，也没有该笔销售记录。林某马上将情况向店长反映，店长将黄某带到办公室，从其身上发现1400余元现金（按超市规定，收银员上班时间身上不允许带现金）。黄某寻机溜走了。黄某意识到事情败露，便于次日凌晨时，将男友林某找来，让男友帮忙转移赃款。天亮后，黄某继续到超市上班，林某遂将黄某银行卡内赃款12万余元转移。当天，警方接到超市的报警，在超市内将黄某抓获。黄某随后供出帮助转移赃款的男友。,收银员防损管理规定,1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因，否则将会受到口头指导。 2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以解聘。 3、收银员下班后购物，必须由当班领班级以上人员签字确认，如出现问题，签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张。 4、收银员应详细了解BOB/LISA，如有发现未做到的收银员，必须到防损部解释原因，接受处理，并给予口头指导。 5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘 。 6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知EAS岗的防损员。 7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部的调查。 8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后果。 9、收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要签字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防损部解释原因，并给予书面指导。 10、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误提示单一张。,卖场防止小偷的方法,有些小偷专门以偷窃为生，所以可说是惯窃，他们下手的目标以大型店铺居多，至于一般中小店铺的小偷，因为顺手牵羊的动机是一时萌发的，所以小店铺必须有些对策来抑制小偷临时兴起偷东西的动机。预防小偷的方法主要有： 扩大通道。 消除卖场死角。 加强明亮的照明设备。 陈列物排列整齐、井然有序。 考虑营业员的分派。 装备反射镜和店内摄影机。,案例：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理,某天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。,商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。 在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但商场一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨,与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额20降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。 在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的有： 1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识； 2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导。 3、顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。,职员的防盗训练,对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，做好防盗工作。 工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。 凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。 应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。 在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。 顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。 当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。 尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。 一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。 当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。,四、防盗性的卖场布局与商品陈列,（一）超级市场 对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列，售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要,四、防盗性的卖场布局与商品陈列,（二）百货商店 对于大型的百货商场，服装类占到商品陈列的大部分。在卖场的设计中一般均采用敞开式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢失的裘皮皮衣、女性内衣、高档西服等制品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商品防盗系统，确保最佳的防盗效果。如北京的燕莎友谊商场、蓝岛大厦、当代商城，为创造更好的经济效益，把损失降到最小，均对羊绒羊毛制品采用了局部保护方式，安装了先进的声磁电子防盗系统。,四、防盗性的卖场布局与商品陈列,（三）音像专卖店 音像专卖店是失窃案件高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子商品防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。由于音像店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，这样，不至于货架的放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭小。在开设新店时如果预先考虑防盗的要求，那么同样的防盗效果，同样的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。,复习题,1画图说明门店订货、进货、调拨、 坏品处理作业流程 。,2说明盘点的方法与实施过程,3说明连锁企业防损的主要方法 。,