05、顾客抱怨与顾客满意监控程序.doc

重庆速腾机械制造有限公司文件编号：QP-05程序文件版 本：A/0顾客抱怨与顾客满意监控程序页 码：4/41 目的 了解顾客对公司产品的质量、服务、交付等方面的满意程度，通过改进提高顾客满意度。2 适用范围适用于对顾客抱怨的分析改进及顾客满意度的监控和评价。3 职责3.1 计划供销部负责顾客满意度的监控和管理；负责组织顾客抱怨（投诉）的处理。 3.2 公司相关部门配合计划供销部对顾客投诉的处理；协助顾客满意度的调查。4 定义4.1 顾客抱怨（投诉）分严重抱怨（投诉）和一般抱怨（投诉）。4.1.1 严重抱怨（投诉）：指由于产品出现严重的性能失效等故障导致顾客（主机厂、成车厂、市场用户）强烈不满，向社会、政府新闻媒体/法院提出诉讼、曝光或批量退货、成车 “召回”等事故。4.1.2 一般抱怨（投诉）：由于产品的适用性、使用舒适性、一般性能故障等原因引起顾客（主机厂、成车厂、市场用户）不满意，形成书面意见（质量信息、函件等）向维修站、成车厂反映的事件。5 工作程序5.1 作业流程见附件。5.2 顾客抱怨（投诉）的处理5.2.1 当发生顾客抱怨（投诉）时，计划供销部组织相关部门按销售管理程序进行处理。5.3 顾客满意度调查的内容：5.3.1 产品质量状况；5.3.2 技术状态；5.3.3 售后服务表现；5.3.4 产品交付业绩；5.3.5 顾客要求的相关目标完成情况。 5.4 顾客满意度调查的实施5.4.1 顾客满意度调查的实施可采取走访或问卷调查等方式进行：5.4.1.1 计划供销部组织各部门相关人员，组成用户走访小组或直接派代表到公司主要客户收集、听取客户意见；用户走访至少每年进行一次，并由计划供销部将走访结果形成书面报告。5.4.1.2 计划供销部负责将顾客满意度调查表通过信函、传真或销售代表直接请顾客相关单位人员签署意见；调查频次至少每半年一次。5.4.2 计划供销部负责对以上活动记录进行收集、汇总、分析、与公司制定的目标和竞争对手进行比较，结合当期交付质量、准时交付表现（包括超额运费）、顾客投诉和退货、顾客要求相关目标指标等情况进行统计，形成顾客满意度分析报告，经部门主管领导审批后报总经理作为管理评审输入；顾客满意度分析报告应分发至技术质量、生产等相关部门。经评审后，对顾客提出改进的项目由各责任部门按纠正和预防措施管理程序和持续改进管理程序执行。5.5 顾客抱怨（投诉）的控制5.5.1 计划供销部接到顾客投诉或意见（包括退货情况），及时做用户信息收集处理反馈登记表记录，视具体情况及时对顾客的意见、投诉进行处理。处理方式包括：5.5.1.1 对顾客提出问题进行解答；5.5.1.2 到现场排除故障或维修；5.5.1.3 给顾客更换产品或将故障产品运回公司维修、分析等。5.5.2 对顾客反映比较严重的问题，计划供销部应及时通知有关部门，由责任部门填写问题点对策表，制定纠正预防措施。6 相关文件6.1 销售管理程序6.2 纠正和预防措施管理程序6.3 持续改进管理程序7 质量记录7.1 顾客满意度调查表7.2 用户信息收集处理反馈登记表7.3 问题点对策表附件：