[地方标准]-DB13 T 1185-2010 养老服务机构服务质量规范.pdf

' c s A1 2 03. 080 D B 1 3 、 竺 ， 甲 冫 pid 匕省地方标准 DB 13/ T 1185-2010 养 老 服 务 机 构 服 务 质 量 规 范 2010-02-08发布2010-02-23实施 河北省质量技术监督局发布 DB13/T 1185-2010 月 I J 舀 本 标 准 按 照 GB/T 1. 1-2009给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 张 家 口 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 石 家 庄 市 民 政 局 、 张 家 口 市 标 准 化 协 会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 晓 杰 、 王 实 喜 、 赵 全 利 、 修 颖 毅 。 DB13/T 1185-2010 养老服务机构服务质量规范 范围 本 标 准 规 定 了 河 北 省 养 老 服 务 机 构 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 内 容 与 质 量 控 制 、 养 老 服 务 合 同 评 审 和 评 价 与 改 进 。 本 标 准 适 用 于 河 北 省 各 类 养 老 服 务 机 构 。 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 14934-1994食（饮）具消毒卫生标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。 3. 1 老年人elderly 60岁 以 七 的 老 人 。 3. 2 养老服务机构beadhouse 由 社 会 为 老 年 人 提 供 养 老 服 务 的 机 构 ， 包 括 社 会 福 利 院 、 养 老 院 或 老 人 院 、 老 年 公 寓 、 护 老 院 、 护 养 院 、 敬 老 院 、 托 老 所 、 老 年 人 服 务 中 心 。 3. 3 个人生活照料服务daily living care services 向 老 人 个 人 提 供 饮 食 、 起 居 、 清 洁 、 卫 生 照 护 的 过 程 。 3. 4 老年护理服务nursing /long-term care services for the elderly 通 过 护 理 干 预 ， 对 老 人 提 供 连 续 、 综 合 的 健 康 及 医 疗 照 护 的 活 动 。 3.5 IL?理 1精 神 支 持 服 务 psychological support services 通 过 语 言 、 文 字 等 媒 介 ， 使 老 人 的 认 识 、 情 感 和 态 度 有 所 变 化 ， 增 强 适 应 性 ， 保 持 和 增 进 身 心 健 康 的 过 程 。 3. 6 安全保护服务security services DB13/T 1185-2010 根 据 老 人 的 需 求 ， 在 医 护 人 员 的 指 导 卜 ， 采 取 适 当 的 安 全 防 护 措 施 的 活 动 。 3. 7 环 境 卫 生 服 务 environmental hygiene services 对 老 人 提 供 保 持 居 室 及 外 部 环 境 的 清 洁 卫 生 照 顾 的 过 程 。 3. 8 休闲娱乐服务recreational services 向 老 人 开 展 各 种 类 型 、 有 益 一 于 身 心 健 康 的 文 化 体 育 娱 乐 的 活 动 。 3. 9 协助医疗护理服务assistant medical and nursing services 协 助 医 疗 、 护 理 人 员 ， 完 成 职 责 范 围 内 的 医 疗 护 理 的 活 动 。 3. 10 医疗保健服务medical care services 对 老 人 提 供 预 防 、 保 健 、 康 复 、 医 疗 等 方 面 综 合 性 卫 生 照 料 的 过 程 。 3. 11 居家生活照料服务home life care services 对 居 家 的 老 人 提 供 日 常 生 活 照 料 的 过 程 。 3. 12 膳食服务catering services 根 据 营 养 学 、 卫 生 学 要 求 ， 向 老 人 提 供 均 衡 饮 食 的 过 程 。 3. 13 洗衣服务laundry services 对 老 人 提 供 衣 物 送 洗 、 送 回 的 过 程 。 3. 14 物 业 管 理 维 修 服 务 property m anagem ent services 提 供 水 、 电 、 取 暖 、 降 温 、 排 污 、 房 屋 和 设 备 的 维 修 、 保 养 ， 保 障 生 活 设 施 完 好 的 结 果 。 3. 15 陪 同 就 医 服 务 companion medical treatment services 陪 同 老 人 到 医 院 就 医 的 活 动 。 3. 16 咨询服务advisory services 是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决 方 案 ， 必 要 时 为 这 些 解 决 方 案 的 实 施 提 供 帮 助 。 3. 17 通讯服务communications services 提 供 通 讯 设 备 ， 协 助 老 人 与 家 人 和 社 会 联 系 的 过 程 。 3. 18 送餐服务room services 将 餐 饮 送 到 老 人 房 间 的 活 动 。 3. 19 教育服务education services 有 计 划 的 对 老 人 开 展 各 类 形 式 、 有 教 育 作 用 的 活 动 。 3.20 标准分享网 w w w .b z f x w .c o m 免费下载 DB13/T 1185-2010 购 物 服 务 shopping services 根 据 老 年 人 需 求 ， 协 助 或 帮 助 老 人 购 买 生 活 用 品 。 3. 21 委托服务trustee services 接 受 老 人 委 托 ， 帮 助 解 决 生 活 不 便 ， 满 足 其 日 常 生 活 需 求 的 过 程 。 3.22 交 通 服 务 transportation services 对 老 人 提 供 交 通 的 便 利 的 过 程 。 3. 23 安 宁 服 务 hospice services 帮 助 临 终 的 老 人 减 少 死 亡 前 的 痛 苦 以 及 死 亡 后 对 家 属 精 神 上 支 持 的 过 程 。 3. 24 相 关 第 三 方 the third guarantor 为 老 人 提 供 资 金 担 保 、 监 护 或 委 托 代 理 责 任 的 人 或 组 织 。 4基本要求 4. 1资质 应 具 有 社 会 福 利 机 构 设 置 证 书 和 法 人 资 格 证 书 。 4. 2合同签订 应 本 着 平 等 互 谅 的 原 则 与 入 住 老 年 的 亲 属 或 单 位 签 订 具 有 法 律 效 力 的 入 住 协 议 。 4. 3设施设备 应 符 合 JG J 122的 规 定 。 对 设 施 设 备 进 行 维 护 、 确 保 其 处 于 完 好 状 态 ， 满 足 提 供 服 务 要 求 。 4.4人员资质 4 .4 . 1 所 有 提 供 服 务 的 人 员 均 应 按 行 业 要 求 持 证 上 岗 ， 并 掌 握 相 应 的 知 识 和 技 能 。 各 类 专 业 技 术 人 员 应 建 立 专 业 技 术 档 案 ， 定 期 参 加 继 续 教 育 。 4 .4 .2 提 供 个 人 生 活 照 料 服 务 、 居 家 生 活 照 料 服 务 、 购 物 服 务 、 安 全 保 护 服 务 、 协 助 医 疗 护 理 服 务 ， 送 餐 服 务 人 员 应 由 养 老 护 理 员 担 任 。 4 .4 .3 提 供 老 年 护 理 服 务 的 人 员 应 由 护 十 或 养 老 护 理 员 担 任 。 养 老 护 理 员 应 在 护 士 指 导 下 担 任 老 年 护 理 服 务 中 的 基 础 护 理 f作 。 4 .4 .4 提 供 心 理 精 神 支 持 服 务 的 人 员 应 由 社 会 工 作 者 、 医 护 人 员 或 高 级 养 老 护 理 员 担 任 。 4 .4 . 5 提 供 休 闲 娱 乐 服 务 的 人 员 应 由 社 会 工 作 者 、 职 业 治 疗 师 、 康 复 护 士 、 养 老 护 理 员 担 任 。 4.4. 6提 供 医 疗 保 健 服 务 的 人 员 应 由 医 师 担 任 （ 辅 以 医 士 、 护 士 等 专 业 医 护 人 员 ） 。 4 .4 . 7 提 供 膳 食 服 务 的 人 员 应 由 持 有 健 康 证 的 营 养 师 、 厨 师 和 其 他 服 务 人 员 担 任 。 4 .4 .8 提 供 物 业 管 理 维 修 服 务 应 由 各 类 专 业 人 员 担 任 （ 电 L 、 水 暖 工 、 电 梯 工 、 锅 炉 工 ） 。 4.4.9提 供 陪 同 就 医 服 务 的 人 员 应 由 社 会 工 作 者 、 养 老 护 理 员 或 受 过 培 训 的 义 L担 任 。 4.4. 10提 供 咨 询 服 务 人 员 应 由 社 会 作 者 及 其 他 专 业 人 员 担 任 。 DB13/T 1185-2010 4.4.11提 供 教 育 服 务 应 由 义 L或 聘 请 各 类 专 业 人 员 担 任 。 4.4. 12提 供 委 托 服 务 应 由 社 会 工 作 者 、 义 工 、 养 老 护 理 员 或 指 定 专 人 担 任 。 4.4. 13供 安 宁 服 务 的 人 员 应 由 医 师 、 护 士 、 社 会 工 作 者 、 养 老 护 理 员 和 受 过 培 训 的 义 工 担 任 。 4. 5管理 4 .5 . 1 应 制 定 服 务 流 程 或 操 作 程 序 、 规 章 制 度 和 部 门 职 责 人 员 岗 位 责 任 。 所 有 服 务 项 目 均 应 制 定 服 务 流 程 或 操 作 程 序 ， 流 程 应 简 洁 、 明 了 、 完 整 ， 各 环 节 接 口 明 确 、 衔 接 紧 密 。 制 度 应 符 合 国 家 法 律 法 规 要 求 ， 形 成 体 系 ， 职 责 明 确 。 4.5. 2应 制 定 服 务 技 术 操 作 规 范 ， 并 按 规 范 要 求 提 供 服 务 。 规 范 应 包 括 但 不 限 于 ： 操 作 步 骤 、 关 键 控 制 点 及 要 求 、 必 要 的 设 施 设 备 、 时 限 或 频 次 、 记 录 要 求 、 安 全 保 障 措 施 要 求 。 4. 5. 3应 用 文 字 或 图 表 向 老 人 及 相 关 第 三 方 说 明 服 务 范 围 、 内 容 、 时 间 、 地 点 、 人 员 、 收 费 标 准 、 须 知 。 说 明 应 精 练 、 清 晰 、 准 确 。 4.5.4应 制 定 检 杳 程 序 和 要 求 。 检 查 程 序 应 包 括 但 不 限 于 ： 组 织 者 、 检 查 时 间 、 依 据 、 内 容 、 方 式 、 结 果 的 表 述 与 处 理 。 4.5.5应 保 留 提 供 服 务 文 件 和 记 录 。 记 录 应 及 时 、 准 确 、 真 实 、 完 整 ， 责 任 人 签 章 应 完 整 。 5基本服务内容与质量 5. 1个人生活照料服务 5.1.1服务内容 5.1.1.1个人清洁 卫生照料包 括以下内容： a)清 洁 全 身 皮 肤 。 包 括 ： 洗 发 、 洗 脸 、 洗 手 、 洗 脚 ， 洗 澡 （ 床 上 浴 ） 。 b)口 腔 清 洁 。 包 括 刷 牙 、 漱 口 、 协 助 清 洁 、 假 牙 清 洗 处 理 。 c)修饰 。包 括梳头 、理 发、剃 （修 ）须、 整理 遗容 。 d)清洁阴肛。包括擦洗、冲洗、上药。 e)穿衣理铺。包括协助穿换衣服、更换床单卧具、整理衣物。 f)如 厕 。 包 括 提 醒 、 协 助 如 厕 、 使 用 器 具 （ 便 盆 、 尿 壶 ） 帮 助 排 便 。 g)压 疮 预 防 。 包 括 定 时 更 换 卧 位 ， 保 持 卧 具 干 净 、 干 燥 、 平 软 ， 保 持 皮 肤 清 洁 ， 酌 情 使 用 减 轻 皮 肤 受 压 的 工 具 。 5.1.1.2饮 食 照 料 ： 进 食 观 察 （ 速 度 、 食 量 、 习 惯 ） ， 协 助 用 膳 ， 饮 水 喂 饭 ， 鼻 饲 喂 食 ， 噎 吐 处 理 。 5.1.1.3睡 眠 照 料 ： 睡 眠 观 察 （ 夜 间 巡 视 ） ， 睡 眠 环 境 （ 光 度 、 静 度 、 温 度 ） ， 夜 尿 处 理 ， 诱 导 睡 眠 。 5 .1 .1 .4 排 泄 照 料 ： 协 助 大 、 小 便 失 禁 ， 尿 潴 留 ， 便 秘 或 腹 泻 的 老 人 排 尿 、 便 ； 实 施 人 上 助 排 便 ； 尿 导 管 护 理 ； 便 溺 清 理 ， 更 换 尿 布 。 5 .1 .1 .5 安 全 照 料 ： 扶 助 行 动 、 搬 动 身 体 ； 协 助 使 用 轮 椅 、 拐 杖 等 助 行 器 。 消 除 各 种 不 安 全 隐 患 。 5. 1. 2服务质量 5.1.2. 1通 过 评 估 制 定 个 人 生 活 照 料 计 划 ， 按 需 服 务 。 5.1.2.2对老人做到： a )十 无 ： 无 压 疮 、 无 坠 床 、 无 烫 伤 、 无 跌 伤 、 无 自 残 、 无 互 伤 、 无 噎 食 、 无 触 电 、 无 走 失 、 无 火 险。 b)五关 心：关 心老人 的饮 食、卫 生、安 全、 睡眠、 排泄 。 c)六 洁 ： 皮 肤 、 口 腔 、 头 发 、 手 足 、 指 （ 趾 ） 甲 、 会 阴 部 清 洁 。 d )七 知 道 ： 知 道 每 位 老 人 的 姓 名 、 个 人 生 活 照 料 的 重 点 、 个 人 习 惯 爱 好 、 所 患 疾 病 情 况 、 家 庭 情 DB13/T 1185-2010 况 、 使 用 药 品 治 疗 情 况 、 精 神 心 理 情 况 。 e)老 人 居 室 做 到 室 内 清 洁 、 整 齐 ， 空 气 新 鲜 、 无 异 味 。 提 供 服 务 完 成 率 100% , II“ 压 疮 发 生 率 0, 老 人 和 家属 满意 率 380% 0 5.1.2.3应 做 到 每 日 自 查 、 每 周 重 点 检 查 、 每 月 进 行 效 果 评 估 。 5. 2老年护理服务 5. 2. 1服务内容 5.2.1.1提 供 老 年 护 理 服 务 满 足 入 住 机 构 的 老 人 健 康 和 医 疗 照 护 需 求 。 5 .2 .1 .2 老 年 护 理 服 务 管 理 应 根 据 养 老 服 务 机 构 的 性 质 、 入 住 老 人 整 体 评 估 结 果 ， 对 其 实 行 分 类 、 分 级 管 理 ， 根 据 老 人 健 康 问 题 制 定 护 理 个 案 ， 开 展 护 理 服 务 ， 采 取 护 理 措 施 ， 实 现 护 理 目 标 。 5 .2 .1 .3 服 务 范 围 包 括 ： 老 年 社 区 护 理 、 基 础 护 理 、 老 年 专 科 疾 病 护 理 、 老 年 心 理 护 理 、 老 年 康 复 指 导 、 老 年 期 健 康 教 育 、 健 康 咨 询 、 护 理 技 术 操 作 、 院 内 感 染 控 制 等 工 作 。 5 .2 .1 .4 老 年 社 区 护 理 包 括 ： 老 年 人 健 康 管 理 、 老 年 健 康 生 活 方 式 指 导 、 老 年 人 自 我 防 护 、 老 年 人 慢 性 病 的 防 治 。 5.2.1.5基 础 护 理 包 括 ： 老 年 人 的 清 洁 护 理 、 饮 食 护 理 、 排 泄 护 理 、 睡 眠 护 理 、 安 全 护 理 。 5.2.1.6老 年 专 科 护 理 包 括 ： 老 年 专 科 疾 病 护 理 及 技 术 操 作 。 5.2.1.7老 年 心 理 护 理 包 括 ： 老 人 心 理 卫 生 教 育 、 老 人 心 理 问 题 评 估 、 实 施 老 年 心 理 护 理 干 预 措 施 。 5.2.1.8老 年 康 复 指 导 包 括 ： 传 授 老 年 期 自 我 护 理 技 术 、 老 年 病 并 发 症 康 复 预 防 和 指 导 如 何 使 用 康 复 治 疗 技 术 。 5.2.1.9老 年 期 健 康 教 育 包 括 ： 传 播 老 年 期 健 康 知 识 、 矫 正 不 良 健 康 行 为 。 5.2.1.10健 康 咨 询 包 括 ： 老 年 病 的 预 防 、 康 复 ， 老 年 期 的 营 养 、 心 理 卫 生 和 社 会 活 动 等 咨 询 服 务 。 5.2.1.11院 内 感 染 控 制 包 括 ： 采 取 预 防 性 措 施 、 监 测 及 控 制 传 染 病 的 暴 发 流 行 。 5.2.1.12护 理 技 术 操 作 包 括 ： 基 础 护 理 技 术 操 作 、 老 年 专 科 护 理 技 术 操 作 、 急 救 技 术 操 作 。 5. 2.2服务质量 5.2.2.1应根据需求配置必要的护理设备。 5.2.2.2对 老 人 进 行 评 估 ， 根 据 评 估 结 果 对 老 人 实 施 分 类 管 理 ， 按 需 服 务 。 5.2.2.3护 十 对 老 人 异 常 生 命 体 征 、 病 情 变 化 、 特 殊 心 理 变 化 、 重 要 的 社 会 家 庭 变 化 、 服 务 范 围 调 整 的 记 录 应 根 据 服 务 对 象 特 点 ， 客 观 如 实 记 录 。 记 录 时 间 应 当 具 体 到 分 钟 。 5.2.2.4应 正 确 执 行 医 嘱 ， 对 各 种 治 疗 严 格 执 行 查 对 制 度 和 无 菌 技 术 要 求 。 5.2.2.5开 展 健 康 教 育 指 导 和 慢 性 病 管 理 应 有 计 划 、 有 措 施 、 有 记 录 。 5. 2.2.6应达 到8项护 理服 务基 础质 量目 标： 落 实护 理措 施100% 、 基础 护理 合格 率） 90% 、 工I。 压 疮 发 生 率 0、 院 内 感 染 发 生 率 簇 巧 、 常 规 物 品 消 毒 合 格 率 100% 、 记 录 合 格 率 ） 90% 、 护 士 技 术 操 作 合 格 率 ） 90% 、 严 重 护 理 缺 陷 00 5.2.2.7护 十 应 检 查 指 导 养 老 护 理 员 1'.作 ， 每 周 检 查 并 记 录 。 5. 3安全保护服务 5.3.1服务内容 5.3.1.1提 供 安 全 保 护 服 务 以 预 防 为 主 ， 采 取 适 当 的 安 全 措 施 。 5.3.1.2服 务 范 围 包 括 ： 提 供 安 全 设 施 、 使 用 约 束 物 品 、 改 善 老 人 生 活 环 境 、 采 取 预 防 措 施 。 5 .3 .1 .3 提 供 安 全 设 施 包 括 ： 提 供 床 挡 、 防 护 垫 、 安 全 标 识 、 安 全 扶 手 、 紧 急 呼 救 系 统 、 消 防 报 警 系 统 、 视 屏 监 控 系 统 （ 规 模 较 大 的 院 所 ） DB13/T 1185-2010 5.3.1.4使 用 约 束 物 品 包 括 ： 使 用 约 束 带 、 约 束 衣 、 约 束 手 套 。 5 .3 .1 .5 采 取 安 全 预 防 措 施 包 括 ： 评 估 老 人 不 安 全 的 因 素 ， 制 定 意 外 灾 害 、 常 见 意 外 的 预 防 方 案 ， 定 期 检 杏 安 全 程 序 落 实 情 况 。 5.3.2服务质量 5.3.2.1应依据JGJ 122的规定，提供安全保护服务设施、设备。 5.3.2.2应 在 防 止 老 人 白 伤 、 伤 害 他 人 、 跌 倒 、 坠 床 、 白 行 除 去 尿 袋 或 鼻 饲 管 、 尿 布 、 衣 服 等 以 及 其 他 危 险 因 素 时 使 用 约 束 物 品 。 使 用 约 束 物 品 前 应 得 到 医 师 、 护 士 和 相 关 第 三 方 的 书 面 认 可 。 5.3.2.3应 确 保 服 务 及 时 、 准 确 、 有 效 和 无 医 源 性 损 伤 。 5.3.2.4员厂掌握消防知识技能：“四懂四会”率达100% 0 5.4医疗保健服务 5.4. 1服务内容 5.4.1.1医 疗 保 健 服 务 应 满 足 入 住 老 人 基 本 医 疗 需 求 。 5.4.1.2服 务 范 围 包 括 为 入 住 的 老 人 提 供 健 康 管 理 、 社 区 保 健 、 健 康 咨 询 、 康 复 指 导 、 预 防 保 健 L作 。 5.4. 2服务质量 5.4.2.1应 由 取 得 执 业 许 可 证 的 内 设 医 疗 机 构 或 委 托 其 他 医 疗 机 构 开 展 。 5.4.2.2配 置 医 疗 设 备 应 符 合 医 疗 机 构 执 业 许 可 范 围 。 5.4.2.3通 过 评 估 为 老 人 提 供 服 务 ， 服 务 前 应 得 到 老 人 或 相 关 第 二 方 确 认 ， 并 定 期 与 老 人 或 相 关 第 三 方 沟 通 。 5.4.2.4及 时 完 成 本 机 构 内 老 人 慢 性 病 、 常 见 病 的 治 疗 管 理 和 院 前 抢 救 。 5.4.2.5每年至少为入住老人体检1次并有记录。 5.4.2.6应 在 老 人 入 住 后 48小 时 内 为 其 建 立 健 康 档 案 ， 并 定 期 记 录 ， 老 人 患 病 院 内 治 疗 需 建 立 病 历 。 记 录 应 及 时 准 确 ， 签 章 完 整 ， 合 格 率 380% . 5.4.2.7根 据 老 人 情 况 定 时 巡 视 并 有 记 录 ， 及 时 处 理 老 人 的 健 康 问 题 ， 落 实 率 ） 90% 0 5.4.2.8药 品 的 安 全 使 用 、 验 收 、 储 存 等 管 理 1几 作 由 药 剂 师 或 医 师 负 责 。 5.4.2.9医 疗 用 物 定 人 保 管 、 定 时 核 对 消 毒 、 定 点 放 置 、 定 量 供 应 。 毒 麻 药 品 贵 重 仪 器 专 人 管 理 ， 定 期 检 杳 ； 药 品 做 到 内 用 药 和 外 用 药 分 类 放 置 、 标 签 清 楚 、 账 耘 物 相 符 、 定 时 清 点 登 记 ， 处 方 合 格 率 ） 。 5.4.2.10健康档案保留30年，处方保留巧年。 5.4.2.11老人满意率）80%0 5 5居 家 生 活 照 料 服 务 5.5.1服务内容 5.5.1.1应 使 老 人 能 在 居 住 的 环 境 中 得 到 健 康 照 料 ， 帮 助 老 人 和 家 庭 提 高 白 我 照 顾 的 能 力 。 5.5.1.2服 务 范 围 包 括 ： 指 导 家 务 的 管 理 ， 协 助 维 持 家 庭 生 活 ， 帮 助 老 人 进 行 日 常 生 活 照 料 。 5.5.2服务质量 DB13/T 1185-2010 5. 5. 2 5. 5. 2 根 据 老 人 居 家 服 务 需 求 ， 制 订 服 务 计 划 ， 按 计 划 提 供 服 务 。 提 供 服 务 完 成 率 100% ， 老 人 满 意 率 ） 80% , 膳 食 服 务 服 务 内 容 5.6.1. 1应 根 据 营 养 学 、 卫 生 学 要 求 、 老 人 生 活 、 地 域 特 点 、 民 族 、 宗 教 习 惯 制 定 菜 谱 ， 为 老 人 提 供 营 养 丰 富 、 全 面 合 理 的 均 衡 饮 食 。 5.6.1.2服 务 范 围 包 括 ： 食 物 的 采 购 、 处 理 、 储 存 、 烹 饪 、 供 应 过 程 ， 以 及 提 供 适 宜 的 就 餐 环 境 和 为 老 人 提 供 膳 食 及 食 品 的 质 量 卫 生 监 控 管 理 。 服 务 质 量 6.2. 1从业人员应每半年体检1次，有记录，按GB 14934-1994中7.6个人卫生与健康要求的规 ， 注 意 个 人 卫 生 。 6.2.2传 染 病 人 不 应 从 事 膳 食 I二 作 。 6.2.3设 备 数 量 应 满 足 老 人 基 本 生 活 需 求 （ 冰 箱 、 冰 柜 、 保 温 设 备 、 消 毒 设 备 、 必 要 的 炊 事 用 具 和 5 5 定 5 5 餐 桌 椅 ） 。 5.6.2.4应 搞 好 食 品 储 存 、 运 输 、 加 工 、 制 作 的 环 节 管 理 ， 做 到 ： a)“ 二 不 ” ： 采 购 员 不 买 腐 烂 变 质 的 原 料 、 库 房 保 管 员 不 收 腐 烂 变 质 的 原 料 、 厨 师 不 用 腐 烂 变 质 的 原 料 加 L 成 品 。 不 采 购 “ 二 无 ” 商 品 ： 无 经 营 许 可 证 、 产 品 合 格 证 ， 无 卫 生 许 可 证 ， 无 厂 名 、 厂 址 （ 店 址 ） 。 b)“ 四 隔 离 ” ： 成 品 （ 食 物 ） 存 放 实 行 生 与 熟 隔 离 、 成 品 与 半 成 品 隔 离 、 食 品 与 杂 物 、 药 品 隔 离 、 食 品 与 大 然 冰 隔 离 。 c)“ 四 过 关 ” ： 餐 具 保 持 清 洁 、 定 期 消 毒 ， 做 到 一 洗 、 二 刷 、 三 冲 、 四 消 毒 。 d)“ 五 无 ” ： 提 供 的 食 品 应 做 到 无 毒 、 无 致 病 菌 、 无 寄 生 虫 、 无 腐 败 变 质 、 无 杂 质 。 5.6.2.5保 持 食 堂 内 外 环 境 卫 生 整 洁 ， 做 到 “ 四 定 ” ： 定 人 、 定 物 、 定 时 间 、 定 质 量 ， 划 片 分 ！ 二 包 干 ， 消 灭 苍 蝇 、 老 鼠 、 蟑 螂 和 其 他 害 虫 及 孳 生 条 件 。 5.6.2.6食物中毒率0，老人满意率）80%. 一 般 性 服 务 内 容 与 质 量 心 理 Sri神 支 持 服 务 服 务 内 容 应 满 足 老 年 期 特 殊 心 理 需 求 。 服 务 范 围 包 括 访 视 、 访 谈 、 危 机 处 理 、 咨 询 活 动 和 社 会 交 往 。 服 务 质 量 有 提 供 心 理 精 神 支 持 服 务 的 场 地 和 设 备 。 应 对 需 要 心 理 精 神 支 持 服 务 的 老 人 定 期 进 行 评 估 ， 有 记 录 ， 有 防 范 措 施 。 弓内八乙 n 乙 心姗确心峭 八 0 介 D l b 内 D 丹 0 DB13/T 1185-2010 6.1.2.3 录 。 6.1.2.4 6.1.2.5 应 制 定 心 理 精 神 支 持 服 务 危 机 处 理 程 序 ， 通 过 评 估 ， 及 时 发 现 心 理 问 题 ， 有 处 理 措 施 并 有 记 应 注 意 保 护 老 人 的 隐 私 权 。 提供服务完成率100% , 6.2环境卫生服务 6.2. 1服务内容 6. 2. 1 6. 2. 1 提 供 环 境 卫 生 服 务 ， 为 老 人 营 造 舒 适 、 清 洁 、 安 全 的 养 老 环 境 。 服 务 范 围 包 括 老 人 居 室 、 公 共 区 域 的 清 洁 卫 生 。 6. 2.2服务质量 6.2.2.1有提供环境卫生服务的设备。 6.2.2.2应 做 到 ： 无 积 存 垃 圾 、 无 卫 生 死 角 、 无 纸 屑 、 无 灰 尘 、 物 品 摆 放 整 齐 。 6.2.2.3环 境 安 静 、 安 全 、 清 洁 ， 绿 化 面 积 达 到 40 % 。 公 共 区 域 有 明 显 标 志 ， 方 便 识 别 。 6.3休闲娱乐服务 6.3. 1服务内容 6.3.1.1提 供 休 闲 娱 乐 服 务 应 满 足 老 人 休 闲 娱 乐 需 求 。 6.3.1.2服 务 范 围 包 括 开 展 各 种 休 闲 娱 乐 活 动 。 如 棋 、 牌 、 器 械 、 体 育 运 动 活 动 、 书 法 、 绘 画 、 唱 歌 、 戏 曲 、 趣 味 活 动 ， 参 观 游 览 。 6.3.2服务质量 6.3.2. 1有 必要 的设 施设 备和 场地。 6. 3.2.2提 供 的 服 务 项 目 应 符 合 老 人 的 生 理 、 心 理 特 点 。 6. 3.2.3提供服务完成率100%，老人满意率）80%, 6.4协助医疗护理服务 6.4. 1服务内容 6.4.1.1提 供 协 助 医 疗 护 理 服 务 ， 协 助 医 师 、 护 十 完 成 简 单 的 医 疗 护 理 照 顾 服 务 。 6.4.1.2服 务 范 围 包 括 ： 观 察 老 人 日 常 生 活 情 况 变 化 ： 协 助 老 人 服 药 、 协 助 生 活 不 能 自 理 的 老 人 进 行 肢 体 活 动 ； 搬 运 ； 协 助 老 人 使 用 助 行 器 具 ； 完 成 粪 便 等 标 本 的 收 集 送 检 ； 协 助 进 行 并 发 症 的 预 防 ； 完 成 物 品 的 清 洁 、 消 毒 ， 协 助 做 好 院 内 感 染 的 预 防 二 L 作 。 6.4.1.3观 察 老 人 的 日 常 生 活 情 况 变 化 包 括 ： 观 察 老 人 生 命 体 征 、 常 见 老 年 疾 病 症 状 变 化 ， 一 般 心 理 反 应 和 社 会 家 庭 变 化 情 况 。 6.4.1.4协 助 老 人 服 药 旨 在 医 护 人 员 指 导 下 ， 协 助 生 活 不 能 自 理 的 老 人 正 确 服 用 药 品 。 6.4.1.5协 助 生 活 不 能 自 理 的 老 人 进 行 肢 体 活 动 包 括 ： 协 助 老 人 采 取 适 当 舒 适 的 体 位 、 协 助 进 行 肢 体 被 动 运 动 。 6.4.1.6协 助 老 人 使 用 助 行 器 具 包 括 ： 协 助 老 人 使 用 拐 杖 、 步 行 器 、 支 架 、 轮 椅 。 6.4.1.7标 本 的 收 集 送 检 包 括 ： 协 助 采 集 、 留 取 标 本 和 送 检 标 本 。 DB13/T 1185-2010 6. 4.1. 8 器 具 搬 运 。 6.4.1.9 6.4.1.10 搬 运 包 括 ： 协 助 老 人 转 移 至 床 头 、 床 边 ， 协 助 卜 床 ， 协 助 坐 轮 椅 ， 利 用 移 位 板 ， 徒 手 搬 运 、 协 助 进 行 并 发 症 的 预 防 。 协 助 做 好 院 内 感 染 的 预 防 工 作 包 括 ： 老 人 个 人 物 品 和 环 境 的 清 洁 、 消 毒 及 污 物 的 处 理 。 6.4.2服务质量 6. 4.2. 1有 必 要 的 服 务 设 备 （ 助 行 器 、 轮 椅 、 平 车 、 大 小 便 器 、 标 本 收 集 器 皿 、 其 它 辅 助 器 具 ） 。 6. 4.2.2协 助 老 人 服 药 应 注 意 药 品 正 确 、 剂 量 准 确 、 给 药 时 间 准 确 、 给 药 途 径 正 确 ， 不 应 擅 自 给 老 人 服 用 任 何 药 品 。 6.4.2.3院 内 感 染 的 预 防 ！ 几 作 应 符 合 GB 15982-1995和 消 毒 技 术 规 范 的 规 定 。 6.4.2.4应做到及时，准确，技术操作合格率）85% ，提供服务完成率100% ，老人满意率）80% . 6.5洗衣服务 6. 5. 1服务内容 6.5.1.1 6.5.1.2 6. 5.2 6.5.2.1 活 环 境 。 6.5.2.2 应 满 足 老 人 清 洁 衣 物 的 需 求 。 服 务 范 围 包 括 ： 提 供 送 洗 及 送 回 服 务 。 物 业 管 理 维 修 服 务 应 满 足 入 住 的 老 人 日 常 生 活 基 本 需 求 、 为 其 提 供 适 合 老 人 生 活 特 点 、 安 全 、 舒 适 、 方 便 的 生 服 务 范 围 包 括 ： 提 供 水 、 电 、 取 暖 、 降 温 、 排 污 、 消 防 、 通 讯 项 目 的 维 修 、 保 养 。 6. 5.3服务质量 6.5.3.1应 配 备 必 要 的 设 施 设 备 （ 洗 衣 机 等 ） 和 场 地 。 6.5.3.2衣 物 的 分 类 、 清 洗 、 消 毒 、 洗 涤 、 运 输 过 程 应 符 合 消 毒 技 术 规 范 第 三 部 分 规 定 。 6.5.3.3老 人 衣 物 应 标 识 清 楚 ， 做 到 清 洁 、 折 叠 整 齐 ， 准 确 无 误 送 还 老 人 。 6.5.3.4提供服务完成率100%，老人满意率）80%0 6. 5.3.5可 采 取 协 议 外 包 形 式 提 供 服 务 。 6. 6物业管理维修服务 6. 6. 1服务内容 6.6.1.1配 备 必 要 水 、 电 、 供 暖 、 降 温 、 消 防 及 安 全 设 施 设 备 。 供 暖 不 低 于 16¡ã C、 降 温 不 高 于 28¡ã C o 6.6.1.2特种设备有 检验合格证并按时年检。 6.6.1.3设备完好率）90%a 6.6.1.4可采取协议外包形式提供服务。 6. 6. 2服务质量 6.6.2.1 6. 6.2.2 6.6.2.3 配 备 必 要 水 、 电 、 供 暖 、 降 温 、 消 防 及 安 全 设 施 设 备 。 供 暖 不 低 于 16¡ã C.降 温 不 高 于 28C0 特 种 设 备 有 检 验 合 格 证 并 按 时 年 检 。 设 备 完 好 率 ） 90% 0 DB13/T 1185-2010 6. 6.2.4可 采 取 协 议 外 包 形 式 提 供 服 务 。 6. 7陪同就医服务 6. 7. 1服务内容 6.7.1.1陪 同 就 医 服 务 应 协 助 相 关 第 三 方 满 足 老 人 基 本 医 疗 需 求 。 6.7.1.2服 务 范 围 是 协 助 相 关 第 三 方 陪 同 老 人 到 指 定 的 医 疗 机 构 就 医 。 6. 7.2服务质量 6.7.2.1应 根 据老 人 疾 病情 况 ， 制 订应 急 措 施。 6. 7.2.2提供服务完成率100%，老人满意率）80% 6. 8咨询服务 6.8.1服务内容 6.8.1.1提 供 咨 询 服 务 应 帮 助 老 人 解 答 问 题 ， 获 取 各 种 信 息 。 6.8.1.2服 务 范 围 包 括 开 展 法 律 、 心 理 、 医 疗 、 护 理 、 康 复 、 教 育 、 服 务 信 息 方 面 咨 询 。 6.8.2