ISO-9004-2000-Spanish.pdf
Número de referencia ISO 9004:2000 (traducción certificada) ©ISO 2000 NORMA INTERNACIONAL Traducción certificada Certified translation Traduction certifiée ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño Quality management systems Guidelines for performance improvements Systèmes de management de la qualité Lignes directrices pour l'amélioration des performances Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la traducción en relación con las versiones inglesa y francesa. Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- ISO 9004:2000 (traducción certificada) ©ISO 2000 Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo escrito de ISO solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante. ISO copyright office Case postale 56 ? CH-1211 Geneva 20 Tfn: + 41 22 749 01 11 Fax: + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.ch Web www.iso.ch Impreso en Suiza ii Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados PDF Exoneración de responsabilidad El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión. Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated. Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo a la Secretaría Central en la dirección indicada a continuación. Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción: ?Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España ?Dirección General de Normas (DGN), México ?Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela ?Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina ?Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia ?Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay ?Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- iii Indice 1Objeto y campo de aplicación1 2Referencias normativas1 3Términos y definiciones1 4Sistema de gestión de la calidad .2 4.1Gestión de sistemas y procesos2 4.2Documentación3 4.3Uso de los principios de gestión de la calidad.5 5Responsabilidad de la dirección6 5.1Orientación general.6 5.2Necesidades y expectativas de las partes interesadas.8 5.3Política de la calidad .10 5.4Planificación.11 5.5Responsabilidad, autoridad y comunicación.13 5.6Revisión por la dirección15 6Gestión de los recursos17 6.1Orientación general.17 6.2Personal18 6.3Infraestructura21 6.4Ambiente de trabajo 21 6.5Información 22 6.6Proveedores y alianzas.22 6.7Recursos naturales .23 6.8Recursos financieros23 7Realización del producto23 7.1Orientación general.23 7.2Procesos relacionados con las partes interesadas.28 7.3Diseño y desarrollo .30 7.4Compras .35 7.5Operaciones de producción y de prestación del servicio.37 7.6Control de los dispositivos de seguimiento y medición.40 8Medición, análisis y mejora41 8.1Orientación general.41 8.2Seguimiento y medición .43 8.3Control de las no conformidades.49 8.4Análisis de datos .50 8.5Mejora .51 ISO 9004:2000 (traducción certificada) Anexos A Directrices para la autoevaluación 56 B Proceso para la mejora continua 64 Bibliografía .66 Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- ISO 9004:2000 (traducción certificada) iv Prólogo ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. La Norma Internacional, ISO 9004, ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la Calidad. Esta segunda edición de la Norma ISO 9004 cancela y reemplaza a la Norma ISO 9004-1:1994, que ha sido revisada técnicamente. El título ha sido modificado para reflejar lo extenso del sistema de gestión de la calidad. Muchas de las normas internacionales existentes dentro de la familia ISO 9000 se revisarán para derogarlas, o reeditarlas como informes técnicos, ya que muchas de sus disposiciones se han sido incorporado dentro de esta Norma Internacional. Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño. Los anexos A y B de esta norma internacional son únicamente informativos. Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- ISO 9004:2000 (traducción certificada) v Prólogo de la versión en español Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group“ del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América, México, Perú, Uruguay y Venezuela. Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que ésta representa una iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector en lengua española. Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- ISO 9004:2000 (traducción certificada) vi Introducción 0.1Generalidades La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. Esta Norma Internacional se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Sin embargo, la intención de esta Norma Internacional no es implicar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad ni en la documentación. El propósito de una organización es: identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y, obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre: la fidelidad del cliente, la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa, los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado. las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado, los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización, la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización, así como participación en la mejora continua, la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y reputación de la organización, la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados cambiantes. 0.2Enfoque basado en procesos Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos. Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados Copyright International Organization for Standardization Provided by IHS under license with ISO Licensee=IHS Employees/1111111001, User=Wing, Bernie Not for Resale, 04/04/2007 21:58:00 MDTNo reproduction or networking permitted without license from IHS -,-,- ISO 9004:2000 (traducción certificada) vii Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como “enfoque basado en procesos“. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a la percepción de las partes interesadas acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1 no refleja los procesos de una forma detallada. Figura 1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée © ISO 2000 Todos los derechos reservados Copyright International Organiz
