XX眼镜连锁店员工管理手册【绝版好资料，路过别错过】 .pdf

1 XX 眼镜连锁店员工管 理手册 2 XX 眼镜各部门工作需严格参照本手册规定进行，市场部，人力资源部，财 务部的管理、卫生等事项均参照营业部标准。 XX 眼镜制度包括： 1、XX 文化.1. 2、 聘用规范 .5. 3、 考勤规范 .7. 4、奖惩规范.9. 5、员工形象规范.13 6、督察规范.16. 7、收银及取境作业规范.17. 8、店长岗位职责.18. 9、营业员岗位职责 .21. 10、验光师岗位职责 .22. 11、验光作业规范 .23. 12、设备维护和保养规范 .27. 13、值班员岗位职责 .31. 3 XX 文 化 第一节奋进团队 立业宗旨：立业宗旨：诚信是经营之本，专业是企业之魂， 诚信和专业我们会永远诺守。 顾客不是我们的上帝，而是我们的朋友。 我们彼此平等，彼此尊重。 我们是一个团队，相互信赖，相互支持，相互帮助。 为彼此唯一能做的只有真诚的付出。 企业使命：企业使命：为了您的健康与美丽！ XXXX 精神：精神：卓越不群厚德无量 XXXX 行动法则：行动法则：马上行动、全力以赴、每日激励、每日检讨、决不放弃！ 奋斗目标：奋斗目标：专业赛同仁！服务超宝岛！特色我第一！业绩无止境！ XXXX 五个五个“不会不会” ：提高价格打折，XX 不会； 以次冲好打折，XX 不会； 以旧充新打折，XX 不会； 专业服务打折，XX 不会； 产品质量打折，XX 不会。 XXXX 五心服务：五心服务：待客诚心、验光专心、制镜精心、服务舒心、质量放心 思辨理念之思辨理念之 1%1%与与 100%100%：我们 1%的疏忽，对于客户则是 100%的损失； 客户 1%的满意，需要我们 100%的努力； XX 人宁愿用 100%的努力换取 1%的满意， 也不愿因 1%的疏忽留下 100%的损失； 办事要求：办事要求：马上就办 办就办好 小事不过天 大事不过周 件件有回复 4 工作要求：工作要求：高标准 严要求 日事日毕日清日高 XXXX 技术观：技术观：万无一失 精益求精卓越不群 是 XX 追求的三种境界 问题的存在总意味着机会 您的问题我们总能找到解决的办法 XXXX 选择观：选择观：重大的选择 要权衡利弊 利大于弊 ：取利小于弊：弃 不是困难战胜自己 就是自己战胜困难 很多时候须看得远需要智慧 XXXX 问题观：问题观：有问题，就是没问题；没问题，就是有问题。 要解决问题，不要被问题解决。 愚者，使每个答案都有问题；智者，使每个问题都有答案！ XXXX 生活观：生活观：晚起还是早起；走路还是骑车；悲观还是乐观。 每时每刻，我们都在选择，这就是生活。 用心体会，生活本来有滋有味！ XXXX 机遇观机遇观：有机遇，要抓住机遇；没机遇，要创造机遇 失败者， 使每次机遇都失之交臂； 成功者， 使每次机遇都锦上添花！ XXXX 价格观：价格观：什么是物美价廉？品质相同情况下，价格最低； 什么是物有所值？价格相同情况下，品质最好。 什么是 XX 眼镜？无论何时，性价比总是最好！ XXXX 服务观：服务观：买与不买，一样的服务； 买多买少，一样的服务； 买前买后，一样的服务！ 在 XX 的感觉，和在家一样！ 5 第二节XX 人 XXXX 人品：人品：我们不能改变天气，但我们可以改变心情； 我们不能改变容颜，但我们可以展现笑容； 我们不能掌握他人，但我们可以把握自己； 我们不能掌握未来，但我们可以把握现在； 我们不能事事顺利，但我们可以事事尽力！ 服从管理：服从管理：下级服从上级是 XX 团队管理的基本原则，员工须服从上司的工作安 排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或拒绝。如有“问题” ，可 以找合适时间与上级沟通或向分管经理申诉。 重视培训：重视培训：为使员工能快速成长，适应 XX 发展和社会发展的需要，公司十分重 视团队的培训，同时要求每位 XX 人以饱满斗志接受培训和挑战。培 训包括管理制度、企业文化、专业理论知识、岗位职责、产品知识等 各项内容。 勤奋好学：勤奋好学：努力学习，是眼镜行业这个知识型行业提出的必然要求。XX 人要尽 可能的拓展本专业、本岗位的知识，并且要勤于向上司和资深的员工 请教。切记：只有不断的学习，才能不被公司和社会淘汰。 坦诚沟通坦诚沟通：良好的沟通是团队协同一致的基础， 坦诚的相待是团队精诚团结的基 础，坦诚沟通是 XX 人正确有效工作的基础。我们反对口是心非、阳 奉阴违及在背后道人长短的行为。 勇于面对问题勇于面对问题：对于可能发生以及已经发生的问题，我们要勇于面对，而不是推 三阻四。 “XX 问题观”就是答案所在，我们把发现问题、解决问题当 作公司与个人成长的契机。 团队精神团队精神：我们把所有的工作伙伴，都当作是我们的“顾客” ，期求让他们满意。 6 我们坚信： “现代社会，只有合作才能得到个人和公司的良好发展！” 所以，我们乐于互助、团结一心，为团队争光！ 第三节第三节第三节第三节XX 服务 四项基本原则：四项基本原则：不流失；常微笑；重细节；最满意。 顾客哲学：顾客哲学：顾客不是我们机械工作的对象，而是我们热情服务的对象！ 顾客不是靠我们生活，而我们却少不了他们！ 顾客不是打扰我们的讨厌鬼，他是我们工作激情的源泉！ 顾客不是公司的局外人，是我们的上宾，是公司里最重要的人物， 不 管是他亲自来或打电话来。 顾客不是只需供奉鲜花的神明，而是倾慕已久的恋人，我们要让自己 的恋人觉得幸福、快乐！ 顾客不是来只购买眼镜，还购买我们整洁的环境和周到的服务！ 销售秘诀：销售秘诀：永远记住客户的姓名； 给予赞美，不任意批评； 三 F（FACE：给客户面子，FATE：珍惜缘分，FAVOR：给于优惠） 想让客户更满意？先让客户喜欢你！ 销售境界销售境界：不是设法把眼镜“卖”给他，而是协助他“买”到他所需要、所想要的眼镜。 眼睛只看顾客口袋里的 “钱” ， 顾客迟早会离开； 眼睛要看顾客的 “心” ， 顾客永远在您身边。 “卖”到不象“卖” ，与客户建立感情的帐户，且“存”多“取”少。 用心体会，销售本来有滋有味！ 聘用规范聘用规范 7 一、应聘者通过初试及复式程序成为公司的培训员工，一般需进行 10 天左右的 培训，考试合格后上岗进入试用期。培训期间，发给每位试训员工 5 元的餐 贴补助。 二、进入试用期的员工，试用期为 1-3 个月，公司有权视员工表现缩短或延长试 用期，最多不长于 6 个月。 三、试用期内，员工需掌握本职工作并熟悉公司内其他相关各项工作，遵守公司 的各项规章制度。 四、试用期满后，公司与个人签订劳动合同，个人须备齐个人资料如履历表、 照 片、身份证复印件、学历证明复印件及技能证明复印件等。 五、员工薪资自培训结束，试用期开始之日起计薪，试用期发放工资 800 元/月 不享受任何奖金。允许住公司宿舍。按 200 元/人/月收取住宿费。 正式员工 1000 元/月 店长助理 1100 元/月 副店长1200 元/月 店长1300 元/月 高级店长 1500 元/月 转正后可享受相应奖金提成 六 、转正考试第一次不过 60 分直接请辞或视表现推迟转正，第一次不过 80 分 再给一次补考机会，第二次考核不过 80 直接请辞或视表现推迟转正。 七、工资发放日：每月 10 号（逢周日顺延至周一） 八、发放薪资时须扣除国家规定的个人应缴纳税金，扣除各种病事假工资，其他 规定扣除的款项及员工赔偿因工作过失造成的经济损失后， 以工资明细表的 方式直接向个人发放。 九、员工必须为个人的薪资和公司的薪资制度保密，员工之间禁止相互讨论， 违 者将被开除。 十、有下列情况之一者，公司有权解除劳动关系： 8 1.试用期内，发现不符合录用要求； 2.企业拆迁、歇业、转让或亏损时； 3.组织精简或单位裁减并撤销，无适当工作可资派者； 4.员工患病或非因公受伤，在医疗期后对安排工作不能胜任； 5.奖惩规范中规定的解雇情形； 十一、离职 ： 1. 正式员工申请离职必须提前一个月向店长递交书面辞呈，店长与两天内 将辞呈递至分管经理（包括员工递交当天） ，试用期员工提前五天提交辞 职申请书面报告。 2. 离职时，须交还领用物品和所有公司资料，包括：马甲、领带、 、工作牌、 钥匙等其他公司财物，如有损失将按规定赔偿。 3. 公司发放物品价值； 工作服：白大褂，30 元/件；衬衫、裤子、马甲套装，200 元/套 工作牌：10 元/个 鞋：50 元/双 钥匙：5 元/把 丢失或擅自复印属公司机密文件，视情况而定（至少赔偿 100 元/份） 十二、员工试用开始前，交纳 200 元服装押金。自每次领用衣服起一年后辞职的 不必缴纳该次服装费用，可全额退还服装押金，否则辞职退还服装押金时 扣除该次发放服装全价。 考勤规范 9 一、考勤 1、 公司员工上班采用一班制， 上班时间为冬季 9： 00-19： 30 夏季 9： 00-20： 00（包含用餐时间） ，并需打卡。上班时间用餐严格控制在 60 分钟内， 不得利用用餐时间外出办私事。值班人员用早餐时间控制在 30 分钟内， 从第一位员工到店的时间起算。 2、每周休息日由人力资源部统一安排。 3、上班时间需离岗，要填写请假条交给店长报批后方可离岗。 4、上下班实行打卡制度，任何人不准请他人代打卡或替他人打卡。 二、调休与请假 1、员工因个人情况要求与其他员工调班的，至少提前三天向店长申请，说 明事因，征得同意，并填写调班条。未征得同意擅自调班，双方均视为 事假。 2、每人每月主动调班以一次为限，需要调班的，提前三天向店长提出申请， 无合适理由的调班不被允许。双休日原则上不可调班，需要调班的，由 店长向分管经理请示批准后方可。 3、请假分为事假和病假，均需事先提出书面申请，由店长向分管经理请示 批准后方可，病假还必须出具医院证明。急诊的可当天电话请假，并于 三天内补办请假手续，否则视为事假。员工休病假超过申请期限而未重 新申请补假的，视为旷工。 4、当日上班时间发生身体不适而请假回家休息，经店长确认病状的报分管 经理批准后可回家休息，按病假计算，但以后仍需休息则应出具证明并 办理相关请假手续。 5、扣薪规定：事假以天计算的，扣除当月基本工资/当月实际出勤日计算所 得的工资/天，病假减半；事假以小时计算的，按级别定位 3、4、5、6 元/小时；病假减半，没有证明的病假视为事假。 6、未按以上流程进行病假申请或病假经查不属实，按旷工处理，一天以上 10 的病、事假要报分管经理批准。 7、员工进行在职培训可向公司申请调班，经公司同意后方可。 三、加班 1、因工作需要，公司有权安排员工加班。店长安排员工加班需事先报分管 经理批准。 2、加班必须由店长或分管经理发放加班人加班条，双方签字后方生效。 3、加班加薪，正式员工按 4/5/6 元小时计薪。试用期员工 3 元/小时 4、法定节假日加班按轮休方式休息。 四、休假 1、国家法定节假日：元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天。 2、婚假：公司正式员工（年资满三年）可享受带薪婚假七天，婚假必须提 前一周向经理室申请，获批准后方可休假，婚假需出示结婚证明。如假 期不够，可申请事假，但不可超过三天。 3、产假：作为女性员工，按国家规定女性正式员工（年资满 3 年）在合法 生育时，可休产假 90 天，剖腹产 120 天。 4、护理假：作为男性员工，若配偶分娩，可享受带薪假 3 天（年资 3 年以 上） ；必须提前 3 天通过直属上级向经理室申请，批准后方可休假。 5、丧假：父母（岳父母） 、配偶及直系子女和兄弟姐妹去世，可获带薪假 3 天，外地员工加路程（视路程远近，给予适当考虑天数） 。如不够可申请 事假，但不可超过 3 天。 6、工伤假：若员工因执行公司任务时而受伤，以具体情况公司将给予带薪 假。 7、若经公司查证，所请假不符合实际情况的，将视为旷工。 奖惩规范 11 一、奖励 员工表现由店长或主管提名， 填写奖励通知单报人力资源部审核并交由分管经理 批准。 （一） 、有下列事迹之一者，予以表场，并酌情发放 20-50 元奖励： 1、工作积极热心，收到顾客书面表扬。 2、拾金（物）不昧，主动上交。 3、发现事故苗头，采取果断措施，防止事故发生。 4、关心同事，助人为乐，不计较个人得失。 5、随时对外宣传公司，为公司创造社会和品牌效益。 6、工作中服务意识强，避免顾客无故流失或受冷落。 7 、连续半年全勤（包括不请假、不主动调班、不迟到早退） 。 8、在休息时间服从公司调度 3 次以上。 9、休息时间主动加班利于公司整体工作安排。 10、在市场活动中积极主动，认真负责。 11、良好营销建议或意见被采纳，帮助公司提高管理效率、增加效益或其 它有益之处。 12. 多次利用休息时间主动到店内帮忙，毫无怨言 13.各店客户留言簿上顾客三次以上点名表扬 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. （二） 、有下列事迹之一者，予以嘉奖，并发 100 元奖金。 12 1、每月能主动开发身边的客户并能为公司创造业绩和利润。 2、能适时完成公司交办的特殊任务。 3、检举违规或损害公司利益者，使公司利益得到维护和保障。 4、营销建议被采纳，获得良好经济效益。 （三） 、有下列事迹之一者，予以记功，并发 200 元奖金。 1、发现职守外之事故，为公司挽回重大损失。 2、写文章投稿，使公司受到表扬或媒体赞扬。 3、营销建议被采纳，获得极好经济效益。 二、惩罚制度 分管经理按规定处罚店长/主管，店长/主管按规定处罚下属员工，同时报分管经 理批准 （可电话） 。 被处罚人应将罚款及损失赔偿于罚单开出后五日内五日内五日内五日内交至 “爱 心基金会” （包括罚款当天） ，逾期双倍处罚逾期双倍处罚逾期双倍处罚逾期双倍处罚，十日内不交罚款者被解雇十日内不交罚款者被解雇十日内不交罚款者被解雇十日内不交罚款者被解雇。 （一） 、有以下行为之一的，罚款 20 元。 1、违反基本行为规范，违反公司基本管理制度。 2、迟到、早退、中途无故缺班。 3、看与工作无关的报纸杂志等，做与工作无关的事情。 4、因个人过失而导致工作失误，但尚能弥补。 5、就餐时间超过 45 分钟，值班人员早餐超过 30 分钟。 6、所辖工作区域清洁不佳，工作用品不全，设备损坏未及时通报。 7、工作或服务态度欠佳，没有到公司的要求。 8、下班时未完成本职工作（如仪器不关） 。 9、验光师、营业员开单有明显错误（轴位、瞳距等不写） 。 10、 未按公司规范、 政策或标准程序进行工作 （如造成损失， 须如实进行赔偿） 。 11、上级安排工作故意拖延，找借口。 12、其他违反行业常识的行为。 （二） 、有以下行为之一的，罚款 50 元。 1、较严重的违反公司规定，不服从管理，不按规章制度作业，影响恶劣。 （罚 款，如造成损失予以赔偿） （如代打卡、代开单） 13 2、擅自拿走店堂内的物品，事后才告之的。 3、上班时间睡觉或无故中途停止工作，喝酒、打扑克、下棋等。 4、对顾客和同事不礼貌、不庄重，粗言秽语，出口不逊。 5、未经批准擅自调班或里职守（擅离职守超过 30 分钟，按当日事假扣薪） 。 6、当客户当面指出同事如验光不准、技术不高、审美观较差。 7、员工中有严重违纪行为却知情不报或工作时间干私活。 8、当月旷工一个工作日以上（罚款 50，并按当日事假双倍扣薪） 。 9、超越职权擅自做主，无关本职事宜擅自答应，造成损失。 （罚款，并赔偿损失） 。 10、不按操作规程使用公司的“设备”或私配店堂及公司的钥匙（如造成损失 需如实赔偿） 。 11、同事犯上述错误而知情不报者。 12、上班时间内拒绝公司（没有特殊原因）管理人员的工作分配或故意顶撞上 司。 13、对顾客态度恶劣，恐吓威胁，给公司造成损失的。 14、其它造成顾客强烈不满意，影响公司不团结，造成很坏影响。 15、意见簿上顾客点名提出批评的。 16、不如实汇报工作、夸大、撒谎、隐瞒、包庇（严重者请辞） （三） 、有以下行为之一的，将被解雇： 1、触犯国家法律，受到刑事处罚。 2、严重违反公司规定，不服从管理，如私自给折扣、休假、代打卡、代开单 等，经教育不悔改者；欺骗、隐瞒事实，如销售与库存等。 3、未经许可，兼职其他公司工作。 4、私自泄露（包括私自拷贝光盘拿出公司）薪资、企划、人事与财务等商业 机密或经营资料。 5、个人过错给公司造成重大经济损失；损坏公司财物，损失重大；或故意损 坏本公司及员工的财务。 （须如实赔偿） 6、对同事或顾客进行殴打，咒骂，严重影响公司声誉。 7、偷窃（凡私自拿走不属于个人的一切金钱、物品，均构成偷窃行为）公司 14 或同事的财物，经查明属实者；拾到顾客物品，不主动上交者。 8、当月连续无故旷工两个工作日以上或全年累计旷工达六天。 9、私自装卸电脑软、硬件者或使用光盘有毒而造成电脑不能正常使用或无法 修复。 （须如实赔偿） 10、散布恶劣言论，影响团结，动摇人心。 11、员工之间相互打听工资及奖金的情况。 12、被处罚开出罚单后十日内不交罚款。 （包括开罚单当日） 13、 顾客投诉其品行不端或制出不合格产品影响恶劣， 致使公司遭受媒介批评。 14、向顾客索要小费或向厂商索要好处及接受厂家贿赂 15、利用公司名誉对外招摇撞骗。 16、涂改或伪造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或资料 记录，伪造各类单据、报表以达到破坏或中饱私囊的目的，公司保留追究 法律责任的权利。 17、在市场工作中弄虚作假，丢弃资料等经查属实立即解雇，并追究其责任。 15 形象规范 一、外部形象 （一） 、合格着装 1、公司员工必须按规定穿着工作服；上装为公司统一着装，内着白色衬衣， 下装为黑西裤 （不允许穿牛仔裤） ， 保持服装整洁、 挺直， 不可有任何破损、 翘边、纽扣残缺等现象；衬衣衣领、袖口干净，鞋为鞋跟不超过 5cm 的黑 皮鞋（不允许穿旅游鞋） ，保持鞋面干净。 2、不要在工作时间松开纽扣，卷起裤脚、衣袖及将手缩袖管内。 3、工作服外不可显有个人物品，不要多装其他物品，以免口袋下沉或鼓起。 4、上班时间必须统一将工作识别卡挂在胸前，不得任其歪歪扭扭，破损残缺。 5、不许佩戴奇形怪状的饰物。 （二） 、整洁的仪容 1、经常洗发以保持头发干净整齐，男员工发长不得超过衣领，前发不可过耳； 女员工不得将头发披下并遮面， 所有员工不得将头发染成明显怪异的颜色， 如红、绿等。 2、要保持面部清洁，男员工不准留长胡须；女员工不可化浓妆。 3、上班前不吃异味食物，以保证与客户交谈时不被客户反感。 4、保持手部卫生，不得留长指甲。 注：若由于仪容仪表不合格而由上级要求换装、补妆及整理并因此造成迟到， 计为迟到。 二、素质要求 （一） 、仪态标准 1、营业人员须以站立姿态接待顾客。平时在店长指定岗位，可端坐。 2、任何时候不在工作时间内与任何人勾肩搭背，过分亲昵，嬉戏打闹。 3、不要东倒西歪在斜靠在办公台、收银台、柜台等处。 16 4、避免在与顾客讲话时打哈欠、伸懒腰；任何时候不得双手叉腰或交叉于胸前。 5、走路时保持轻快的脚步，不允许有拖拉现象，不允许声音太大。 6、注意小节，不要与顾客讲话时唾沫横飞；不要与顾客靠近时做抓头、挖耳、 抠鼻孔的小动作。 7、打电话时站姿正确，不要紧趴或斜靠收银台。 （二） 、表情 1、自然的微笑，时刻给顾客以亲切感，这是你最基本的责任；面对顾客应表 现出热情、亲切、关心和自信，但不必太过分。 2、与顾客交谈时须眼望对方，保持目光的接触，不要东张西望，心不在焉。 3、任何时候都不可在顾客面前表现出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。 (三)、言谈 1、必须以普通话接待客户（老乡除外） ，声调自然、清晰、柔和，不可高声喊 叫或喃喃自语。回答疑问必须口齿清楚，并注意到音量能让顾客听到。 2、不得模仿他们语气、语调谈话（对同事也一样） 。 3、不得讲粗话，不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑他人。 4、对同事要给予亲切、愉快的感觉。您的同事有权像顾客一样享受到您的礼 貌礼节。 5、同事间互相传递讯息与指令时必须说“好的” 、 “行” 、 “收到”等肯定性词 汇，不可只听不答。 6、迎客礼貌用语：您好！欢迎光临！我能为您做什么？ 待客礼貌用语：您请坐！您请喝茶（水） ！您请稍候！ 送客礼貌用语：您慢走！欢迎再次光临！有空来坐坐！ （四） 、行为举止礼貌礼节 1、坚决不允许聊天，有问题向店长请教；待机时，临近人员可低声交谈，若 在讨论有关事宜，顾客出现时必须立刻停止。 2、上班时不得吹口哨，哼唱歌曲或随着音乐打拍子；不随意更换店堂背景音 17 乐、控制音量。 3、不得随地吐谈，乱扔杂物，没有扔在垃圾箱内的杂物须及时捡起；不得嬉 戏打闹，大声喧哗，不得吃零食。 4、任何时候请顾客先行，并做到“您”字当先， “请”字不离口。 5、顾客进店后，须有员工为其倒水或送报刊杂志等，不可将顾客置于一旁； 顾客咨询不能回答“不知道” ，尽量正面回答，或介绍更能者回答。 6、请顾客填单是须主动递上笔，在为顾客服务时若有事走开，定要向顾客说 明并请稍候，不可让顾客无所适从；接待顾客时，若接听电话，须向顾客 道歉： “对不起，我去接个电话，马上回来。 ” 7、顾客进门时若手提重物，须上前帮忙，并置于安全处；顾客离开时，必须 有送客语。 8、接待其他拜访者要礼貌、文雅；细心细察，随时随地表现出热情及友善。 9、接听电话时要使用“您好，XX 眼镜！ ”的标准礼貌用语。上班时间不得接 打私人电话，如有特殊，须尽量缩短谈话时间，最长不要超过三分钟。打 电话时不可音量过高，影响工作气氛。当同事有事不能接听电话时，可让 对方留言或留下联系方式。 10、在没有搞清楚对方是谁之前，不得将公司员工的私人电话、手机等信息告 诉对方。 （五） 、人身安全 对我们 XX 来说，员工、顾客及店堂的安全十分重要。 1、打开店门营业或营业结束时要格外小心，这是易受抢劫的时候。 2、打烊前店长必须全面检查店内的门窗及水、电、空调、VCD 等设备，永远 不要一个人打烊。 3、没有征得店长等管理人员的同意，不准任何外人进入柜台区、收银台。 4、要及时向店长等管理人员报告可疑的人和事。 5、员工要知道灭火器的位置，并知道如何使用。 18 督察规范 1. 由公司经理室任命公司督察员；组成督查组。 2. 督察员根据督察表督察各店情况，并对督察结果负责； 3. 督察员由公司负责培训，确保掌握督察的方法和评定的标准； 4. 督察员在上班时间进行督察，根据规定次数进行督察； 5. 在督察过程中要做到公正、公平、公开，并按制度做好记录工作； 6. 在督察过程中发现的问题，督察员要及时确认责任人，有权依据公司制度开 出罚单，并和责任人沟通，交人力资源部审核落实； （处罚分：批评、罚款 20 元、罚款 50 元，更严重者直接上报公司） 7. 在督察过程中确认的优秀行为，督察员有权依据公司制度开出奖单，交人力 资源部审核落实； （奖励分：表扬、奖励 20 元、奖励 50 元，有更好表现直 接上报公司） 8. 员工个人对督察结果不认可，可通过店长向经理汇报，由经理负责协调和裁 定；如不服从督察处理、态度恶劣者，督察员有权开出比前一张高一级的第 二张罚单。 9. 每月底公司召开督察员会议，对督察结果进行汇总、评估。 10督查主管每月对督察结果汇总，总分排第一名且全店员工当月受处罚（20 元）小于等于三次的分店获得流动红旗和 100 元奖金。 19 收银及取镜作业规范 一、收银 一、 微笑向顾客问好 “您好” 接收顾客递来的单据， 明确报出单据上所写数额。 二、唱收唱付： “收您” ， “找您”或“正好” 。 三、核对：单据上的内容是否填写完整及正确，包括： 1、填写会员卡号是否一致； 2、顾客是否签字确认； 3、取镜时间填写的是否符合要求，是否明确到时； 4、单价书写的是否正确。 四、递上取镜单或收据顾客联，明确告诉顾客“凭取镜单来取眼镜”及“黄单 子您拿好，红单子给营业员” 。 五、填写服务调查表和礼品领用登记表。 六、使用“慢走、再见”等礼貌用语。 二、取镜 一、质检员将登记好的眼镜用制镜联包好，由送货员送往各连锁店。 二、各店接收、保管制作好的眼镜和辅助物品，核对单号、姓名、品牌、型号、 光度等，并做好记录。 三、顾客来取镜时，营业员向顾客索取取镜单，核对单号、光度、姓名，确认 眼镜符合性。 四、取镜人员取出眼镜后，先检查一下镜片是否干净，镜架是否平整，然后双 手交给顾客试戴并为顾客调架至舒适角度。 五、 让顾客戴眼镜在店内适应 3-5 分钟。 同时讲解镜片、 镜架保养的基本常识。 请验光师为其复查，并做好预后说明。 六、负责镜盒、镜布、护眼资料的发放、登记，在相关单据上盖章，并请客户 在取镜本上签字。 七、保管好相关单据，整理好取镜台。 八、焊架的顾客要详细登记。 （包括顾客姓名、卡号、电话等） 九、顾客离去时，热情相送至电梯间，使用“慢走、再见”等礼貌用语。 十、顾客未带取镜单，请其在取镜本上签字，并注明“取镜单未带”以便查找。 。 十一顾客需要开发票时，收银员须把收据或配镜定单留下。 20 店长岗位职责 店长负责全店正常营运秩序，包括总体协调接待、收银、根据各项规定管理 全店。负责培训店内员工，使员工清楚该公司管理、销售、市场活动等各项公司 政策，有团队意识、树立良好的团队作风，及时沟通，帮助员工解决困难，有问 题及时上报公司。 一、营业例会 早会流程： 1、问好; 2、表扬昨天业绩优秀及当天最早来公司的员工; 3、回忆我们的企业文化及立业宗旨; 4、请一位同仁回答我们另一项企业文化，如服务观、价格观、问题观等; 5、带领大家背诵奋斗目标（新口号） “专业赛同仁、服务超宝岛，特色我第一， 业绩无止境； 6、报当日业绩目标; 7、事项通知。 晚会流程： 1、对当日流失客户的原因进行分析，扬长避短; 2、对当日员工的工作进行点评，表扬优秀，批评落后; 3、对公司的最新活动安排，及重大决定进行通知、布署; 4、重视培训专业知识及企业文化; 5、研究和改进工作方法，交流好的导购技巧; 6、晚会要有记录，重要事项要求员工签名确认。 二、卫生及仪容仪表 1、安排和检查日常卫生，负责全店卫生区的卫生状况（镜架卫生及摆放等） 对每人的表现作评价。 2、负责安排每两周一次的卫生大扫除。 21 3、检查员工的仪容仪表，发现不符合规定的要及时提出建议。 （严重违反的要 开出罚单） 三、班次安排 1、根据考勤规范和班次表安排店内工作。 2、若工作需要加班，事先经过分管经理允许，加班时间由店长确认写加班条。 3、节假日休息协调提前一周报人力资源部。 四、折扣控制（ad 店长签字） 1、9 折限 10 次/月。 2、抹去 5 元以内的零头。(a、b 不能同时使用) 3、批准赠送一件小礼品，价值在消费的 5%左右，签字。 4、批准破例赠送镜盒、镜布等。 （c、d 不能同时使用） 5、超出权限时报经理批准。 五、物品控制 1、公司所有资料及日常用品的保存，划分到责任人。如有需要必须领认签字。 2、须到总部行政库房领取本店所需物品，或委托店员领取。 3、根据公司礼品赠送制度，负责公司礼品发放。 4、妥善保管客户资料和兼职资料，定期交至总部。 5、店内物品由指定人员负责维修， 不能维修的于损坏之日起一周内保总部后 勤主管处，后勤主管应在报损之日起一周内解决问题。 六、货物控制 1、每天早晚要盘货、消货，以保证货物的充足与安全。 2、店长要定期抽查核对数据。 3、负责保管好存销货记录和客户取货记录，每月交总部。 4、列表补充需订的货品（品名、数量、时间） 5、安排当日送取镜到总部的人员 七、现金控制 22 1、负责收银、严谨验钞。 2、日营业额的统计，并当天编制正确格式报分管经理。 3、核对并检查每天营业员所开每张原始凭证的真实性，完整性，如金额，品 名等。 4、时上交每月所有凭证，要妥善保管各种票据，凭证、钱不得遗失。 5、需要发票的客户，要向总部申请。 6、对营业额的保密工作进行负责。 7、安排当日送款人员、取镜人员等。 八、安全控制 1、下班前要检查所有仪器是否断电和盖罩。 （根据设备维护和保养规范 ） 2、门窗、水等。 九、员工心态及矛盾协调 1、要仔细观察并及时与员工沟通，帮助员工解决工作中的难点，激励员工。 2、要及时化解员工之间的矛盾，确保良好的团队精神。 3、有关反应及时报上级知晓。 十、市场开拓 1、根据公司统一部署安排回访老顾客，巩固感情开发周边新顾客。 2、安排员工进行市场开拓活动。 3、营业店长负责留言簿上客户留言的回复（客户留言之日起一周内） 十一、投诉处理 1、隐形退货：现场调整，限换一次。 2、镜片退货，收取 20%的退货费（订货的产品，特制片不能退货） 3、镜架的保质期： 2003 个月保焊点 200 元 半年保镀层纯钛一年 负责换新（均在非人为情况下） 4、保质期内损坏：责任明确在客户8-88 折责任模糊6.5-8 折 员工 5 折员工亲属 6.5 折 23 营业员岗位职责 1、遵守公司各项规章制度，服从公司和店长的统一安排和调度，有良好的仪 容、仪表和仪态。 （特别注意应为每位进店客户送水、及时清理柜台上顾 客遗留的水杯、上班时不得聊天，送客户至电梯间，无故不得滞留前台） 2、熟悉镜架镜片及相关配镜知识，尽全力达成交易，并使客户在最大程度上 满意。 （折扣体系外的优惠方法必须请示店长并签字、隐形验配员应及时 清洗及消毒给顾客使用的伴侣盒、进行眼部常规检查必须要清洗双手） 3、对所开单据和定单的正确性负责，每张单据的预付款收取全价的 50%以 上，并负责相关单据和记录的保管。 4、正确熟练使用本岗位的仪器和设备，并对其保管负责。 （根据公司设备 维护和保养规范 ） 5、对柜台商品的质量、安全及保管负责。 （上下班及定期清点，防止过期、 丢失和不合格品，货物售出后及时补充并申请定货，保持柜台货物摆放整 洁有序） 6、对责任区和营业员用品的卫生清洁负责。 （包括地面、镜子、柜台、工作 台、产品、死角处等） 7、公司安排兼收银和取镜的，作业流程要同时符合相关规定。 8、做到“三一样”服务，特别对未达成交易的顾客最终负责。 （如优惠折扣 问题、资料派送并讲解，清洗服务，讲解专业知识等） 9、对本人经手的工作（客户）及投诉负责。 10、认真填写“质量检测报告”并与制作联、库房联、一起由指定人员送至总 部。 24 验光师岗位职责 1、遵守公司各项规章制度，服从公司和店长的统一安排和调度，有良好的仪容、 仪表和仪态。 （特别注意应为每位进店客户送水、上班时不得聊天） 2、熟悉几何光学、眼镜光学和屈光不正及眼解剖、眼生理等知识。 3、正确为客户做眼部检查，戴口罩、手套严格按验光 13 步法验光，对处方的正 确性负责，做好开处方时的预后说明。对只验光未配镜的客户做好预后说明 及记录。 （根据公司验光作业规范 ） 4、对配镜、未配镜的验光单分类保管，定期交至公司。 5、正确熟练使用本岗位的仪器和设备，并对其保管负责。 （根据公司设备维护 和保养规范 ） 6、协助营业员做好产品的辅助销售工作。 7、对责任区和验光师用品的卫生清洁负责。 （包括地面、 镜子、 工作台、 口罩等） 8、下班时整理好本岗位工作台，切断电源，盖好防尘罩，归整当日验光单。 9、对本人经手的工作（客户）及投诉负责。 25 验光作业规范 一、电脑测试 1、调整电脑验光机（升降机）高度。 2、让测试窗对准客户瞳孔。 3、让客户下巴放好，额头贴紧托架，头放正。 4、调整双眼平视线的高度（让客户放松，看前方） 。 5、拉动摄像头先测右眼后测左眼。 6、将屏幕下跟踪环对准瞳孔中心（屏幕上的标示位） ，并调整前后距离至最清 晰位，按下按钮，至少按 23 次。 7、打印，取下打印条后将摄像头恢复使用前的正常位。 8、下班后，固定旋紧螺钉。 二、旧镜测试 1、将镜片凸面朝上，以先右后左的顺序进行测量。 2、将镜片放在测试架上抵靠住挡板，鼻托卡在鼻托架上。 3、先对准一只镜片的顶点，使焦度计显示屏上的移动“+”标与固定“+”标 完全重合。 4、按下忆记键，然后测另一只镜片。测量过程中应打点标记光学中心，以便 测量旧镜瞳距。 5、测完后，按下打印键将结果打印，或直接记录在验光单旧镜光度一栏中。 注：若镜片已碎但仍可测量时，不可将镜片靠在测量架上，以免损伤镜片支架。 在测量中发现垂直互差太大时须再打点，以标示垂直互差量。 三、旧镜分析 将检测的旧镜结果用相同光度的试镜架， 以最接近旧镜的镜眼距给顾客戴上， 分析其原镜光度的矫正视力及其清晰度、舒适度的满意程度，为处方的开列提供 依据。 四、问诊 26 1、在验光之前对客户进行询问，包括： a、配镜目的； b、旧镜使用时间，何处配，戴用感觉（清晰度，舒适度） ； c、客户在工作，学习时对视力的要求，经济承受能力等等。 2、所有询问要结合实际，问答自然。 五、检影验光或云雾法 1、检影验光 a、验光人员在验光前可使用检影镜进行检影（主任医师可选择使用） 。 b、给客户戴上合适瞳距的试镜架。 c、暗室中，检者坐于客户前 1m 处，保证检查眼与被检查眼等高。 d、嘱客户视检者同侧耳后 5m 处，检者通过小孔看客户眼，检者用右眼看客 户左眼，左眼看客户右眼。 e、检者通过上下左右摇动检眼镜观看客户眼内影动，判断其为与摇动方向 一致的顺动，还是与摇动方向不一致的逆动。顺动则在试镜架上加正球 镜，逆动插负球镜，从低至高直至中和点。中和点所在光度减去 1D 后为 检影光度。 f、若发现一方位已中和而另一方位仍未中和则考虑散光。未中和的光位为 散光轴向。根据顺动和逆动加以正或负柱镜。直至中和所检光度为检影 光度。 g、出现万花筒样影动则考虑角膜不规则散光。出现剪刀影动时，中和点离 中心较近的那个影动。 2、云雾法 14 岁以下的青少年或眼过度疲劳的顾客在验光时，需用云雾法放松眼调 节，具体操作可分为两种： 27 a、在试镜架上插上合适光度的镜片（正球镜或负球镜） ，使顾客的矫正视力 达到 0.8 左右， 然后以-/+0.25 逐渐降低其度数， 直至矫正视力只能达到 0.2 左右，此时的镜片光度戴镜 5-10 分钟（看 0.2 视标） 。完成此步骤后进 行下一步操作。 b、在试镜架上插上正球镜（约+3.00-+4.00D） ，矫正视力 0.1 左右，看远 处 20 分钟。在正球镜的基础上加合适度数的镜片，直至矫正视力 0.8 1.0。换上正负球镜抵消之后的实际光度，云雾法完成。 六、插片验光（此过程包含了红绿、散光、平衡测试） 1、参考客观检查结果和客户旧镜度数以由低至高的顺序插片，自上而下指认 视力表。试镜片在使用前须擦拭干净。 2、近视加负球镜，远视加正球镜，散光加相应的柱镜，老光在视远光度的基 础上根据年龄加正球镜。 3、矫正视力达到 1.0 时嘱客户看红绿视标图。若看红侧视标清楚则为近视矫 正不足或远视矫正过度。看绿侧清楚为近视矫正过度，远视矫正不足。 4、若判断患者可能有散光，则采用主觉验光图中的散光表进行测试。当发现 其中一线比其它线清晰时，则此线所在的最小数字乘以 30，即为实际散光 轴，然后加柱镜片。 5、插上柱镜后，嘱患者看点图，若发现患者感到不圆或有重影，则微调所插 轴位，直至点变圆或清晰。 6、验好光度后，再加减+/-0.25D 以确定光度是否符合验光原则，让患者左右 眼比较清晰度，确保左右眼平衡。左右眼不能达到完全平衡时，要测定顺 客的主辅眼并参考旧镜分析，让顾客的主