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终端导购培训,（1）销售案例,一天，小婉想给男朋友小张看条裤子，两人刚进柜，一位面带微笑的导购就迎了上来：“欢迎光临！想看些什么？”“我们随便看看”。小张边回应边和小婉来到裤区，他被一款牛仔裤所吸引，就在他的手刚伸向这款裤子时，导购就出现在了面前。 “先生，您真有眼光”，导购将目光从小张的脸上移到了小婉的脸上，“这种裤型是今年非常流行的款式，非常吻合小姐男朋友的气质”。这句话说得小婉与小张对视一笑。,导购的工作职责就是： 让所有人得到我们的祝福：好运2013！,她麻利的将裤子从货架上取了下来，并同时将目光从小婉移回到小张。“先生，请跟我到试衣间试穿一下效果吧”，不等小张回答，导购就提着裤子径直向试衣间的方向走去。“去试试吧！” 小婉不想扫男朋友的兴，她也想看看那条裤子穿上后的效果。 “先生，请先进去，我把裤子搭在门上”导购边拉开试衣间的门，边对小张说道。就在小张换衣服的时候，导购打完招呼又向正在翻看女款衣服的小婉迎去。,“小姐的男朋友出来后一定会更帅气” 小婉对导购笑了笑。“小姐，我为您推荐一款衣服吧”，眼看她又要拿衣服给自己试，小婉赶紧说道：“我目前还不想买衣服”，小婉说完这句话后，竟然觉得有点不好意思。“没关系，就当试试您今后想买的衣服呗”。导购笑对着小婉说完后，又拿着衣服向试衣间走去。 这时，刚好小张从试衣间出来。“先生果然更帅了”，导购请小张从镜子看上身的效果。“您自己觉得怎么样？” 小婉也觉得眼前一亮，可是她不想太早表露自己的意见。,导购的工作职责就是： 让所有人得到我们的祝福：好运2013！,导购的工作职责就是： 让所有人得到我们的祝福：好运2013！,“感觉不错！”小张在镜子前自己也觉得挺好。“先生应该很喜欢这条裤子！我先给您打包吧！如果您再配上这件体恤，感觉会更好！”。导购不知什么时候拿了款个性的polo衫过来，并有意无意的看了小婉一眼 最后的结果是，本来只打算买裤子的小婉和小张，被导购的热情与介绍所“陷害”，连那件T恤也一起买了。,讨论分析,你认为该导购有哪些地方值得我们学习？ 分析： A 及时的迎宾和良好的接近时机； B 适度自然地引导顾客行为，为顾客提供搭配建议，形成参谋和决策； C 对关联人物相互施压，引导其迈向成交的方向； D 强烈的附加推销意识，并为顾客关联销售提供合适的理由； E 赞美语的应用。,（2）客户类型（不同性格）,随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员的建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。,情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。 专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。,客户类型,（3）购买动机,求廉购买：注重价格，低廉实用 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是高端品牌的主要购买者。 求心购买：同情导购人员的努力和辛苦，为导购人员的真诚或精神感动,求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品,购买动机,（4）消费者的购买心理过程,消费者的心理活动过程，指的是消费者购买 行为中的心理活动的全过程，是消费者的不同心 理活动现象对商品现象的动态反映。 关注 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足,消费者购买心理8步骤,关注： 消费者与商品接触，如果舍得驻足，就意味对商品有好感。当消费者站在商品面前时，说明商品已经触摸到她的心。因为在注视过程中所获得的视觉享受是使消费者购买这种商品的最初动力。 兴趣： 消费者关注商品后，其视觉享受会刺激她对这一商品的兴趣，这时她会注意商品的其它方面，如使用方法、价格甚至功效、性能等。如果有了这一层感觉，就说明商品已经打动了消费者，同时吸引她对商品引发兴趣。,消费者购买心理8步骤,联想 ： 消费者被商品吸引产生兴趣，同时会产生用手去触摸商品的欲望，享受通过对商品的触摸而产生的满足、亲切感，继而产生联想，联想自己在使用商品的情景，甚至乐趣。 欲望： 消费者会产生拥有这个商品，并且控制、使用商品的欲望和冲动，但会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 比较： 眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。,消费者购买心理8步骤,信任： 征求导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购、专柜（经营场所）、商品（制造商）。 行动： 成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足： 一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购亲切服务的认可所表现出的满足感。,（5）5S原则,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是重要原则）。 （3）灵巧（Skillful） 以灵活巧妙的工作态度和敏捷优美的接待来获得信赖。 （4）诚恳（Sincere） 真诚应是终端导购的基本心态与为人处事的基本原则。 （5）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究 顾客心理和如何接待与应对顾客的技巧。,问 询问消费者的需求引导消费者； 深入提问重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确。,【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而不 是我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们 产生需求？,了解消费者的需求,了解消费者的需求,听 注意听： 千万不要自以为知道想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过客户的谈话判断他们最关心的问题。 观察购买信号：仔细观察客户的表情，洞察他们心中的想法，找到客户购买意愿产生的线索。 客户永远不知道自己需要什么 ，我们最好在听的过程中挖掘。,推介产品的有效方法,FAB原则 最有效的办法是利用商品的特性、优点和利益，即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。,切记要点 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 不要向消费者随意承诺不确定或做不到的信息。,消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。 消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；,【记住】在商品展示阶段的推介与解答工作必须要 围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！,解答疑问,完成销售阶段,祝福： 祝所有的同事工作顺利，一顺百顺，2013年好运！ 谢谢！,【记住】我们要经常想一想自己当消费者时 的心情我乐意让终端导购人员采取什么样的 方式对待，我就应该采取什么样的方式去对待消 费者。,