业务接待技巧与培训（学员版） .ppt
业务接待流程与技巧培训,业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟,课程目的,通过学习掌握业务接待流程,并运用到 实际工作中。 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。,售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能： 1. 2. 3. 4.,包 容,进 取,同 理,服务三颗心,创造高满意度的 服务质量的 决定因素,1 可靠,2 反应,3 能力,4 礼貌,5 信任,6 安全,7 了解,8 有形,业务接待的工作职责,概述： 及时热忱地接待顾客； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。,及时热忱地接待顾客,业务接待的定位,Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？, 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？,接 待,接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。,MOT定义：, 五勤：,合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？,人与人接触的阶段,目光交流,握 手,拍 肩,勾肩搭背,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,顾客热忱的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， 推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作,提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）,探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答,什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,销售的三要素：,需 求 购买力 信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的需求？,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,卖糖哲学,FBI 法则,Feature: Benefit: Impact:,FBI 法则应用案例,光说不练 光练不说 会练会说,假把式,傻把式,好把式,担心区,舒适区,焦虑区,抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤:1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.,定时定程保养,定义： 好处：,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,分组讨论, 讨论时间：30分钟 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,品牌的建立与客户资源 什么是品牌 ？,目 标：,品牌建立,一流的产品 一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌 的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永续经营,品牌的建立 - 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担,客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字,.年 年 年 年 年 年 年 年,（台）,客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与需求无关 68%,CS Castomer Satisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。,为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利润 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,顾客消费行为的演变,顾客满意的基本要素：,* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值,* 符合市场竞争水平,顾客内心的期望：,保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意 以服务站为例： 满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法： ？,价格与价值：,服务过程 （缩水）,价格变大,服务过程 （创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比 ？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,我们的顾客都有哪些需求要满足？,顾 客,机能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,服务店如何达成顾客满意 ？,顾 客 满 意,服 务 流 程,业务 接待,车间 管理,客户 管理,品牌 形象,顾客进厂的要素？,顾客 满意,便利性,信 任,品 质,价值价格,最后送大家十二个字,态度,行动,结果,观念,Yes I can !,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,业务接待流程,流程： * 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行,工作：,预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理,接 车： * 1分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临比亚迪汽车XX 服务 店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺六件套 （ 次序 ）,环车检查： * 邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息 （电器，点烟器） 检查引擎室 （明显的故障）油水 检视与车牌等信息 记录 询问贵重物品 （用语引导入内） 检查备胎 （说明原因） 过程需与顾客互动,问诊： * 查询计算机 （行驶证手册车钥匙） * 问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿） * 倾听提问 （参与互动认同情感确认总结）,确认维修项目与估价： * 查询计算机备件库存 * 了解车间运作动态 * 总结共项目 * 报价 （写入工单向顾客解释） * 预定交车时间 （预算时间写入工单向顾客解释） * 签字 （工单外检单）,安排顾客休息或送走： * 询问顾客在这里等还是回去（用语引导） * 倒水（请用茶！）水茶用语托盘 * 休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志） * 提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/备件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修,交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车,交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务),结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行,课程结束,感谢大家! 祝愿大家工作顺利/不断上进! 有问题随时联络我! zhang.jibyd.com.cn 13510886871,谢谢！,
