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毕 业 论 文 学生姓名： 刘雄 学 号： 学 院： 专业年级： 题 目：华天大酒店行政管家部管理现状分析 指导教师： 讲师 评阅教师： 讲师 年 月 目目 录录 引言引言1 1 1 酒店客房部管理相关理论概述酒店客房部管理相关理论概述1 11 相关概念 .1 1.1.1 客房和酒店客房部.1 1.1.2 酒店客房部管理.1 1.1.3 酒店客房部管理的任务.1 2 2 华天大酒店及客房部概况华天大酒店及客房部概况2 21 华天大酒店概况 .2 22 华天大酒店客房部概况 .2 2.2.1 客房部产品情况.2 2.2.2 客源市场情况.4 2.2.3 客房部人员编制情况.5 3 3 华天大酒店客房部管理现状分析华天大酒店客房部管理现状分析6 3.1 对客服务管理 6 3.1.1 对客服务的模式.6 3.1.2 对客服务管理内容.7 3.1.3 客人投诉管理.9 3.2 客房部的机构设置及人员管理 .10 3.2.1 客房部组织设置10 3.2.2 客房部的人员管理11 3.3 客房部的物资管理 .13 3.4 客房部的质量管理 .14 3.4.1 客房清洁保养的质量控制14 3.4.2 客房对客服务质量控制14 3.4.3 安全质量管理15 4 4 提高华天大酒店客房部管理水平的建议提高华天大酒店客房部管理水平的建议.16 4.1 加强对客服务的针对性 .16 4.2 加强人员管理，重视员工培训 .17 4.3 降低物资消耗，控制成本 .17 4.4 提高员工安全意识，改善安全质量管理 .18 结结 论论.19 致致 谢谢.20 摘 要 随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒 店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管 理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其 管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华天大酒店为例 从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方 面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议措施。 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 1 引言引言 经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾 客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、 形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。 作为酒店的重要产品客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面 对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随着中 国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动下， 经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、 旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地 经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的 水平的高低直接影响着酒店的经济收益。 1 1 酒店客房部管理相关理论概述酒店客房部管理相关理论概述 1 11 1 相关概念相关概念 酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、 购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织1。酒店主要由客房、餐 饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的2。客房部是 酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人 提供舒适满意的客房设施3。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客 房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。 不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家 部和管家部，本文统一称之为行政管家部。 1 12 2 客房部管理的特点及影响因素客房部管理的特点及影响因素 客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织 为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。 任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括 国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波 动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务， 必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开发的 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 2 重要影响因素。同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。酒店要依据 自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、提供 针对不同客人的服务项目，以最小的经济投入获得长久的经济效益。 1 13 3 酒店客房部管理的任务和基本要求酒店客房部管理的任务和基本要求 客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工 作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支， 降低劳动消耗，提高客房经济效益。这些任务基本表现在以下四个方面：（1） 合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房服务台，24 小时值班；或楼层不设 客房服务台，只设卫生班，同时设立客房服务中心负责客人住宿期间的各种服 务工作，由此形成一种客房管理模式。 （2）做好客房部管理的人员配备和组织； （3）提供优质高效的客房服务；（4）控制各项成本费用消耗，提高经济效益。 其基本要求包括：（1）舒适典雅，创造优良的住宿环境；（2）清洁卫生，保 证客人消费需求；（3）预防为主，确保客房的工作安全；（4）掌握时机，保 证客房的准时出租；（5）协调配合，堵塞管理漏洞4。 2 2 华天大酒店及行政管家部概况华天大酒店及行政管家部概况 2 21 1 华天大酒店概况华天大酒店概况 华天大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店， 由金茂和银亿两家房地产公司投资 7 亿元建成，建筑面积达 95000 多平方米。 其开业时间是 2006 年 9 月 28 日。华天大酒店位于繁华的市中心，坐落在宁波 著名的柳汀街和长春路交汇处，向东可以欣赏毗邻的月湖美景。酒店楼高 22 层， 共有客房总数 450 间（套） ，标间面积 45 平米，最大的总统套有 480 平米。客 房设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服 务。同时有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、艺廊酒吧、多丽美食屋和康体中心。宴 会厅也叫做会议中心，位于酒店三楼，共有可容纳 6 人到 600 多人的八个大小 不一的会议厅。 2 22 2 华天大酒店行政管家部概况华天大酒店行政管家部概况 2.2.1 行政管家部产品情况 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 3 酒店行政管家部的产品主要包括两类：硬件产品和软件产品，两者有机结 合。行政管家部的硬件产品即为客房及设施设备。华天大酒店共有 450 间客房， 其中包括 A 座 294 间，B 座 120 间豪华客房和 36 间酒店式公寓。客房类型是丰 富多样的，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾 人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大 使套房、总统套房、酒店式公寓，其基本情况如下表 1 所示。 表 1：华天酒店行政管家部硬件产品情况 客房类型数量（间）基本情况共同特点 豪华大床房 45 商务大床房 96 至尊商务大 床房 80 豪华双床房 55 商务双床房 46 豪华房面积为 45，商务房面积为 50。 部分房间用中式屏风将客房隔开，形成虚 拟套间，豪华间的外间用沙发围成会客区， 豪华间的外间摆办公桌和液晶电脑。 残疾人房 1 设有专门符合残疾人起居的设施设备 豪华套房 20 商务套房 55 处于行政商务楼层，无烟房，带阳台， 政要套房 14 独特的全套白色家具，由 2 个套间组成 大使套房 1 豪华设计 总统套房 1 超奢华装饰，超大面积，由 4 个套间组成， 全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空调与冰箱，开放式厨房，处于单独 的 B 座，环境更加安静，舒适，温馨 单人间是 2 米宽的床， 双人间有 2 张 1.8 的床 法国进口床上用品， 浴室带巴西热带雨林喷 头， 便携咖啡机， 免费宽带 从上表中可以看出，酒店的硬件产品具有以满足商务客人为主的特征，这符合 了酒店作为商务酒店的特点，同时酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间 类型，如残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求，也体现了酒店的人文关怀。 另一方面，酒店管理层根据市场需求的变化，还设置了女性客房。分别将酒店 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 4 20 楼至 22 楼所有的房间布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、 粉红拖鞋等女士用品。这一形式的变化，充分体现了酒店的创新精神，提高了 酒店客房的形象和知名度。同时酒店在 19 楼设置了行政酒廊，为入住行政楼层 的客人免费提供会议设施、打印复印设备、电子网络室和免费饮料等，是客人 晚间休闲娱乐、办公开会、商务洽谈的理想场所，豪生会酒廊也可以为入住行 政楼层的客人办理入住和退房手续。又比如 B 座的酒店式公寓，入住这里的客 人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，为了迎合他们对客房产品 的这一需求，酒店在 B 座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的 家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让 客人真正有了家外之家的感觉。 行政管家部的软件产品即为客房服务。华天大酒店行政管家部，在提供和 其他酒店相类似的诸如：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准服 务外，专门推出了独特的贴身管家服务。这些细致入微的个性化服务为酒店保 留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 2.2.2 客源市场情况 目标市场就是企业决定要进入的市场5。对目标客源进行分门别类是酒店 业的通常做法。以下为华天大酒店 2-6 月份客房部房费收入中散客和团队客人 的房费比较表和各项房费所占比重图。 表 2 ：2009 年华天大酒店 2 月-6 月客房部房费营收报表 月份2 月3 月4 月5 月6 月平均值 散客房 费(元) 3,963,731.834,944,758.954,792,917.794,909,393.184,842,427.464,690,645.84 团队房 费(元) 304,321.58242,694.06445,737.38487,217.28479,562.51391,906.56 其它 4556.855893.14741.954597.46257.15209.28 合计 4,272,610.265,193,346.115,243,397.125,401,207.865,328,247.075,087,761.68 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 5 平均值 散客房费(元) 团队房费(元) 其它 合计 从上表可以看出每月散客房费收入占华侨豪生客房房费收入高达 90%以上，说 明华天大酒店客源以商务散客为主，这也体现了酒店商务型的特征。其次，该 酒店的团队客人所占比例也是较大的，这主要是受酒店的地理位置影响的。一 是宁波市周边地区丰富的旅游资源吸引了大量的旅游团队客人前来入住。二是 华天酒店位于宁波市区中心地段，周围林立着宁波市几个比较大的企事业单位， 如富邦服饰有限公司，宁波市税务局，市中心医院，宁波市工商银行总行等等。 这些企事业单位能够给酒店带来数量庞大的协议客人。散客中有一部分是酒店 的常住客人，这部分客人虽然所占比例不大，但他们是酒店的固定客源，也是 酒店的忠诚顾客。 2.2.3 行政管家部的人员编制情况 华天大酒店行政管家部的人员编制共 168 人，按工作区域来分行政管家部 分为三个部分：客房楼层、公共区域和客房办公室。其人员编制如下表 4 所示： 表 4 华天大酒店行政管家部人员编制 序号职位人员编制备注 1 行政管家 1 2 行政副管家 1 3 管家助理 2 4 模块经理 6 公共区域 1 个，楼层 5 个 5 主管 16 公共区域 4 个，楼层 12 个 6 领班 8 公共区域 2 个，楼层 6 个 7 办公室文员 3 8 库房管理员 1 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 6 前台 客服中心 客人 服务员 服务信息 服务信息 服务信息 服 务 信 息 反馈信息 文员 9 服务员 130 公共区域 40 个，楼层 90 个 (数据来源：亲自调查所得，但由于酒店人员流动频繁，所以表中服务员的人数并非固定数 目，与目前实际情况略有偏差) 3 3 华天大酒店行政管家部管理现状分析华天大酒店行政管家部管理现状分析 行政管家部的收入是酒店经济收入的主要来源之一，一般要占到总收入的 55%-60%，甚至到 65%-70%左右。所以行政管家部是带动酒店各项经营活动的枢 纽，对其科学的管理就显得相当重要。行政管家部管理包括：对客服务管理、 机构设置管理、物资管理和质量管理5，以下就对华天行政管家部管理的这四 个方面做简要的现状分析。 3.13.1 对客服务管理对客服务管理 对客服务管理主要指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提 出的各种符合情理的要求4。客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适、还 要求提供相应的服务。对客服务的有效管理不仅能给客人一次愉快的经历，更 是促使客人再次入住的有效手段。 3.1.1 对客服务的模式 对客服务模式包括楼层服务台和客房服务中心两类。华天客房部注重用工 效率和统一调控的管理，所以和其他国际品牌酒店一样采用的是客房服务中心 的模式。即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段 设置工作间。华侨豪生大酒店在 A 座的每层员工电梯间设置一个工作间。在 B 座，则专门在每层将一间客房大小的房间设置成工作间。工作间在形式上是不 对外开放的，也不担任接待客人的任务。当客人需要找客房服务员时，可以拨 内线电话到客服中心或前台，再有客服中心或前台员工通知客房部文员，由文 员以呼机或电话的形式通知楼层服务员为客人提供服务。其中的信息传递流程 见下图 5： 图 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 7 5 楼层图 5：服务信息传递流程图 采用这种管理模式的优点就是减少了客房部人员的编制，节省了人力，降 低了人力成本；保证了楼层的清静，符合商务客人尽量少打扰的需求。而最大 的弊端就是因为中间的沟通环节多，造成服务信息传达不及时，客人常常需要 反复催促，也容易导致信息传递速度慢且信息传递的误差性大。另一方面，华 侨豪生大酒店行政管家部设置的与客服中心模式相匹配的是为服务员配备传呼 机，服务员在做房的同时又要停下手头的工作去查看呼机上的内容，遇到不清 楚的还要打电话各处询问，这样耽误的时间就更久了。华侨豪生酒店一直到今 年 7 月底才采用手机接收信息的形式，这是一种很大进步，大大提高了工作效 率，减少了客人的投诉。其实，现代的许多采用客服中心模式的酒店，在接待 大批会议客人时会同时采用楼层设台班的形式。这样两种方式交叉使用，能更 加灵活的为客人提供快捷方便的服务。 3.1.2 对客服务管理内容 对对客服务的管理，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西， 才能取得服务的主动权，也才能真正做到主动、热情、耐心和周到的为客服务。 华天大酒店在对客服务的过程中始终坚持“五步十步”服务理念不动摇。而对 客服务的管理内容主要围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规范服 务方式。 客人入店前的迎接工作。对一般客人到达前的准备工作，首先服务员都会 把房间按标准打扫干净，楼层主管检查房间的清洁质量、空气质量和保证设施 设备处于可正常使用的状态，贴身管家将欢迎水果送入预定的客房。对于酒店 的重要客人，服务员事先会了解客人到离店时间、人数、国籍、身份和宾客喜 好，根据这一系列的信息作相关准备，贴身管家根据客人级别（V3、V2、V1） 摆放好欢迎水果、欢迎茶篮和点心，甚至绣字浴袍。同时对酒店的 V2、V1 客人， 楼层模块经理在接到客人入住信息时会到相应楼层的电梯口去进行迎接。如果 是晚上楼层中班会及时开好夜床。 住客期间的对客服务工作。客人住店后，对服务的各种需求多而且要求快。 客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作，但“酒店服务无小事” ， 这些事情若做不好，就会影响对客服务质量，影响酒店形象，最终影响酒店经 济效益。华天行政管家部为客人提供了诸如：清扫服务、客房小酒吧服务、叫 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 8 早服务，房餐服务，24 小时供给冷热水、擦鞋服务、可用品租借服务、免费宽 带上网服务、熨衣服务等服务项目6 。酒店对于重要客人进行贴身管家服务， 其服务项目如下表 2 所示： 表 2 贴身管家服务项目 服务项目具体内容 甜美梦幻：为住店客人每晚送热水奶配 Cookies 踏雪寻梅：为上火、热感冒、咽喉痛的客人送梨水 温馨服务：在住店女客人购买卫生巾时给客人送热水袋或红糖水 姜汤：给风寒感冒的住店客人送姜茶 蜂蜜水：为喝醉酒的客人送蜂蜜水 专用布草：为入住超过 50 次的回头客提供个人绣字浴袍 欢迎茶：为酒店的 VIP 客人在入住时准备，体现无比尊贵 特色服务 欢迎毛巾：为酒店的 VIP 或重要的客人在入住时准备 特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松 适中泡棉床：软硬度与支撑力完美结合，可以消除人体的压痕问题 羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫，具有保暖作用，还能使人体潮气透过被子散发出去 床元素服务 双层柔软床：双层羽绒舒适垫，弹性更强。可以尽情享受柔软带来的睡眠享受。 决明子枕：益肾清肝，名目通便 荞麦枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展压力，净化空气的作用 麦饭石枕：真强免疫力，唯一一款硬枕 护颈枕：调节颈部和背部 菊花枕：有降血压的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩晕的功效 安眠枕：天然清香，有清热、除湿、去燥火的功效 自选枕 头服务 美颜枕：含有天然清香，有上佳的去除疲劳的功效 预抵 VIP 的准备房卡、欢迎信、鲜花、水果、欢迎茶篮的准备和跟进，房间状态的检查确认与跟进 在住 VIP 的服务跟进房间打扫的监督跟进，客人喜好的视察和跟进 Show room 的 set up香薰、鲜花、茶篮和水果的准备与跟进，房间状态的检查确认与跟进 VIP turn down 的跟 进住店期间夜床服务的监督检查，V2 以上客人点心和果汁的派送 遗留物的跟进当日退房客人遗留物的跟进，给客人或订房人打电话和发短信 水果派送服务所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐厅派送，管家负责跟进 婚房布置服务婚房专用床上用品、喜字的张贴、床上心型花瓣的摆放、浴缸浴室花瓣的布置 加床服务客人加床和婴儿床的布置 同时每月楼层主管都会收集 20 条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统， 编入客史。在对客服务中做的不好的方面应该是洗衣服务方面，楼层服务员由 于每天的工作量大，常常忘记检查洗衣单上的房号，常出现客人衣物丢失或送 错房间的情况，从而导致客人投诉，影响服务质量， 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 9 客人离店服务管理。对离店客人，服务员事先查看房态表了解客人离店时 间，提醒客人检查行李物品，以防遗漏，对重要的客人会协助客人搬运行李、 替客人按下电梯按钮，以真诚的微笑邀请客人下次再次入住。华侨豪生大酒店 对于离店客人实行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破坏或带走房 内的物品在成本价 50 元之内的，不进行追账。这样做的好处是给客人尊重与信 赖的好感，同时也减轻了服务员的工作负担；但这样的话，对于素质不高的客 人，一旦出现损坏客房设备严重的情况，追账就非常困难，客人会以时间间隔 长而赖账。这就需要楼层服务员灵活对待这一政策了。 3.1.3 客人投诉管理 客人需求的差异性和酒店服务的复杂性，使任何酒店都不能做到能让每一 位客人百分百的满意。旅游企业的服务失误是不可避免的，同时服务失误不仅 影响客户的满意度及其以后的购买决策，还可能形成负面的口碑宣传7。客人 投诉是他们表达对服务失误不满的一种反应，对于酒店而言，客人保持沉默更 对其不利。华侨豪生大酒店，客人对于行政管家部的投诉一般是由以下几方面 产生的。第一：客房硬件设备不达标或出现障碍。在夏季出项最多的情况就是 客人对客房内的空调制冷效果不满意。第二：服务质量差。如前面所介绍的， 由于楼层服务员进行信息跟进的过程中，服务效率低；在 VIP 客人入住时，服 务员赶房速度慢，导致客人等待时间长，甚至出现服务员清扫房间时开错房门 的情况；第三：客房管理不善。如客人遗留物品的丢失、送洗客衣的丢失等。 对客人的投诉行政管家部采取的办法一般就是由贴身管家送水果、点心向客人 道歉，当出现严重的事件时行政管家会主动去拜访客人，这种处理方式存在很 大的问题。首先，由于每次出现投诉都是由贴身管家去处理，楼层服务员容易 产生消极的心理，不重视客人投诉，服务失误的当事人也失去了从服务现场中 学习的机会，无法避免下次犯同样的错误。其次，面对客人的投诉，当事服务 员没能及时果断处理，没能及时采取补偿措施，这样加重了客人的埋怨，也加 大了后续人员对投诉处理的难度。第三，有时候这种仅通过贴身管家赠送一些 小礼物的方式，并不能完全消除客人的不满，只能在一定程度上缓减客人的情 绪，并没有从根本上解决问题。 3.1.4 对客服务管理的小结 对客服务方面，行政管家部在很多方面做得都是非常优秀的，尤其是在对 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 10 客服务管理内容中围绕客人来、住、走的三个环节中在服务程序上是非常科学 的。贴身管家的服务模式也是细致入微。但仍存在不足之处，主要表现在：第 一：对客服务模式单一、死板。第二：员工做房设备不足，送洗客衣的操作程 序不规范。员工的工作车容量太小，一辆工作车放的巾类很有限，并且其床单 和被套都不能放在工作车上，员工每做一间房都得跑到工作间去取相应的床上 用品才能开始铺床，这样就大大延长了做房的时间。第三：服务项目不具备针 对性。豪生大酒店虽然在对客服务项目上数量多且细，但对于商务客人而言， 可能许多服务项目并不愿意接受。他们喜欢安静的环境，并不希望时常被打扰。 对于他们来说更需要其他符合他们商业行的特殊要求，这样就存在矛盾。 3.23.2 行政管家部的机构设置及人员管理行政管家部的机构设置及人员管理 3.2.1 行政管家部组织机构设置 组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权 限及各组成部分之间的关系。华天大酒店的行政管家部的组织结构分为三个部 分即：楼层、公共区域和客房办公室。由于豪生酒店的客房部在其他两方面并 没有特别之处，以下就酒店行政管家部楼层的组织机构图的变化做一简单对比 （图 3 和图 4） 。 行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家 楼层主管 楼层领班 楼层服务员 图 3 改组前的组织机构图 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 11 图 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模块模块经理商务模块模块经理豪华模块模块经理 楼层主管楼层主管 行政模块模块经 理 楼层主管楼层主管 楼层领班 楼层服务员 楼层领班 楼层服务员 楼层领班楼层领班 楼层服务员楼层服务员 4 改组后的组织机构图 从图中可以看出，改组后的楼层组织结构的规模扩大了，层次也增加了一 层，即增加了模块经理。这样做的优点是分工更加细致，职责更加明确，也有 利于各模块之间的竞争，促进其进步。但这样做的缺点就是各个模块经理成立 以后，员工之间的协助意识减少，不利于整个行政管家部的竞争力的壮大。同 时提升 4 个模块经理，酒店的管理费用也大大增加，其成败的关键在于 4 个模 块经理的工作效率是否可以抵消掉这些机会成本。 3.2.2 行政管家部的人员管理 行政管家部的服务人员作为酒店资源的重要组成部分，一般占整个酒店员 工数的 70%-80%8。华天大酒店员工总人数 960 人，其中行政管家部共有 135 人，所占员工总人数虽未达到这个比例，对服务人员的管理仍然是行政管家部 管理的重要内容，做好这项工作意义重大。一方面，它关系到能否选好人、用 好人、管好人；另一方面，它影响着客房部的服务质量和经营管理效益。人员 管理包括：人员的配置、人力的调备、员工的培训、员工评估和激励。 行政管家部根据楼层客房数和入住率分模块合理分配人员；部门共有员工 135 人，但实习生人数为 95 人，所占比例高达 70%。所以对实习生的管理又是 人员管理的重中之重了。实习生有时批次交接不上来，常导致正式员工长期得 不到休息。 在人力的调配上，华侨豪生大酒店根据各模块的房型、客源情况来调配， 但一般不会跨模块调配；在方法上也和很对酒店一样实行“内部打工，跨部门 调配”的方式。所谓内部打工就是员工可以利用休息日来客房做房，一般不算 工资。但华侨豪生酒店行政管家部实行绩效工资制度，即本着多劳多得的原则， 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 12 在员工完成当月的保底清房量后，以超额的每间 2 元（5 楼7 楼 2.5 元每间） 来计算员工当月工资。酒店在 5、6 月份行政管家部特别忙的时候就是采用跨部 门调配的方法，从其他部门调员工来客房帮忙。所谓跨部门调配就是部门之间 可以相互调用员工。这样有利于提高酒店员工的业务素质，也降低了人员成本； 在排班上，行政管家部没有注意摸索、总结规律，而只是简单地分早、中班。 其实，在淡季，早班员工在 7 点多去楼层时根本没有退房可做，因为等待而浪 费了时间；另一方面又由于排班不上来，员工常常半个月得不到休息，这样员 工的工作负荷就非常大、对工作的抵触心理强。 行政管家部要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把好 关外，更重要的是加强员工的培训。没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。 行政管家部往往又是拥有业务素质不高的员工最多的一个部门。他们担负着繁 重的接待任务，直接为客人服务，起着非常重要的作用。因此，利用各种形式、 不同的时间、分期分批分类的培训员工，是非常重要的环节。但华天大酒店行 政管家部选择的培训时间和方式不合理。在时间的选择上常常是选择在员工下 班后，培训方式也只是管理者对着电脑讲解。这样员工下班后筋疲力尽，根本 没精神去听枯草乏味地培训内容。培训效果是微乎其微的。 在大多数的旅游企业中，员工的上级是最重要，甚至是唯一的考评者9。 华天大酒店行政管家部对员工的评估不管是每日的评估还是每月月底的评估都 是由员工的直接主管来评估。当然主管确实比较熟悉手下员工的工作情况，由 直接主管进行评估也可促进双方的沟通，更好地挖掘下属员工的潜力。但长期 这样也会造成一种弊端，主管的个人偏好或偏见常常会带到员工的业绩评估中， 影响评估的客观性。某些员工在主管面前会努力表现出最佳的一面，而这种行 为并非他的日常行为，给主管留下错觉，直接影响评估的公平性。 激励是为了特定的目的而去影响人的内在需求，激发人的动机，从而引导 和强化人的行为过程10。行政管家部按酒店统一标准评出“优秀员工” 、 “精彩 一刻”和“五步十步”之星，进行物质和精神奖励；工作能力强的员工可以申 请提高工资等级，即对那些做房速度快、服务质量高的员工可以以书面方式向 模块经理申请，经考核合格后就可提高工资级别。同时行政管家部经常采取内 部晋升的方式选拔管理人才。每月收集房卡最多的员工，部门可为其申请去酒 店的多丽美食屋免费赠送一个小蛋糕。所以，行政管家部在激励这一方面是做 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 13 的比较好的。 3.33.3 行政管家部的物资管理行政管家部的物资管理 行政管家部的物资管理包括：客房家具设备管理、客用物品管理、客用布 草管理和降低消耗及保护环境。 家具设备是客房产品的重要组成部分，加强对客房家具设备的管理，有利 于保证客房的产品质量，延长家具设备的使用寿命，减少家具设备更新的资金 投入。达到的最终目的即为：最经济的设备寿命周期费用和最好的设备综合效 能11 。华天大酒店选用的是中式家具风格的家具用品，体现了俭约、大方的 特点，商务房拥有一套舒适的办公桌椅，在写字桌旁安装了多规格电压插座可 供不同国家的商务客人使用。在设施设备使用和保养方面，行政管家部采用日 常保养、定期检查和及时维修的方式。每周周三有由酒店总经理或房务总监带 队、总工程师和行政管家组成检查小组到楼层进行 TQM 检查，TQM 即全面质量 管理。在检查中他们会对各个楼层的家具设备进行抽查，若发现有家具掉漆、 开裂等问题会及时记录下来，再一式三份分别交与拓展部、工程部和行政管家 部，由行政管家部上报维修、工程部跟进再由拓展部监督完成。另外房间内的 家具设备不可随意搬迁，如果必须移动得经行政管家的批准。 对客用物品的管理客房部采用的是：登记造册、专人负责、定期领发和回 收利用的方法。首先，根据客房出租率和客房物品的配备品种和数量，登记造 册，由采购部及时采购补充，由仓库管理员对物品进行日常储存管理和领用。 发放时，由客房部行政副管家和仓库管理员制定物质发放制度，以楼层模块为 单位由楼层主管根据工作间的配备量和楼层的消耗量提出领用申请计划，填好 申请表，统一在周一领取。为了节约成本，鼓励员工将用剩的洗浴用品再次灌 装、楼层的脏拖鞋将运至洗衣房清洗后再包装利用。这样在一定程度上也符合 构建绿色酒店的要求，所谓绿色酒店，是指运用环保健康理念，坚持绿色管理， 倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店12。 对客用布草的管理，华侨豪生大酒店行政管家部采用定点定量、建立布草 报废和再利用制度、严禁布件的不正当使用和定期盘点的方式进行管理。对报 废了的布草，酒店与外面的余姚阳光公司达成长期合作的关系，将大的废布件 改制成小床单、枕套、盘垫和抹布等。员工用布草当抹布的行为一经发现一律 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 14 严肃处理。行政管家部每两周都会对布草进行一次小盘点，每年进行四次大的 盘点。同时每月对布草的破损点会由行政管家部全体员工按职位的高低进行费 用的平摊。 在降低消耗和保护环境方面，行政管家部推出了一项定期拔卡的制度。其 做法为：楼层员工在每天下班前与文员对房态，对于当日没有入住且没有预定 的客房在下班前将房卡拔掉。这样大大节约了电力成本，起到了环保节能降耗 的作用。 3.43.4 客房部的质量管理客房部的质量管理 酒店的质量管理是酒店管理的核心内容之一，其目标既简单又明了即通过 酒店提供的卓越服务不断满足甚至超越顾客的期望，同时使酒店受益13。有效 的质量管理其意义是重大的1，(1)它能减少服务成本，使顾客更满意，从而使 酒店的能以更少的投入获得更多的回报；（2）能支撑起较高的价格水平，使饭 店得到更多的实际获利；（3）能提升顾客的满意程度而长期获利；（4）能得 到顾客来自各方面的更多的配合，从而使酒店的管理难度和管理成本相应的大 大降低，从而使酒店获利；（5）能进一步激发员工的士气、热情和工作的自豪 感，提升员工对饭店的忠诚度，有效地降低酒店的各种人力资源成本13。但是 质量管理是一项全员、全方位、全过程的工作。其内容包括：客房清洁保养的 质量控制、对客服务质量控制和行政管家部的安全质量管理。 3.4.1 客房清洁保养的质量控制 华侨豪生大酒店行政管家部制定了清洁标准：房间内不得有异味；地毯保 证无污渍、无破洞、无毛发；杯具及镜子光洁明亮、无水点、无手印；卫生间 一次性用品及时更换；住客清扫时间为 30 分钟，离店清扫时间为 40 分钟；主 动为客人提供擦鞋、叠衣服等个性化服务。公共区域清洁标准：走廊污渍、杂 物五分钟内清洁干净；烟缸随时保持笑脸完整；电梯门轨道保持干净、无手印； 走廊壁纸无破损、无污渍。同时分早、中两班对客房进行清洁工作。对保养质 量的控制，主要为定期进行计划保养，如行政管家部在今年 7 月份对 5、6 楼的 大清工作。 3.4.2 对客服务质量控制 对客服务质量控制的目标为：以顾客为中心、促进酒店的持续改进、预防 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 15 客房产品的不合格。华侨豪生大酒店制定了一套系统的成功元素，其中就包括 对客房部的对客服务质量标准，同时行政管家部也向全体员工提出了“核心竞 争力贴身管家服务事迹”的比赛活动，其事迹包括：主动为客人烧开水、叠 衣服、给客人的食品包上保鲜膜等细小的事情，主管每天都会将员工做的每一 件贴身服务事迹在办公室后墙的事迹栏上以正字累计上去。月底再评出服务事 迹做的最多的员工将其评为“优秀员”进行物资和精神奖励。 3.4.3 安全质量管理 行政管家部的安全质量管理包括安全设备的配置和安全保卫工作。由于现 代酒店具有建筑面积大、服务标准高、结构功能复杂、设备种类繁多和人员密 度高的特点且客房室内的各种物品、陈设、装饰材料基本上是可燃性的，所以 火灾对酒店所造成的损失往往是具有极大的毁灭性 14 。针对这一点，酒店在 客房走道、电梯间都设置了摄像头，在电梯口和客梯间都放置了灭火器和消防 栓，在走道上也按标准设置有疏散指示标等，这些硬件设施酒店做的都是比较 好的。而对于安全保卫工作，行政管家部目前做的还不够好，对火灾的预防、 盗窃事故的预防做得不到位。基本没有对员工进行过专门的消防演习培训，仅 仅只有在入职培训时简单地对员工讲解一下，也从未实践操作过。通过对楼层 员工的调查发现，超过一半的员工没有仔细看过客房内的安全疏散线路图，也 不知道如何使用灭火器。 3.4.4 质量管理成效分析 为了更好了体现华侨豪生大酒店行政管家部质量管理的成效与失误之处， 行政管家部在今年 3-5 月份对住店客人进行了问卷调查，以问卷调查方式为主， 访谈为辅（附录 1） 。通过了解顾客的对行政管家部的清洁保养的质量控制、客 房对客服务质量控制和安全质量管理等各方面的满意程度，以便客房部有针对 性地进行改善，从而提高酒店的形象，吸引更多顾客。此次调查活动主要针对 入住了华侨豪生大酒店的客人进行，其中有第一次来住宿的新客人，也有已多 次入住的老顾客。在发放的 3000 份问卷中收回有效问卷 2550 份，回收率 85。在这 3000 人中，有 2280 名男性，720 名女性，年龄层在 2330 的有 1356 名，占总数的 45.2，年龄最大的为 63 岁。在这些调查对象中，有 75 属于商务人士，主要通过政府、公司的直接安排入住酒店，有 30的顾客是通 过网络或亲友介绍知道该酒店。本次调查采用打分的方式，其中 1 分表示最差， 株洲广播电视大学 华天大酒店客房部管理现状分析 16 5 分表示最好。通过这次的调查，我们发现华天大酒店的行政管家部质量管理 的水平是比较高的，顾客的满意程度比较高。但是，在安全质量方面要加强管 理，顾客在酒店的安全感的平均分只有 4.2 分。同时在客人给酒店的建议中 85%是 反映房间的设施设备不够先进，如空调的问题等。当然被调查的宾客中 92%的 人选择以后仍会入住该酒店。 4 4 华天大酒店行政管家部管理水平的建议华天大酒店行政管家部管理水平的建议 如果说过去的二十年，我国的酒店在客房部管理上的工作重点之一是逐步 在“标准化与规范化管理”方面与国际水平接轨的话，那么面对现在酒店日益 激励的竞争，客房部管理在跨越过去的基础上就要实现变革和创新，才能稳住 市场，获得发展。服务业的成功发展依赖于创新和高技能的管理，他