浅谈导游语言艺术与讲解技能 毕业论文.doc

浅谈导游语言艺术与讲解技能旅游英语专业 导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。随着旅游业的发展及旅游者对导游人员的要求越来越高，我们需要很优秀的导游从业人员。导游人员的主要职责是组织好整个旅游活动，作好导游讲解和各项服务工作，在物质和精神上给游客提供优质的服务。这就要求导游人员必须熟练语言艺术和讲解技能。导游的语言艺术和讲解技能应该在一定的原则和要求下运用。要遵循以客观为基础、针对性与灵活性相结合的原则，为游客增添旅途中的乐趣并且处理好带团中的各种关系、树立良好的形象。关键词：导游人员 导游语言艺术 导游讲解技能Abstract:A Brief Discussion about the Guide Language on Art and Interpretation SkillsMajor: English for tourism The guide is the soul of the tourism industry and the pillar of the travel agency. With the development of tourism, and the tourists demand more and more to the guide, we need very excellent tour guide .The guide the primary responsibility is to organize the whole tourism activities, and make interpretation and the service work. The most important is to provide high quality service in the material and spiritual for tourist. This requires the guide must be skilled language arts and interpretation skills. Guide language arts and interpretation skills should be apply in certain principles and requirements. It should comply with the principles which based on objectivity and combined pertinence with flexibility, Add the joy in the journey for tourists and deal with the various relationship with a tour group, set up a good image.Keywords: Tour guide; Guide language art; Guide interpretation skills引言 有人说，导游是旅行社的门面和旗帜，的确如此，一个好的旅行社必定有好的导游、优秀的导游和出类拔萃的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。正因为导游如此重要，所以有人把导游称为旅行社的灵魂，因此导游的优劣也决定了游客旅行和观光效果好坏的重要因素。 游客花钱请导游图的就是导游细致的讲解和无微不至的照顾。因此导游对待游客要一视同仁、关心备注。导游还要多才多艺，会说会唱，并且还得熟练的懂得语言艺术和讲解技能，在旅途中为游客提供优质的服务。 所以语言艺术和讲解技能，就是巧用声音、调节音量、控制语速或者适当的身体语言，让游客听清楚看明白，并且印象深刻。而在讲解过程中导游难免会遇到各种各样的问题，如何处理并解决这些问题也是导游必须掌握的。1导游人员1.1导游是什么 导游是什么？仁者见仁，智者见智。导游人员的概念有广义和狭义之分。狭义的导游指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员，是按导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。广义的导游是指非旅游专业人员，在旅行生活中和人际关系中充当向导及带路、指导和解说的工作人员。 导游是“五大员”即宣传员、调查员、安全员、卫生员、服务员。 导游是旅行社的车间工人，由于旅游产品的特殊性，导游又不同于一般的狭义工人。旅游产品区别于一般的事物产品价值。旅游产品其生产与消费的同步性，也值得旅行社一切工作都体现在最终的导游服务和游览路线上，然而导游是最后的一道程序，游客最终看到和感受到的却只有导游的综合服务。我们说导游是“杂家”，要面对形形色色的人，要处理方方面面的事，要解说各种各样的问题，要应付随时发生的情况。成为一个优秀的导游，就得学会足够多的东西，这才可能成为一个自信的导游。 我们的导游真正的课堂在青山绿水间，因为我们不可能在发团钱做到百分百的准备，不知道一分钟后会发生什么事。一切都需要我们去发现去面对。导游需要的不仅是解决问题的方法，还需要的是处理问题的速度。导游真正的舞台是融合在与游客的沟通服务中。兵来将挡水来土掩，我们必须处理问题解决问题，这才是最鲜活的课堂，最真实的工作。1.2导游在旅游业中的地位和作用1.2.1导游服务地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，导游服务是把向游客提供吃、住、行、游、购、娱等服务分别连接起来的一个环节，使相应的服务单位和部门的产品和服务的价值得以实现，游客在旅游途中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，所以导游服务无疑居于主导地位。1.2.2导游服务作用1.2.2.1纽带作用，导游是国家有关法规的宣传者和具体执行者，具有下达、协助和监督的职责。1.2.2.2标志作用，导游是民间大使，游客每天接触的就是导游，对其感受最直接。如果导游服务好，可以弥补旅行社服务质量的欠缺，因此导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的高低，甚至关系到国家或地区的旅游业的声誉。1.2.2.3反馈作用，在接待游客中，导游在第一线，同游客交往和接触的时间最多，因此导游可根据这个优势综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，以便于质量得到不断改进。1.2.2.4宣传作用，旅游者在旅行中游得开心满意，游客会认为此次旅游产品物有所值，而且在满载而归后，就以其亲身体验向亲朋好友进行一番宣传，从而大大的扩大了旅行社的知名度，同时也扩大了旅游产品的销售路，扩大了客源。2导游的语言艺术 语言是导游与游客沟通的主要形式。导游驾驭语言的能力越强，信息传递和情感交流的障碍就越小，就越容易与游客沟通。作为一位导游，一定要练好语言基本功，不断提高导游语言艺术水平。2.1导游语言的音量和语调 根据语音专家的研究，声音在讲话时以中音为最佳，少用高音和低音。一个训练有素的导游，应善于调控讲话的音量。声音要适度，不高不低，声音的太大使人厌恶，声音太小则给人不自信的印象。 原则上，游客数量在16人以下，可以不用话筒，但声音应比平时大一倍左右；超过16人，就应使用话筒，音量则控制在最远的游客能听清楚，最贴近的游客不觉吵为宜。 说话声音强弱要看场合，空旷处可稍大，室内则稍小；对全体游客讲话时声调稍高，几人交谈则稍低。另外，导游讲解中对于需要重点强调的内容，应提高音量或者适当重复，以引起游客的重视。譬如，导游说：“明天早晨我们将于8：50出发。请大家记住，8:50出发。”这里通过必要重复强调了出发时间，以提醒游客注意。还有就是故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。例如“（轻声）这天晚上，天黑得不见手指，庙里静的出奇，突然，一阵电闪雷鸣划破夜空···”让客人有身临其境的感受。可见，音量的调节得当，能增强语言的表达效果。但要注意的是，音量调节要以讲解内容及情节的需要为基准，该大时大，该小时小，绝不能无缘无故用高声、尖声或低声，不然有危言耸听之嫌。 导游讲解的语调应该优美自然，有抑扬顿挫。由于我国有多种方言，各种各样的音调与普通话音调有一定的差别，各个地区的导游讲普通话时，既要注意吐字清楚，发音准确，还应避免舞台上朗诵的痕迹，让自己的讲解自然流畅、声情并茂，毫无矫揉造作之感。2.2导游语言的节奏2.2.1语速 导游语言的最大特点是口语化，不是书面语言，为了通俗易懂，应多采用短句，多采用谈话形式，尤其注意控制语言的速度，快慢适宜，让客人听起来不觉费力。如果语速过快，会使游客听起来吃力，甚至听不懂、跟不上；语速过慢，会使游客注意力分散，感到厌烦也浪费时间，导游讲解也不流畅；当然，导游如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。2.2.2停顿 停顿是指讲话时的简写或语流的暂时中断。这里所说的停顿不是自然换气，而是语句、层次间的有意间歇，目的是集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。忽然的停顿会出其不意的抓住旅游者的心，导游可以适度的采用。一般用于以下几种：（1） 语义停顿：是指根据语句的含义所作的停顿。一般来说，一句话说完有较短的停顿，一个意思说完有较长的停顿。例如：“故宫的面积是天安门广场的两倍，/比凡尔赛宫殿还大，/是日本平安神宫的十倍左右。/故宫的历史开始于五百七十年前，/请大家把思绪拉回到五百七十年前来游览故宫吧！”有了长短不一的停顿，导游才能把故宫的特点娓娓道来，游客听起来也比较自然。（2） 暗示省略停顿：导游不直接表示肯定火否定，而是用停顿来暗示，让游客自己去判断。譬如：“请看，江对面的那座山像不像一只巨龟？/黄鹤楼所在的这座山像不像一条长蛇？/这里通过停顿让游客自己去观察、思考、判断，从而留下深刻的印象。（3） 等待反应的停顿：导游先说出令人感兴趣的话，然后故意停顿以激起游客的反应。譬如在杭州西湖，导游说：“前面就是喜欢十景中的断桥残雪，大家知道为什么这座叫断桥吗?”这时导游故意停顿下来，看待游客脸上流露出急于知道答案的神情后，再接着道出断桥得名的由来。（4） 强调语气停顿：导游讲解时，每讲到重要内容，为了加深游客内心的印象而作的停顿。例如在邓小平同志故居的导游讲解：“小平同志母亲的墓前有一副对联，上联是阴地不如心地，下联是后人需学好人，如果按照楹联的对仗和工整来说下联的好字应该换做先字，为什么要用一个好字呢？一字之差，其中大有文章。”这里导游故意将话题打住，使游客对这个问题进行思考。2.3导游的态势语言 态势语言又称身体语言，包括导游姿态、目光、表情和手势所产生的无声语言效果。它在导游讲解时对口头语言起着辅助作用，有时甚至还能起到口头语言难以企及的作用。常见的态势语言包括以下几种：（1） 首语首语是通过人的头部来表达语义、传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。首语有很多种含义，譬如点头可以表示肯定、同意、认可、满意、理解、致意等，但是由于民族差异，首语在某些火箭和地区有着不同的含义，如在印度、泰国等地的少数民族奉行的是点头不算摇头算，所以导游在实际讲解中要主要游客的民族生活习惯，以免会错意。（2） 目光语目光语是通过视线接触来传递信息的一种态势语，导游讲解是导游与游客之间的一种面对面的互动，这种互动双方可以进行“视觉互动”。导游与游客的目光交流，在一定程度上有助于双方的沟通，没有目光交流的导游是不成功的。因此，导游要经常是自己的目光同游客的目光保持接触，并使这种接触有助于导游与游客的交流与沟通。（3） 表情语表情是指用眼、眉、耳、鼻、口及面部肌肉运动来传递信息的一种态势语。表情语有助于讲解内容的情感表达，如果导游讲解的时候一副神情漠然、麻木不仁的样子，那么他只能是一部会说话的机器，即使他的言辞很有功力，也是无法打动游客的。同时，导游在讲解时，面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束，在时间上同步。表情时间过长或过短、稍前或稍后表达的效果都不太好。此外，表情的运用必须真实而有分寸，做到不温不火，适可而止。过于夸张和做作反而会使游客反感，讲解时表情不能用艺术表演的“表情”，“艺术性”太强的表情往往过于夸张，用在导游讲解的情景中，会显得不自然、不真实，有损于导游讲解的现实性。（4） 手势语手势语是通过手部动作所传递的信息，是一种富有表现力的非自然语言。导游在讲解时运用适当的手势，不仅能强调、解释讲解的内容，而且恩呢该声调的表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解生动形象。要注意的是运用手势要注意高度，不使用游客忌讳的手势。手势的运用也不宜过多，过多的手势会破坏讲解的完整性。导游要特别注意不能用手指指点游客，这在西方国家是很不礼貌的动作。譬如，导游在清点人数时如果用食指来点数，就会引起游客的反感。3导游的讲解技能 导游讲解的技能决定着讲解的成败，掌握必要的讲解方法是导游提高讲解水平、增强讲解吸引力的重要步骤。3.1导游讲解的原则 俗话说：“江山美不美，全靠导游一张嘴。”导游是一门说话的艺术。说话人人都会，但导游却不是人人都能干好的。导游的讲解，既非茶余饭后的无边闲聊，也非领导干部呆板枯燥的工作汇报，它应该具有生动有趣、雅俗共赏的特点，既成为一种能力，也成为一种艺术，能成为广大游客所接受。它必须遵循如下原则：（1） 正确 正确即导游语言的规范性，是导游在讲解时必须要遵守的基本原则。导游讲解必须以客观存在为依托，内容真实可信，言之有据，言之有理，切不可夸夸其谈、信口开河，更不可不懂装懂，胡编乱造，欺骗游客。1 要选择恰如其分的词汇进行描述，避免坐井观天，自尊自大例如动不动就是“世界第一”、“全国最高”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”，这类没有依据的讲解会使有见识的游客产生反感，要尽量避免滥用这类词语。2 注重细节导游对一些数据的采集应该准备全面，随时代变化及时更新；对于历史资料的选用，要注重细节，时间、地点、人名和史实准确无误，杜绝张冠李戴的事情发生。（2） 充实 充实是指导游讲解应该丰富多彩，言之有物，能够充分向游客介绍游览的丰富的自然旅游资源和人文旅游资源的风采。充实的浅谈是博学，优秀的导游应该见多识广，以博学多闻见长。虽然不一定是语言学家、历史学家、地理学家、民俗学家、宗教学家，但对文学、历史、地理、民俗、宗教等学科的只是和动态要了如指掌，讲解起来内行不觉得是外行、外行觉得是内行，导游常常自诩为“杂家”，“杂”其实就是指知识广博。（3） 清楚 导游讲解所要求的清楚是指讲解词本身的逻辑关系。导游讲解要有条有理，像剥蒜一样，一层一层的剥，语带这样的尴尬辨析，将信息完整准确的传递给客人。（4） 生动 在导游讲解过程中，我们常常局面：导游的讲解非常翔实，条理性也很强，但客人居然睡着了，或者走到一边自顾观赏风景，全然不理会你的辛苦，也忽视了对你的尊重。问题出在哪儿？ 关键在于导游讲解语言的平淡呆板。导游讲解要形象生动，具有幽默感，为客人所接受，这是导游讲解中至高境界，要做到这一点，必须：1表情生动，善于模仿 既有演员的天赋，一颦一笑、举手投足都具有幽默感，又要善于烘托气氛，营造不同的视觉效果和声音效果，使导游讲解惟妙惟肖。2善叙事，语言生动，为客人所喜闻乐见 导游在讲解时绘声绘色，并且带有故事性与趣味性，容易吸引游客的注意力，取得良好的讲解效果。3适度夸大 适度的夸大比刻板的陈述更能引起游客的注意。如导游带团购买工艺品途中，风趣的对客人说：“那里有许多古代美人的挂。如果哪位先生看中了西施、杨贵妃或者林黛玉，就大胆的说，不要不好意思，她们会毫不犹豫的“嫁”给你。不过已经有夫人的可要慎重一点哦”。4善于使用幽默有趣的段子，但切忌低级庸俗、哗众取宠 幽默有趣的段子可要调节气氛，增强讲解的生动性。不过，导游在使用段子时，一定要杜绝低俗庸俗、哗众取宠，不能为博得客人一次哄堂大笑或一片廉价掌声，不惜迎合少数游客低级趣味，大讲庸俗下流的“荤段子”，败坏遨游的声誉。（5） 灵活 体现为导游语言的应变能力。导游讲解有一定的规范，但又不能拘泥于规范，还必须针对客人的特点和旅游景点变化的情况灵活处理。灵活性是一种高超的讲解技巧。它不是不要规范，而是建立在规范服务基础上的个性化服务，是对规范化的补充和完善。其出发点主要是针对客人的实际情况，灵活的决定讲解的层次和水平已经讲解的内容。1依据不同的对象调整讲解内容 一般而言，客人的水平不同，尤其客人对景点熟悉的程度不同，导游讲解的内容应该有所不同。如对专家学者讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对年老体弱的游客讲解时应力求简洁从容；对青年应该活泼流畅，对文化水平低的游客语言要力求通俗。 作为导游，最忌讳的是导游讲解词千篇一律，缺少灵活性。建议每一位导游，对于自己所讲解的景点和线路，既要从宏观上深入把握，又要对每个细小的景观了如指掌，这样才能针对客人的情况，随时灵活的变换自己的讲解内容和讲解重点，使客人获得最大的满意度。2依据场景的变换调整讲解内容 导游讲解的灵活性也体现为根据旅游场景的变换，导游对讲解内容的合理取舍。譬如，当汽车在郊外行驶时，导游正按照惯例进行途中讲解或活跃气氛，突然窗外出现喜气洋洋的迎亲队伍，车上的外宾十分好奇，导游就应该适时插讲当地民俗，体现出导游讲解的灵活性-不过不要忘乎所以，停不下来，以至于车都走出老远，导游还讲个不停，应该适时再转回原来的话题。3注意过度语言的使用 讲解的灵活性还需要必要的过度，譬如使用“我不得不中断现在的话题，先给大家介绍一下······”之类的过渡语。在灵活性的过度完成以后，不能将刚才中断的话头抛到九霄云外，应该再有一次拉回主题的过度，譬如“我们言归正传”或者“让我们还是回到先去的话题”等等，以继续刚才的常规讲解。3.2导游讲解的技能3.2.1如何确保确保讲解的得体性 得体，就是语言形式上的恰如其分，即能合乎讲解内容，讲解场景，又能反映导游的讲解风格。 首先，导游语言要有整体的和谐感，导游作为一种特殊的演讲者其和谐感体现在语言严谨而不显得痴呆，活泼而不轻率，幽默而不油滑，亲切而不地鼠，明白而不粗浅。 其次，导游语言要有合体的适应性，即使对不同的景点，运用不同的修饰词汇，采用不同的基调，如自然山水导游语言的轻快，园林建筑的斯文，文物古迹的古韵，革命史迹的庄重，主题公园的高亢等。要因景因文，各有所宜。 再次，导游语言要有个体的独特性，这主要是指导游个体的讲解风格。即语言风格与导游个体气质、修养相吻合，或平和舒展，或朴实简单、或严谨详实。3.2.2如何对待客人的干扰 每个游客的成长经历不一样，学识、志趣、各行业千差万别。导游在讲解时，时常会有游客对导游发出各种干扰信息。其中有非常消极的干扰，例如：插话、私下讲话；也有消极的干扰，即故意刁难，做出各种不和谐、不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复，对于这些不够友善的干扰，或者给予循循善诱，或者不给予理会，一般不应该采取批评和训斥，以免游客产生逆反心理和对立情绪，导游工作难以正常进行。3.2.3如何对待讲解的失误 导游简洁应该是实事求是，理直气蕴，一字不易。但是智者千虑必有一失，导游讲解中难免会发生口误或忘词等自身失误，字字珠玑、滴水不漏的人毕竟是少数。口误既出，可以按照正确的讲法重复一遍，勿使谬种流传，确保讲解内容的可信度，置之不理是不行的。导游讲解都是脱稿讲解，随时都有中途忘词解说词的可能。中途忘词会影响讲解的连贯性，影响讲解内容的全面性，进而有损讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面，最重要的是记住讲解内容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必须花时间熟记在心。对于那些记忆不清的可以不讲或者干脆设置悬念，留到下次再讲；也可以嫁祸于游客，设置某个问答，让游客为代言人，帮助自己摆脱困境。4导游人员怎样提高自己的语言艺术和讲解技能4.1标新立异 作为一名导游不能循规蹈矩，不能只是为了考证而学，要与时俱进，学习新观念，洞察新思想，设有具体的数据，生动的案例。导游工作是门综合性的艺术工作，需要积极创新。4.2持之以恒 俗话说：“江山之美，全靠导游一张嘴”，“看景不如听景”这是对我们导游嘴功夫的溢美之词。是我们的一张嘴去引游客去探美，发现美，享受美。这也从另一方面说明了导游工作的辛苦，所以作为一名导游就要持之以恒，坚持不懈，不断在讲解过程中提高自己。4.3全面发展，口和笔并用 “嘴皮子”是导游讲解水平展示的方法，而“笔杆子”是导游基本修养的功底。因此，导游人员要强调在“嘴”和“笔”上都下工夫。“笔”是工夫可以促进“嘴”的工夫。这是所谓的“文才”能提高“口才”。4.4善于总结，吸取教训 真正的导游人员在一个问题上不能有两次以上的同样差错，这才鞥日新月异，天天进步。4.5做到“五勤”，全面发展 导游人员在游客心里是“学者”、是“万事通”、是“活字典”要想不让游客失望，我们必须养成严谨的学风，以治学的态度对待导游工作，提高导游讲解技能艺术，因此我们必须养成“五勤”即腿勤、口勤、手勤、眼勤、脑勤。总结 导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱，随着旅游业的发展及旅游者对导游人员的要求越来越高，我们需要很优秀的导游从业人员。导游人员的注意职责是组织好整个旅游活动，做好导游讲解和各项服务工作，在物质和精神上给游客提供优质的服务。这就要求导游人员必须具备熟练的讲解技能和语言艺术。导游“讲什么”、“怎么讲”，这就是本次选题所阐述的关键。参考文献：1魏星.导游语言艺术，中国旅游出版社，2002年8月2陈乾康.导游实务，中国人民大学出版社，2006年11月3姜福金.导游实务，大连：大连理工大学出版社，2006年2月4陈蔚德.我的导游生涯，中国旅游出版社，2003年6月5吕宛青.旅游导游学，云南：云南大学出版社，1994年12月6毛福禄、樊志勇.导游概论，西北大学出版社，2002年10月