硕士论文-商业银行IT服务管理平台的设计与实现.doc

第 1 页 共 51 页 商业银行商业银行 ITIT 服务管理平台的设计与实现服务管理平台的设计与实现 工程硕士研究生论文工程硕士研究生论文 级 别： 2011 级 院 系：计算机软件学院 工 程 领 域： 软件工程 研 究 方 向： 软件技术开发 研究生姓名： 指 导 教 师： 第 2 页 共 51 页 摘要摘要 商业银行 IT 服务管理平台基于 IT 服务管理理论,可以为商业银行提供一 个稳健而又灵活的 IT 服务管理解决方案。目前,IT 服务管理在世界各国受到了 广泛的关注,在金融行业内还缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹和规划。 为了提高 IT 管理的效率和质量,提升 IT 系统的可控性,IT 系统的运行维护 与管理已经成为银行 IT 部门的首要工作。随着 IT 战略规划和推进,金融公司迫 切需要提高自身 IT 应用服务的水平,以强化建行 IT 应用的整体和持久的效益。 基于目前汇丰银行商业银行部 IT 服务管理的现状,本文分析论证了金融 IT 服务管理平台业务、技术可行性,重点探讨 IT 服务管理平台的目标、原理及方 法,研究了包括事件管理、变更管理、请求服务管理、报表管理等多项服务流程。 在平台设计上给出了应用架构、逻辑架构与物理架构,以及事件流程模块和报表 子系统的实现方法,并对平台的集成与性能要求进行了分析。从技术角度,金融 IT 服务管理平台基于 J2EE 的开源技术实现了多层架构的方案,并过通过构件技 术构建出可扩展的应用解决方案,具有易于实施、松散耦合、高度可扩展等特点;从 理论角度,金融 IT 服务管理平台以 IT 服务管理的“最佳实践”为基础,强调灵 活性和标准化,以帮助实现 ITIL 在 IT 服务管理中的运用。 关键字：关键字：ITIL ITSM 多层框架 第 3 页 共 51 页 AbstractAbstract Commercial bank's IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions for commercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the world, in the financial industry is also a lack of long-term planning and planning combined with the enterprise development strategy. In order to improve the efficiency and quality of IT management, enhance the controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has become the most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial companies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT application's overall and lasting benefits. The present situation of HSBC Commercial Banking Based on IT service management, this paper analyzes the financial IT service management platform business, technical feasibility, focus on the goal, principle and method of IT service management platform, including the research of event management, change management, service request management, statement management etc. several service process. In the platform design is given based on the application architecture, logical architecture and physical architecture, and implementation method of event process module and the report form subsystem, and the platform integration and performance requirements are analyzed. From a technical point of view, the financial IT service management platform of J2EE open source technology to achieve 第 4 页 共 51 页 a multi tier architecture scheme based on component technology, and through the construction of the application of scalable solution, has the advantages of easy implementation, loosely coupled, highly extensible; from the point of view of theory, financial IT service management platform based on IT service management best “practice“ as the foundation, emphasize flexibility and standardization, to help achieve the use of ITIL in IT service management. KeyKey words:words: ITIL ITSM 第 5 页 共 51 页 目 录 摘要摘要2 ABSTRACTABSTRACT3 第一章第一章引言引言6 1.1 问题的提出.6 1.2 国内外现状.7 1.3目的和意义7 1.4本文的主要工作8 第二章第二章 商业银行与商业银行与 ITSMITSM 背景知识背景知识9 2.1 商业银行的背景探讨9 2.2 ITSM 的背景探讨.10 第三章第三章 系统的需求分析系统的需求分析10 3.1 IT 服务管理模式以及运作方式.10 3.2 IT 服务管理平台需求分析.12 3.2.1 总体需求12 3.2.2 功能需求12 3.2.3 非功能需求14 第四章第四章 系统设计系统设计16 4.1 系统总体设计16 4.1.1 结构框架设计16 4.1.2 结构框架设计16 4.1.3 安全设计方案17 4.1.4 难点分析与解决思路18 4.2.1 功能定义19 4.2.2 详细设计21 第五章第五章 系统的实现与测试系统的实现与测试41 5.1 开发平台与环境的配置.41 5.1.1 开发平台与环境的搭建41 5.3 典型模块的实现41 第六章第六章 成本效益的分析成本效益的分析41 6.1 引入 RFID 的量化效益41 6.2 成本效益的估算41 6.3 未量化的效益41 第七章第七章 结论与展望结论与展望42 参考文献参考文献42 第 6 页 共 51 页 第一章第一章 引言引言 1.11.1 问题的提出问题的提出 如今，银行业务在市场的刺激下飞速发展，众多的商业银行都积极的进 行对应 IT 系统以及 IT 基础设施的配建工作，但是 IT 部门自身的信息化建设却 相没有跟上，缺乏对事物以及问题处理过程进行全程控制的手段，缺乏统一的 和规范的管理。众多的频发的事故，常常让 IT 人员忙得焦头烂额，同时在应对 以及解决突发的预警事件显得能力不足等，导致无法及时的提供有效而高效的 服务。银行提供服务的系统和设备越来越多，IT 部门的压力也越来越来，提供 一个稳定而高效的系统所面临的问题也越来越多。IT 部门的职能也向服务职能 倾斜。众多情况表明，采用一套规范的有效的 IT 服务管理流程在目前银行信息 化建设中扮演这越来越重要的角色。 商业银行 IT 服务管理平台基于 ITIL,可以为商业银行提供一个高效、稳固， 健康而又灵活 IT 服务管理解决方案。目前,IT 服务管理在世界各国受到了越来 越广泛的关注,在金融 IT 行业也将更多的得以实现和更好的应用，一展用武之 地。 为了提高 IT 服务管理的质量和效率，提供稳定有效的服务，,提升 IT 系 统的事故可预见性和稳定性。IT 部门的首要工作已更多的转向 IT 系统服务管 理。与 IT 战略规划和推广，金融公司需要提高他们的 IT 应用服务水平，加强 对它的整体性和可持续性建设中的应用。 第 7 页 共 51 页 基于目前汇丰银行商业银行部 IT 服务管理的现状,本文分析论证了银行 IT 服务管理平台设计的技术可行性,重点探讨 IT 服务管理平台的原理、方法以及 目标,研究了包括事件管理（Incidental Management） 、问题管理（Problem Management） 、变更管理（Change Management）和配置管理（Configuration Management）等多项服务流程。在平台设计上给出系统功能能的实现方法,并对 平台的集成与性能等非功能需求要求进行了分析。从技术角度,商业银行 IT 服 务管理平台基于多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的具有高灵活 度的应用解决方案,具有松散耦合、高度可扩展、易于实施等特点;从理论角度, 银行 IT 服务管理平台以 IT 服务管理的 ITIL 为基础,强调灵活性、规范化和标 准化,以更好地帮助实现 ITIL 在 IT 服务管理中的运用。 1.21.2 国内外现状国内外现状 IT 服务管理，这是一个很好的帮助企业对 IT 系统的规划，开发，实施和 运行的高质量的有效管理方法。它结合了高质量的服务流程，人员和技术不可 缺少的三个重要元素可以用标准的方法获得的监控 IT 服务的运行状态管理”服 务是一个过程为导向，以客户为中心的管理方法，通过它的服务与服务的整合， 帮助企业提高 IT 服务提供和支持能力。 ITIL 的 ITSM 起源于，ITIL 是 CCTA（国家电脑局）在 1980 开发的一套 IT 服务管理标准库。它在它的英国总结管理方法，成为规范，提供了一系列的研 究和开发，从规划，为企业 IT 部门的标准操作方法的实现。本标准的许多企业 已经在欧洲，美国和澳大利亚，目前在欧洲知道 ITSM 40%至 60%的 IT 经理，IT 经理在美国 20-30%的理解 IT 服务管理，但在国内对 IT 服务管理所知甚少，但 也增加了。 1.31.3目的和意义目的和意义 本文将着于研究如何将 ITSM 更好的融入到 HSBC GBM IT 服务管理。HSBC 可 以说是第一批引入 ITSM 方法论，从 ITSM 的引入到如今已有几十年的时间。本 人入职 HSBC GBM IT 部门已有 8 个年头。如今每天的工作都要接触并使用到 第 8 页 共 51 页 ITSM 系统，对期中的利弊体会颇多。 迄今为止，HSBC 并没有一套专属与自己的或者说是为自己量身定做的 ITSM 系统。每隔一年或者两年，公司都会斥资购买市面上（主要是欧美）的最流行 的 ITSM 系统。然而，这些新系统的不断引入以及旧系统的淘汰和更新，导致了 如今 HSBC ITSM 系统并存的紊乱状态。比如在 Service Support 中，对于最常 见的事故管理（Incident Management）就同时使用了 IBM 和 HP 两家的系统； 对于问题管理(Problem Management)则是有三种系统在同时使用，分别是 IBM、HP 和 google；对于 Change Mangement 则是用了微软的系统。 虽然引入了 ITSM，可是由于公司内部的特有情况，以及多个 ITSM 系统并 存的局面，IT 服务的质量和效率相对的却降低。公司管理层越来越深刻的了解 并理解，设计开发出一套自用的，为自己量身定做的 ITSM 系统的重要性。 设计开发出一套为自己量身定做的 ITSM 系统，可以有效的将流程、人员和 技术三大要素的有机结合，从而提高 IT 服务的质量和效率。 综上所述，主要目的与意义有： 1) 设计 IT 部门完成支持服务管理、问题管理、事故管理等 2) 提高 IT 部门内部的工作效率和信息共享，提供及时、透明的服务 3) 帮助 IT 部门建立高效的信息技术资源库，让信息技术资源高效共 享。 1.41.4本文的主要工作本文的主要工作 本文首先对国内外 ITSM 现状进行了分析，然后具体介绍了一些 ITSM 的背 景知识，以 HSBC 为个案指出 ITSM 也需要正确的使用才有好的效果，并使用一 些 J2EE 以及 UML 建模的知识实现商业银行 IT 服务管理平台的设计与实现。 本文总体上分为七大部分，第一部分，对国内外 ITSM 应用现状和本项目的 背景以及为什么要引入 ITSM 进行了分析。第二部分，介绍了商业银行和 ITSM 的背景知识，以便让读者对 ITSM 有一个大概的了解，这样有助于更好的理解本 项目的设计与实现。第三部分，进行系统需求分析，对引 ITSM 系统的设计的进 行细致的需求分析。第四部分，基于第三部分的系统需求分析进行比较详细的 设计。第五部分，介绍开发平台与环境的配置，对一些常用的设计模式进行介 第 9 页 共 51 页 绍，并举例介绍它在本项目中如何使用。第六部分，进行成本效益的分析。第 七部分，对 RFID 的引入作出一些结论以及展望。 第二章第二章 商业银行与商业银行与 ITSMITSM 背景知识背景知识 2.1 商业银行的背景探讨商业银行的背景探讨 最初使用“商业银行”这个概念，是因为这类银行在发展初期，只承做 “商业”短期放贷业务。放款期限一般不超过一年，放款对象一般为商人和进 出口贸易商。 商业银行（Commercial Bank） ，英文缩写为 CB，意为存储银行。商业银行 的概念是区分于中央银行和投资银行的，是一个以营利为目的，以多种金融负 债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。一般 的商业银行没有货币的发行权，传统的商业银行的业务主要集中在经营存款和 贷款（放款）业务，即以较低的利率借入存款，以较高的利率放出贷款，存贷 款之间的利差就是商业银行的主要利润。商业银行的主要业务范围包括吸收公 众、企业及机构的存款、发放贷款、票据贴现及中间业务等。它是储蓄机构而 不是投资机构。 人们将这种主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称 为商业银行。中国的商业银行是指依照中华人民共和国商业银行法和中 华人民共和国公司法设立的吸收公众存款.发放贷款.办理结算等业务的企业 法人。 商业银行发展到今天，与其当时因发放基于商业行为的自偿性贷款从而获 得“商业银行”的称谓相比，已相去甚远。今天的商业银行已被赋予更广泛、 第 10 页 共 51 页 更深刻的内涵。特别是第二次世界大战以来，随着社会经济的发展，银行业竞 争的加剧，商业银行的业务范围不断扩大，逐渐成为多功能、综合性的“金融 百货公司” 。3 庄毓敏 商业银行业务与经营M ：中国人民大学出版社 ，2010-12-01 2.22.2 ITSMITSM 的背景探讨的背景探讨 ITSM 只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于 国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也 采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率， 标准流程则负责监控 IT 服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。 而 ITSM 最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合。ITSM 有以下三 个特点。 1) 共性ITSM 是一种基于 ITIL 标准的信息化建设的国际管理规范。 ITIL 体系提供了“通用的语言” ，为从事 ITSM 的相关人员提供了共同 的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深 入讨论用户的需求，很容易达成共识。 2) 中立ITSM 为 IT 管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于 任何单独的服务提供商。ITSM 不针对任何特殊的平台或技术，也不会 因下一代操作系统的发布而改变。 3) 实用ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾 理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。 第三章第三章 系统的需求分析系统的需求分析 需求分析是软件工程设计的第一步，是整个软件将要实现的目标和意义， 只有真正作好软件设计需求分析，才能真正知道究竟要提供的服务是怎样的， 才可以跟好的部署接下来的工作和流程，软件系统的设计，软件系统的开发， 软件系统的实施和使用都是建立在软件需求所分析出的各项需要实现的功能上 的。接下来就针对商业银行引入 ITSM 平台的总体需求做一个分析。 本文中要设计的 IT 服务管理平台是一套基于 ITIL 的 IT 服务管理软件，可 第 11 页 共 51 页 以对 IT 系统的整个服务进行有效管理和提供直观的绩效统计。基于 ITIL 的 ITSM 结合了高效率和高质量的服务不可缺少三大要素：流程、人员以及技术。 这三个重要的关键性的重要元素的很好的结合使用可以让 ITSM 成为企业 IT 管 理人员管理企业 IT 系统的高效的方法和工具。 3.13.1 ITIT 服务管理模式以及运作方式服务管理模式以及运作方式 如今，银行客户对银行服务的要求越来越高，以及银行各种日常业务流程 和处理对信息系统的依赖程度也越来越高。开发设计出其符合银行自身特点的 IT 服务管理体系就更体现出重要性和必要性。如今广泛采用以及公认有效的银 行 IT 服务管理模式及对应的运作方式设计如下图所示： 图 3-1 在上图 3-1 中，我们可以清晰的发现商业银行所需要的 IT 服务管理运作模式： IT 服务管理平台是一当服务台接收到某事件请求，该事件可以是客户的服 务请求也可以是系统本身的可检测故障，如突发事件、问题、投诉和用户请求 等。经过专业培训的 IT 服务专员收到该事件后，立即询问应在 ITSM 系统中记 录相关信息，并自动生成以对应的 Incident ID，即刻进入事件管理去尽快的 回复服务。如果是已知问题，可以立刻从知识库（Knowledge Base）中找到对 应的解决问题的信息和相关知识，从而尽快解决事件或者故障，恢复服务。如 第 12 页 共 51 页 果之前从未发生的事件，也无法从知识库中找到对应的知识和解决方法，则应 转交事件管理的一线技术支持人员进行处理；如果还是不能解决那么就转给事 件管理的二线技术支持专家。如果事件及时解决，则将次事件标记为已经解决， 并将对应的解决方法和所有的有关信息，连同该事件一并记录到知识库中，下 次发生时，可以有 IT 服务台直接解决。 对于经常发生或者原名不明无法及时解决的事件，可以上升为问题，进行 更深入的分析和跟踪处理，即进入问题管理。分析问题产生的根本原因，并且 加以改进，给出最终的完整的解决方法。具体的解决方法可以需要对相关的软 件系统或者硬件系统发起变更并进行变更流程处理。以上所有的细节都应详细 的记录在各流程对应的问题处理进展中。 这种银行 IT 服务管理的运作模式是完全从商业银行的对应的具体情况出发 进行设计，同时它也很好地服务 ITIL，充分的体现了将 ITIL 国际流程最佳实 践和银行业相结合，满足了我们的需要。 3.23.2 ITIT 服务管理平台需求分析服务管理平台需求分析 3.2.13.2.1 总体需求总体需求 总体目标是开发出规范的、达到国际标准的 ITSM 流程和对应的 IT 服务管 理信息化平台，同时可以很好的支持并配合银行本身的业务和特殊需要，改进 并提升 IT 事件和问题的解决能力，提供可靠、稳定、安全的服务，同时实现对 IT 部门业务处理情况灵活的可量化的分析以及统计。 3.2.2 功能需求功能需求 建设 IT 服务管理平台应包含 IT 服务台（IT Help Desktop） 、事件管理 （Incident Management） 、问题管理（Problem Management） 、变更管理 （Change Management） 、配置管理（Configuration Management） 、知识库 （Knowledge Base）功能。 1) IT 服务台需求服务台需求 IT 服务台从根本上来说是 IT 部门和交互用户的唯一接口，也是用户与 IT 部门沟通的唯一接口。该项功能通过集中方式提供服务，对于环球 银行更应遵循 follow the sun 的原则，提供对应的本地服务台 （Local help desktop） 。IT 服务台的根本目的是提供初始支持，还应 第 13 页 共 51 页 通过变通方法以及解决方案可以升级（Escalation）到一线、二线支 持等手段，从而可以最快的帮助用户或者对应的系统恢复到正常的使 用或者工作状态。 IT 服务台管理是所有 IT 服务管理工作的初始接入点。所有的客户请求 已经系统自身的警报（无论是通过电话、电子邮件或者还是其他自助 服务界面发出的）可以可以及时地通过服务天管理流程实现，服务管 理模块已经对应的流程可以协助 IT 人员高效地集中、分级、分配、管 理和解决事件。 IT 服务台负责管理所有的 IT 呼叫信息，需要实现 IT 服务台的流程自 动化。IT 服务台团队也将依赖该功能对客户的报告事件或者系统警报 进行全面的记录和对应的更新，之后充分利用知识管理工具在最大的 程度上提高首次请求的解决率。当同样或者类似的事件再度出现时， 可以自动调用并更新这些解决方案和其他信息，有效地生成关于整体 服务的绩效统计报告。 2) 事件管理需求事件管理需求 事件管理流程是为尽快地回复系统的正常工作和用户的正常使用而设 计，快速的响应事件、快速的恢复服务，使故障对业务和用户的影响 最低化。 事件管理流程的事件触发和驱动。所谓事件，是指传统的故障或故障 非手术的发生，包括软件故障硬件故障和正常运行，任何影响用户操 作和系统。不是所有的事件都是由用户触发，报警监控管理平台也可 以由触发事件。 事件可基于相关的配置项的关键等级和对用户使用的影响进行优先类 分级。 事件管理的责任是与用户和问题管理流程交流从而及时的解决事件, 记录、调查、分类、解决和监控跟踪事件， 3) 问题管理需求问题管理需求 问题是指一个或者几个暂时已经处理但无法找出根本远离的不明确事 件，通常很多的事件往往可能是同一个问题引起的。 问题管理流程的最终目的是消除或者减少事件的发生，将系统内部缺 陷导致的或者可能导致的各种事件以及问题的影响降到最低。问题管 理流程中，对应的专家在分析调查研究，对问题的影响以及严重程度 进行评级，找出根本原因进行解决修复；然后通过生成对应的变更求、 变通方法或者建议预防性措施来方式事件的再次发生。所以问题管理 第 14 页 共 51 页 流程和变更管理需要一起来实施，从而从根本上解决问题。 问题的来源主要有一下几种： a)已经解决的事件，经过回顾分析之后，可能形成一个问题 b)重大事件，虽然经过紧急处理后恢复服务，也可以形成一个问题 c）对于趋势性事件的分析，形成问题 d）IT 服务管理，流程中形成的问题 4)4) 变更管理需求变更管理需求 变更管理是通过单一只能流程来管理和控制整个 IT 运行环境中的一切 变更，并同配置管理建立接口。变更管理可以由管理工具来支持，管 理的范围可以包括硬件、软件、和文档等。变更请求通常由问题解决 方案中需要对生产环境进行某些改变或者改进而产生。 变更顾问委员会（Change Advisory Board，以下简称 CAB）来帮助和 支持变更经理，根据变更内容来决定 CAB 成员，通常包括开发人员、 运维支持人员、客户代表、商务分析人员等。 5)5) 配置管理需求配置管理需求 配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或 者系统的管理流程。这些设备和系统被成为配置项（Configuration Item， 以下简称 CI）每一个 CI 都必须被有效的管理控制，以提供和 支持 IT 服务和基础设备设施的正常运行。CI 相关的所有数据存储在配 置管理数据库（Configuration Management Database，以下简称 CMDB）中。 在定义一个 CI 时，CI 被赋予对应的名字和描述，根据相应的命名规则； 同时对应的负责人、状态、已经其他相关属性也要被详细记录。CI 之 间的相互关系，以及对应服务的软件系统都要记录到 CMDB 中。配置管 理还对 CMDB 进行定期的审核来确认和维护数据的正确性、完整性和统 一性。 配置管理是 IT 服务管理的一个核心流程，它要确保 IT 环境中所有 IT 设备以及系统配置信息得到及时的、完整的、正确的记录和维护，从 而为达到有效的服务管理奠定基础。例如，可以通过查询某 CI 的信息， 得到对应的配置信息、与其他 CI 的关系、服务的软件系统、最近以及 历史状况，服务台员工可以及时迅速的判断故障，找到有效的解决方 案，从而高效的确保系统的稳定性和可用性。 6)6) 知识库管理知识库管理 知识库管理是指通过对知识资源的开发和有效利用，提高企业的运维 能力，从而提高创造价值能力的管理活动。它是一个不断积累、共享、 第 15 页 共 51 页 利用、和再创新的过程. 知识哭管理流程着重与对现有的经验的累积和知识的规整，正确、有 效、及时的发布给需要的人员使用。主要活动包括经验撰写，更新、 审批、发布以及定期的查询和审计。 3.2.3 非功能需求非功能需求 除上述功能需求外,平台还应考虑高可用性、安全性、高性能、可扩张性、 灵活性等多方面的非功能性需求。 1)高可用性和安全性高可用性和安全性 IT 服务管理是支撑银行入场运维服务工作基础。业务数据必须做到完 整无丢失和安全补泄漏，尤其是客户的信息以及一切有关数据，禁止非 法获取和破坏数据。 2)高性能和可扩展性高性能和可扩展性 系统应可以支持高峰时众多员工同时并发进行业务处理。设计应考虑灵 活可扩展性。在异常情况下系统遇到性能瓶颈，可通过硬件设备的扩展 来平衡负载。 3)灵活性灵活性 平台应考虑适当的灵活性，尤其是在业务基本功能组件的重用方面。整 个系统分为IT 服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和 知识库管理等，虽然各个模块都有其自己的的业务功能，但各个模块之 间也有共同的数据基础，和相似的业务功能以及流程。通过采用适当的 技术可以增加系统的重用性，而且有助于清晰划分系统结构和有效的开 发、维护和管理。 4)系统集成与接口系统集成与接口 系统应实现与邮件系统、监控系统、和呼叫中心等其他自助服务系统的集 成。 第 16 页 共 51 页 第四章第四章 系统设计系统设计 4.14.1 系统总体设计系统总体设计 4.1.14.1.1 结构框架设计结构框架设计 图 4-1 系统总体结构图 从上图中服务管理平台线框部分即为 IT 服务管理系统，可以看的出，其设 计是实现了 ITIL 的基本架构，有 IT 服务台、事件管理、问题管理、变更管理、 配置管理等主要流程模块构成。通过 IT 服务管理系统的建设以及同其他管理系 统的配合，可以为银行业务部门提供高质量高效率的服务。 4.1.24.1.2 结构框架设计结构框架设计 系统逻辑架构设计如图 4-2 所示： 第 17 页 共 51 页 图 4-2 系统逻辑架构图 从 IT 服务管理系统的逻辑框架设计将采用基于 J2EE 的三层体系结构：数 据展现，应用服务器，数据库服务器。三层结构可以集中在一台机器上可以分 布在不同的主机设备中。客户端可同时采用 Web 客户断和 Windows 客户端，实 现灵活接入；Web 服务层可考虑采用 WebSphere 或其他同类产品；后台采用关 系数据库 Oracle 或其他同类产品，所有数据集中存储，方便管理。数据库服务 器与应用服务器之间采用 JDBC 连接，并建有缓存机制，加快数据的读取。 Web 服务器和应用服务器可设计城支持多服务器的负载均衡（Load Balance）和热备份（HotHot） ，可极大的提高系统的可用性，可靠性和性能。 应用服务器与监控平台之间具有事件和配置数据接口，用于两个平台之间的数 据同步。 4.1.34.1.3 安全设计方案安全设计方案 鉴于本系统是银行 IT 服务管理的重要核心系统，对系统安全方面的考虑和 设计就更为重要。 1)主机安全控制主机安全控制 从图 4.-2 可以看出，Web 服务器和应用服务器可设计城支持多服务器的负载均衡 和热备份，大大提高系统的可靠性。当一台主机出现故障时，另外一台可以继续 提供服务。 2)网络安全控制网络安全控制 第 18 页 共 51 页 系统所有用户均处于办公网段，而系统服务器在生产网段，因此系统用 户访问 IT 服务管理系统服务器通过 DMZ 区中代理方式实现。为了保证 安全性，在应用身份鉴别的基础上另外采用了网络身份认证方式，认证 用户名和密码均采用 Email 帐号和密码，从而实现以实现用用户实名制 方式访问应用。 3)应用安全控制应用安全控制 IT 服务管理系统遵循应用安全的原则。 通过用户进行登录控制和角色权限设置，来防止出现非法访问和操作。 系统区分系统管理员与普通用户角色。系统管理员无法直接操作业务， 只饿能执行系统管理功能；业务用户角色之能使用业务功能，无法使用 系统管理功能。 系统具有自动 Lockout 功能。即用户登录应用系统后，工作暂停时间达到或超过 15 分钟的，应用系统会要求用户重新登录应验证身份。 系统有详细的应用日志信息，并保留系统操作重要交易日志，便于时候监督以及 稽核需要。 4.1.44.1.4 难点分析与解决思路难点分析与解决思路 本方案实施的难点在于通过本系统与其他周边系统的集成，让 IT 服务管理 系统的效率得到更充分的发挥，这也是本方案的特色所在。 1)与呼叫中心的集成与呼叫中心的集成 该系统通过电话提供了一个统一的技术服务，专业的服务人员接受各种 事件，通过 IT 服务管理系统，各种事件将迅速和有效地转移，所有事 件提供初步支持从一线，二线提供软件和其他支持，处理，记录和跟踪 事件起了一个非常大的帮助。 2)与主机监控系统的集成与主机监控系统的集成 银行通常有很多大型主机，一般是依靠主机设备自带的监控软件进行监 控，并由机房运行的人员定时查看监控信息。当故障发生后，是无法实 时处理的，需要登录 IT 服务管理系统，登记事件，然后转发到二线支 持人员处理。所有，处理的及时性无法得到保障。在解决方案中，我们 考虑把系统与主机监控系统进行集成，对监控系统收集的事件根据过滤 规则进行过滤处理，当发生一定级的的故障后，会实时在系统中自动生 成事件单，并自动飞陪象形的二线人员进行处理，这样加快了事件处理 得速度和效率。 3)与邮件系统集成与邮件系统集成 为提醒相关人员登录系统查看和处理相关的事件，以免影响业务，但该 系统和邮件集成设计系统的设计，在相关的事件，提醒相关人员及时通 过邮件。也可以在文件的分发，预定义的超时处理，自动升级没有事件 相关的人事主管直接发邮件提醒火。该系统将调用外部邮件系统的系统 用户发送电子邮件通知。 4.2 功能模块设计 第 19 页 共 51 页 整个 ITIL 框架涉及的方位较为广泛，公包括 11 个流程和功能。限于篇幅 看率，本文的研究内容只涉及对服务支持（Service Support）有关并行比较流 行的几个流程进行研究设计，包括：服务台（IT help Desktop） 、事件管理 (Incident Management)、问题管理(Problem Management)、变更管理(Change management)、配置管理(Configuration Management)、以及知识库(Knowledge Base)功能。 4.2.1 功能定义功能定义 整拟设计的银行 IT 服务管理系统包括以下功能摸板块：服务台管理模块、 事件管理模块、问题管理模块、变更管理模块、配置管理模块和知识库管理模 块。下面将对各个功能模块给出具体的功能定义。 1. 服务台模块 服务台主要是实现用户或者客户和 IT 支持人员之间的交互窗口。该模 块的主要功能有： 服务台人员的组成 角色设计 服务台基本 KPI（关键绩效指标）设计 服务请求流程设计 服务支持体系 SLA（Service Level Agreement）的建立 服务台与其他服务无支持流程关系的设计 统计报表 2. 事件管理模块 事件管理模块主要是记录、跟踪、监控业务部门对 IT 服务的请求，管 理突发事件，快速相应、快速恢复，是故障对业务的影响最小化。该模 块的主要功能有： 根据具体需求定制事件记录，提供事件记录的属性 支持事件记录的关闭和修改和创建、 支持事件记录的优先级（Priority） 、影响（Impact）和类别字段进行 定义 创建事件记录自动创建 Incident 流水号。日期、记录时间和 支持向事件记录时自动或者手动录入各种信息表述和解决方案信息 只有相关权限的人员才可以插卡、创建或者秀贵记录 可以方便定义自动升级处理（Escalation） 支持事件记录中 attachment 功能，便于服务台创建记录是粘贴必要的 文件 提过对所有事件记录更新和解决活动的安全的历史审计日志 提供对各种事件记录的查询搜索 事件管理是可以实现事件受理、处理、跟踪和回访闭环管理 支持各种格式文档作为福建输入 关闭事件后，自动将解决事件的过程以及结果保存到知识库里，并提供 第 20 页 共 51 页 以后查询 基于 ITSM 平台提供各种事件统计功能，生成各种统计报表 突发事件类别统计报表 突发事件频率统计报表 突发事件各种优先等级分析报表 突发事件各组别分类统计报表 3. 问题管理模块 问题管理模块对经常发生的事件进行分析，找出事件多次、反复出现的 根本原因。该模块的主要功能有： 问题的录入：通过事件管理创建一个问题，支持手动创建一个问题。 问题分类和优先级：支持按照问题的层次级别和内容定义问题的优先级 问题处理：支持 IT 人员登记详细的问题处理信息，支持问题报告的产 生。 问题通知：可以通知任务，分配到个人，通知问题的详细信息。 问题结束：问题经理选择了问题结束代码才能关闭当前问题。问题经理 可以使用对应特权主动关闭问题。 问题审计：问题处理过程中所有的信息以及分析现就的过程都可以详细 的记录下来。并自动等级问题记录的修改人信息。 问题的 KPI 提醒功能：可以设置问题各阶段的处理期限，在逾期是发送 邮件提醒，在显示列表中以特殊的醒目颜色标识 KPI 提醒。 4. 变更管理模块 变更管理模块