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网络购物的瓶颈消费者权益保护摘要随着互联网在中国的进一步普及应用，越来越多的人开始接触网络。而网上购物这一购物方式也被越来越多的人所接受。所以，目前国内的网上购物市场已呈现出一派蓬勃之势。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时也面临着网上购物领域中权益保护不到位的困扰。本文主要分析网上购物发展至今消费者的权益现状并提出建议。关键词 网络购物 消费者 权益保护 近年来，随着电子商务在我国的蓬勃发展，网上购物已成现代社会生活的主流趋势。从著名C2C电子商务网淘宝网的统计数字来看，2010年六个月开网店数是120万家，上半年成交金额809亿。也就是说平均每天有6700家左右开网店，这样的势头足以证明，网络购物的规模持续放大，也不难看出网购市场的潜力，网购已渐成时尚生活的潮流。其实，网上购物和网下购物的区别，除了他们的购物平台不同以外，人们之所以选择在网上购物，是因为在网上购买商品，比现实生活中购买要便宜不少。既然货物一样，当然愿意选择便宜的，尤其是网络购物通常不受地域限制，对于那种没有必要一定在购买前看到真实货物或者验货的商品来说，网上消费的确是一种不错的选择。由于这一交易方式具有方便、快捷的特点，参与网上购物的网民数量不断增加。但与此同时，由于网上购物不是面对面地进行，导致交易虚拟性强，而一些网站由于缺乏诚信，给消费者购物带来很大的不安全感，导致消费者上当受骗事件不断发生。据国家工商行政管理总局公布的近年消费者申诉举报的十大热点，网上购物赫然在列。如何规范网上交易市场秩序，完善售后服务，保护消费者的权益，已经成为制约网上购物发展的关键问题，直接影响我国电子商务活动持续健康的发展。 一、网上购物消费者权益问题现状网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。现实中，因为地区差异等等，很多东西会经过很多道环节，那样成本被一步步升高；价格也相对变高。网络上的卖家很多都有各自的渠道和价格优势，加上网络平台提供给大家的广大的竞争平台，价格相比是低很多的，好多都是厂方直接在销售。同时因为平邮、快递、EMS等运输网络的健全，网上购物也变得安全、快捷。然而，在享受网上购物所提供的优质服务的同时，消费者权益保护问题同样也成了一个不容小觑的问题，并逐渐成为制约网上购物发展的瓶颈之一。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以下几种： 1、信息不对称。首先，网上购物基于交易虚拟化，买方无法接触到实物，看到的仅仅是商家提供商品的文字介绍或者图片展示，文字的真实性无从考证，甚至附带的图片有时也是经卖方处理过的。即使卖方提供的公开信息都是真实可信的，买方亦无法得知卖方的私人信息。事实上，有过网上购物经历的人，常常会遇到买到的商品与预想的相去甚远的情况。以我个人例子来说，比如在淘宝网店买一件衣服，到手上才发现颜色、质量和店家图片显示的有大的或者小的差别。而卖方则拥有所售商品的所有信息，处于绝对的信息优势。其次，出于利益最大化的目的， 商家提供给买方的均是有关商品正面的信息， 很少会有商家公布商品的负面信息，如功能缺陷和质量问题。因此，从这个角度审视， 商家拥有商品的所有的正负面信息，而买家只能获得正面信息，双方的信息亦是严重不对称的我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。依据信息不对称的原理，在信息不对称的情况下会出现市场的失灵，由此可能带来买家的逆向选择。目前的网购时常存在大量的信息不对称，显然卖家比买家拥有更多的信息，两者之间的信息是非对称的。买者肯定不会相信卖者的话，即使卖家说的天花乱坠。买者惟一的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失。买者过低的价格也使得卖者不愿意提供高质量的产品，从而低质品充斥市场，高质品被逐出市场，最后导致市场萎缩。 2、售后服务不规范甚至缺失。消费者权益保护法第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，如果不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定也根本无法退换。另外，网上购物一般采用邮寄或快递公司送货物流速度相对较慢，消费者退换货时间花费较多，这些都增加了消费者退换货的困难。同时，对于网上购物的数字化商品能否退货这一问题的解决则还处在探讨阶段。3、交易风险。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式，但这种方式需要较完备的物流系统，且地区限制性较大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。针对现状，一些电子商务网站也开始重视，例如淘宝支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、密钥管理技术、数字签名、Internet电子邮件的安全协议、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。 4、侵害消费者隐私权。网上购物的有效运转依赖于个人数据的可识别性对网上人群加以区别，并将每个交易主体特定化。消费者参与网上购物之前通常必须在网站注册，要求输入包括姓名、性别、年龄、身份证号、工作单位、电话、住所、电子邮箱等个人背景资料、政治背景甚至生活习惯等个人信息。由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，网络隐私一旦被滥用将给消费者个人带来难以想象的损害以至严重的后果。许多人有这样的经历,如果你曾经在网上购物,接下来相关的广告邮件几乎占用了你的整个邮箱,手机也会莫名奇妙的收到垃圾广告。这些还不是最可怕的，更可怕的是很多消费者进行网络交易结果银行卡账号密码被盗用，致使财产遭受巨大损失。电子商务中侵犯隐私权主要有过度甚至非法收集消费者的个人数据、未经同意对消费者个人数据进行分析利用、将消费者的个人数据做有偿交易等几种形式。二、针对网络购物消费者权益保护的建议1、从立法完善消费者权益保护。一是针对网络交易范围和规模日益扩大，国家应逐步建立完善的法律法规来加强规范，在消费者权益保护法中增加网络交易相应内容，建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面：网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。二是拓展12315受理投诉举报范围，建立全国性的网上12315联动消费维权网络。建立方便、快捷、实用的网上维权通道，消费者在网上直接进行投诉、举报，经统一的数据交换处理系统，及时将任务分配给有管辖权的工商部门处理。建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消保委和被投诉企业所在地的消保委，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。2、多方加强支付安全。商业银行应联合电子商务平台提供商完善网上银行运行机制，制定正确的电子银行技术风险管理策略，对建设电子银行的技术方案进行科学论证，确保信息技术安全可靠，做到电子银行系统设计严密、功能完善、运行稳定。一是明确银行和平台提供商的责任，做到权责分明。二是应加大电子银行安全技术投入，提高通信网络带宽，建立灾难备份与恢复系统，增强电子银行抵御灾难和意外事故的能力。三是应积极引进一些高效的安全产品和安全技术，如采用硬件加密技术，或将指纹识别技术与银行卡结合起来，以指纹密码代替数字密码，提高客户取款的安全性。同时，采取有效措施防范病毒和黑客的攻击，及时更新、升级防病毒软件和防火墙，提高计算机系统抵御外部网络攻击和抗病毒侵扰的能力，增强电子银行系统的保密性和完整性。3、完善消费者隐私权保护机制。国家相关部门尽快完善相关方面法律法规，监管机关必须要求网络销售经营者做到以下：一是制定详尽、到位的消费者隐私保护政策；二是在网站上最低合理限度采集消费者信息，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料，未经消费者授权，不得将信息以任何形式提供给第三人；三是不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件和任何形式的广告，消费者同意者除外。三、总结网络购物是随着互联网的普及而新兴起来的交易模式，有着远大的发展前景和空间，甚至在不久的将来也许会成为市场的主流，它给商家和消费者都大大节省了不必要的成本，但同时它的特点也决定了在给消费者提供便捷、优惠的同时承担了相对面对面交易更多的风险。也正由于网络购物的方兴未艾，国家在这块的立法、执法、监管等方面还需要时间完善，所以维护网上交易消费者的权益任重道远，需要多方面的共同努力，国家立法、市场监管、商家和消费者诚信交易都是建立网上交易不可或缺的重要元素。参考文献【1】 崔晓利 c2c电子商务中信息不对称问题探析以淘宝网为例, 科技情报开发与经济 2009年 第12期【2】 王利明 电子商务法律制度：冲击与效应，人民法院出版社，2005年1月第1版【3】 刘春颖 大学毕业生创业的新思路创建网上商店J，辽宁行政学院学报【4】 刘德良 论网络消费者合同中的格式条款与消费者保护问题J，新疆大学学报，2001年第4期【5】 沈伊海：对电子商务隐私权的思考J，天津职业院校联合学报，2008年第10期9