论危机管理与企业成长 毕业论文.doc

论危机管理与企业成长目 录摘要1一、危机的定义与危机管理的起源11、危机的定义12、危机管理起源与发展1二、危机对相关企业形象产生直接影响2三、危机管理与企业的关系31、危机与企业形象塑造 32、企业活动影响危机的解决43、危机时期企业的整体形象塑造5参考文献5第 2 页 (共 7 页) 论危机管理与企业成长 摘要：从哲学的角度看，任何事物都相互依存于一定的环境当中，且必须适应环境的变化，否则就会为环境所淘汰。在市场经济中，企业的生存和发展除了具备自身基本条件外，还需依赖于一定的社会政治环境、法律环境、文化环境的外在支持，这些因素共同构成了企业的生态系统，其中任何部分出现不和谐突变都有可能产生“牵一发而动全身”的后果，使企业面临危机，严重的则威胁企业生存。危机管理作为全社会范围内发生的一场具有一定规模和影响力的管理，必然会波及到作为营利性组织的企业。而企业作为社会的一份子，在危机中如何作为也会影响到危机的解决进程乃至全社会的稳定。关键词：危机 危机管理 企业成长一、危机的定义与危机管理的起源1、危机的定义“危 机”一词源自希腊语“crisis”意思是鉴别或判定。在法学界，采用该词来区分公正与不公正的判决:在神学里，用以区别灵魂获得拯救和被罚入狱；在医学领域，它指的是某一个连续发展过程的中断。现代汉语词典对危机的解释有两层含义；一指危险的根由；二指严重困难的关头。幻罗森塔尔和皮内泊(1991年)等人认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重的威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键性决策的事件。即危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。2、危机管理的起源与发展危机管理理论创始于二十世纪60年代初，是苏美两个超级大国冷战的产物。当时由于“古巴导弹危机”使世人意识到苏美两国之间的“核对抗”危机这一理论最早由美国学者提出，随即受到美国外交和决策当局的高度重视，但当时的研究仅限于外交和国际政治领域。二十世纪70年代，石油危机给高速发展的日本经济以沉重的打击，唤起了日本政界和经济界对危机管理理论的重视，从而将这一理论的研究和应用范围扩展到了经济领域。80年代伴随着国际关系的缓和跨国公司的迅速发展，人们又将危机管理理论的服务对象拓展到了企业。90年代以来，尽管冷战体制己告终结，但是国际形势和世界格局正在发生着激剧变动；各国企业管理水平在全球经济一体化推动下获得不同程度的提高，但是由于世界性，地区性政治、经济、文化等因素的影响和企业自身存在的问题，使得危机产生的根源非但没有消除，反而变得更加复杂和多样化。因此，许多国家的政治界、经济界、学术界、企业界不仅没有放弃，而且还更加重视和加紧了对危机管理理论的研究。二、危机对相关企业形象产生直接影响危机威胁组织的声誉。这是一种摸不着看不见，但又实实在在地存在的影响。可见，与危机所导致的经营困难、销售不畅、利润下滑等直接危害相比，它所引发的更深层次的信誉和形象危害，更难以把握且容易为企业所忽视。近日，英国食品标准局发出全球食物安全警告，宣布近400种食品受致癌工业染料“苏丹红”一号色素污染，必须回收。其中麦当劳、联合利华、亨氏等国际知名企业的部分产品也被牵涉其中。这是英国自疯牛症以来最大规模的食品回收行动，并由此引发出一场全球性的食品安全恐慌，目前已扩散到10多个国家和地区。尽管中国目前为止并没有查出任何含有以“苏丹红”一号色素为原料的食品，但是这场“苏丹红”恐慌对于频频发生安全危机的中国食品行业来说依然具有长远的警示意义。由于此次“苏丹红”事件牵涉到的几家著名企业在中国境内同样也有食品生产和销售，因此这些企业销售的食品是否安全就引起了众多消费者的关注，而这几家被牵涉到的企业也纷纷出面作出解释和承诺。麦当劳中国公关部给出的解释是其在中国的产品都是按照中国卫生部门的最高标准制造的，英国麦当劳所涉及的调料绝对不可能在中国销售，中国各店面的营业情况并未受到影响；亨氏美味源（广州）食品有限公司北方区经理杨先生则解释，亨氏在中国销售的是中餐调料，不仅完全在广州生产，而且所用原料全部为本土采购；联合利华（中国）公司的解释是，其在中国生产的食品与英国完全不同，在英国被回收的产品在中国没有生产和销售，并且证实其在中国的供应商所提供的产品中均不含“苏丹红”一号色素。随后国家质检总局也证实目前中国境内没有含“苏丹红”一号色素为原料的食品。几家有牵涉的企业除了解释本产品不含有“苏丹红”，承诺在中国境内的食品安全之外并没有对此事件进行任何评论，而麦当劳中国公司则在此事件两天后对部分产品实行了降价，但麦当劳中国公司否认此次降价与“苏丹红”事件有关联。“苏丹红”危机在中国到此算是逐渐平息，但是有关食品安全的话题却仍被持续关注，在又一次食品安全恐慌面前中国消费者的心理也在逐渐发生着变化，这种消费心理的变化也正在逐渐影响这个行业市场的变化。由此可见在危机中，相关企业的行为会对其企业形象产生重要影响，企业若稍有不慎，其信誉和品牌都将受到强烈和深远的破坏，而更重要的是，在面对危机时，企业无论是有为、无为，都会受到媒体和公众的密切关注，这就从客观上要求企业的每一个活动都必须谨小慎微三思而后行。企业只有像对待自身危机一样高度重视公共危机，慎重选择应对策略，才能规避风险。更重要的是，企业必须信守对公众的承诺，在利与义之间妥善权衡、取舍，从长远角度考虑如何维护企业形象。三、危机管理与企业的关系、危机与企业形象塑造危机不仅以考验企业面对危机的耐力，更是在考验企业决策者的智慧。因为危机一方面会给某些行业带来巨大冲击，另一方面它也在一定程度上改变了消费者的消费习惯、消费欲望和企业的营销模式，形成新的需求和供给，从而给某些企业提供了难得的发展机遇，带来巨大商机，因此也为一些企业重塑或者巩固企业形象提供了契机。前面我们说，防范危机最好的方法之一就是以攻代守，在危机中寻求主动出击是一个避免危机危害的好方法。专门策划的宣传和公益活动，往往会耗费大量资金，效果也不一定显著，危机却为企业提供了一个千载难逢的免费机会，主要表现为：第一，发生危机的特殊时期企业开展以危机为主题的活动，往往会吸引全社会的广泛关注，活动的到达率高。关注度高，无形中节省了成本并扩大了企业的影响力。第二，危机中公众的心理恐慌，消费观念动摇，企业开展适当的活动能鼓励消费者的消费信心，拉近与消费者的心理距离，给公众留下深刻印象，从而形成新的形象定位。、企业活动影响危机的解决良好的企业活动能承担社会责任，推动危机事件的解决在公共危机中，企业所面临的社会环境是一种特殊的危机环境，在危机发生的紧要关头：往往是企业挺身而出的时候，而恰恰在这个时候，也算是对企业的一种考验，危机时刻考验的不仅仅是企业的社会责任感，更是对企业声誉和形象的检测，只有那些真正把消费者利益放在第一位的企业，才能够兑现自己对社会和公众的承诺，与民共渡难关，为社会安定和经济发展出力。对外企业要坚持公众利益第一，对内则要坚持员工利益第一的原则，危机时刻不能为了企业的商业利益不受损失，而置员工的安全不顾，加班加点安排员工工作。如果漠视员工的健康和生命，单纯追求经济利益，必然会招致内部员工和外部公众的反感，不仅不能达到预期的工作目标。企业形象也会因此受到影响。在遭遇危机时，企业应主动把员工利益放在首位，关心员工的疾苦。在遭遇由于同类企业发生人为事故而带来的公共危机时，企业应该本着负责的态度对本企业的各项安全生产指标进行检查，必要时停止生产，以避免重大危机的发生；在遭遇重大传染性疾病或者公共自然灾害时，处在灾区的企业要主动在办公区域或员工生活区域进行消毒，并为员工采取切实的防病措施，发放急救物品。企业领导人要多关心员工，走访慰问住在集体宿舍的外地员工，并及时向他们的家属报平安。企业只有通过不断加强组织内部各层级间的关心和交流，才能打造一支团结、合作、具备一定抗风险能力的高效工作团队，才能在危机中以不变应万变。对作息时间和工作方式进行人性化的调整。危机在一定程度上改变了人们周围生存的环境，在这种非常时期，企业应根据危机的特点和发展状况来灵活地制定员工的工作时间，做到合情合理，有张有弛。在工作方式上，必须取消与危机有直接冲突的大型活动。倒如在非典期间，大型的会议、产品展销会和商务活动不宜举行；而应该改以网络视频会议、网上办公、网上销售等远程形式，以防止危机更大范围的扩散。丰富组织内部活动，鼓舞士气、增强交流。危机时期公众的注意力都过分集中于危机事件的发展，在组织内部，这种过分关注和投入会大大降低组织的工作效率，降低团队的工作士气。因此，企业应该适时组织丰富的集体活动，例如组织员工座谈会、职工联谊晚会等，必要时可以组织员工参加集体户外活动，这样既可以转移员工的注意力，又可以增强员工之间的情感交流，鼓舞士气，强化团队合作精神，提高工作效率。2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日早，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。但危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。这些足以说明王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。可王老吉这次事件平息得很快，我想最重要的原因就在于其政府公关出色。严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。、危机时期企业的整体形象塑造(1)企业的员工形象塑造员工形象是企业形象的外显部分，作为个体的外在形象，即一个员工的仪表风度、言谈举止、行为方式、。服饰穿戴等，都是其内在观念素质的综合体现。对于企业而言，员工是企业任务和企业形象塑造工作的具体承担者，是企业优质产品和优质服务的重要保证，他们处在企业活动和工作的第一线，直接为企业的目标受众提供产品和服务，成为企业形象的“名片”。因此，他们是企业形象的基础，员工如果在形象上赢得了公众的亲近、认同和尊重，也就意味着企业的服务和企业价值观念得到了公众的认可。危机中的员工形象塑造应把握总体性原则，显示良好的职业技能和职业道德，表现出高效的危机处理技巧。危机时期人们比平常更加关注企业的工作效率是否快捷，工作态度是否认真，职业道德是否端正。企业首先要注重员工应对危机的心理素质的训练，分部门、分层次地组织小组培训和讲座。教会员工如何适应危机环境，如何在此环境中处理具体问题，培养其过硬的心理素质；要规范员工的职业道德，培养积极的职业精神，要求员工以对社会和顾客负责的，正确、协调、统一的群体风格束发挥群体作用，提高整体素质，树立对外形象。(2)企业的产品和品牌形象塑造产品形象是企业形象的核心，也是公众认识企业形象的最直观、最具体的第一接触点。企业最终是通过高质量的产品占领市场，取得消费者信任的。因此，打造坚实的产品和品牌形象，对提高公众对企业形象的评价至关重要。严把产品质量关，保证危机时期公众使用到放心产品。危机中不仅要给消费者提供合格产品，还要注重产品包装。产品包装不仅要方便、简单、富有吸引力，还要考虑到危机时期消费者特殊的心理需要和消费偏好。例如：非典时期很多饭店都为顾客提供了具备消毒功能的消毒水、食用醋，还专门为每道菜配备了公用筷，迎合消费者保护自身健康的需求。此外，企业还应增加新产品开发费用，用于研制危机时期的新产品。危机中常常包含着转机，企业要合理利用危机中的市场机遇，开发符合消费者需求的产品。(3)企业的内部环境形象塑造形象体现了企业的管理水平、工作效率和组织纪律，制约着企业的社会影响力。危机公关要从内部抓起，实施有效的内部传播。要关注危机时期企业内部的信息流向，保证内部信息的畅通，营造一个稳定的工作环境。同时要采取积极的措施安抚员工的紧张情绪，做到危机管理的人性化。内部的团结和稳定，将为外部形象的塑造提供有力的保证。企业形象是一个综合的指标，其中各具体要素是反映和体现企业形象的重要标志。危机中企业形象塑造必须格外注重形象塑造的整体性，发挥各形象要素的合力。要从员工形象、领导人形象、产品形象和品牌形象多方面入手，进行综合形象打造。危机存在于企业创业的整个过程，企业的创业过程如同生物体一样要经历从出生、成长到老化的过程，企业在各个阶段都具有期独特的特质。无论是应对外部变化的手段和策略，还是内部管理的方法和模式，这些特质都带来了各个阶段固有的问题。一般来讲，处于初创期的企业的关键在于求得生存，面临的最大危机就是市场拓展；处于发展期的企业关键在于成功地获取并驾驭所需的资源，建立和完善日常运营系统，使不断增加的资源在可控的范围内为企业的成长服务，企业的现金流危机是这个阶段企业面临的最大危机;处于规范期的企业关健在于构建一个具有共同目标的组织来完成企业目标，并且使企业始终保持在一个自己能够控制的范围，这一阶段企业面临的主要危机是组织和人才危机。此外，在新创企业的整个发展历程中，要面对各种与产品技术有关的不确定性因素，科学技术的快速发展给企业带来了巨大的挑战，技术危机贯穿于企业发展的全过程。企业正是在克服危机的过程中不断成长，而企业成熟的本身就意味着具备了处理更大更复杂问题的能力，成长的关键不在于排除所有的问题，而是把注意力集中到企业当前阶段的特有问题上，并且予以解决和克服。从这个意义上讲企业的危机管理的本质不在于营造一个根本没有问题的环境，而是要掌握企业生命周期过程中各个阶段所面临不同危机的客观未规律，预见和处理特定发展阶段需要解决的特殊问题。企业创业过程中的危机管理是很难把握的过程，而且我国在这方面的研究还不够成熟，需要对企业成长过程中危机管理做进一步的研究，以期有更好的研究成果来指导实践。参考文献1常春圃，浅析危机公关的作用J，南京工程学院学报(社会科学版)，2004，03：32352田野，突发性危机及其战略管理J，山东工商学院学报，2004，03：143 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