导医工作管理制度.doc

导医管理制度 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科室工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。 第1章 、导医工作要求一、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联1、导诊护士是医院与病人见面的第一人 门诊是病人来医院就诊的第一站，导诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。好印象容易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对导诊护士而言，则常常很难有机会去改变。因此，与病人见的第一面，做好医院的形象使者，导诊护士责无旁贷。 2. 窗口形象与医院口碑紧密关联 门诊是医院的窗口，窗口形象需要导诊护士去塑造。导诊护士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情；面部笑容自然适度，称呼、声音、语气使病人感到亲切、温暖；思维敏捷、雷厉风行；给病人以热情、礼貌、主动、干练三印象，是病人可信赖、可依靠之人。 3. 和蔼热情地接待每位来诊病人 对于病人，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，均有一个共同的心理，就是希望得到重视，希望获得同情和理解，希望能马上见到医生，希望得到最好的治疗，尤其是在候诊等候时，容易情绪焦躁。导诊护士应理解病人的心情，热情接待每一位病人，主动和蔼地打招呼，询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受欢迎和被重视的人。 4. 主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理 对于大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，他希望与导诊护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为自己诊治的医生以及自己关心的问题。导诊护士在维持就诊秩序的同时，应主动向病人介绍医院与其相关的专科特色，介绍专家的诊疗特长，宣传疾病预防和护理知识，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。5. 为病人指引方向，提供方便 病人从挂号到就诊、取药，做各种检查，要经过几个环节和不同的场所，往往需要导诊护士耐心和详细说明行走路线和方位，特殊情况时可在工作允许的情况下带领一段路程，对病情较重或行走不便的病人，要主动协调轮椅或平车护送。 二、对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分 所谓一视同仁，就是导诊护士从语言到行为都要从尊重病人的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可对官热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷等；制造人为的不平等。对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。导诊护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。 三、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声 我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别是本身性格比较急的人，情绪失控很难避免。当话一出口意识到了不妥应及时纠正，一声对不起，并没使你失去什么，却可以熄灭护患纠纷的导火索。如果护士因某种原因情绪失控已造成不良后果，一定要以最快的方式扭转“局势”，无论什么原因，护士在工作中与病人发生正面冲突，都是有损护士形象的，“忧在心而不形于色，悲在内而不行于声”这是我们应修炼到的境界。 四、灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功 微笑是一种特殊的语言。导诊护士用亲切的微笑，可以接近候诊病人与护士的心理距离，消除病人的陌生感和候诊的烦躁感。语言是人类最重要的交际工具，导诊护士的礼貌语言，是医院团队文明程度的标志，也是导诊护士的基本功。问候语应是导诊护士最常用的礼貌用语，虽有时并不表示任何具体意义，却可使病人感到心情舒畅，会给病痛中的病人带来温馨与安慰。因此，对于导诊护士来说，得体的问候与灿烂的微笑是导诊工作环境中必须练就的基本功。五、导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 雷厉风行是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，对于医疗工作而言，时间就是生命，所以导诊护士有仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而导诊护士的语言则应是和风细雨式的，与病人交谈时，应注意掌握语言的语气和节奏，要快慢张驰有度，声调和谐，措词恰当和富有情感。如：“您好，请问有什么事需要我帮助？”“您好，交费请到这边，谢谢！”“找您××元，请拿好，请您随我到××层××科就诊。”“候诊的患者同志们，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看病吗？谢谢！”导诊护士言行要充分体现热情主动耐心周到。 六、导医是医生的助手 导医应与复诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。 那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。 导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。 七、导医是医院的信息员 导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。 八、导医工作要点 怎样才能做好一个称职的导医呢？ 1.  保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。2. 主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。 3. 主动、热情地为病员介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。 4. 主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松就医。 5. 应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。 6.  在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便让病员准确就医。 7. 严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。 8. 上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。 9. 自觉维护本医院的声誉有责任和义务保护本医院的医疗秘密的病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。 综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都有这样做，我们就能达到一个又一个目的在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。 九、导医工作岗位职责 （一） 一楼总导诊导医  主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。  协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。  一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。  当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。  接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。   对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。 （二） 各楼层导医  接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。  各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。 做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。   当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。  （三） 全体导医 对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给有关部门。 具体做到： 1) 接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息； 2) 接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人； 3) 导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4) 加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 5） 解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；6) 发放业务宣传册，热情迎送病员； 7) 严守保密制度。 十、导医的工作要求 1、整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。2、服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。 3、业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。 4、团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。 维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。 5、自身素质： 扎实的医学基础理论知识问诊的基础；问诊的技巧及心理学知识分诊的前提。 语言规范： 与人交谈时，要切记以下用语  “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。 分诊技巧：对病种、常见的症状与及体症的询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解： 十一、分诊号数的管理 导医应根据专家工作能力，并结合内科二对专家的工作能力、业绩的考核情况，定出分诊原则；即谁接诊的取药率、收住率、复诊率高，谁就多分配病人。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平。   十二、导诊工作有关规定： 导诊既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行好分诊方案。 （二）、导诊护士在行政和护理业务上归医院护理部和内科二管理。导诊的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由内科二负责安排和实施，导诊必须完全按照内科二的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。 （三）、导诊在日常工作中发现问题必须随时向内科二和护理部汇报，以便及时解决。（四）、导诊发现工作中出现问题，应及时通知内科二和护理部；护理部应积极配合医院的经营工作，对导诊出现的问题及时解决和处理。 （五）、导诊实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导诊每周轮换一次，组长除外。   （六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导诊在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由内科二直接与专家沟通，导诊应婉转拒绝回答。 （七）、对导诊护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求内科二和护理部意见。对违反规定，给内科二工作造成不利影响的导诊护士，视其造成的后果，由护理部根据内科二提出的意见对当事人给予相应的处罚。 十三、导诊护士工作制度 1. 遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。 2. 努力学习，不断提高业务水平，熟悉各科室位置及业务开展情况，对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。 3. 耐心倾听，热情服务，规范用语，礼貌待患，任何情况下不得与患者发生争执。 4. 保持良好、愉快的工作情绪，随时将心态调至最佳状态，如确实无法调整，可向领导提出暂离岗位，以确保导诊台的工作质量。 5. 上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，保持工作台面的卫生清洁，树立良好的医院形象。14、 导诊护士的首问负责制对于前来医院咨询或当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，无论问到哪位导诊护士，导诊护士都不应推脱，或让病人找其他人解决，作为被病人首次问到的导诊护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应该设法与院办公室其他护士、护士长或医生取得联系，并把结果告知来访者或病人。事后还要询问来访者或病人问题解决的情况，直至来访者或病人满意。15、 罚则1. 衣帽不整齐，未化妆，工作台面杂乱未清理，罚款50元。2. 对医院专家、科室特色、医院布局了解不清，受患者或家属投诉，罚款100元。3. 工作期间，私自离岗、玩游戏、闲聊天现象，罚款50元。4. 站岗导医未在规定要求内进行站岗，视为私自离岗，罚款50元。5. 情绪消极，对患者及家属询问的问题爱答不理的，罚款50元。6. 违反首问负责制的导医，罚款100元。7. 挂号台导医未对到院患者进行信息登记或登记不全的，罚款100元。8. 挂号后，不及时通知二楼导医带领患者到门诊就诊的，罚款100元。9. 导医让患者自行上二楼门诊就诊的，挂号台导医罚款100元。导医的工作流程及其要求1、  导医应具备的素质 (一)、业务能力要求： 1、应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平； 2、 应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。 (二)、职业素质要求： 1、 必须热心于本职工作； 2、 态度热诚和蔼，做到 四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤， 一到：心到； 3、  尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。 （3） 、形象礼仪的要求： 1、 站姿要规范，服装要整洁； 2、 淡妆上岗，美而不艳，大方得体，既是尊重自己也是尊重他人。 导医的工作流程门诊对接次日网络预约患者情况及人数起身笑迎患者及家属主动询问复诊病人新患病人查阅患者挂号 及病历号并登记信息咨询 信息登记指引挂号 信息登记分诊 通知二楼导医分诊 通知二楼导医通知门诊医助 核查患者信息二楼导医按分诊要求引领患者至候诊大厅主动劝患者挂号门诊就诊二楼导医安排患者候诊 通知门诊医助经门诊医助核对，可免挂号咨询患者收住院陪同患者 交住院押金患者咨询后 未消费离院带患者至四楼 将住院通知单交病区护士长引领患者缴费替患者拿药随同患者送至医院门口离去患者门诊 检查拿药医助引领患者至门诊咨询