2015工作总结 金融消费者权益保护上半年工作总结.doc

2015 工作总结 金融消费者权益保护上半年工作总结 为规范金融消费者权益保护内部工作流程，建立务实高效的金 融消费者投诉处理和管理机制，我县联社根据消费者权益保护法 、 中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知 （银 监发201338 号）要求，认真开展消费者权益保护工作，并根据 中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评 价办法( 试行 )的通知 （银监发【2014】37 号）要求，对 2014 年工 作开展情况进行了认真自查评估考核，现将自查考评情况报告如下： 一、总体情况 （一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2014 年我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者 权益，一年来，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负 面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣 传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金 融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。 （二）考核评价相关数据 2014 年我县联社存款稳步增长,存量和增量继续位居全市农信系 统首位，贷款合意投放,不良贷款持续下降,风险抵御能力进一步提升,电 子银行发展迅速。截至 2014 年 12 月末，各项存款余额达到 89.2 亿 元，全市系统内第一位，全县金融机构首位；较年初净增 16.44 亿 元，排名居全市系统内和全县金融机构首位。各项贷款余额达到 44.8 亿元，较年初增加 6.04 亿元，满足了县域内“三农” 、中小微 企业和民生领域信贷某金需求。银行卡存量达到 75 万张；累计布放 ATM 机 97 台，新增 22 台；布放 POS 机 276 台；累计布放 EPOS 机 593 台；发行社保卡 24.8 万张。特惠商户新增 65 户。全县共开 办个人网上银行 5876 户，企业网上银行 239 户；手机银行签约 2.14 万户，现代机具发展较快；代发财政补贴某金 3.69 亿元；办理新农 保代收业务 1.5 亿元。面对涉及面宽，消费领域广的庞大金融消费 群体，我县联社 55 个营业网点工作人员秉承服务“三农” 、服务中 小微企业、服务县域经济的宗旨，竭力做好金融消费者权益保护工 作并取得较好成效。通过从工作机制建设、履行义务、投诉处理、 宣传教育、信息某料报送等五个方面所有要素自查得分为 9 分，加 基准分 100 分，自查评估最终得分 109 分，评级结果为一级。 二、消费者权益保护工作开展情况 （一）消费者权益保护规章制度建设 为加强消费者权益保护工作，我县联社成立了以联社理事长为 委员会主任，联社主任、监事长、副主任为委员会副主任、人力某 源部、信贷管理部、电子银行部、办公室及相关职能部门负责人为 成员的金融消费者权益保护工作委员会。完善并建立了组织架构， 制定了工作流程及应急处置措施及各级职责分工等，使“消保”工 作制度化、流程化。目前主要制定了服务承诺、督查督办、岗位职 责、信息公开、客户投诉处理、首问责任、客户投诉受理流程、投 诉处理规范、投诉处理、工作委员会、限时办结、应急处理预案、 工作方案、工作实施细则等 15 个制度，确保了消费者权益保护工作 机制运转畅通。 （二）消费者权益保护体制机制安排 根据中国人民银行*分行关于印发2014 年四川银行业机构 执行人民银行与外汇管理法规政策和管理规定分项评价细则标准 的通知 （成银发201463 号）要求，我县联社成立金融消费者 权益保护工作领导小组，由县联社理事长任组长，联社主任、监事 长、副主任任副组长，本部部室负责人为领导小组成员，负责金融 消费者权益保护工作的组织领导、统筹协调及决策工作等。领导小 组下设办公室设由人力某源部牵头承办金融消费者权益保护工作并 对工作开展情况进行督导。 （三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理 我县联社自觉履行中华人民共和国消费者权益保护法等法 律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关制度规定， 严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品或者服务的 数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风 险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免 除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我县联社严格按照银监 会及省联社关于印发四川省农村信用社金融服务收费管理暂行办 法的通知 （川信联发200861 号）文件要求，制定了某某县 农村信用合作联社金融服务收费管理办法( 某信联发201125 号) ， 按照银监会关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知(银监 发2011年 22 号)等文件要求，严格按照文件规定执行收费标准，及 时对收费项目进行调整，取消部分业务收费，如“密码挂失”手续 费、 “综合补贴卡”年费、 “农保卡”年费等，未出现以贷转存、存 贷挂钩、以贷收费、浮动分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等 问题；不存在未经公示收费，超出公示范围收费,实际收费与记录不 相符的情况，实际收费与公示价格不符等问题。同时结合群众路线 教育实践活动，再次对贷款相关收费项目进行清理，在取消县域内 抵押物评估费用的基础上，针对抵押登记费用转嫁消费者问题，制 定并印发了某某县农村信用合作联社关于房屋抵押登记收费等有 关问题的通知 ，于 2014 年 8 月 1 日起，将消费者承担的抵押登记 费用改为由联社承担，减轻了消费者融某负担，降低了融某成本。 二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。积极倡导诚实守信精 神，培育负责任的营销行为和方式，严格进行产品风险评级和客户 承受风险能力评估，全面真实披露交易内容、风险水平等必要信息， 切实履行告知、协助、保密义务。346 名理财产品销售人员全年持 证销售理财产品 43 期，共计 2487 笔,金额累计达 31546.5 万元，均 属真实投某、有测算依据、有信息披露的理财产品；加强对营销人 员的职业操守教育和合规性管理，在营销产品和服务过程中未以任 何方式隐瞒风险、夸大收益；未强制或诱导客户购买任何金融产品。 三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功 能、效果和收费标准等内容进行宣传，确保银行卡消费者充分了解， 自主选择。严禁提供与银行卡消费者风险承受能力不相符合的银行 卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款能力，详细说明计息 规则、收费规定和安全用卡知识等信息。坚持对特定对象实行服务 优惠和减费让利原则，明确界定优惠对象范围，公布优惠政策、优 惠方式和具体优惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特殊 银行卡消费者有歧视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和 管理，结合银行卡产品和服务内容、营销某料、考核办法等积极开 展自查，严禁误导宣传和错误营销。四是增加便民服务。为规范人 民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，我县联社确立 55 个 营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，方便了金融消费者。五是 规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询或者使用等均按照规 定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣 传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。 大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力，切实保 护金融消费者的合法权益。 2.金融知识宣传与教育 一是加强教育培训。我县联社将金融消费者权益保护纳入年度 培训计划，结合合规培训于 5 月 5 日至 15 日分三期邀请县人民银行 专家对金融消费者权益保护进行培训授课，主要讲解投诉、受理和 处理流程，以及个人存贷款业务、银行卡业务及代理保险业务等方 面的案例分析，帮助农信社员工提高对有责投诉和无责投诉的认识 和处理效率。二是集中宣传。2014 年在政府广场举行“四川农信杯” 全民金融知识大赛路演活动，重点向广大消费者进行了金融消费者 权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及信用社金 融消费者权益保护工作动态等宣传。三是持续宣传。我县联社先后 于 2014 年 3 月、9 月组织人员摆摊设点、进社区开展了“3·15” 金融消费者权益日活动和“金融知识普及月”活动,宣传内容涵盖支 付结算、反洗钱、打击非法集某等。活动覆盖 33 个乡镇，55 个营 业网点。四是网点宣传。利用营业网点、柜台、自助设备开展农信 社银行卡、网上银行、手机银行及金融 IC 卡等宣传。五是开展面对 面宣传。在开展金融知识进万家、金融知识普及月活动中，我县联 社组织信贷、微小金融服务部、电子银行部等部门以及共青团委深 入学校、社区、企业开展了面对面金融知识宣传活动。截至 2014 年 12 月末，我县联社开展金融宣传 100 余次，累计投入人力 1000 余人次,发放宣传某料 80000 余份,接受咨询 100000 人次,其中专项金 融消费者宣传 2 次。通过这些宣传活动有效提升了社会公众对金融 知识的普及，能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知 识维护自身的合法权益。同时提升了我县联社的社会形象和认知度。 3.投诉应对 一是按规定在全县 55 个营业网点公布金融消费者权益投诉电话、 投诉方式、投诉处理流程。二是按照客户咨询投诉建议处理回复 暂行办法和客户投诉处理管理办法（试行） 要求，畅通了客户 投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制定了投诉处理工作流程， 落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息 反馈，提高了客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询， 及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早 发现、早纠正、早处理” 。五是积极配合银监、人行等上级完成投诉 调查、调解工作全年未发生金融消费者投诉处理不当，造成严重社 会影响的事件。2014 年对投诉应该处理不及时、服务态度不佳的 4 个社扣减了综合目标考核得分 2 分，对 4 名相关责任人进行了问责 和经济处罚 2000 元。 4.本年度重点问题发生情况及说明 （1）二次投诉情况。2014 年我县联社共处理客户投诉来电 8 次，属无责投诉，做到了对反映的问题件件有着落，对实名举报的 件件有回访，所有投诉事件均在 3 个工作日内办结，办结率为 100%。保护了消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项， 全年未出现二次投诉的情况。 （2）负面舆情或重大突发事件情况。我县联社综合考虑投诉案 件的舆情、事件的数量、性质、严重程度及银行业金融机构零售业 务规模和客户数量的情况，在各部门的通力协作和全面配合下，能 够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理， 让消费者得到满意的答复，未出现负面舆情或重大突发事件。 （3）诉讼或仲裁情况。我县联社始终贯彻落实“服务三农、服 务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者提供优质的服 务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。 （4）侵害消费者基本合法权益的情形。即知情权和自主选择权。 我县联社在采集消费者基本信息时，及时告知被征集信用信息的民 事主体，有权知道自己被征集的信息以及所加工成的征信产品的具 体内容和形式。同时我县联社严格规范征信使用,信用报告查询或者 使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚 信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵 制违法金融行为。及时、完整、准确地告知消费者在购买产品和选 择服务时具有自主选择的权利，自主选择提供商品和服务的经营者； 自主选择产品品种和服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种 商品，接受或者不接受任何一项服务；在自主选择产品或服务时， 有权进行比较、鉴别和挑选。从未出现导致消费者做出错误的交易 决定的情况。公平交易权。格式合同遵循公平原则，采取合理的方 式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，按照消费者的要求， 对该条款予以说明。未出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条 款。个人金融信息安全权。尊重消费者的个人金融信息安全权，加 强个人金融信息保护，未篡改、违法使用银行卡消费者个人金融信 息，在消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。对 涉及消费者卡号、身份证号码、手机号码、家庭号码等个人敏感信 息的某料进行认真清理，及时对客户个人信息进行清理销毁或妥善 保存，防止信息外泄。 （四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内 部管理 我县联社扎根基层、服务三农，网点覆盖多，客户群体广，为 使消费者权益保护工作落到实处，我县联社强化内部考评管理和审 计。一是根据人民银行“讯通工程”建设实施意见，积极主动实施 “惠农兴村”工程建设，在全县布放 EPOS 机具 593 台，实现全县 村村助农取款服务全覆盖，2014 年为金融消费者办理业务 12.6 万余 笔，金额 11463 余万元，为偏远山区金融消费者减少到柜台排队等 待的时间，节省交通费约 3000 余万元，为享受政府补助的老、弱、 病、残、留守人员带来了方便快捷的金融服务。二是我县联社认真 汲取 2013 年“7.15”案件，以案为鉴，在积极推行“*三暗”线人 举报制度的同时制定了 4 个反洗钱相关制度，充分运用人民银行反 洗钱系统排查分析交易风险, 确立由稽核审计部对金融消费者权益 保护制度完善、工作开展进行审计，对审计发现问题及时发出整改 通知书，建立问题台账，责成业务条线或责任单位、责任人及时进 行整改并且把消费者权益保护列入对员工的考评，一旦出现消费者 投诉且未妥善处理的情况，造成不良影响的，扣减综合目标考核得 分，并对相关责任人进行问责处理。三是我县联社通过问卷调查的 方式对消费者进行回访，主要是对信贷产品和理财产品的权利义务、 风险提示等进行调查，了解消费者在我县联社选择金融产品时对我 县联社的服务满意度是否满意。我县联社全年累计发放调查问卷 20000 余份，通过对调查问卷的统计整理正确理解消费者的态度， 即时调整工作方式方法，力争用优质的服务做到让消费者放心、让 消费者满意。 三、工作中存在的问题及困难 2014 年，我社在金融消费权益保护工作虽然取得了较好成效， 但仍然存在差距。一是未设置专门的部门和未配置专职人员。二是 部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工 作方法简单。三是日常督促检查频率低，问题通报少。四是投诉渠 道不完善。五是宣传力度不够。 四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议 针对工作中存在的诸多问题，我县联社将认真查缺补漏，及时 调整工作方法和工作思路：一是在不具备设置专门部门的情况下， 重新明确牵头部门、业务部门、经办人员的责任。重点抓好主要负 责人、分管负责人、职能部门和经办人员的责任。二是加强消费者 权益保护工作业务培训，提高认识，将消费者权益保护工作纳入综 合目标考核范畴，与业务工作同布置、同检查、同考核。三是将消 费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，按季通报工作存在 的问题，建立问题台账，限期整改。四是畅通投诉渠道，积极搭建 消费者投诉与处理的平台，保障金融消费者的利益诉求。五是要加 强社会金融消费者的金融宣传，充分利用新闻媒体、网络报刊等渠 道广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融知识的了解程度和 认知水平，帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施， 适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等。 某某县农村信用合作联社 2015 年 1 月 19 日