招商信诺的个性化需求.ppt
华南市场销售部 2012年11月,招商信诺的个性化需求,招商信诺个性化需求,贡献度,个性化需求,我们提出的需求,实现的效益,背景,贡献度,1、招商信诺是华南的重点大客户，也是华南首个项目客户以及需求个性化服务的客户，从2008年8月28日与我司签订协议， 刚开始时每天只有几百票，后上升到每天寄件量在2000-3000票间，并呈稳步上升趋势，年均付款金额达800多万； 2、由4位收派员驻场一条龙服务，6位客服同事为它解决售后的服务，内容包括 ：每一票快件的派送情况、是否本人签收、 跟进所有我司或非我司原因的问题件、运单套打、个性的对帐单、每个保单类型的单号匹配、每一票问题件的电话核实回访、 回单的情况、问题件的自查等。,个性化需求,贡献度,我们提出的需求,实现的效益,招商信诺个性化需求,时效要求,个性化派送要求,数据反馈要求,问题件处理时效,每票快件的路由签收情况、回单派送，采取每天汇总滞留，次日全部派送的操作。,客户要求快件在3天内派给收方，偏远地方可5天内派送。,务必本人签收，并用回单寄回。初次联系失败的，须再次联系客户 （1天内至少联系2次，连续联系3天），重新确认时间、地点再次投递。 如3天后仍联系不上客户，须及时上报知会项目组人员。,客户要求的处理时效为15天，节假日正常顺延，主要处理：拒付、拒收、 改派、退回等未成功派送，需寄方提供处理意见的快件。,客户需求与关注点,我司满足现状,个性化需求,贡献度,我们提出的需求,实现的效益,招商信诺个性化需求,客户需求与关注点,我司满足情况,时效要求,个性化派送要求,数据反馈要求,问题件处理时效,我司时效已满足客户需求。,需在客户签收后3天内反馈，已满足客户要求。,非本人签名和回单没寄回来的快件较多，影响客户对于投保人的银行 扣款风险，问题件已达1117票（2012年1月5月），每票罚款50元，金额 高达55850元，导致客户多次向我司投诉，已严重影响客户稳定性和客户 对我司的满意度。,客户要求15个工作天内处理完毕，已满足客户要求。,结论：派送时间、问题件处理时效、数据反馈要求已满足客户的需求， 本人签收和回单寄回没有满足客户需求,招商信诺个性化需求,我们提出的需求,个性化需求,贡献度,实现的效益,需求1贴纸提醒,黄色不干胶标签派件提示,招商信诺个性化需求,我们提出的需求,个性化需求,贡献度,实现的效益,需求2短信提醒,当快件录单成功，公司会以短信的形式，发给所有收方客户一条手机短信，内容如下： “深圳XXX公司15日XX:XX发出快件755123456789，为了您的切身利益，请务必本人签收【顺丰速运】” 客户本部经评估后改成如下： 深圳市招商信诺发出快件112475398409，预计2小时内上门派送，请您留意收件，偏远地址需加工作日，详询客服热线顺丰速运,短信提醒收件方,招商信诺个性化需求,我们提出的需求,个性化需求,贡献度,实现的效益,需求3终端提醒,自动识别,项目客户,上门派件时,HHT响铃，语音提示：项目客户,HHT显示项目客户的派件要求，如下图,HHT显示,派送前务必电话预约； 核对客户身份，回单务请客户本人签收，谢绝代签； 如客户暂不方便签收，请另约时间，不接受口头委托他人代收； 有一联回执的只需签一联，如有两联单的，务必两联单上都要签名寄回。,输单系统,效果图,终端提醒派件员如何操作,招商信诺个性化需求,我们提出的需求,个性化需求,贡献度,实现的效益,需求4培训操作,营运培训操作,营运本部提出以下需求： 1、营运本部加强各业 务区对收派员再次强调 操作规范； 2、请营运本部要求其 他业务区根据附件明细 了解本区业务操作情况， 对问题较突出的分点部 进行重点要求、培训。,营运本部几项措施： 一、营运流程优化与操作规范性： 1、针对项目客户的特殊需求出现操作不规范后的质量界定标准； 2、针对2012年至今已发生的代签收数据做分析通报，强调招商信诺快件 的特殊操作标准，责令地区在分点部班前例会进行宣讲和问题的落实改善； 3、针对派件完成后，通过HHT实现对招商信诺快件做“上门派件”扫描时的 提醒功能。 二、基层业务培训： 1、短信通知； 2、流媒体二分屏宣传：,招商信诺个性化需求,我们提出的需求,个性化需求,贡献度,实现的效益,专用运单标识，提醒收派员（本项暂未实现）,需求5专用运单标识,项目客户专用运单,333 000 000 001,本人签收二联单或一联单即时回寄，代签无效,各项标识,招商信诺个性化需求,实现的效益,个性化需求,贡献度,我们提出的需求,效益凸现,件量 收入 上升,投诉量 下降,10月江苏新增4071票，比9月增长450.14% ，运营商门对门的业务已移交顺丰承运。,招商信诺个性化需求,实现的效益,个性化需求,贡献度,我们提出的需求,效益凸现,下表数据由招商信诺客户提供，从表中看出，我司的15天内投递成功比率呈上升趋势，从7月的22.86上升到9月的23.12分，此项得分满分为25分，而整体的得分也在提升，到10月份为89.9。客户满意度提升。,Thank You!,
