门店销售与管理(1).doc

提 纲一、传统模式二十年变化、大鱼吃小鱼跑马圈地 同质化竞争：产品、营销、装修、管理、战略专业化、标准化、模式化、连锁化必将覆盖各个行业二、烘焙业传统销售模式与新兴销售模式的对撞 世界上曾经有一家世界500强的企业，名叫“柯达”，在1991年的时候，他的技术领先世界同行10年，但是2012年1月破产了，被做数码的干掉了； 当“索尼”还沉浸在数码领先的喜悦中时，突然发现，原来全世界卖照相机卖的最好的不是他，而是做手机的“诺基亚”，因为每部手机都是一部照相机，近几年“索尼”业绩大幅亏损，濒临倒闭； 原来做电脑的“苹果”出来了，把手机世界老大的“诺基亚”给干掉了，而且没有还手之力，2013年9月，“诺基亚”被微软收购了； 360的出台，直接把杀毒变成免费的，淘汰了金山毒霸； 淘宝电子商务2012年一万亿的销量，逼得“苏宁、国美”这些传统零售巨头不得不转型，逼得“李宁服装”关掉了全国1800多家专卖店，连天上发了卫星的“沃尔玛”都难以招架，如果马云“菜鸟”行动成功的话，24小时内全国到货的梦想实现，那么这些零售巨头的命运又将会是如何？腾讯微信的出台，6个亿的用户还在增加，直接打劫了中国移动、电信和联通的饭碗。 所以，如果有一天你隔壁开火锅店的张三，卖手机卖得比你好的时候，你不用觉得惊讶，因为，这是一个跨界的时代，每一个行业都在整合，都在交叉，都在相互渗透，如果原来你一直获利的产品或行业，在另外一个人手里，突然变成一种免费的增值服务，你又如何竞争？如何生存？ 所以，未来的竞争，不再是产品的竞争、不再是渠道的竞争，而是资源整合的竞争，是终端消费者的竞争，谁能够持有资源，持有消费者用户，不管他消费什么产品、消费什么服务，你都能够盈利的时候，你才能够保证你的利益，才能立于不败之地。马云与王健林的1亿赌局趋势问题雷军与董明珠的10亿赌局核心制造核心营销陈安之说过：“趋势就像一匹马，如果在马后面追，你永远都追不上，你只有骑在马上面，才能和马一样的快，这就叫马上成功！”烘焙企业的B2C模式会不会被B2B取代烘焙公会理事会 OTO 三、导购1.销售氛围的营造：商业气氛的重要性（万州） 灯光要亮堂 陈列要丰满（正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，商品标价要对准，仓板一条线，端头一条线，上下一条线，标牌一条线） 营业员的状态 员工忙碌的感觉 干净、整洁（透明玻璃）2.导购流程热情招呼，等待时机 （面带三分笑生意跑不掉 让员工练习眼神的亲和力）捕捉时机，接近顾客 1米距离 随意跟进 注意观察 脚步、眼神、触摸、询问 菠萝包 观察顾客的身份、穿着、层次、谈吐展示和介绍产品 参谋推荐 多利用权威暗示（臭气理论） 引导顾客，传递信息顾客类型（有明确目标，有目标不明确，没有购买打算）知识性 原料 工艺 包装 消费反馈 当前活动情况四、销售方案1.目的：提高业绩 营业额 利润额 客流量打击对手清理库存 加速资金周转提升品牌价值 造势 2.商业活动： a.有效利用惯性消费，积极创造情感消费b.促销：促销调研、确定目标、制定预算、 选择时机、确定主题、制作宣传品、人员培训、c.促销方式：折扣券 三连环促销特卖 集中处理库存指定目标折扣:教师节 奥康事件 定日期折扣 有效利用有形广告：DM单 纸张质量 色彩简单 主题明确 版面简单POP促销 无形广告 产品的香味赠品赠送 积分 ：夸大显性的东西，缩小隐性的东西，提高积分兑换的附加值“当你提供的附加值超出顾客预期时，哪怕是多一张纸，他都会有满足感，当你提供的商品低于顾客语气时，哪怕是少一张纸，他都会有失望感”免费品尝 会员制 会员的感觉 短信祝福有奖式：涪陵大师傅 捆绑销售 水吧 套餐 互补产品联合销售：千代香会员卡 玫瑰花五、数据管理1. 用数据把关产品质量：引申食品安全杭州广琪、严禁拍照盐城顶益食品有限公司2.用数据分析消费习惯，分析产品留存：卖点产品，拳头产品，第一磁石产品，价位设置要吸引人 用毛利不高的产品拉动毛利较高的产品 85c将产品的包装和附赠品发展到收藏的程度，小浣熊方便面英雄卡片，香港维尼熊饼干包装。长线产品 麦当劳的长线产品永远只有7种旅游产品、地方特色产品（不要盲目持续上新产品刺激营业额）3.用数据分析利润点，分析利润店面，抛弃多余品种。4. 办卡的目的是进行客户的数据管理。开展更好的对人的服务 六.投诉处理1. 按投诉类型不同采取不同处理方式。服务态度和方式问题 忙不过来 员工素质与用语问题 缺乏专业知识 包装有问题 现金错误 产品价格变动 产品退货 食品卫生与安全2. 先认同感受，再换位思考，再处理异议7. 用人1.没有庸人，没有超人，只有合适的人2.利（不患寡而患不均）、名、情9