人际交往心理学.pdf

第一章 1、人际交往的概念： 指人与他人之间在心理与行为上的互动，它反映了人与人之间在内心、情感方面的全部 交往。 它是以研究人际交往为对象，从心理学的角度探讨人际交往的发生、发展、 构成及表 现的规律。 2.人际交往的心理结构 一般来说，人的心理分为知、情、意三层结构 （1）人际认知，是指人与人在交往过程中的相互认知，即通过彼此相互感知、识别、理解 而建立的一种心理联系。包括自我认知、对他人的认知、对人际关系的认知三个方面 （2）人际情感，是指人际交往中各自的需要是否得到满足而产生的情绪、情感体验。 （3）人际行为，是指双方在相互交往过程中的外在行为的综合体现，它包括人们的仪容仪 表、服饰打扮、言谈举止、礼仪礼节等。 3.人际交往的类型 人际交往类型归纳为八种：主从型、合作型、竞争型、主从竞争型、主从合作型、竞争 合作型、主从合作型、无规则型。 按人际交往的心理倾向性来划分：大致可分为主从型、合作型、竞争型 按人际交往的目的性质来划分，可分为情感型、功利型、混合性交往 按人际交往的联结纽带来分，可分为血缘、地缘型、业缘、趣缘型 4.马斯洛五种血需要层次理论 生理需要级别最低 安全需要。同样属于低级的需求 爱和归属的需要。属於较高层次的需求。 尊重的需要。属於较高层次的需求，如：成就。 自我实现需要。 5.人际交往的功能 一、身心保健功能。 二、知识信息功能。 三、自我认知功能。 四、社会化功能。 第二章 1.人际沟通概念 沟通，指人们运用语言或非语言符号（如眉目传情表达爱意）交换意见、传达思想、表 达感情和需要等信息交流的过程，包括物质交往和精神交往。沟通能使群体内部个体之间和 群体之间在认知、情感和行为上彼此协调，相互统一。 人际沟通（ interpersonal communication ）也叫信息交流，指的是社会中人与人之间在共 同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 2.人际沟通的类型 一、正式沟通和非正式沟通。根据沟通的组织渠道，分为正式沟通和非正式沟通。 1.正式沟通是指通过一定的组织结构和渠道所进行的有明确目的的人际沟通。 2.非正式沟通是指正式渠道以外的信息交流和意见、情感沟通。 二、直接沟通和间接沟通。根据是否借助一定的中介进行沟通，分为直接和间接沟通。 1.直接沟通是指双方面对面地运用语言和非语言符号系统传递信息、交流意见、交流思想感 情。 2.间接沟通是需要经过中介环节（如中间人、中介物等）才能实现的人际沟通。 三、语言沟通和非语言沟通。根据沟通使用符号媒介划分 （一）语言沟通。 1口语沟通。 2书面沟通（人际交往的书面表达，写作能力写作技巧） 二）非语言沟通（解读沟通对象的身体语言）。 1、定义。非语言沟通即除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言、空间距离、 衣着打扮等， 又叫身体语言沟通。在人际沟通中， 人们大量应用非语言符号表达自己的情绪 情感、态度兴趣和思想观念。 2、非语言沟通的类型 （1）目光：（2）表情：（3）动作：（4）姿势：（5）空间距离： （6）修饰： 【非语言沟通的类型】 简述题： 1.倾听的艺术 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。但在现实中人们 往往善于高谈阔论、侃侃而谈，却忽视了倾听的生要性。听实际上是一种重要的沟通方式。 哈尔· 博伊尔指出， 现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么什么 是倾听？如何倾听呢？ 倾听：是指用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。它是收集和筛选信息的 关键，直接影响所获得信息数量和性质 1.专注地倾听。 （1）在沟通过程中，学会排除干扰。 （2）关注说话内容。 （3）听清全部内容。人在说话时每分钟说多少个字，播音员语速是多少？耳及脑对语言反 应速度与语速的关系？ （4）捕捉要点。 2.移情地倾听。 3.公正地倾听。 （1）要区别话语中的观点与事实。 （2）要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。 4.学会恰当鼓励。 （1）正确的启发 （2）学会提问。 简述题2.说话的技巧 说话的技巧。个人良好说话，包括正确发音、适当速度、丰富语句、话中略含幽默与优 美姿态等方面， 这些都可以靠学习和锻炼而成功，我们要在与人沟通中用心体会和斟酌。说 话是一门艺术 1. 了解人和人性-人们首先关心的是自己” （1）了解听话者(感兴趣的话题,了解对方所擅长)了解听话者的需求情况。 （2）了解听话者的个性。 2.决定恰当的话题（寻找对方感兴趣的话题）（说话内容 （1）当你与别人沟通时，请选择他们最感兴趣的话题。 （2）恰当话题可以寻找共同点-双方都感兴趣话题，沟通关键。 3.恰当地表达（说话方式） （1）注意说话的具体场合 （2）说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。 （3）充分利用说话的时机。 (4)说话时要情理相融，以情动人，以理服人 (5).话不在于多而在于精，简洁精炼言语最能吸引听话者注意力 (6). 美化自己的声音。 4.巧妙地赞同别人.重要的一点，就是掌握“赞同别人”这一艺术。 (1)学会赞同和认可。 (2)当你赞同别人时，一定要说出来。 (3)当你不赞同别人时，请先不要告诉他们，如必须要委婉。 (4)当你犯错误时，要敢于承认。 (5)避免与人争论。 (6)正确处理冲突。 第三章 1.自我认知的案例分析 某男生过分内向，腼腆 自我认知(自我意识 )1.定义。 对自己存在的认知。包括对自己身体状态认知、对自己心理状 况的认知、 对自己社会关系的认知，它是自我意识的组成部分。它要求每个个体做到自知自 明，在社会中找到自己恰当位置。如你是什么样人？你可能会在若干不同时刻给我若干个答 案，你可能告诉我你是一名大学生，也可能告诉我你是一个有主见人，甚至告诉我你是个连 自己也不了解人。然而就在你思考如何回答问题时，启动了人类最特殊心理意识。 二是自我评价过低，自轻自贱自卑。 与自负者完全相反，自卑者看不到自我价值，很容易轻视自己。与人交往时候言词唯唯 诺诺，表现畏首畏尾，认为自己这也不好，那也不行，总觉得自己低人一等，别人善意的玩 笑也会当做挖苦讽刺。自卑者常常以讨好别人方式来争取友谊，可事与愿违， 连自己都看不 起人，别人就更是不屑与之交往了。 那么如何获得正确的自我认知 客观性与全面性是获得良好的自我认知的前提条件。全面性即要看到自身存在的缺点，也要 看到自身长处。客观性即客观正确的对待。做到扬长避短。 人的自我认识理论乔哈窗口理论。由乔治和哈里的心理学家提出来，理论模式是一个“ 田” 字格，像一个窗口。内容：人对自己认识可以用一个坐标来形容：横坐标是自知、自不知， 纵坐标是他知、 他不知。 由此横、纵坐标交叉构成的四个部分便是人的自我认识：自知他知 的部分叫 “ 公开的我 ” ， 自不知他知的部分叫“ 盲目的我 ” ， 自不知他不知的部分叫“ 未知的我 ” ， 自知他不知的部分叫“ 秘密的我 ” 。人可通过与他人分享秘密的自我，通过他人的反馈减少盲 目自我，人对自己的了解就会更多更客观。认识自我三条渠道: （1）比较法从我与他人的关系认识自我 （2）经验法从我与事的关系认识自我 （3）反省法从我与己的关系中认识自我 2.自我认知的作用 （一）自知者智。 （二）知人者明。对他人的认知 1知人善交。 2.知人善任。 3.知人善教。 （三）对人际关系认知的重要性。 3.自我认知的特性 一、人际认知的选择性。 （一） 概念： 人们只对某些符合自己需要和兴趣的人及其本身所谓“ 有意义的特性” 进行选择 性反应，这就是人际认知的选择性。 影响因素： 1.从客体因素来说，认知对象的新异性和刺激强度影响着人际认知的选择性。 2.刺激强度，并不是指物理强度，而是指其本身的社会意义的性质和价值的大小。 （二）从主体因素而言，认知者的主观状态，如需要和兴趣、知识经验、情绪状态，也影响 着人际认知的选择性。 1.人们往往根据自己的需求和兴趣去观察他人，并选择那些符合个人需要和兴趣的人作 为认知对象。 2.由于认知者的经验水平不同，对同一认知对象的认知侧重点各不相同。 3.认知者的情绪状态对认知的选择也有直接影响。 二、人际认知的理解性。指人们在人际认知过程中，往往根据自己以往的经验，来理解认知 对象的人品、特性和作用。 三、人际认知的投射性。 四、人际认知的整体性。 五、人际认知的平衡性。 六、人际认知的恒常性。 七、人际认知的偏差性 第四章 1.人际印象的概念 一、人际印象概念及形成要素 1 概念：指认知主体把有关他人的各种信息综合在一起从而形成对他人的整体印象的过程。 2.人际印象形成的三种模式 (1)是社会认知对象(客体 )形成的印象。 (2)在交往接触中头脑里形成的观念象。 （3）不仅指对人的外在形象，更是对人格等心理因素的评价。 人际印象的心理效应 （一）第一印象： （二）首因效应： （三）第一印象与首因效应的启示 思考题： 1.第一印象，首因效应产生的原因？对我们的启示？ 第一印象： 素不相识的人初次见面时形成的印象，称直接第一印象，其认知信息大部分 来自认知对象的外表特征，至于认知对象的人品、才华、 个性等内在特征，虽然在言谈举止 中能够或多或少地感知一些，但却是很有限的。 所谓间接第一印象是指认知主体首次通过大 众传播、 人际传播、 个人档案等间接途径获得的有关认知对象的信息而形成的第一印象。现 实中一般针对直接第一印象而言。 首因效应： 实际上指的是在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来呈现的信息在印象 形成中有更大的权重。心理学上又把这种心理现象称作“前摄效应”，即人们对最初获得的 信息， 记忆深刻， 并会影响到对人以后一系列信息的理解和记忆。它反映了人际交往中主体 信息出现的次序对印象形成所产生的影响。 1.它们是一种普遍存在的心理现象，一旦形成不易改变，对这种“先入为主”作用，要积 极利用，利用它为自己树立良好的第一交往形象，顺利打开人际交往的局面。 因此，做好第一次谈话，第一次汇报，第一件事，踢好第一脚。因为第一印象是人际认知的 起点，它虽然并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固，并影响着今后交往的行为。 在职业场上的应聘中，主考官一般根据第一印象对前来应聘人员做出取舍决定。根据心 理学研究，在招聘场合，主考官一般都会在35 分钟的时间内形成对应聘者的总体印象， 从而决定是否利用。因此，应聘者就要把握这短短 几分钟的关键时刻，展示充满魅力的自我形象。 而在第一印象形成中，人们获得信息主要是有关他人的外貌、谈吐、特征、仪表仪态等。因 此须注意打扮要得体、仪表要出众，须注意非语言线索的运用，语言要精当、恰到好处，一 举一动要流露自信，说话要坚定有力，充分展示自我的才华。 2.晕轮效应的成因- 中心特质论 1.晕轮效应的特性 1 遮掩性。 由于核心内容给人留下印象非常深刻，结果其它方面内容就被忽视了，或根本没发现， 或视 而不见 2 扩散性。 特别是名人身上的一种优点和品质会被崇拜者无限地扩展到所有的方面。 3 定势性。 由于主体内容的影响，人们心理会形成一定的心理定势，不知不觉地受其支配和制约。 案例分析：2。应对晕轮效应策略 1 利用晕轮效应为建立自己良好形象服务。 在人际交往中， 一旦形成某一好的印象后，就要善于运用此点，扩大效果与影响。尤其可利 用某一专长， 发挥权威效应。 美国心理学家曾做过一个实验：在开始讲课前教授给学生介绍 一位名人。他说： “这位是翰斯.斯密特先生，是世界著名化学家”他正研究一种新发现的物 质的性能。使他感兴趣是，这些物质的扩散是非常快，以至于人们刚刚嗅到就立即消失了。 她从皮包里拿出一个装有液体玻璃管，说：“我一打开试管，物质立即蒸发出来， 这是一种无害气味，你们很容易嗅到。我要求大家一闻到气味，就立即举起手来。” 斯密特 先生对学生表示谢意，满意地离开了教室。事后， 心理学教授向全班同学说，这位“是翰斯 . 斯密特先生”不是别人，而是德育教研室一名教员，所谓具有刺激气味物质，只不过是普通 蒸馏水而已。这个试验表明，源自享有较高威望者信息，其影响力比较大。利用泛化现象和 晕轮效应为树立自己良好印象，发挥自身的影响力，不是去欺骗他人，愚弄他人， 而是一种 艺术，一种技能，与品行无关。利用晕轮效应，能够在人际交往中起到事半功倍的效应。 2 晕轮效应会给人际认知造成障碍，导致人际形象偏差。晕轮效应在人际交往中，人 的身上表现出某一方面特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。在生活中“ 晕轮 效应 ” 往往在影响着我们对别人认知和评价。如有的老年人对青年人的个别缺点，或衣着打 扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一定没出息；有的青年人由于倾慕朋友的某一可爱之处， 就会把他看得处处可爱，真所谓“ 一俊遮百丑 ” 。晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测， 其错误在于： （1）它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推 及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； （2）它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一 种特征； （3）它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。“ 以一 当十，以偏概全” ，“ 以点带面 ” ，“ 一叶障目，不见泰山” 。总之，光环效应在人际交往中对 人的心理影响很大的认知偏差，我们在交往中要尽量地避免和克服光环效应副作用。 （二）凯利的归因理论 张明这次数学没有考好，请根据凯利的归因理论（三维度理论）进行归因判断。 凯利认为： 他认为任何事件的原因最终可以归于三个方面：行动者、 刺激物以及环境背景，如对张三打 李四这件事的归因，张三是行动者，李四是刺激物，打架时的环境是背景。 Kelly 指出，在归因的时候，人们要使用三种信息，一致性信息：其他人也如此吗？一贯性 信息： 这个人经常如此吗？独特性信息：是否此人只对这项刺激以这种方式反应，而不对其 它事物作同样的反应？ 第五章 1.人际吸引的概念 条件区别性一贯性一致性归因 1 低：他其他 科目也没有 考好。 高：他数学 总 是 考 不 好。 低：其他同 学的数学考 得好。 张明 2 高：他其他 科 目 考 得 好。 高：他数学 总 是 考 不 好。 高：其他同 学的数学也 考得不好。 数学 3 高：他其他 科 目 考 得 好。 低：他以前 数 学 考 得 好。 低：其他同 学的数学考 得好。 情境 人际吸引， 在国外社会心理学中又被称为人际魅力。它是在人际交往过程中形成的，以感情 因素为主， 交往双方相互给予积极、正面评价的倾向。或是指人与人之间在交往中相互形成 的积极态度（彼此注意、欣赏、仰慕等）或喜爱的情感，它是形成和发展人际关系的心理条 件。 人际吸引是指交往双方在情感方面所表现出相互亲近（喜欢） 的现象， 是一种导致人与人间 心理相融的情感。具体表现为人际心理之间距离的缩短，对人的好感，人际吸引程度越大， 人际交往越亲切。 根据人际吸引程度将人际吸引分成三个递进的层次：合群、喜欢和爱情。 （一）合群： 指每个个体都有与他人在一起，接近他人的倾向，这种倾向更多的是人的一种天性。人是社 会性动物， 人们大多数时间是与他人在一起度过。如人的社会安全感确立的需要：想一下每 一个人的社会安全感是怎样确立的？ （二）喜欢： 是人际吸引的第二层次，表现为愿意与某人在一起，并且共处时感到轻松愉快。能否产生喜 欢已牵涉到一个人以积极方式评价一个人。当给予他人积极和正面评价时则产生喜欢，这个 层次容易形成友谊。 1.喜欢可以形成友谊。 2、友谊：友谊是人与人间的一种亲密的心理关系。 梁实秋说：友谊即人与人之间的一种良好的关系，包括了解、欣赏、信任、容忍乃至牺牲诸 多美德。 友谊主要三个要素：一相互认知与理解；二对对方积极评价和信任尊重；三是行为上的互助 与宽容。当然友谊的亲密程度也是有区别的。有泛泛之交、莫逆之交，这取决于三种因素的 耦合程度，它表现为一种情感依恋。 特点： 1 相互理解关键；2 相互尊重前提； 3 相互信任钮带 （三）爱产生爱情： 相当强烈的人际吸引，达到了人类最亲密、最高层次的吸引形式。爱情一般专指男女之间的 亲昵关系。 爱情的特点： 1.特点 :【1.2 主要】 (1)奉献。爱情最基本、最核心的特点。爱的本质是一种奉 献，是一种给予，而不是一味的占有和索取。衡量一个人对某异性 有无爱情，爱的程度如何？可以通过“ 是否发自内心地愿意帮助所爱 的人做他所期望的任何事情” 这一指标来衡量。 (2)专一性即排他性。爱情是专一，不是多向，它指向某个特定对象。 (3)持久性。爱情是比较持久，它有一个最低的时空限制，短时间的爱情只是一时的迷恋而 已。 (4)平等性。爱情双方是平等独立，相互尊重、相互关心、相互信任。 (5)发展性。爱情双方是指向一定的未来，为一定的目标而共同奋斗。 2.爱情中罗密欧与朱丽叶效应” 如果出现干扰恋爱双方爱情关系的外在力量，恋爱的 双方情感反而会加强，恋爱关系也因此更加牢固。心理学 家德瑞斯考尔等人（RDriscoll ，1972）参考莎士比亚悲剧罗密欧与朱丽叶，称这种现 象为罗密欧与朱丽叶效应。 这一情况可解释为，如果选择是自愿，人们倾向于增加对所选择对象的喜爱程度；而当 选择是被强迫时，他们对这种选择会产生高度的抗拒心理，而这种心态会促使人们做出相 反的选择，实际上增加对自己所选择的对象的喜欢。 这一效应启示： 告诫家长们对于孩子恋爱要有正确态度，简单粗暴干涉反而起相反作用，要 慎重对待。 从年轻人角度讲， 要明白自己选择到底是明智的，还是意气用事 （或说逆反心理） 要慎重对待自己情感，否则会造成终身遗憾！ 、 、论述题： 3.运用人际吸引的规律举例分析自己喜欢的人是什么 导致人际吸引？ 总体来说，影响人际吸引的因素主要有四类：一是情境因素，如时空条件、环境气氛；二 是个体物质因素，如外貌、才能、个性品质；三是人际互动因素，如相似、互补、酬偿；四 是异性因素。 因此人际吸引的形式大致分为情境性吸引、诱发性吸引、 互动性吸引与异性吸 引等四种，反映了人际吸引的基本规律。 一、情境性吸引 （一）时间条件 （二）空间距离。 （三）环境氛围 （四）面临共同挑战 二、诱发性吸引 （一）外表和容貌。 （二）才能。 (内在 )人们的外貌和仪表能够对人际交往和人际关系的发展起到一定的促进作 用。 （三）性格品质（个性品质）。 三、互动性吸引 （一）对等 （二）互酬 （三）相似。 （类似） （四）互补。 四、异性吸引 【结合自己实际问题】 我认为对我来说，人际吸引比较重要的是性格品质： 这主要指性格与人品中的特质，实际上是人格美的具体表现，外表美是一时的，而心灵美是 经久不衰的。比起容貌和才能，个性品质具有无与伦比的吸引力，而且这种吸引力持久、稳 定、深刻。 在实际的生活中我们也有这样的体会，只有那些心灵美的人才会真正受人欢迎和 喜爱。随着人际交往的深入,外在的因素变得越来越不重要,而交往者的内在品质。 4.互动性吸引 在人际互动过程中没有正面的双向互动，人际吸引就不可能真正实现 互动性吸引规律的启示： 1、在人际交往中，突出互补因素，取长补短。 2、组织管理中，注重不同性别、年龄、气质、性格、能力、学识、经验人员的协调搭配， 优化组织结构，提高效率。 参考资料： 心理学家通过实验还发现，人们最喜欢那些对自己喜欢显得不断增加的人，最讨厌那些对自 己的喜欢不断减少的人。 人际交往时， 尽力使自己的付出大于收益，使自己的言行给他人带来尽可能多的好处有 愉悦。成功的人际交往的秘诀与特性之一。“撒下一粒种子， 大地会给你一朵花” （纪伯伦诗） 。 我们有时候在帮助他人，因为受你帮助过的人将会以各种方式回报你，即所谓“滴 水之恩，涌泉相报” 。即便没有得到应有的回报，你也可从帮助他人中获得愉悦和满足，因 为给予本身就是一件令人愉悦的乐事。 （人们喜欢那些与自己相似的人。人们彼此相似性（又称一致性） 越大， 彼此的吸引力也越 大。“物以类聚，人以群分。”这句话形象地说明了相似性对人际吸引的影响。 第六章： 1.人际冲突的概念 人际冲突与人际吸引是相反的概念。它指个人与个人之间由于观点、需要、利益、 价值要求 的不一致而引起的互不接纳、互不相容的现象。它包括背离、相斥、侵犯等方面。表现为不 满、拒绝、对抗、破坏、暴力、报复等形式。这种现象在学生人际交往中时有发生。其冲突 种类有个人与个人之间的冲突；个人与群体之间的冲突及群体与群体之间的冲突。如打架斗 殴、骂人、违犯校规校纪、群体之间闹矛盾等等。 2.人际冲突的表现形式： （一）隐性的冲突： 表现在心理上和情感上的对立或不相容。一种即为微妙、间接、高度控制的抵触状况。 （二）显性的冲突： 表现为行为上的对抗、侵犯、 伤害等。 另一种为明显、 公开的活动、 如罢工、 骚乱、 和战争。 3.人际冲突的特征 （一）客观性： 冲突是一种主观感受，是人的知觉问题。由于已经知觉到彼此目标不相容，意见或价值观不 一致或为了竞争稀少的资源，从而导致对立现象的发生。 （二）知觉性： 冲突是一种主观感受，是人的知觉问题。由于已经知觉到彼此目标不相容，意见或价值观不 一致或为了竞争稀少的资源，从而导致对立现象的发生。 （三）对立性： 冲突是一种对立行为，它具有双方互不兼容性，这种对立伴随着强烈的情绪体验。绝大多数 人际冲突使人们有不愉快的情绪体验（负性情绪增强），这种负性情绪会增强个体的郁闷体 验和对外界的敌对行为，甚至会诉诸暴力。 （四）递增性： 发生人际冲突可能性，会随着两个人彼此以来的增加而提高，也就是人们互动越密集，产生 意见相左或争论的机会也就越多。即亲密的关系可能比不太亲密的关系会引起更多的冲突。 所以工作单位和家庭最容易成为人际冲突的高发区。 4.人际冲突的作用 （一）人际冲突的破坏性作用 1、冲突发生可能使当事人经历伤害、生气、挫折等消极情绪。 2、冲突会给双方的关系到来压力与紧张，尤其一方因威胁、责难或暴力等手段时，更可能 伤害对方，增强敌意，甚至造成关系破裂。 3、冲突所引发的挫败感易使人产生报复心理，侵犯总是挫折的结果，挫折总会导致某种形 式的侵犯。 这是人的本能的反应，对他人实施侵犯，获得心理上的平衡，这样就导致了恶性 事件的发生。 （二）人际冲突的建设性作用 1、冲突能激发人的潜能，促进竞争。 2、人际冲突能宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负面情绪而导致不可收拾，关系破裂的 情况发生。 3、人际冲突能突显双方的问题症结，是双方努力寻求可能的解决途径。 4、可增进个人自我以及他人了解。 5、对个体的社会化进程具有独特价值。 6、有利于新关系的建立。 7、可能使彼此产生新思想、目标等，有益于双方的合作与发展。 5.人际冲突的根源 一、目标冲突 人人都有自己的发展目标，为了实现各自的目标，人与人间常会发生竞争，往往导致冲 突。因目标差异而导致冲突。根本上说还是利益冲突。利益冲突是人际冲突最深刻的外在原 因和客观基础。 二、认知冲突 除需要利益不同外，人际认知差异是人际冲突的主要原因。由于人的经历、 知识经验和 态度， 特别是价值观的不同，人们对同一事物往往会产生不同的认识、理解和评价，从而造 成人际冲突。 （一）价值观、信念差异。 （二）态度、意见差异。 （三）人际认知偏差。 三、情感冲突 指个体之间因情感差异而导致的人际冲突。 四、行为冲突： 人的行为中有一种天生的改变性，是造成行为冲突的主要原因。 五、个性冲突 个性是一个人独特的、稳定的心理倾向和心理特征的总和，它对个体的行为、情感、意 志、适应等方面都有明显的影响。 6.人际冲突管理的策略 （一）回避策略（冷处理）： 时间会让人淡忘一切不快与烦恼 （1） 冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对 这些冲突。 （2）当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。 （二）迁就策略 （三）折中策略双方“各让一步”策略（妥协） （1） 管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以退让，因此缺乏对冲突 原因的真正了解。在这种情况下退让并不能真正的解决的问题。 （2） 也可能放弃了其他更好的解决方式。 （四）竞争策略 强迫策略（支配） 即一方在冲突中不惜一切代价寻求自我利益满足，而不考虑他人需求，把自己目标置于 人际关系之上。 （五）合作策略 整合策略（协同） 冲突双方均能关注满足双方的需求，需求彼此都能接受的解决途径，是彼此目标都能达 成，一理想策略。 第七章 人际障碍的主客观因素： 一、人际交往障碍中的客观因素 （一）年龄差异 （二）文化差异 （三）性别差异 （四）职业差异：职业类型对人际交往的制约表现 （五）阶层差异 （六）受教育程度的差异 二、人际交往障碍中的主观因素 （一）认知障碍。 （二）情感障碍。 （三）人格障碍。 如何克服人际障碍： 一、文化习俗障碍及其超越 （一）多元共生意识 （二）平等对话意识 （三）求同存异意识 二、社会地位障碍及克服 （一）关怀他人的情操 （二）耐心倾听 （三）保持公平，切忌偏见 （四）记住“面子人人重要” 三、心理障碍及其克服 （下面的都是：选择两个展开说明） 、 、论述题。由于心理障碍引起的交往障碍以及应对方法 （一）自我为中心 由于：看问题只从自己角度出发。 导致：与他人交往时，只考虑自己心理需求，不替别人考虑。 克服方法：（ 1）把精力投向自我以外的学习、生活、人际、爱好等方面。 （ 2）学会接受批评，学会发现别人优点。 （ 3）平等交往是改善人际关系必须遵守的准则。 （二）羞怯心理：人们交往时产生害羞、畏惧心理。 由于：气质性羞怯，挫折型羞怯，自信性羞怯，能力型羞怯 导致：过多约束自己的言行，无法充分表达自己的愿望和情感，也无法与人沟通，造成 交往双方的不理解或误解，妨碍了良好人际关系的形成。 克服方法： 对气质型羞怯者来说，抑郁质虽胆小，但较聪明、敏锐，办事认真，具有沉稳、 善解人意性格特征。要看到自身优势，遇事不要怕，别人可能也怕，只是不表现出来。对自 信性羞怯者，树立交往信心，摆脱自卑。对挫折型羞怯者，最重要放下思想包袱，不能因噎 废食。 克服方法：（ 1）积极参加社交活动，在活动中端正对交往的认识。 （ 2）树立交往的信心，摆脱自卑。 （三）自卑心理：因对自己过低认识和估计，而产生的自己轻视自己的消极心理。 由于： （ 1）不良家庭环境。 （2）挫折的经历。 （3）性格内向的人。 （4）与人的归因有 （ 5）认识自己时，常建立在不正确的社会比较上。 导致：交往中常常是缺乏自信，畏首畏尾。遇到一点挫折，便怨天尤人；如果受到别人 的耻笑与侮辱，更是甘咽苦果、忍气吞声。 克服方法：（ 1）检查自己思维方式。 （ 2）积极参加各种交往活动。 （四）自负心理 由于： （ 1）优越成长环境。 （2）生活中一番风顺。 导致：超人感、优越感，以自我为中心，抬高自己、贬低别人。自负在人际交往中表现 出傲气轻狂、居高临下、自夸自大， 过于相信自己而不相信他人，只关心个人的 需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。 克服方法：（ 1）正确认识自己。 （ 2）严于律己、宽以待人。 （五）嫉妒心理（忌妒） 由于：强烈的占有欲，自我为中心，自我感觉良好，为我独尊；自私虚荣爱面子，心胸 狭獈，缺乏修养。 导致：对他人的长处、成绩心怀不满，报以嫉恨，乃至行为上冷嘲热讽，甚至采取不道 德行为。 克服方法：（ 1）消极打消法避免嫉妒源，转移注意力 （ 2）达观消除法：正视他人的才能机遇，学会欣赏他人成就。 （ 3）积极排除法最理想方法，让自己强大起来。 第八章 1.人际交往的基本技能： 一、选友择善而交： （一）考虑自己与交往对象相互需要是否有益于社会及他人。 （二）分辨交往对象的人品。 二、交往适度而为是指人际交往中一切行为要合乎分寸，恰到好处。 （一）热情适度 （二）自我暴露适度。 （三）谦虚适度 （四）期望适度：期望对未来的期待，对结果的预计。 （五）交频适度： 三、沟通言为情生 （一）赞美 （二）幽默 （三）移情： 四、人际交往的真谛以内养外 （一）学会赞赏别人 （二）得理也应让人 （三）对别人要主动热情 2.人际交往的基本原则： 一、双向原则:指交往双方的互惠互利。 人际交往是一种双向的互动活动和行为。 人际交往常受回报法则的支配 人际交往中常遵循趋利避害的原则，花费时间选择获得较高的报酬、奖励。 即有价值的社会 交往行动 双向原则要求人们通过交往满足自我，也满足他人 双向原则在实践中的具体应用，则要求人的尽可能多的满足对方。 二、平等原则。平等是一个包含多重内涵的概念。 平等是一切人际交往的基础和准则。 人格平等是尊重他人与尊重自我两者的统一 从领导的角度看，领导的平等原则主要表现为“等距离原则”。 三、信用原则 :人离不开交往，交往离不开信用。 信用即是言必信、行必笃。 商业领域的交往，作用最大是信用信用就是金钱 政治领域，政治家的信用是立身之本。 四、包容原则：每个人都希望被他人接纳，完全被他人接受，能轻松与他人相处。 宽容给别人一个补救机会。 要求人的心胸宽广，容纳异己 宽容别人的缺点和不足，宽恕他人的缺点和错误。 对领导者而言，宽容是一种领导艺术。 、 、1.乔哈窗口理论（案例分析） ： 人的自我认识理论乔哈窗口理论。由乔治和哈里的心理学家提出来，理论模式是一 个“ 田” 字格，像一个窗口。内容：人对自己认识可以用一个坐标来形容：横坐标是自知、自 不知，纵坐标是他知、他不知。由此横、纵坐标交叉构成的四个部分便是人的自我认识：自 知他知的部分叫“ 公开的我 ” ，自不知他知的部分叫“ 盲目的我 ” ，自不知他不知的部分叫“ 未 知的我 ” ，自知他不知的部分叫“ 秘密的我 ” 。人可通过与他人分享秘密的自我，通过他人的 反馈减少盲目自我，人对自己的了解就会更多更客观。认识自我三条渠道: （1）比较法从我与他人的关系认识自我 人是反映自我的镜子，与他人交往，是个人获得自我认识的重要来源。 （2）经验法从我与事的关系认识自我 从我与事的关系认识自我即我从做事的经验中了解自己。 （3） 反省法从我与己的关系中认识自我 a. 自己眼中的我。个人实际观察到客观的我，包括身体，容貌，性别，年龄，职业，性格， 气质，能力等。 b. 别人眼中的我。与别人交往时，由别人对你的态度，情感反映而觉知的我。不同关系的 人对自己的反应和评价不同，它是个人从多数人对自己的反应中归纳出的统觉。 c. 自己心中的我，也指自己对自己的期许，即理想我 2.人际障碍的羞怯心里 形成原因： （1）气质性羞怯。抑郁质的人，生性孤僻，害怕与人交往，常常怀有一种胆怯心理，经 常顾虑重重，特别敏感 （2）挫折型羞怯。如在某一次交往场合中受到一次较大的挫折，受了刺激，会产生一种 恐惧情感，随之形成条件反射，从而产生害怕与人交往的羞怯心理。 （3）自信性羞怯。由于过分自卑和过于自尊，往往把自己看得太重，没有冒险精神。不 敢用生活做试验，害怕别人发现自己弱点，形成一种心理上自我保护、自我封闭。 （4）能力型羞怯。由于实践少，交往能力得不到应有的锻炼，使人交往实践中缺乏应付 自如的能力，久而久之，积淀为一种心理定势，于是丧失了社交的勇气。 表现方式： 羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广 众之下，羞于启齿或害怕见人。由于过分的焦虑和不必要的担心，使得人们在言语上吱吱 唔唔，行动上手足失措。长此下来，会不利于同他人正常交往。害羞在大学生人际交往中 常常表现出腼腆，动作忸怩，不自然，脸色绯红，说话音量低而小，严重者怯于交往，对 交往采取回避的态度。过多约束自己的言行，无法充分表达自己的愿望和情感，也无法与 人沟通，造成交往双方的不理解或误解，妨碍了良好人际关系的形成。 克服方法： 对气质型羞怯者来说，抑郁质虽胆小，但较聪明、敏锐，办事认真，具有沉稳、善解人意 性格特征。要看到自身优势，遇事不要怕，别人可能也怕，只是不表现出来。对自信性羞 怯者， 树立交往信心， 摆脱自卑。 对挫折型羞怯者，最重要放下思想包袱，不能因噎废食。 （1）积极参加社交活动，在活动中端正对交往的认识。 （2）树立交往的信心，摆脱自卑。 【最后结合实际问题】