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服务话术手册 - 2 - 县农村信用合作联社服务话术 第一章服务用语要求 一、用语原则 （一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢 声，怨有歉声，走有送声。 （二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼 要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请” 、 “您” 、 “谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。 （三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白， 说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈 得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争 论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自 己的意思。 （四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有 礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和 缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语 伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇 刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、 “遗憾”等词语，不 轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在 解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务 的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟 应保持在 120 个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客 户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常 用处理语言和技巧， 言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌 握分寸。 二、基本礼貌用语 - 3 - （一）迎客用语。例如“您好” 、 “您好，请问您需要办理什 么业务”、 “您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊 称。 （二）抱歉用语。 例如“对不起”、 “对不起， 设备线路故障， 请稍等”、 “今天比较忙，耽误了您的时间” 、 “对不起，让您久等 了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情 和谅解。 （三）感谢用语。例如 “谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、 “感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚 恳。 （四）送客用语。例如“请走好，再见”、 “欢迎您再来，再 见” 、 “请多提宝贵意见，再见”等。 三、电话礼仪 （一）接听客户电话时， 应主动自我介绍：“您好，XX银行。 ” 声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行” 的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是 XX银 行 XX支行（网点）” 。 （二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 （三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五 声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完 备，牢记5W1H技巧。 5W1H是指： When （何时）、Who （何人）、 Where （何地）、What （何事）、Why （为什么） 和 How （如何进行）。 （五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待 对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听 电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 （七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置 语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。 - 4 - 四、用语七忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他 人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈 及的内容和隐私。 （三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金 不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 （四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不 便。 （五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长 相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 （六）忌推诿、搪塞、拖延客户。 （七）忌否定和焦躁。 五、禁止用语 （一）不知道！ （二）不是告诉你了吗？真啰嗦！ （三）急什么，没看到我在忙吗？ （四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ （五）电脑坏了，今天不办业务。 （六）这么简单都不懂，真笨。 （七）快下班了，明天再来吧。 （八）我的态度就这样，怎么啦？ （九）你去告吧，告到哪儿都不怕！ （十）我忙着呢，你找XX去解决吧！ 六、提倡用语 （一）我想想办法，看能不能帮您。 （二）我们一起看看错在哪里。 （三）请稍候，请您先看一下产品说明。 （四）我能理解，真抱歉！ （五）对不起，您看这样如何？ - 5 - （六）我应该讲得再详细一些。 （七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！ （八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我 们会将您的意见向上级反映，我会在时间内给您回复。 第二章日常服务用语 一、大堂经理客户分流、接待 （一）了解客户需求 场景：客户走进营业网点，询问客户需求。 服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧 或右前侧，面带微笑，询问客户需求。 话术： “您好，请问您办理什么业务？” 要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。 （二）婉言拦截客户 场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并 婉言拒绝客户办理业务。 服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五 指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。 话术： “不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您 下次带好身份证再来，谢谢！ ” 要求：要求语调略低、态度诚恳。 （三）引导客户到自助服务区 场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到 自助服务区。 服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并 拢，引导客户到自助服务区。 话术： “您可以到自助终端办理，请跟我来。” 要求：态度热情，语速稍快。 （四）引导客户取号 - 6 - 场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前 取号。 服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办 理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。 话术： “请您在这里取号后，在休息区等候叫号。” “请问您办的业务是？” 要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。 （五）询问等候客户需求 场景：营业厅巡视中， 走到客户等候区或排队的队伍中询问 客户需求。 服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。 话术： “请问您办理什么业务？” “您前面还有X位客户，大约需要等待X分钟。 ” 要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。 二、大堂经理客户教育 （一）教育客户使用自助终端 场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户， 引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。 服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客 户使用自助设备。 话术： “请跟我来。” 、 “您可以在这里，先” 要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。 （二）教育客户使用新业务 场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。 服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准 站姿。 话术： “这项新业务能够帮您，您可以了解一下。” 要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。 三、柜员业务接待 （一）迎接并询问客户办理业务类型 - 7 - 场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理 的业务类型。 服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立 起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。 话术： “您好，请坐！”站相迎 “请问您办理什么业务？”笑相问 “XX先生 / 女士，我有什么可以帮助您？” 要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。 （二）办理过程中的客户等待 场景：业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行 有效地客户教育、 以及产品营销； 对普通客户提前告知并及时安 抚。 服务行动： 目光温和， 注视客户， 面带微笑， 微微点头示意。 话术： “请稍等。” “您的这项业务办理大约需要X 分钟，这是我们最新 的服务介绍，您可以了解一下。 ”巧推介 “不好意思，让您久等了。 ” 要求：语调温和平稳、态度诚恳。 （三）递送单据 / 现金等款物 场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。 服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻 拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款 物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。 话术： “这是您的单据 / 现金，请收好。”提醒递 要求：语调平稳，态度亲切。 （四）告知客户注意事项 场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知 客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。 服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。 话术： “相关事项，请您注意”