医院医疗美容中心管理规范.pdf

1 医院医疗美容中心管理规范 XX医院医疗美容中心管理规范 第一章岗位职责 一、导医岗位职责 本中心所设立的导医岗位具有以下职能： 第一，负责前厅（前台）的迎宾和接待工作。 第二，负责新诊顾客的登记、分诊导诊工作。 第三，负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。 第四，负责前台电话接听；前厅环境的保持。 第五，规定的资料填报，日报月报资料收交。 具体工作和职责内容如下： 1、热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。 2、认真填报，所有新诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同 来院者，只要有咨询尽可能填报。 3、合理分诊，按照“ 分诊导诊制度” 认真作好分诊导诊工作。 4、有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“ 分诊导诊制度” 作好协调工作。 5、调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务 工作。 二、收银员岗位职责 严格遵守并执行医院各项财务管理制度。 1、 负责门诊挂号、收费工作，准确掌握各类医疗美容项目收费标准。 3、 准时到岗，按时交接班，落实首接负责制，不推诿顾客，做好窗口服务工作。 4、 备足零钱，收付现金时唱收唱付，与病人当面点清，开具票据，票据打印清晰；对 于通过银行卡、 支付宝支付、手机支付的客户，要让顾客核对消费记录（银联机打印 条）并签字后， 再开具票据， 对于刷卡后， 未马上提示收费成功的情况，要耐心跟顾客解释。 5、 严格执行费用核对制度，凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录，并加盖收费公章。 做到不错收、不少收、不漏收。 6、 每日交班前要编制收入日报表，当日收入现金全部缴交财务部门。 7、 每日盘点备用金，多缴少补，并做好盘点情况记录工作。 8、 认真保管和使用收费收据，不错用，不跳用。 9、严格遵守医院收费管理规定，不得让非收费人员进入收费区域。 2 医院医疗美容中心管理规范 三、 咨询人员（美容顾问）岗位职责 本中心所设立的咨询（美容顾问）岗位具有以下职能： 第一，负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。 第二，熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。 第三，熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。 第四，负责小组的客户管理，特别是费用管理。 具体工作和职责内容如下： 1、原则上在前台工作区等候接应顾客。 2、原则上在前厅对顾客完成基本咨询。 3、原则上每位顾客完成咨询后，都要提请医生接待。 4、在医生的方案指导下继续完善咨询。 5主要负责对疗程、价格等细节完善咨询。 6、协助完成责美容项目推荐，促成美容项目销售。 7、主要负责交费、照相、办卡、建档等综合服务。 8、主要负责顾客费用记录、项目治疗情况与确认签字。 9、及时向主诊医生/医助反馈顾客消费动向。 10、负责对准顾客跟踪回访，争取成交。 11、负责客户管理，及时向医生反馈顾客信息。 12、协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。 13、负责转诊顾客等接洽事宜；负责填报各种报表。 四、主诊医生岗位职责 本中心所设立的主诊医生岗位具有以下职能： 第一、根据中心职能划分（微整美容中心、皮肤管理中心），各分中心主诊医生分别全 面负责所在科室顾客的诊疗工作。 第二、分别全面负责分中心的现场服务。 第三、分别全面负责分中心的客户管理。 第四、分别全面负责分中心的业绩管理。 第五、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、 医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为 无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 具体工作和职责内容如下： 1、负责疾病或问题的诊断、确定治疗与处置方案。 2、指导咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 3负责实施重要的治疗处置或手术操作。 4、指导医助或助手完成普通治疗处置或手术操作。 3 医院医疗美容中心管理规范 5、指导医助或助手完成病历的书写和诊疗记录。 6、负责完成规定的知情同意书等的医生签字。 7、负责提请疑难病例会诊与讨论。 8、组织小组内的学习与讨论。 9、负责高端顾客（VIP）的管理。 10、监督咨询人员作好顾客费用管理与顾客跟踪回访。 五、医助（医生助手）岗位职责 本中心所设立的医助（医生助手）岗位具有以下职能： 第一、协助医生作好诊疗工作。 第二、协助咨询作好现场服务与客户管理。 第三、在医生指导下完成部分诊疗工作。 第四、主要负责病历书写与诊疗记录工作。 具体工作和职责内容如下： 1、在医生指导下负责病历书写与诊疗记录工作。 2、在医生指导下完成部分治疗处理与手术操作。 3、在医生统筹下完成部分顾客的复诊工作。 4、负责并参与作好顾客治疗/手术的前期准备工作。 5负责并参与作好顾客治疗/手术的后期处理工作。 6、负责重要治疗/手术后顾客的早期随访工作。 7、协助咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。 8、协助咨询人员作好费用管理与签字确认工作。 9、积极参与分中心（科室）的产品、美容项目等的销售工作。 10、及时向医生汇报有关重要信息。 11、完成医生交办的其他工作。 六、护士长（护理组长）岗位职责 本中心所设立的护士长（护理组长）岗位具有以下职能： 第一，在中心主任领导下参与管理工作，主要负责材料、物品等的统筹管理。 第二，负责中心工作人员每星期的排班和考勤工作。 第三，在医院总护士长（护理部）领导下全面负责中心的医疗护理和美容护理工作。 第四，作为中心医疗与服务质量管理小组成员之一，积极参与科室管理工作。 第五，组织业务学习，不断提高科室护理水平，确保医疗及护理安全。 具体工作和职责内容如下： 1、根据院、中心工作计划，制定中心护理和管理计划。 2、负责医疗美容科护士（导医等岗位）排班和工作安排。 4 医院医疗美容中心管理规范 3、负责中心的物品、药品、材料、办公用品的领取、保管和发放；负责仪器设备的巡 查和报修等工作。 4、监督各项护理规章制度和操作规范的执行。定期检查医疗护理和美容护理质量。 5、负责手术室、病房、美容科手术器械的日常管理，确保各类手术的正常开展。 6、组织美容护士业务学习，不断提升护理质量和服务质量。 七、护士岗位职责 本中心所设立的医疗美容科护士岗位具有以下职能： 第一，负责中心的医疗护理工作。 第二，负责中心的美容护理工作。 具体工作和职责内容如下： 1、严格执行无菌操作制度，严格作到三查七对，一注意。 2、定期更换治疗室床单、被套（如使用频繁或污染随时更换）；定期更换消毒容器及 消毒剂。 3、随时巡查并保持治疗室物品完备与环境整洁。 4、定期检查抢救药品及物品，防止损坏及过期。 5、掌握手术室工作规范，熟练配合美容外科手术，保证各种无菌手术包的供应，保证 手术室各类材料物品完备。 6、定期手术室 /治疗室的空气消毒与监测，并作好登记。 7、随时巡查医疗废物是否正确处理；确保医疗废物的正确放置与处理。 8、负责 OPT 光子嫩肤设备、韩国调Q 激光治疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身 系统等美容治疗的实施。 9、负责治疗 /手术前准备（清洁、备皮、皮肤外敷麻醉等），治疗/手术后处理（清洁、 冷敷、冰敷、舒缓、敷药等）。 10、及时向医生或相关人员反馈治疗、护理和工作中的情况。 八、医疗美容科现场主管（主任）岗位职责 本中心设立的现场主管（主任）具有以下职责： 第一，负责安排中心客户服务工作，协调各岗位工作。 第二，负责中心行政工作，并衔接中心人员入职手续办理工作。 第三，负责中心工作人员服务，行为规范的管理。 第四，负责对接专家，以及上级专家来诊工作安排。 第五，负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 第六，在院领导的经营方针指导下，组织开展科室经营管理工作。 第七， 定期收集中心现场管理数据，经营数据， 形成汇总报表或报告文书，供医院（中 心）经营决策使用。 5 医院医疗美容中心管理规范 具体工作和职责内容如下： 1，负责中心工作人员每星期的排班工作和考勤的监督管理。 2，对中心前台导医分诊工作进行管理和监督。 3，对咨询人员的工作进行监督和管理。 4，对咨询人员的业务能力做定期考核。 5，对中心医生、医助及护理队伍的服务进行监督和管理。 6，对顾客预约专家及专家坐诊时间进行合理安排，负责对接、安排专家来诊时间。 7，对中心所有医疗文书、治疗单据、顾客退费、费用减免等事项进行管理和监督。 8，负责对中心每周的门诊量，咨询成交量等经营数据做书面总结。 9，负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。 10，对中心和医院的有关培训进行组织和考勤监督。 第二章科室制度 一、医护人员管理制度 1、严格执行有关法律、法规、规章，遵守医疗美容技术操作规范。 2、医学美容的主诊医师和护理人员必须具备卫生部医疗美容服务管理办法规定的 条件并注册备案。 3、实行主诊医师负责制，所有医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。 4、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、 医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为 无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。 5、尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意或授权，不得向第三方披露就 医者病情及病历资料。 6、发生重大医疗过失，要按规定及时报告医院领导办公室。 二、会诊与疑难病例讨论制度 1、为保证医疗服务质量，确保医疗安全，医生在医疗活动中应强化会诊意识和执行会 诊制度。 2、会诊形式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。所有会诊均应该有书面记录。 3、下列情形均可提请会诊：诊断或鉴别诊断不清楚或不能确定、确定治疗方案有困难、 治疗执行有困难或没把握、治疗效果不理想或不满意、与顾客交流沟通不顺利等。 4、医助请会诊首先请求本组主诊医生；主诊医生不在岗时请求其他主诊医生；所有主 诊医生都有义务指导所有下级医生。 6 医院医疗美容中心管理规范 5、在接待复诊、协助咨询、随访顾客和执行治疗时有疑问时应及时请示上级医生，不 得随意或盲目处理。 三、医疗美容科手术参观制度 1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成不必要的心理压力，凡要进手术室参观学习 的，须经科主任批准，手术室护士长同意，否则不得擅自进入手术室参观手术。 2、凡需到手术室参观者，必须遵守手术室各项规定，服从手术室工作人员管理。 3、进入手术室后，到指定区域内参观，遵守手术室规定不得任意走动。 4、参观者应严格遵守无菌技术原则，须更换手术部备有的衣、口罩、帽子及鞋方可进 人，须与手术台保持距离30 厘米以上，避免污染手术区。 5、每台手术参观人员不得超过2 人； 6、参观者不得在术中谈论（讨论）与患者手术相关的医疗话题，术中安静无声，听从 主任安排，以免患者不信任感，不专业感。 7、参观学习结束后，按规定交回手术室衣裤，钥匙等物品。 四、病历档案签字制度 1、知情同意书 顾客栏由咨询监督顾客签字 医生栏由首诊医师亲自签字 2、治疗 /手术后须知 由咨询监督顾客阅读并签字 3、费用与项目确认 费用与项目由咨询填写并监督顾客签字 费用与项目已执行，经办咨询要有签字 费用与项目已执行，经治医生要有签字 4、所有文书经核查：签字不完整的，须当日完成补签字手续。 六、治疗室工作制度 1、严格执行无菌操作规程，进入治疗室必须衣帽整洁，戴口罩。 2、严格执行各项查对制度，掌握各项护理常规。 3、治疗结束后整理好床单元，保持每个治疗床单元整齐、清洁。 4、熟悉每台仪器的使用说明，操作禁忌，并能正确使用每台仪器设备。 5、每台仪器设备都应保持性能良好，有专人管理（保养责任人），发现问题及时报告。 6、各类药品分类放置标签明显、字迹清楚，毒麻药品与贵重药品应加锁专人保管，严 格交接班。 7、保持室内清洁，正确处理各种医疗垃圾。 7 医院医疗美容中心管理规范 8、严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。 七、设备维护与巡查制度 1、每周星期五下午定期进行各设备检查，参与者为科室主任及护士长。 2、每周设备检查情况要有记录，由护士长作登记。 3、发现问题，指定人及时上报维修人员，联系维修或养护，确保机器正常运转。 八、医疗美容科考勤制度（暂行） 1、考勤制度是加强科室劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高效率，搞好科室管理的 一项重要工作。科室全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。 2、科室的考勤管理由科室办公室负责实施。各科室主任、护士长对本部门人员的考勤 工作负有监督的义务。 3、科室考勤实行指纹打卡制度，科室员工上、下班均需打卡。如遇加班的则须向科室 负责人报加班登记。因特殊情况加班、顶班等原故积存下来的补休假应在当月补休完，原则 上不许连休，不得累积至下月，超过三天或当月无法补休者，须报院办公室备案。 4、 考勤记录作为年度（月度、季度）个人工作考评的参考依据。 5、工作时间：09:00 18:00 ，11:00 20:00 。中午安排人员值备班（详见排班表） 6、倒班人员按排班表规定的时间和班次上下班。严禁私自调班，因私自调班引发医患 纠纷事故，追究当事人责任。确需调班，填写调班申请表向上级领导提出申请，经核准 后报办公室备案。 7、上班时间严禁串岗、擅自离岗。一经发现，离岗时间累积入旷工时间。 8、 迟到、早退： 、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10 元，第二次迟到早退扣款20 元，第三 次迟到早退扣款40 元，几何增加。 、以十分钟为计算单位，十分钟以内扣款10 元，10-20 分钟扣 20 元， 20-30 分钟扣 40 元，几何增加。 、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动 合同处理。 9、 请销假 、科室人员请假少于两天者，填写请假条后先呈护士长（科室总排班人员）签字，再 呈现场主管（主任）签字，再交医院办公室备案；大于两天者找现场主管（主任）签字后， 呈总经理办公室签字，后交办公室备案。 、请假必须提前一天书面请假，严禁电话（微信）请假、当天请假、请霸王假。请假 未被批准擅自不上班者，按旷工处理。 、请假后要及时销假。 10、旷工 8 医院医疗美容中心管理规范 、未书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反科 室制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 、旷工一日（含累计）者，扣发当月全部薪金的20% ；旷工二日（含累计）者，扣 发当月全部薪金的40% ；旷工三日（含累计）者，按自动离职给予处理。 11、公休 、新入职人员第一个月不享受入职当月公休；入职前说明该岗位享有月公休2 天的员 工，当月上班满勤的1 个月给予2 天公休假；上班天数20 天的，给予1 天公休；当月上 班天数 20 天的，当月不予公休假，按实际请假天数扣，不再享受2 天公休待遇；当月请 假 4 天（含公休）按请假2 天扣，超过以上规定的则按实际请假天数扣，不再享受2 天公 休待遇（例：当月请假，含公休5 天，则按公休1 天，请假4 天算）。 、职工离职当月上班满勤的1 个月给予2 天公休假；上班天数20 天的，给予1 天 公休；当月上班天数20 天的，当月不予公休假；否则已休的按请假处理。 12、当月 2 天公休未休，且没有请假的给予满勤奖100 元。 注：本考勤制度（暂行）与医院之前颁布的全院考勤制度相悖的，以本考勤制度为准。 本考勤制度（暂行）规定适用于美容科。 第三章行为规范 一、仪容仪表 1、保持良好的职业形象，着装整洁规范，佩戴胸牌，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫染夸张的颜色、做夸张的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、工作纪律 1、提前 10 分钟到岗。按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、上班时间不允许在治疗床上休息和等候沙发区休息。 3、上班时间不得在工作区大声喧哗（扎堆聊天），睡觉。 4、上班时间不准在工作区吃早餐、吃零食。 5、上班时间不得在公共区域接听私人电话，每次接听电话时间不得超过10 分钟。 尽量不要将手机带进治疗间，治疗过程中手机须调静音，且不能接听电话。 6、礼貌对待每一位顾客，主动询问顾客需求，并给予指引或安排；对需要等待的客 人及时送上饮品，并随时观察顾客，掌握动向。 9 医院医疗美容中心管理规范 7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损 伤。 8、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，背后议论其它人和事或谈论患者隐私。 9、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更 好地处理问题，树立单位和自身的形象。 10、树立良好的职业道德，未经科主任同意，不准私自给客人用超出科室护理范围 的物品，一经发现扣发当月奖金。 11、应严格按照科室流程接诊登记，不能擅自使用治疗（激光等）设备，不得擅自 带顾客做治疗， 如遇特殊情况（领导等）需及时提前报备。如发现未交费做治疗的情况应及 时上报，并补缴治疗费用。 12、不得在客人面前谈论工资待遇和医院内部商业秘密问题，以免给工作带来不必 要的麻烦。 13、维护自身良好形象及职业素养，语气柔和甜美，主动服务，用心服务，微笑服 务。 14、爱岗敬业，积极进取，努力学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，以 提高服务质量。 15、服从医院的各种调配，完成上级领导的各种临时性任务、指令性工作。 3、通过活动，使学生养成 博览群书的好习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。 C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。 C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。 C成本报表是对外报告的会计报表。× C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。× C成本会计的对象是指成本核算。× C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。 C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失” 、 “停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。× D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。× F“废品损失”账户月末没有余额。 F 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。 F 分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。( ) G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G工资费用就是成本项目。( ×) G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对 J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。( ) J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。( ×) J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。 J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。 P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。× Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。 Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×) W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 10 医院医疗美容中心管理规范 Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。 Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差 异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×) Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z 直接生产费用就是直接计人费用。X Z 逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。 A 按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末( 可能有月末余额/ 可能有借方余额/ 可能有贷方余额/ 可能无月末余额)。 A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于( 季节性生产企业)