汽车美容店管理大全(超详细)[1].pdf

） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 汽车美容店的管理 一、人力资源管理 （一）职员配置 不同规模的汽车美容店职员配置与数量。 （二）职员工作职责 大型规模的汽车美容店经理的工作职责是： （） 服从董事长的领导，直接对董事会负责； （）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明； （）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督； （）制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施； （）建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事； （）负责招聘、培训员工，协调日常工作； （）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免； （） 协调、处理与政府主管行政部门的关系； （）定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。 中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。 2、技师工作职责 （1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作； （2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见； （3）仔细阅读派工单 ，按其要求进行作业； （4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率； （5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故； （6）作业完毕，将派工单送交财务人员，以便及时打单结算收费； （7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项； （8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。 3、普工工作职责 （1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作； （2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。 （3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。 （4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常； （5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。 4、接待人员工作职责 （1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况； （2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到； （3）详细填写派工单 ，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会； （4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。 （5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去； （6）建立客户登记表 ，交与财务人员，以便电脑存档； （7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。 5、财务人员工作职责 （1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规； （2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施； （3）计算员工工资，并按时发放； （4）及时向税务部门报税、交税； （5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） （6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表； （7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。 （三）员工守则 1、工作态度 （1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“ 请” 字当头， “ 谢 ” 字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。 （2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。 （3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。 （4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 2、服从领导 （1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 （2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。 3、仪容仪表 1）着装 汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是： （）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰； （）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。 （） 鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 （） 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2）仪表 （1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长； （2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； （3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色； （4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟； （5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。 4、严守机密 （1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。 （2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。 （3）如有查询，可请查询者到经理办公室。 5、讲究卫生，爱护公物 （1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美 的环境。 （2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔 入垃圾桶。 （四）员工服务细则 （1）员工应尊守店内一切规章及公告。 （2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。 （3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。 （4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。 （5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。 （6）员工应保守业务上的一切机密。 （7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。 （8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。 （9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。 （10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。 （11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。 （五）激励制度 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效激励制度，最大程度地调动员工和积 极性。 1.奖惩激励制度 对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。 汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、 荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好 级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给 予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美 容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。 2.工资激励制度 汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。 当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长 数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位 的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。 3. 晋升激励制度 为培养懂技术、会管理的人才，激励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只 要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理 想。具体做法是将每一个岗位分成1-3 个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职 级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3 年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职，如 果在部门副职的岗位上连续3 年晋升一级，则任命为该部门的主管。 4. 股份激励制度。 二设备管理 汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6 项内容。 1. 购置 （）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。 （）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。 2. 验收 （） 提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。 （）核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。 （）根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障， 找供货方交涉。 3.安装 （）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装， 直至调试正常。 （）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。 4.使用 （） 新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。 （）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。 （） 设备操作者要做到： 、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。 、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。 、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。 （）使用人员必须做到： 、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。 、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。 、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。 、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。 5、维护 （1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。 （2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括： 、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。 （）根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。 5.档案 对所有设备要建立档案，其内容包括：设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。设备说明书、出厂检验单、装箱单、 安装验收移交单、附件工具清单。 三、业务管理 汽车美容店一般业务流程如图1-4 所示。 预约接待咨询派工业务处理质检交车跟踪 图 1-4 汽车美容店一般业务流程 1、预约影 预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。 2、接待 客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。 3、咨询 咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达 提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。 4、派工汽车美容店的经营 冲洗区 一、准备工作及工具原料 1准备工作 （1）清洁场地；（2）检查相关设备（清洗机，高泡机）（3）水池注水（4）加填高泡洗车液（5）清洗羊毛手套 2工具 （1）高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全； （2）高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料； （3）羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。 3原料 高泡洗车液：其为中型原料，不伤车漆。 二、操作程序 1检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤） 2打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身 至少 15 厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。 3喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身 4擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：（玻璃 应先洗四周再洗中间） 。 5冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。 三、注意事项 1清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗； 2清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套； 3阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑； 4勿损伤汽车部件。 （1）车牌照（2）排气筒（3）加装金属轮眉（4）晴雨挡 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 四、质量标准 1车身、钢圈、轮胎无泥沙 2车身及下方无泡沫 擦车区 一、准备工作及工具原料 1准备工作 （1）清洗场地（2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪）（3）准备毛巾（4）准备待用护理原料 2工具 （1）吸尘器（2）吹枪（3）大小毛刷（4）风口刷（5）大小毛巾 3原料 （1）蓝洁士（2）除柏油剂（3）玻璃清洁剂（4）万能泡沫清洗剂 二、操作程序 （一）车身 1用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹； （1）前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈； （2）毛巾使用过程一定要折叠。 2吹水 （1）吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆； （2）倒车镜及门拉手应尽量吹干。 3清洗脚垫 （1）塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干； （2）丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。（注：高压枪压力不能太大，以免打 商丝绒。） 4除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净。 5上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。 （1）上光前必须将轮胎刷洗干净； （2）上光前轮胎上水分应大部分蒸发干； （3）边缘部位一定要刷到位。 （二）车室 1用干净小毛巾擦车顶挡风玻璃 仪表台 仪表板、方向盘 坐椅 排挡杆四周 门边玻璃、门板 门边 地板的顺序 将灰尘清理干净。 2吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净 （1）吸尘应该先吸坐椅再吸地板 （2）吸尘时管子不能在椅子上来回拖动 （3）吸尘时门边应垫上毛巾 3整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸干净。 4铺上脚垫 5复检，垫上脚垫 三、注意事项 1易损件： （1）标志 （2）雨刷片（3）倒车镜（4）倒车镜调试开关（5）车内装饰品及挂饰（6）烟灰缸（7）车内电器开关（8）内视镜 （9） 后备箱自动开关（10）调时杆（11）天线 2易伤人件： （1）车牌（2）排气管（3）轮眉 3在擦车过程中发现贵重物品应上报 4因操作需要而挪动的物品必须还原 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 四、质量标准 1车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污 2车室无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。 一、洗车店的设备规划 采用不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。 洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入 无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000 元左右 微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000 元左右 循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等520 万元 非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000 元以内 二、开设洗车店的可行性分析 建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对基本客源进行测算， 分析投资回收的时间，考察可能的利润状况。 例如分析方圆5km 内有 4000 辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000 辆，锁定总车量的10约 700 辆，按常规约3 天清洗一次， 则每日可能的洗车数量约为230 辆。完整地清洗一辆车需510min 完成，成本按13 元/ 辆计算，收费520 元/ 辆（根据车辆的不同档 次和清洗难度而定） ，根据上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。 三、筹建洗车店的基本要求 一般中等规模的洗车店需要租用1520m2 的门面房， 进行简单装修， 做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放34 辆车的空间。 用水要方便，人员34 人。准备麂皮、毛巾若干条，备好洗车机准备开业。 四、根据服务环节的需要配置必要工具 洗车虽然很简单，但是如果一些细节工作做得不好，则很容易丢失客户。洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫，比如配置吸 尘器、脚垫清洗机、洗衣机（清洗毛巾等）以及喷枪（清洁细缝）等。对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗，以争取更多固定 的客户。 五、洗车店的增值服务项目 汽车用品之家社区（www.qcypzj.cn ）建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车 店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴 膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、 CD 音响等全套服务，提高效益和档次。 一、主管职责 1、主动与顾客交流,保持友好相处关系,寻找机会介绍 . 2、承担装璜 ,美容等技术方面的工作责任. 3、做好部门技术培训,劳纪 ,卫生及工具保养、保管. 4、开发新技术 ,争取同行业树立典范. 二、员工职责 1、遵守公司各项规章制度。 2、服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。 3、必须严格按部门工艺程序施工作业。 三、安全管理 1、主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安全管理责任，保证做到“ 防火、防电、防水、防盗” 。 四、劳纪管理 1、员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。 2、员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考核。 3、不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。 五、卫生管理 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 1、本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。 六、评比考核 1、每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。 2、对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。 3、门店的一天 一、店长的一天 1、参与主持每天店面开铺前15 分钟早会 2、会后店内外环境整洁工作督核 3、存货控制（含产品及物料准备） 4、收银工作管理督核 5、营业中服务客户、销售工作督核管理 6、营业中店内外环境整洁维持 7、有关商品、工作管理用品配置申请 8、设备、用品、物料，耗材调拨处理 9、店员出勤控管签核，轮休编制 10、物料、用品进货验收 11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核 12、打烊工作的督核 13、营业中人员的训练指导 14、店内安全管理事项督核（防火、防潮、防盗等） 15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪 16、行政事项处理及跟踪（工商、税务、广告媒体） 17、参与主持每周星期一晚10：0011 ：00 门店周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作计划及具体实施方案 3）工作心得、公司文化传播分享 18、参与主持每月第一个星期一晚9：3011：00 门店月总结会 19、参与每周星期二总部店长会议 20 、参与每月第一个星期二总部店长月总结会 21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报 22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点 二、店员 1、店员 1-销售 1) 营业中商品售前、售后服务客户 2) 营业中店内外环境整洁打扫维持 3) 商品、设备、用具维护保养处理 4) 商品的备料与处理 5) 店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等） 2、店员 2- 收银人员 1) 早上 11：30 前将昨日下午5：00 之后的营业收入存入银行 2) 收款时面额50 元（含 50 元）以上需经至少两位同事检核方可纳 入营业收入 3) 营业收入若超过3000 元的立即存入银行 4) 下午 5：00 前将当日的营业收入存入银行 5) 填写收款登记表、电脑汇总发送信息 6) 银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保管；金额超过5000 元， 请示总经理保管方法。 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 3、店员 3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记， 3、店员 3仓库 1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符 2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客 3）加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、安全措施 4）每月最后一天做好盘点工作并呈交总部 三、分店员工共同工作事项 1、商品销售前、售后工作 2、善用资源 节约用电，用水和各项用品，用具 3、参与每天店面开铺前15分钟早会 4、早会后店内外环境整洁工作 5、营业中店内外环境整洁打扫维持 6、打烊工作的执行 7、营业中学习训练与配合 8、客户抱怨事项的处理 9、店长或上级主管交办事项的处理 10、参与每周星期一晚10：0011：00 周例会 1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作计划及具体实施方案 3）工作心得、公司文化传播分享 11、参与每月第一个星期一晚9：3011：00 月总结会 （二）仪表 1、头发自然整洁，不得奇形怪状 2、指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。 3、按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。 4、饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。 1、不得在卖场内打盹。 2、不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 3、不得在卖场看书报杂志。 4、不得在卖场听随身听。 5、不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟)。 6、工作时间内，不得随意离开工作岗位。 7、不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。 8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说 9、不得躺下或姿势不雅。 10、不得播放规定以外之音乐。 11、不得在卖场快步乱跑( 紧急事件例外 )。 12、腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 13、保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。 14、不得哼唱歌谣或嬉戏。 15、行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。 16、讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。 17、招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。 三、销售流程注意事项 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 1、必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑 2、让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍 3、刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性 4、当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意欢迎下次光临！ 5 当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“ 出货单 ” 给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助， 关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪 6、无论顾客购买与否，都应将宣传品发送出去 7、在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习 最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。 8、交接班：细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。 ，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 1）处理场所的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛 或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。 2）处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址， 若属必要由造成差错的人员前往道歉， 以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客 对公司产生好感。 投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。不过开店前，第一步先怎样打算呢？ 开店还是兑店？开店兑店， 顾名思义， 前者是白手起家， 后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智， 需仔细评估。 *从开业筹备来比较 兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“ 现成饭 ” 。 而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传每个环节都要自己把握、自己策划，实 在麻烦又累人。但对创业者来说，与其吃“ 现成饭 ” ，不如通过自己的努力，因为有了“ 十月怀胎 ” ，才能享受 “ 一朝分娩 ” 时的喜悦。有时候， 过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。 *从客源、投资和资金运用来比较 兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。 开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。所以，从 这点看，开店又不占优势。 *从其他方面比较 比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题兑店的风险就大得多。所有这些，有时很难一目了然，一不小 心,即陷入陷阱。 专家建议：既然创业，还是从头干起。 租店还是买店？绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比较合理的选择。 由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4 个问题： *了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。 *签订商铺预租合同后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。 *承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。 *房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。 尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4 个问题： *选中的店铺是否能满足经营目标。比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防 等政府部门同意的。 *店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。 *要研究区域的商业气氛， ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。一般说来， 商业半径在 250 米至 500 米之内为核心圈， 中小型店铺的最佳选择应当在核心商 圈里。 *店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16 米的街道两旁的店铺，经营效果 最好。 专家提示： *能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。 *位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。即便要 投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。 A 实施方式：培训方面 在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。 （1）员工培训 为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下 （该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料） 培训新员工：（签名）职位：入职时间：培训时间从 到 止 入职培训基础操作保养类技能操作快修类及其它 培训时间从 到 止 培训时间从 到 止 培训时间从 到 止 培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名 入职引导雨刮器检查更换清洗发动机 分店介绍“ 三滤 ” 检查 清洗波箱 培训结果灯光校对换火花塞 初步操作美容类“ 三滤 ” 更换轮胎动静平衡 培训时间从 到 止 蓄电池检查加液 培训项目指导签名考核签名刹车液检查更换 洗车冷却液检查更换 洗车内轮胎检查更换 吸尘轮胎修补 去柏油轮胎换位定位 手工打蜡 封釉 抛光机使用 培训结果 实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对 新员工的工作技术进行考核。 （2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训： 了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下 （该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料） 培训员工：（签名）入职时间：职位： 过去这三个方面工作表现服务态度培训推销技术培训 培训时间从 到 止 培训时间从 到 止 培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名 精神状态主动性 思想状态分店优势表达 。 。 。 。 。 。 。 分店劣势回答 刁难顾客处理 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 说服不了的顾客的处理 培训结果 服务行为培训关联性项目的推销表达 结 果 培训时间从 到 止 培训项目指导签名考核签名几位顾客在场的处理 现场速度 微笑接待替代项目选择 处理方式礼貌用语替代项目表达 现场动作价格的解释 。 。 。 。 。 形象仪态 竞争对手解释 。 。 。 。 。 。 。 培训结果培训结果 实施过程：当知道到问题的处理方式之后。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行 考核；定期使用。 （3）员工培训加强专业知识 过程解释略。 （4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。 原因：略 （5）关于建立网上 “ 员工推销技巧 ” 培训专栏 原因：（1）由于员工的推销技术不是很理想，每天都有项目流失。（2）由于行业的特殊性， 不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。 解决方式：在中心内部网中增加一个“ 员工推销技巧 ” 培训专栏 作用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。避免同时组织员工长时间的培 训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。 内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审） 其中以美容类为列：分为（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销）， （2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果）， （3） 推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习）， （4） 推 销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所 提高。） 传播方式：每天由店长（或店长助理）/ 营业员（或副营业员）从“ 员工推销技巧 ” 里面的推 销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计 出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。 管理方式：由中心电脑管理员兼管 保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似 （6）关于建立网上“ 员工工作技巧 ” 培训专栏 原因： （1） ，每天都有不合理的工作技术出现。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培 训。 （3） 由于公司（分店）规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。(4) 汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书， 而美容养护工绝大多数是在汽车修理厂的徒工， 他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使 用基本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理，或者根本就不去仔细研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老 技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的新技术应用越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用 也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。 解决方式：在中心内部网中增加一个“ 员工工作技术 ” 培训专栏 作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。避免同时组 织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。 ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） 内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审） 其中以美容类为列：分为（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作）， （2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果）， （3）工作 技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术 传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习）， （4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一 分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。） 传播方式：每天由店长（或店长助理）/ 营业员（或副营业员）从“ 工作技术 ” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新 最好的工作技术和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销 售损失。 管理方式：由中心电脑管理员兼管 保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似 （7）员工推销技术培训 在现有基础上增加内容 （1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。 培训内容：刁难/ 钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户 培训师：由分店最优秀的销售人员担任。 （2）空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。 （3） 对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。 B 其它方面奖励员工的建议 （1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有 餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样即不会影响分店的形象，同时也给 予了员工、生活上的关怀。 （2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。 （3）增加 “ 家庭式管理 ” 的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。 （4）为优秀员工规划设计职业道路。 三、汽车美容产品经营 （一）产品陈列 （1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。 （2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 （3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。 （4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。 （5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。 汽车美容店可采取下列办法促进产品销售： 1） 样品赠品送促销 样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法