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咨询部工作总结 篇一： XX咨询工作年度总结 XX年咨询工作年度总结 时光如梭，进入忠良教育工作已经大半年了，回首这 短短的几个月的时光，在新的工作环境以及新的工作内容 中，在领导和同事的指导和帮助下，我慢慢融入到了这个集 体。收拾了一下付出和成果发现还是有了不少收获。 （一）对自我的认识 通过这一段时间的咨询工作，使我了解到自己在工作中 不仅要严谨对待工作上的事，更需要虚心请教，因为经验就 是工作的导师， 他能让我更好的适应工作，并做好这份工作。 其实做咨询师需要很强的沟通能力的，而且沟通技巧也很重 要，这正是自己所需要改善的，我相信经过一段时间的锻炼， 我一定会掌握好这门沟通的艺术。 （二）对工作的认识 做一个好的咨询师，耐心和热情是很重要的，尤其是要 具备良好的心理素质以应对各种未的情况。做这份工作也必 须具备良好的抗压能力和较好的语言表达能力，正如刚开始 进入公司给客户打电话时，遇到难以应付的客户，心里总是 有点忐忑，或者是被客户刁难之后心理难免有烦躁的情绪， 但是时间久了就习惯了，也能够自如的应付各种问题了。当 然光应付是不够的，最重要的是要抓住客户的心理，让客户 不仅要了解我们培训机构的实力，更要让他觉得选择忠良教 育是明智的。虽然一开始的那段时间打了 很多个电话，却没有一个亲自来咨询的，但我并不能因 此而灰心，而是应该找出自身不足之处，以取得好的效果。 在这期间也接待了一些家长，通过与家长谈话，我更是了解 到，光是了解咨询话术和咨询的基本知识是不够的，更重要 的是能够灵活运用它，不然总会有乱阵脚的时候或是感到心 有余而力不足。 （三）对工作的计划 接下来的工作，我一定要把培养良好的沟通能力作为首 要目标，使自己能够轻松的抓住客户的心理。同时加强对 工作的投入，争取在接下来的时间多接一些客户，提高自己 的业务量加紧对客户的跟踪，做好记录，以便及时回访。并 且在工作过程中时刻总结，向领导和同事请教，以提高工作 效率。 XX年 1 月 22 日陈思晴 篇二：客户咨询部年度工作总结 客户咨询部年度总结报告 尊敬的领导、各位同事: 大家好！ 今天，很荣幸能站在这里，作为部门主管汇报工作，首 先感谢公司给予我的信任，让我有这样一个锻炼的机会和施 展的舞台。同时也非常感谢在坐的各位同仁对我部门工作的 支持和帮助。谢谢！ 先做个自我介绍，我叫李祖豪，来堂皇装饰已有六个多 月，最初的三个月做为市场部的营销员招揽装修业务，后调 入客户咨询部，出任客户咨询部副主管，接管客户咨询部事 宜。六个多月的堂皇经历，让我对永州装修市场有了深刻的 认识，也让我对客户部的工作有了深入的了解。工作中，渐 渐的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也让公司的同事和领 导认识了解了我。接下来，请允许我作为堂皇11 年四季度 的客户部副主管汇报年度工作总结。 针对部门工作，我从以下几个方面进行工作总结: 在客户咨询部的三个月里，我获得了宝贵的客户咨询部 工作经验， 也检验了自己的管理能力。XX年是我部门积累沉 淀学习的年度， 也是蓄积力量和经验奋战XX ，去实现公司目 标的重要年度。在我管理的XX 四季度，客户咨询部重点开 展了一下几项工作： 1. 完成部门工作，消化好客户信息，维护好签单客户， 处理好客户投诉。 2. 建立内部五大表单信息管理，追踪客户信息，监督部 门工作。 3. 整理清顿部门内部资料，修整建立部门工作服务流 程，标准化部门服务。 4. 招聘新增部门人员，加强部门内部培训，营造部门主 动营销的氛围。 5. 组织实施活动营销，先后开展电力花园，舜德花园， 帝王广场的营销活动。 6. 通过电话邀约和专员拜访开发年度储备信息，挖掘楼 盘名录。 7. 实施新开工工地一周一短信的增值提醒服务。 第三，部门工作存在的问题 回顾近四个月的部门工作，在自己切身的工作体验中， 部门的工作结果暴露出部门存在的问题有： 1. 业绩平庸，部位整体战斗力不强。 2. 部门人员不稳定，专业度欠缺。 3. 信息挖掘过于简单，不够深入，业绩团队没有形成有 效的大客户解决方案。第四，部门工作的展望和建议 1. 打造一支稳定的专业的主动的热情的高效的客服团 队。 2. 塑造全新的客户服务标准和服务理念，营造主动高效 的工作氛围。 3. 加强落实部门的培训，结合工作实际与客户需求，提 高专业素养。 4. 建立稳定的部门薪资鼓励体系，弱化底薪， 强化提成， 树立部门内部的高薪榜样，刺激部门成员主动高效地深挖客 户信息，提高公司业绩。 言语有云， 辞旧迎新。 XX年不管我们是成功了还是失 败了，我们都一步一步坚实的走过来了，而这所有的积累与 沉淀必将在堂皇人的不懈努力和坚持下，绽放出耀眼的光 辉。 谢谢大家！ 篇三：咨询服务工作总结 客服部咨询服务工作总结 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐 心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX 年工 作实际，将XX年年的工作总结如下： 一规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务 标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨 询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在18% 左右，预约成功率在 43% ；到目前为止，咨询成功率约50% ，预约成功率达60% 以 上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务 技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的 学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业 知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成 绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨 询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础 上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲 评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对 其它人咨询的评价 c个人对自己的咨询记录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计， 及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问 题 3完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从 当初的 43% 的预约成功率提高至74% ，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人， 发送咨询的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对 于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊 动态，及时进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再 次开发追踪 d每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的 信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 络咨询及电话咨询有不同的特点，根据络咨询和电话 咨询量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本 部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码 统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向 医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进 行效果分析并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职 业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要 进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人， 主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊 病例当时应反馈 四络咨询工作 十月中旬开始与络部移交络咨询工作，九月份通过络 就诊病人 25 人左右，十月份络预约77 人，成功就诊55 人， 较九月份上升一倍；十一月份络预约100 人，成功就诊69 人，较十月份再次上升25% 。 1qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更 具专业性，且可以直接复制，节省时间 2预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登 记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊 病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再 次营销。 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 3咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及qq 咨询，一月更换一次，有利 于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积 极配合下（如导诊，检验，b 超， x 光及临床各科室），客 服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求 实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献 自己的力量。