AUDI-奥迪核心服务流程(服务顾问)学员手册.ppt

奥迪服务核心流程,奥迪销售事业部 2009年3月,课程内容,深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法,服务顾问的重要性,客户,服务中心,服务顾问,价值最大化,学员手册第1页,用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。,学员手册第2页,客户将：1、再次选择奥迪汽车； 2、在奥迪的奥迪售后服务中心进行维修、保养； 3、选择奥迪指定的备件、选装件； 4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。,客户忠诚,奥迪需要客户忠诚,学员手册第3页,漂亮的经销商：全面的维修服务 经常更变的地址 6年的保修 现金交易,客户忠诚,学员手册第3页,喜欢的车：市场上的新公司 非常有竞争力的价格 3个月的保修 售后服务被媒体所批评,客户忠诚,学员手册第4页,可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后服务体系及优良的服务，2 年保修,Which is U0016,客户忠诚,学员手册第4页,服务满意度对经销商的忠诚度,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查,学员手册第5页,服务满意度对品牌的忠诚度,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查,学员手册第5页,客户忠诚,我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。,客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。,学员手册第6页,客户忠诚的元素,研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。,1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历,学员手册第6页,客户忠诚的元素,正确的诊断 正确的维修步骤 正确的配件 正确的价格,对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。,质量的表现,学员手册第7页,客户忠诚的元素,对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。,主动倾听客户要求。 理解客户的特殊情况。,满足要求、期望,了解客户需求,学员手册第7页,客户忠诚的元素,热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。,对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。,拥有经历,学员手册第7页,1、传媒信息 2、亲友和朋友的意见 3、亲身经历,客户的期望,客户的期望是多方面的，它来源于,学员手册第8页,对售后服务部门来说，包括：J.D Power调查结果，媒体对奥迪售后服务中心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的招回，媒体的评比等多方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.D Power值。,媒体传递的信息,学员手册第8页,对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他的亲友、朋友圈中传播。,亲友和朋友的意见,请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。 请不要让它成为现实。,学员手册第9页,亲身经历,超出客户期望的服务。 高超的维修技术。 整洁、高效的维修车间。 干净的车辆。 附加的服务。,客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石,学员手册第9页,每一位来奥迪售后服务中心的客户都带着他们的期望而来，而这些期望我们是无法改变的，但你有方法去达到或超出他们的期望-建立客户忠诚。,客户热枕,如何建立客户热枕？,学员手册第9页,建立热忱的三方面,期望值 现实 超出期望值,学员手册第10页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。,期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷,学员手册第11页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。,期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注,学员手册第11页,奥迪客户对车辆维修的期望,期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好,学员手册第12页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。,期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修,学员手册第12页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。,期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,学员手册第13页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。,期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意,学员手册第13页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。,期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,学员手册第14页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。,期望8：对奥迪售后服务中心的了解,学员手册第14页,不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人,我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。,学员手册第15页,客户满意度,什么是客户满意度,CSS =,客户评价,客户期望值,1 非常满意 =1 满意 1 失望,学员手册第16页,客户对于服务的评价,实际情况 期望值:优质服务,“真是意想不到啊!”（多了一个回头客）,实际情况= 期望值:良好服务,“不错的服务” （在没有对手的情况下可以留住这个客户）,实际情况 期望值:不佳服务,“我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）,学员手册第16页,客户满意度,良好服务,热忱（乐于助人的态度） 准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）,礼节、风度（问候、感谢，等） 职业化外表（打扮、着装，等） 说话方式（谦恭、友好，等） 客户设施（舒适、整洁，等）,“良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是:,学员手册第17页,客户满意度,优质服务感动服务，增加服务细节。,这些附加服务包括两个方面：,它们是为了客户的方便。 它们是客户意想不到的。,学员手册第17页,客户满意度增加的效果,CSI得分和其对再次购买率的影响,再次购买百分比,CS得分,客户满意度,学员手册第17页,客户满意度四大原则,最高管理者的高度重视 不断改善基准（Bench Marks）管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善,客户满意度,学员手册第18页,客户满意度的测定,从客户满意度的观点评估经销商业绩， 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商的形象。 在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。,目标,学员手册第18页,决定现实的是我们,我们每一个人，每一天服务每一个用户。,学员手册第19页,作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。,你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。,好是永远不够的，只有最好才是我们的目标,学员手册第19页,客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候，将最终引导客户的最后决定。,真实一刻,学员手册第20页,你曾经买过什么产品让你印象深刻吗？,正确的？ 负面的？ 为什么？,学员手册第20页,真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个接触的基础上。,客户意见,意见源于亲身体验 联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪,真实一刻的定义,学员手册第20页,你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用,客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。 客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、奥迪相联系。,让我们来观看下面的例子,学员手册第21页,真实一刻的产生,客户所接触的。 客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。,任何部门都是相关联的。 客户车辆的维修需所有部门的协作。,客户所看到的。 客户所接触到的。,真实一刻产生于任何一个地方,真实一刻产生于任何一个部门,真实一刻产生于任何一名员工,学员手册第21页,奥迪售后服务中心的信息,与奥迪售后服务中心联系的一个人 第一次买第一辆车 第一次售后服务,学员手册第22页,当客户购买了奥迪的产品后，是否就是我们的忠实用户呢？ 不是，客户的记忆是短暂的，可能几次坏的经历就将破坏掉他们的真实一刻。,学员手册第23页,应达到的最低要求，它将是建立客户真实一刻的基石，如果你能达到，那么就说明你的服务水平已经达到了一定高度。,标准,真实一刻的标准表现有各个方面,学员手册第23页,持续改进的目标,当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努力去达到，持续改进直到达到目标是真实一刻的标准之一,学员手册第23页,量化标准,如果确认自己达到了目标，则需要将你的工作与这些标准来进行比较,学员手册第23页,在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？,设施从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。 市场了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。 人员每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。 销售按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。 售后服务按服务流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。,学员手册第24页,衡量真实一刻,CSI调查一年6个月或12个月进行。 客户的直接反映认真倾听客户的意见和需求。,学员手册第24页,里兹卡尔顿的信条,在里兹卡尔顿酒店，我们至高无上的目标是将自己献身于为实现客人的舒适满意而奋斗的事业中去。 我们保证我们的客人将得到最大限度的个人化服务和关注。 我们的客人将处在一种热忱的、无拘无束的、时尚的环境气氛中。 里兹卡尔顿的消费经历将刺激感官，实现舒适，甚至满足客人们还未说出口的期望和需求。,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（1）,学员手册第25页,里兹卡尔顿雇员的承诺,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（2）,里兹卡尔顿的男女店员是我们履行为客人提供优异服务承诺的关键元素。 为实现信任、诚实、尊重、正直和奉献的法则，我们不断提升和最大化有益于个人和公司的技能。 里兹卡尔顿倡导这样一种工作环境，在其中多样性得到珍惜，生活质量获得提高，个人奋斗目标得以实现，里兹卡尔顿成功的秘诀受到加强。,学员手册第26页,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（3）,服务的三幕,一个热忱、真挚的初次迎接问候。在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。 预先去做并使客人满意，甚至那是我们的客人还未说出口的期望。 亲切地说出你的欢送词。用一声热忱的“再见”来道别，并在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。,学员手册第26页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（4）,我们的信条表达了我们公司的基本行事态度。每个雇员都要知道、透彻理解、支持并履行这一信条中的每个原则。 我们的座右铭是：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”作为提供服务的专业人士，我们用尊重与被尊重的态度来服务我们客人和其他人士。 “服务的三幕”是里兹卡尔顿经营哲学的基石。它们被运用在每个与客人接触的点上，用以确保服务满意度，客人持续及客户忠诚。,学员手册第27页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（5）,里兹卡尔顿的工作氛围建立在被每一个雇员认可并去履行的承诺上。 每一个雇员都要接受持续的培训，并在所有的培训课程结束后授予合格证书。 与每一个雇员沟通公司的目标。每个雇员为支援他们的人负责。 为了创造一个所有雇员都能自豪并愉快地履行他们的工作职责的大环境，每个雇员都全力去参与那些直接涉及他们自身的任务的计划制定工作。,学员手册第27页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（6）,坚持检查酒店各处的缺点，这是每个雇员的任务。 创造一种实现团队工作并执行“横向服务原则” 以使我们客人及同事的需求得到满足，是每个雇员的职责。 每个雇员都被授权可以自己做决定。例如当一位客人有个问题或者需要什么东西，被问及的雇员应该马上中断他手中正在进行的事情，以便迅速关注客人的需求。,学员手册第27页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（7）,每个雇员都要为我们酒店毫不妥协的清洁负责。 为了确保客人享受到个人化服务最大可能的服务标准，察觉并记录每位客人的私人偏好是每个雇员的职责。 从不丢失一位客人。毫不耽搁地满足客人的要求是每个雇员的职责。每个面对客人抱怨的雇员必须自己要对这项抱怨负责，并解决该项抱怨，以使客人满意，同时要将这一事件记录下来。,学员手册第27-28页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（8）,微笑我们正在舞台上。”总是寻求与对方建立目光连接。用得体的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达：“早上好”“当然可以”“非常乐意”“我很荣幸”。 不论是在工作地点，还是在工作之外，做你酒店的一个大使。总是积极地评价你的酒店。负责地参与对酒店关注的讨论。 不要指给客人酒店的不同区域是在什么方位，而是告诉他们具体路线怎么走。,学员手册第28页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（9）,遵照里兹卡尔顿电话礼仪行事。绝不让电话铃响超过三声，面戴笑容地回答每个电话。如果不可避免的，才让来电客稍等片刻。绝不能有选择地接听来电。避免把来电客从一个人传到另一个人。遵照我们的电子语音邮件标准行事。 关注你自己的个人仪表并为它自豪。每个人都有责任传达一个专业化的形象，来保持里兹卡尔顿的一贯标准。,学员手册第28页,里兹卡尔顿的法则,服务的区别,里兹卡尔顿酒店的服务文化（10）,总是坚持安全第一！每个雇员都有责任为所有的客人和同事创造一个安全、没有危险和事故的环境。确定你知道在火灾或其它紧急状况时的正确处置步骤，并在第一时间报告任何危险源。 每个雇员都有责任保护里兹卡尔顿酒店的每件财产。节约能源、关心、维护我们的酒店，保护环境。,学员手册第28页,对客户来说，将车开出展厅后，购买新车的快乐并没终止，交付车辆不应成为他对经销商的最后一次积极体验。每一次与客户的接触都应该是积极的，首先是通过预约服务使他们更信任产品的质量，维修车间的可靠性及服务部门的能力，服务预约应该成为客户愉快和成功的体验。,学员手册第29页,学员手册第29页,1,学员手册第30页,通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。,预约的目的,学员手册第31页,奥迪客户对车辆维修的期望,A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。,期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷,学员手册第31页,电脑系统的准备 预约排班表 详细的服务价格（常用） 预约登记表,预约的准备工作,1.接客户电话（主动打电话预约） 准备工作：（1）客户信息 （2）预约排班 （3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题（5W问题） 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）代替车（接车方式） 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况 （1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约,预约的标准步骤,学员手册第32页,车间的人员状况 服务顾问的接车时间安排 客户的特殊需要是否可以满足 相应配件的库存情况 维修项目的工作量,预约的考虑因素,客户预约时间与预约安排有冲突 客户只预约简单项目 客户预约时间不能保证,预约的问题处理,立即接电话 认真倾听客户意见 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） 使用对话指南/预约计划表格记录客户 要求/问题 告知客户关于特别的服务并征询意见： 接车时间和方式 替换车服务 服务顾问姓名， 联系人姓名 暂定的交车时间 价格信息 记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作工作定单）。 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、 维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。,倾听客户意见，详细记录 在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，,学员手册第31页,一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。 不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。 老客户随时安排，不按程序完成预约 与客户争论、不执行规定方针/预约计划。 缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录,学员手册第32页,针对预约率低的解决方案,增加内部培训 分析车间的能力盈利能力 确定预约比例和提升计划 建立预约优先的原则（预约通道） 在营业大厅内公布相关信息，流程 服务顾问在工作中强调预约 使顾客了解预约信息（Dc/ E-mail)小名片，卡片，钥匙牌 设置专业 提高预约接待员素质 统计分析预约客户守时率 客户分级管理 鼓励守时客户 缩短确认时间（一小时半小时）,针对预约率低的解决方案,定期检查（预约） 按标准严格实施 不断改进流程 增加预约客户利益 在内部形成预约优先的观念 利用价格杠杆 主动预约,2,学员手册第34页,通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。,准备的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,A.我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B.服务顾问表现出了解我的需要。 C.在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D.在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E.提供精确的预计维修完成时间。 F.对待我应诚实真挚，没有欺骗。,期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注,学员手册第34页,1. 预约情况的了解 2. 客户车辆及客户信息的了解 3. 配件的准备 4. 工单的准备 5. 相关人员的通知,准备工作,预约人员： 打制预约工单。 通知服务顾问。 服务顾问： 检查预约工单。 检查相应配件。 工单项目分析。 车间工人/工位准备。 索赔人员通知。 项目解决方案检查。,配件： 检查预约工单。 检查配件状态。 订购时间反馈。 备件准备。 车间 检查预约工单。 工具、设备准备。 人员准备。 工位准备。,准备的标准步骤,相关配件缺货 客户车辆情况不清楚 无以前的维修记录,准备阶段的问题处理,服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）,为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划定单（备件、替代车、工具、人员等）,全面地准备工作,学员手册第32页,预约后得到的信息没有转入工作定单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）,学员手册第33页,3,以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念。 正确诊断维修项目，取得客户信任，以迅速确认服务内容。,接车的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,A.我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B.服务顾问表现出了解我的需要。 C.在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D.在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E.提供精确的预计维修完成时间。 F.对待我应诚实真挚，没有欺骗。,期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注,学员手册第34页,1. 工单的准备 2. 三件套的准备 3. 个人外表/状态的调整 4. 接车场地的准备 5. 预约客户提前通知/确认,接车的准备工作,准时接车，做好准备工作。 迎接客户，确认客户维修要求。 与客户一起进行环车检查。 确认（与客户）检查结果及维修项目。 估算交车时间及费用。 制作工单，检查客户相应手续。 解释工单并确认客户签字，询问付款方式。 安排客户。 安排车间接车。,接车的标准步骤,A. 根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 B. 车间的出勤状况 C. 维修项目的工作量及工时 D. 相应配件的库存情况 E. 当日车辆进场情况,接车的考虑因素,客户预约时间与预约安排有冲突 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 客户等待接车 客户车辆手续未带全 客户不同意建议的维修项目 客户要求的交车时间不能满足 客户对价格有异议,接车的问题处理,检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） 使用保护罩 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备） 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、 车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）,检查车辆，详细记录,车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！,学员手册第34页,向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字 车辆无故障诊断 故障诊断责任交给车间 未询问客户的联系电话或费用承受能力 车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等） 没有客户需求的书面记录 检车时单独记录，没与工作定单放一起,学员手册第35页,遵守接车时的安排（协议） 预约安排的服务顾问要在场 遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 额外的服务/维修 客户取车方式和时间 价格（标准维修/年检、保养） 订单之外（额外）的作业限价 付款方式 联系电话号码,亲自向客户保证工作会准确无误地进行,承诺正确地进行工作,学员手册第35页,不遵守接车时的安排 客户被迫长时间等待接车 服务顾问没在或没时间 没有承诺的替换车或替换车没油、脏污 进一步的维修及交车没准备好或准备不充分 不清楚如何联系客户 工作定单之外的维修没被确认,学员手册第36页,依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与客户接触的员工、服务顾问、备件、车间）,车间任务分配 立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板） 告诉所有相关人员投入到定单工作中（服务顾问、客户接触人员、备件部门和车间人员） 客户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）,通知相关人员,学员手册第36页,客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。 没有人知道他们应该做什么 预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与服务顾问之间 缺乏信息交流 工作订单被服务顾问堆积而没法进行下去 工作分配板没有充分使用或根本没有,学员手册第36页,4,确保维修工作按要求进行。 全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。,维修的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好,学员手册第37页,1. 维修项目了解清楚 2. 客户车辆故障情况了解清楚 3. 相关维修资料 4. 相关工具 5. 配件及附件的领取 6. 对故障有正确的诊断步骤 7. 工作场地的准备,维修的准备工作,A.车辆的维修时间是否可以达到客户的要求 B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助 C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求,维修的考虑因素,安排接车，维修准备。 安排人员、打卡。 车辆进入工位。 维修。 其他项目检查。 工具设备使用。 维修工单填写。 交内部检验。 工位设备复原。,维修的标准步骤,准确全面地完成工作订单！,通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致） 使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到） 遵守所有安排 按定单执行所有工作 遵守约定（预约） 遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字 将车辆/工作定单工作单交给质检人员,准确全面地完成工作定单,学员手册第37页,未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板） 技师不清楚工作定单/工作指示，或定单不完整）他不是很快明白他该做什么 凭记忆进行服务/维修工作（没使用服务用服务检查表格、维修手册、装配说明等技术资料） 虽然检查了维修操作，但是没有进行确认 所使用的资料过时或不适用于此车型 不遵守定单之外维修的程序（提交服务顾问，经客户认可） 使用错误的，非ISO认证的测试工具和检测设备 发现问题，但没纠正 车间脏乱，文件资料不易获得或拿,学员手册第38页,客户预定交车时间与实际有差别 检查后发现更多的维修项目 维修工作与预计的有较大变化 维修中出现部件损坏,维修的问题处理,5,确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成,质检/内部交车的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。,期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修,学员手册第39页,1. 车辆故障的情况了解清楚 2. 车辆的维修状况 3. 车辆的维修项目,质检/内部交车的准备工作,维修工单的检查 车辆试车 确认车辆修理完全 检查工单的填写 转交下一环节,质检/内部交车的标准步骤,适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误） 状况检查：包括工作定单是否按要求完成 适当的路试 准备交车 车辆清洁检查 停放车辆并记录位置 服务顾问最终签署工作定单 工作定单检查（工时和材料对照），准备发票 写明发现但没纠正的问题 填写发票 将服务项目打包 服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料 认可车辆状况，交给客户发票,对已完成的工作的质量进行详细检查,检查工作质量,学员手册第39页,随意认定检测合格 不适当的路试或根本没有路试 车辆脏污 所做的额外工作没有记录 已发现但未纠正的问题没做记录 服务包没使用或没完全准备好 工时或材料费与约定不一致,学员手册第40页,试车后发现其它问题 维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证,质检/内部交车的问题处理,6,确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。 确保交车过程中的客户满意度。,交车的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。,期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,学员手册第41页,1. 确认车辆的准备 2. 停车位置 3. 车辆文件的准备 4. 下次维修保养的时间及事项 5. 及时通知客户并告知相应费用,交车的准备工作,检查车辆完备状态。 通知客户，确认交车时间。 准备交车项目单。 迎接客户（车前交车）。 解释工单及收费项目（附加项目）。 引导客户付款。 送客户。,交车的标准步骤,A.交车时间的保证 B.维修新增加项目的解释 C.客户是否及时通知,预约的考虑因素,交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释发票： 做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示） 发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作 给客户看更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致 许诺服务顾问将进行电话回访 明确的停车位置,向客户解释所做工作和发票内容,解释所做工作和发票内容,学员手册第41页,没遵守与客户已达成一致的安排 客户等待交车 超出报价且没有事先通知客户 车辆还没准备好 付款方式有问题（客户没带够钱） 旧件没给客户看 给客户的发票没有进行解释 收银员根本不能提供任何信息 停车的位置不明确，客户还得自己寻找,学员手册第41页,客户交车时间与其它客户接车安排有冲突 客户对价格有异议 客户认为需返修,交车的问题处理,7,体现奥迪的高品质服务。 延续客户对品牌的热情度。,跟踪/回访的目的,奥迪客户对车辆维修的期望,A.在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B.愿意随时为我提供帮助。,期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意,学员手册第42页,1.电脑系统的准备 2.电话回访的时间安排 3.客户信息的了解 4.回访登记表,跟踪的准备工作,安排回访时间。 电话回访。 记录客户意见。 询问客户其他要求。 安排相关人员解决问题。 确定问题解决。 感谢客户进行维修。,回访的标准步骤,A.客户的方便的时间 B.遇到问题时的解决方案 C.了解客户的更多需求,回访的考虑因素,服务之后一周内打电话 询问客户是否满意 如果有报怨，确保立即得到处理 有关责任人亲自解决问题 24小时内回复客户 由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户 采取措施，减少问题 与有关员工进行跟踪服务讨论 每月一次的全体员工评定 提出不断改进的措施,通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意,电话跟踪,学员手册第42页,通话过程进行得不够专业（打电话的人员不懂维修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练） 打电话的人员没受过打电话技巧的训练 客户表示不满却没人受理 电话报告质量差或内容没有意义 客户不在家时进行电话回访,学员手册第42页,客户时间与回访安排有冲突 客户拒绝回访 客户不满意维修结果 客户提出其它问题,回访的问题处理,A9330，姜某新车8000公里发现啃胎现象，客户反映来站检查和例保都没检查出问题，却在装潢店洗车时被发现，提出技工在例检中工作责任心太差，造成不应有的磨损。,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,B6219进出口公司张先生，发动机做过清洗后，启动的声音竟比早先还大了！,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,农科所宋先生反映方向向右跑偏来调整两次了仍然存在，对此不满！,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,陆先生，VIP客户，反映发动机在夏季已出现开空调加油门动力性能差（油电路才做过保养，该换的基本都换了，但效果不明显，很不理想，希望维修站能找到问题真正所在。,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,新品车型入市销售部交车第二天，客户就来反映轮胎质量太差，从后厢取出时已呈羽片状撕裂，要求给予处理，销售部门拒绝认定是客户使用不当导致，客户采取过激反应，用车将公司大门堵住，后公司领导出面协调将此事交与售后处理协调，你接到此案将如何处理？,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,新车售出三月，行驶15000KM，客户反映发动机异响，经查系发动机气门异响故障，需拆揭缸盖维修，但客户在与车间主管交流中出现障碍，对检修措施的建议坚决不接受，并很快将媒体人士约到现场，此局面你将怎样迅速有效控制解决？,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,新型车上市后不久，一车由于刹车抖动严重来站内检修，经查系刹车盘质量问题导致的刹车抖动，需更换前刹车盘，但由于厂家配件供应问题，客户已先后来站数次均未果（该客户所在是山区，）服务顾问未能体谅客户的急迫心情，竟在预约日将该客户预订的刹车盘被别的车领用了，客户情急之下，用车将维修站的大门堵起，你将作如何处理？,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,李大夫，性情暴躁较难沟通，新车300KM未上牌，客户先后两次来站检修发动机故障灯亮问题，现故障再次出现，客户非常抗拒,主观地认为此车有问题，要求换车,在沟通时非常狂躁并将场内物件砸坏,你如何去介入面对。,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,烟草公司，集团客户单位，客户车辆外出开年度巡展订货会，刚上高速公路就发现发动机故障灯亮，救援车赶至后发现问题较严重，机油内有水并呈泡沫状，车至站内维修检查，经发动机拆检，缸盖内有砂眼造成水道内的水进入油道，需更换缸盖，但配件没有库存，最快到货期2天，但客户要求最迟次日的早晨必须交车，（货物样品全在车上体积较大），你如何满足客户的需求，提供客户满意的服务？,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,私企业主，曾出现抗拒案例很难沟通，“问题”客户，因雨季积水该车抛锚在路边，救援车路过时，客户要求将车运至维修站维修，次日车间将车进行检修，发动机进水造成连杆弯曲缸体损坏，需更换缸体，通知客户维修方案时，客户不认可是自己造成损失，仅是发动机打不着，却是维修站在自己不在场时将车破坏，要求维修站无条件将车修好,根据核心服务流程分析如何产生下列问题，并如何解决！,谢谢！ Thank you.,