2016-2017旅游心理学教案.pdf

精心整理 教案 姓名贾振振 2016-2017 学年第 2 学期时间 2016.9.5 节次 1-2 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 授课内容旅游心理学概述学时数2 教学目的 了解心理学的学科性质，研究对象任务和方法。理解研究旅游心理学的研究目 的和重要意义。 重点心理学的研究对象 难点心理学的研究对象 自学内容旅游心理学的研究意义 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学，发展心理学，认知心理学，旅游学概论 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 第一节心理学的研究对象 个体的心理现象 动态稳定 心理过程心理状态心理特征 整体性，稳定性，差异性 个性心理特征个性心理倾向 能否被知觉意识无意识 心理过程心理状态心理特征 心理过程指心理操作的加工程序 认知过程获取知识和运用知识的过程 情绪过程人对待他所认识的事物、所做的事情以及他人和自己的态度体验 意志过程人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断的排除各种障 碍，力图达到该目的的心理过程。 心理状态：人在一定时间内各种心理活动的综合表现。 心理特征：一个人的心理活动进行时经常表现出来的稳定特点。 心理过程心理状态心理特征的关系？ 个性心理 个性指一个人总的精神面貌，它是通过个人的生活道路形成的，反映了人 和人之间稳定的差异的特征。 个性心理特征：人的多种心理特征的一种独特的组合。 能力标志着人在完成某项活动时的潜在可能性上的特征。 气质标志着人的心理活动的稳定的动力特征 30分钟 三 者 关 系？ 20分钟 30分钟 20分钟 教材介绍 自学 精心整理 性格标志着人对现实的稳定的态度和行为方式的特征。 个性倾向性：推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。 主要包括需要，动机，价值观。 自我是个人对自己的自觉因素，包括自我认识，自我体验，自我控制 意识和无意识 意识：现在正被人觉知的心理现象 无意识 二个体心理和行为 行为：个体对所处情境的一种反应系统。 三社会心理和社会行为 人际关系 , 团体，社会习惯，时尚 第二节心理学的分类作用 心理学的科学性质 心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质 门类 基础领域普通，实验，比较，发展，生理，社会 应用领域教育 , 管理, 劳动, 医学, 商业, 军事, 司法, 运动 作用 使人们运用已发现的心理规律去预测和控制心理现象的发生和发展，以提 高各种实践活动的效率。 一、认识内外世界 二、调整和控制行为 三、直接应用在实际工作上 第三节心理学的方法 旅游心理学研究的主要方法 1观察法 (observation) 观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的 外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 内省法 2 实验法 (experiment) 实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象 产生，从而对它进行分析研究的方法。 形式：实验室实验法，自然实验法 3 测量法 (test) 测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采 用的方法。量表 4 调查法 (survey) 指对不能直接研究的心理现象， 需要收集有关的侧面资料， 以间接了解有关 人员的心理状况的研究方法。 第四节心理学的发展和现状 （1）精神分析心理学 弗洛伊德本能 （2）行为主义心理学 华生刺激反应 斯金钠强化理论 （3）人本主义心理学 马斯洛潜能 1954动机和人格 精心整理 教 案 姓 名 贾 振 振 201 6-2 017 学 年 第 2 学 期 时 间 2016.9.7 节次 3-4 认知心理学 美国心理学家奈瑟 (U.Neisser)于 1967 年把各种研究成果加以总结, 写成 认知心理学一书, 从而作为认知心理学 (Cognitivepsychology)产生的标 志, 心理学不只要研究行为 , 也要研究作为行为基础的内部心理活动规律。 ?所谓认知 , 指感觉输入受到转换 , 简约, 加工 , 存储, 提取和使用的全部 过程。主要包括知觉、记忆、言语、思维等。 认知神经科学 第一章旅游心理学概述 旅游心理学的基本问题 旅游心理学的研究对象 心理现象和行为表现 心理和行为规律 心理发展、变化趋势和心理适应 旅游心理学的研究范围 旅游心理学的研究目的 旅游心理学的研究方法 研究旅游心理学的意义 旅游事业服务质量 旅游企业经营者 旅游设施旅游资源 旅游企业员工 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 授课内容旅游心理学理论基础学时数2 教学目的掌握旅游者个性心理特征和个性心理倾向，了解旅游消费者的行为模式 重点旅游者个性心理特征 难点旅游者个性心理特征 自学内容旅游消费者心理实质 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第二章旅游心理学的理论基础 心理学的基本原理 旅游消费者的心理过程 认知过程 感觉知觉记忆想象思维注意 情感过程 意志过程 旅游消费者的个性心理 个性倾向性 个性心理特征 旅游消费者的气质 气质是指个人的心理活动和行为在动力学方面的特征，特别是在情感与动作 中的特征。 胆汁质，黏液质，多血质，抑郁质 气质与旅游行为 急躁型游客的旅游行为 活泼型游客的旅游行为 稳重型游客的旅游行为 忧郁型游客的旅游行为 能力 能力是指人能够顺利地完成某种活动， 并直接影响活动效率的个性心 理特征。 5 分钟 15 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 能力与知识、技能的关系 知识是人脑对客观事物的主要表征 技能是人们通过联系而获得的动作方式和动作系统 认识能力是指人认识客观事物， 运用知识解决实际问题的能力。 它包括注意 力、观察力、想像力、思维力和记忆力。 活动能力是指人们完成某种活动的能力。它也是由一些基本能力构成的。 如 组织能力、计划能力、适应能力以及实际操作能力等。 特殊能力是人们从事专门活动时所需要的特殊本领。如鉴赏力、定向力、运 算力、色彩辨别力等。 注意力 注意力是指消费者对所要购买商品的不受干扰的观察能力。 识别力 识别力是指消费者识别、辨认商品的能力 评价力 评价力是指消费者依据定的标准分析判断商品的性能和质量，从而确定商 品价值和使用价值大小的能力。 艺术鉴赏力 主要是指消费者的美学范畴内的欣赏能力，亦即审美能力。 购买决策力 购买决策力是指消费者购买行为中最为主要的能力，它能直接决定消费者的 购买行为能否最后实现。 应变能力 应变能力是指消费者对于突然发生的情况或尚来预料到情况的适应、应付能 力。 分类 能力的个别差异 能力的类型差异。 能力发展水平的差异。 能力表现早晚的差异。 能力与旅游行为 性格 性格的含义 性格是一个人个性中最重要、 最显着的心理特征， 是指个人对现实态度及行 为方式方面的比较稳定而且具有核心意义的个性心理特征 性格表现在一个人对现实的稳定态度和习惯的行为方式。 性格是一个人独特的、稳定的个性特征，并在人的行为中留下痕迹，打上烙 印。 性格是一个人具有核心意义的个性特征。所以它在个性中占有一个核心的地 位。 性格特征与旅游行为 性格类型与旅游行为 理智型和情绪型。 独立型和顺从型。 外向型和内向型。 20 分钟 20 分钟 20 分钟 精心整理 旅游消费者的心理实质 脑 客观事实 旅游实践活动 自觉能动性 社会历史制约性 旅游消费者行为模式 研究行为 旅游决策行为研究旅游消费行为研究 旅游空间行为模式细分市场行为 行为 行为的决策过程 影响行为的因素 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.1 2节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游者消费动因学时数2 教学目的掌握需要的内容，旅游动机的分类，旅游动机的激发 重点需要的内容，旅游动机的分类 难点旅游动机的分类 自学内容旅游动机的激发 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第三章旅游者消费动机 第一节动机概述 一动机含义 动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内 部动力。 动机三个功能： 一是激活功能；二是指向功能；三是强化功能。 二动机分类 1 根据动机的性质，分为生理性动机和心理性动机。 2 根据动机在行为中的作用，可分为主导动机和辅助动机。 第二节旅游者的旅游动机 一旅游动机分析 1 旅游需要的分析 5 分钟 20分钟 30分钟 精心整理 （1）需要含义 需要是个体缺乏某种东西是的一种主观状态。 （2）需要的特征 对象性；紧张性；驱动性；层次性；发展性 （3）需要层次理论 （4）单一性和复杂性需要 单一性需要指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲 突。 复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。 单一性和复杂性的平衡 （5）好奇心 指人类和其他一些高等动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的 一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向。 二旅游动机产生的客观条件 1 经济条件 2 时间条件 3 社会条件 三旅游动机的分类 日本学者田中喜一 心理动机：思乡心、交游心、信仰心 精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要 身体动机：治疗的需要、修养的需要、运动的需要 经济动机：购物的目的、商业的目的 2 美国学者麦金托什 生理因素诱发的动机 文化因素诱发的动机 地位和声望因素诱发的动机 人际关系因素诱发的动机 3 澳大利亚波乃克 修养动机社会动机 文化动机政治动机 10 分钟 35 分钟 自 学 内 容 精心整理 体育动机经济动机 第三节旅游动机的激发 一努力开发有特色的旅游产品 二加强旅游企业的管理，提高旅游服务质量 三加强旅游宣传，为旅游者提供信息 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.1 4节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游消费者的知觉学时数2 教学目的掌握知觉的特性和种类，旅游中的社会知觉，旅游条件知觉 重点知觉的特性和种类，旅游中的社会知觉 难点旅游条件知觉 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 旅游知觉 第一节旅游知觉概述 旅游知觉指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情感的整体属性在人 脑中的反映。 一旅游知觉的特性 1 旅游知觉的选择性 （1）对象和背景的差别 （2）对象的运动 （3）对象的组合 2 旅游知觉的理解性 3 旅游知觉的整体性 4 旅游知觉的恒常性 二影响旅游知觉的因素 1 客观因素 （1）具有较强特性的对象 （2）反复出现的对象 （3）运动变化的对象 （4）新奇独特的事物 2 主观因素 （1）兴趣（ 2）需要和动机 （3）个性（ 4）情绪 （5）经验 35分钟 图片展示 精心整理 三旅游知觉的种类 1 空间知觉 是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。 （1）形状知觉 （2）大小知觉 （3）距离知觉 （4）方位知觉 2 时间知觉 是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的 知觉。 （1）活动的内容 （2）情绪和态度 （3）时间标尺的利用 3 运动知觉 （1）物体运动的速度 （2）运动物体与观察者的距离 （3）运动知觉的参考标志 （4）观察者自身的静止或运动状态 4 错觉 错觉是对外界事物的不正确的知觉。 (1) 几何图形错觉 (2) 形重错觉 (3) 大小错觉 (4) 方向错觉 (5) 运动错觉 第二节旅游中的社会知觉 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。 一对人的知觉 1 对人知觉的主要内容 （1）对他人表情的知觉 （2）对他人性格的知觉 （3）角色知觉 2 社会知觉误区 （1）第一印象 是在首次接触时所留下的印象。 （2）晕轮效应 指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现 象。 （3）心理定势 指人在认识特定对象时心理的准备状态。 （4）刻板印象 指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印 象。 （5）期望效应 指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。 （6）假定相似性偏见 人们会有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的 （7）行动者观察者偏见 对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量由不同的认识，在推测 15 分钟 30 分钟 20 分钟 精心整理 时会表现出相反的倾向。 二人际知觉 三自我知觉 指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 1 生理的自我 2 社会的自我 3 心理的自我 第三节对旅游条件的知觉 一对旅游点的知觉 二对旅游距离的知觉 1 阻止作用 2 激励作用 三对旅游交通的知觉 四对旅游目的地的知觉 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.1 9节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游消费学习学时数2 教学目的 了解学习的含义，旅游消费学习的内容和表现，旅游业提供内容帮助旅游者 解决旅游消费问题 重点旅游消费学习的内容和表现 难点态度学习 自学内容怎样学习消费 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第五章旅游消费学习 学习的概念 个体在一定情景下， 由于反复经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的 变化。 分类 学习理论 学习的联结理论 经典条件作用 经典条件反射的形成 经典条件反射的规律 习得 消退 泛化与分化 操作性条件作用 桑代克的尝试错误学习 斯金纳的操作性条件作用 正强化负强化惩罚 20分钟 精心整理 学习的认知理论 格式塔学习理论顿悟学习 托尔曼的认知学习理论 位置学习 潜在学习 练习在技能形成中的作用 练习曲线 练习进程中的特点 练习中的高原现象 提高练习效率的条件？ 旅游消费动机的学习 旅游消费态度的学习 旅游消费风险的学习 一风险知觉的种类 1 功能风险 2 资金风险 3 社会风险 4 心理风险 5 安全风险 6 时间风险 二风险知觉产生的原因 1 目标不明确 2 缺乏经验 3 信息不充分 4 相关群体的影响 三消除风险的方法 1 广泛搜集信息 2 认真比较衡量 3 寻求高价格 4 购买名牌旅游产品 怎样学习旅游消费 通过经验 获得信息 旅游商业环境 个人社交环境 25 分钟 35 分钟 20 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.2 1节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游消费者的态度学时数2 教学目的了解态度含义和特性，态度和旅游决策的关系，旅游决策与旅游消费行为 重点旅游决策与旅游消费行为 难点态度和旅游决策的关系 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第六章旅游者的态度 第一节态度概述 一态度及其构成 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。 认识成分是指对人、对事物的认识、理解和评价； 情感成分是指对人、对事所作的情感判断。 意向成分是个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态。 二态度的特点 1 对象性 2 社会性 3 内隐性 4 稳定性和可变性 5 价值性 6 调整性 三态度的形成过程 1 服从阶段 指人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为。 2 同化阶段 特点是个人不是被迫的而是自愿的接受他人的观点、信念，使自己的态度 与他人的要求相一致。 30分钟 精心整理 3 内化阶段 指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自 觉地指导自己的思想和行动。 第二节态度与旅游行为 一. 态度与行为 二态度与旅游偏好 旅游偏好指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。 1 影响旅游偏好的因素 态度的强度 态度的复杂性 2 旅游偏好的形成 关键取决于这个旅游目的地的吸引力有多大。 三态度与旅游决策 首先是意识 第二阶段是可行性 第三阶段是初步筛选 旅游者态度的改变 一影响旅游者态度改变的因素 1 旅游者本身的因素 需要 性格特点 智力水平 自尊心 2 态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变 态度形成的因素越复杂，越不容易改变 构成态度的三种因素一致性越强，越不容易改变 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响 旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小 3 外界条件对态度改变的影响 信息的作用 旅游者之间态度的影响 团体的影响 二改变旅游者态度的策略 1 改变旅游产品 （1）微笑服务与仪表 （2）营业地点和服务网点 （3）时间便利 （4）有形商品和设备 2 知觉的变化 3 促使行为改变 反复接触新信息 重复 幽默 时机 广告 激发冲动性决策 25 分钟 30 分钟 15 分钟 精心整理 4 激发潜在动机 5 改变储存的知识 宣传者的权威性 宣传的内容与组织 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.2 6节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容社会群体和旅游消费行为学时数2 教学目的了解群体的含义和特征，群体如何影响旅游消费行为 重点人格结构与旅游消费行为 难点人格特质 自学内容人格类型 使用教具多媒体 相关学科知识普通心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第一节 群体与旅游消费行为 含义 各成员心理上互相认识，行为上互相作用，为了一个共同的目标。 参照群体对旅游消费行为的影响 从众 原因 第二节家庭与旅游消费行为 家庭形态与旅游消费决策 典型的家庭形态 角色与旅游消费行为 家庭成员与旅游消费行为 家庭生命周期与旅游消费决策 含义 一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。 由婚姻状况， 家庭成员年龄， 家庭规模和主人的工作状况等变量系统组成的 复合变量。 30分钟 精心整理 青年阶段 中年阶段 老年阶段 社会阶层和旅游消费行为 评价社会阶层三个最常用的因素 相对富有程度 权力权利 声望 社会阶层和旅游消费决策 高阶层 摆阔气的挥霍；高品位高标准，成熟感成就感，生活潇洒，文雅，言辞考究， 举止大方，喜欢个别交谈和同行交谈，对着名的人物和知名的地方感兴趣 中阶层 社会接受性，质量，情调格调，自信开明体面，经历，既增强形象又留下典 型记忆的美好过程 低阶层 立即获得立即满足，重视安全保险，折扣商店大众商店 会议旅游 第四节文化与旅游消费行为 概念 人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造、创新，逐渐积累发展 起来的物质和精神财富的总和。 物质文化、社会文化、智能文化、精神文化 特征 无形性 习得性 稳定性与动态性 共有性与独有性 文化价值观对旅游消费行为的影响 归属感强的人 平静安宁生活的人 文化差异和旅游消费行为 接触和崩溃 恢复和自立 适应和不适应 25 分钟 30 分钟 15 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.2 8节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游消费者的心理和发展趋势学时数4 教学目的了解旅游消费过程的消费者心理，角色心理，发展趋势 重点消费过程的消费者心理 难点角色心理 自学内容发展趋势 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第一节 旅游消费过程中的消费者心理 一、准备和初始阶段 准备心理特点：紧张感高涨、解放感高涨 物质准备 精神准备 旅途：快捷，方便，舒适，宽敞，服务热情、周到，卫生条件好，服务能增 加乐趣，活跃气氛，解除烦闷，领略异国风俗 刚到达目的地 举目无亲，好奇，兴奋，惊讶，莫可名状 二、游览阶段 开始激动兴奋，拘束 逐渐熟悉 进一步发展无拘无束 三、结束阶段 紧张感 行李，海关，思乡 1. 感受新奇 2. 享受服务 3. 实现愿望 30分钟 20分钟 精心整理 第二节 旅游消费过程中的角色心理 一、性别心理 男性旅游消费者的心理 独立 豁达 坚定刚强 务实 好表现 女性旅游消费者的心理 胆怯 狭窄 固执 心细 感情丰富 主意变化快 二、旅游消费者的年龄心理 1. 儿童旅游消费者的心理 纯生理消费到带有社会内容的消费需要 消费情绪从不稳定发展到逐步稳定 2. 少年旅游消费者的心理 有成人感 旅游购买独立倾向性开始确立，消费行为趋向稳定 3. 青年旅游消费者的心理 追求时尚，表现时代 追求个性，表现自我 追求实用，表现成熟 追求档次，表现享受 4. 中年旅游消费者的心理 注重实用 注重理性 5. 老年旅游消费者的心理 习惯性强 自尊性强 怀古忆旧强烈 注意方便实用 三、旅游消费者的职业心理 职业地位较高者 职业地位中等者 职业地位较低者 第三节旅游消费心理发展趋势 一、向综合性需要发展 二、向“特色项目”的需要发展 三、向 “自然” “本色”需要发展 四、向主动，积极参与的需要发展 20 分钟 20 分钟 25 分钟 30 分钟 20 分钟 35 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.10. 10节 次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游消费服务的概念与前提学时数2 教学目的掌握旅游消费服务的含义和特征，客我交往策略 重点客我交往策略 难点双方的心理特点 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第一节 旅游消费服务的含义与性质 含义 旅游消费服务是触动游客感情的服务 旅游消费服务质量体现在主客身心上 旅游消费服务是全方位的动态的过程 二旅游消费服务的性质 服务行为的独立价值性 对消费的辅助性功能 特殊的时间性价值 标准化、规格化和个性化的统一 特殊的转移性 生产与消费的时间紧密性 可观察性 5 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 第二节 旅游消费服务的先决条件 交往 客我交往 客我交往是服务人员同旅游者之间为了沟通思想, 交流情感 , 表达意愿 , 解决 在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的过程, 它是旅游服务存 在的先决条件和方式。 类型和方式 说服 提示 诱导 ( 一) 建议诱导法 ( 二) 关切诱导法 ( 三) 顺从诱导法 ( 四) 环境诱导法 特殊性 不稳定性 兼顾性 有利性 主观性 客我直接接触 双方心理特点 直接接触 基本策略 投石问路 先谋后事 借风扬帆 以退为进 以情感人 25 分钟 30 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.10. 12节 次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容旅游者售后服务心理学时数2 教学目的掌握旅游者售后服务心理 重点了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有重要作用 难点认识做好售后服务， 可以争取回头客， 扩大旅游企业的知名度和美誉度 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第一节旅游者的挫折感 一、旅游者受挫心理成因 1.外在因素 2.内在因素 二、旅游者受挫行为特征 1.没有任何外部行动 2.有外部行为 3.采取某种形式的私下行动 三、旅游者受挫心理疏导 1.进行积极的心理疏导 2.谈心 3.幽默 4.及时了解情况，帮助旅游者解决问题 5 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 第二节旅游者的投诉心理 一、引起旅游者投诉的原因及心理分析 2.旅游者投诉的内容或范围 3.旅游者投诉的原因 （1）因物的因素引起的投诉 （2）因人的因素引起的投诉 （3）因旅途中突发事件引起的投诉 4.旅游者投诉心理需求分析 （1）求尊重的心理 （2）求宣泄的心理 （3）求补偿的心理 二、旅游者投诉的处理 1.妥善处理旅游者投诉的意义 （2）提高企业的声誉 （3）避免发生企业危机 25 分钟 30 分钟 教案 姓名贾振振 2016-2017 学年第 2 学期时间 2016.9.5 节次 1-2 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 授课内容旅游者售后服务心理学时数2 教学目的掌握旅游者售后服务心理 重点了解旅游者售后服务心理 难点旅游者售后服务心理的方法 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知 识 消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第三节旅游活动中的管理与追踪服务 一、售后服务的概念 二、加强售后服务的心理依据 1.社会情境因素会对旅客的忠诚度的影响 2.旅游产品或服务经验的惯性 3.旅游替代选择品的存在 4.转换成本的高低 三、旅游售后心理服务的方法 1.转变观念树立售后服务的经营理念 2.及时进行总结策划 3.向标杆组织借鉴学习 4.建立客户档案 5.建立与顾客的互动信息交流机制 6.设立专门的售后服务部门 旅游企业与服务人员更应该重视售后服务，从而提高旅游企业 的知名度与美誉度。在旅游活动中由于外在因素和内在因素引起旅 游者的挫折，要掌握旅游者挫折的心理疏导方法。引起旅游者投诉 的原因多种多样，包括物的因素和人的因素等。旅游者投诉心理需 5分钟 20分钟 20分钟 30 20 精心整理 教案 姓名贾振振 2016-2017 学年第 2学期时间 2016.9.5 节次 1-2 求包括求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。要把握好旅游者投 诉处理的原则，换位的原则、绝不与投诉人争辩的原则、维护企业 形象的原则。要按照一定的程序和方法处理旅游投诉，倾听、道歉、 处理、反馈、存档。 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 授课内容旅游工作者的心理保健学时数2 教学目的掌握心理健康的标准，挫折后心理的防卫机制 重点挫折后心理的防卫机制 难点挫折后心理的防卫机制 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 精心整理 复习上节课内容 第十一章旅游工作者的心理保健 第一节心理健康的标准 一、心理健康的概念 二、心理健康的标准 第二节挫折与心理健康 一、挫折的涵义及其产生的原因 1. 挫折的涵义 2. 挫折的原因分析 （1）客观因素 客观因素包括自然因素和社会因素： 主观因素包括生理因素和心理因素： （3）工作情境因素 3. 心理挫折的影响 （1）挫折的消极影响 （2）挫折的积极影响 二、挫折后的行为表现及心理防卫机制 1. 积极性自我防卫机制 （1）加倍努力 当个体受挫后，通 （2）重定目标 3）升华作用 升华作用是指将那些 （4）补偿作用 2. 妥协性自我防卫机制 （1）文饰作用 （2）逃避 （3）潜抑作用 5 分钟 20分钟 20分钟 25 分钟 30 分钟 精心整理 教案 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.5 节次 1-2 （4）反向作用 3. 消极性自我防卫机制 （1）攻击 （2）冷漠 （3）固执 （4）退化 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 授课内容旅游工作者的心理保健措施的措施学时数2 教学目的掌握旅游工作者的心理保健措施的措施 重点旅游工作者的心理保健措施的措施 难点旅游者心理问题的原因 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第三节引发旅游工作者心理问题的原因 一、由于心理问题导致的现象 二、问题产生的主要原因 1.面客的复杂性与员工个性心理特征的冲突 2.社会认知偏差导致职业倦怠 3.人际关系紧张滋生人际关系焦虑 4.职业压力与个人生活造成的心理危机 第四节旅游工作者的心理保健措施 一、自我调适措施 1.提高对工作压力与心理障碍的认识与态度 2.主动疏泄，掌握应对工作压力和心理障碍的基本技能和能力 （1）积极的自我暗示疗法 （2）疏泄疗 5 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） （3）制造幽默或大笑疗法 （4）想象疗法 （5）强化的方法 （6）厌恶疗法 二、企业组织维护员工心理健康的措施 1.实施相关培训，多途径提高心理保健能力 （1）加强人力资源培训 （2）实施心理培训 （3）普及心理健康知识 2.营造良好的工作环境，加强企业文化建设 3.改善企业内部员工的人际关系 4.聘用专业机构，解决员工心理问题 5.加强员工职业规划建设，在组织设计中激发员工兴趣 人的健康有两种，即生理健康和心理健康。心理上的正常和不正常没有 绝对的界限，其标准是相对的。挫折是导致心理出现偏差的最重要原因，包 括客观因素、主观因素和工作情境因素。个体由于遭受挫折，引起情绪紧张 苦恼等消极反应。严重的挫折会导致生理疾病及心理和行为的失调，但适度 的挫折对人的身体健康也是具有积极意义的。一个人遭受挫折以后在心理和 行为上总会产生三种反应。积极性心理防卫机制包括加倍努力、补偿作用、 升华作用、重定目标；妥协性自我防卫机制包括文饰作用、逃避、潜抑作用、 反向作用；消极性自我防卫机制包括攻击、冷漠、固执、退化。旅游工作者 因为旅游行业特殊性的原因而引发心理问题。并提出个人、企业组织在维护 旅游企业员工心理健康方面的对策。 本章核心概念 健康挫折升华作用补偿作用文饰作用退化自我暗示疗法疏泄疗法 25 分钟 30 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.5 节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容激励在旅游企业的运用学时数2 教学目的掌握旅心理学理论在激励中的运用 重点了解激励的概念分类 难点心理学理论在激励中的运用 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 第一节激励的涵义、作用与激励理论 一、激励的涵义 二、激励的作用 1.调动员工的积极性 1 2.开发员工的潜能 3.营造良好的竞争环境 4.提高服务质量及管理水平 三、激励理论 1.行为改造型激励理论 （1）强化理论 （2）挫折理论 （3）归因论 5 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 2.内容型激励理论 （1）奥尔德弗的ERG 理论 2）赫茨伯格的双因素理论 （3）麦克利兰的成就激励理论 3.过程型激励理论 （1）佛隆的期望理论 （2）公平理论 （3）洛克的目标设置理论 第二节心理学理论在激励中的运用 一、鲶鱼效应 二、归因效应 1.成功的归因 2.失败的归因 三、期望效应 25 分钟 30 分钟 教案 课程名称旅游心理学授课专业及次2013级旅游管理本科 精心整理 姓名贾振 振 2016-201 7学年第 2 学期时间 2016.9.5 节次 1-2 讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 授课内容激励的具体操作学时数2 教学目的掌握激励具体操作 重点了解激励的具体操作 难点正激励和负激励 自学内容无 使用教具多媒体 相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学 教学法讲授式、图形展示、讨论式教学 讲授内容纲要、要求及时间分配 复习上节课内容 1. 内容激励 2. 工作激励 3. 领导行为激励 （1）情感激励 （2）期望激励 （3）榜样激励 三、目标管理与过程管理结合 1. 运用目标 2. 目标的可达性 应用目标管理要注意目标 3. 奖励的个性化 5 分钟 20分钟 20分钟 精心整理 4. 奖励与绩效挂钩 5. 公平的激励体制 四、正激励与负激励结合 1. 本章结语 本章通过学习激励的涵义、作用及激励理论，重点突出心理学理论中的 鲶鱼效应、归因效应和期望效应在员工管理中调动员工积极性的重要作用， 并进一步为旅游企业如何激励员工提供了策略依据和研究基础。 电子商务组织的激励问题 激励电子商务世界的员工是否面对一些独特的挑战？答案显然为“是”。 挑战之一，这一领域中的员工更容易受到干扰，从而降低了他们的工作努力 水平，影响了他们的生产效率。挑战之二，电子商务世界中的专业技术员工 所拥有的技能使他们很受市场青睐，很多人认识到他们的雇主依赖他们的技 能而生存。因此，该领域中的员工常常比传统组织中的同伴对报酬有不同的 期望。 虽然每个员工在工作中都难免受到分心的干扰（如同事打断、私人电话 等） ，但电脑和网络的接入显着增加了潜在的干扰因素。如果再加上工作本身 没有意思或带来的压力过大，那么很可能因受到激励去做其他的事情，如网 上冲浪、在线游戏、收发邮件、交易股票、网上购物，甚至网上求职。管理 者怎么办？解决方案包括：使工作更有兴趣，提供正式的休息时间以降低工 作的枯燥感，建立有关电脑和网络使用的明确规则。实际上，很多雇主都安 装了上网监控软件，然而有证据表明这种做法对相互信任造成了不利影响， 并使员工的工作士气受挫。 在电子商务世界中，如何对报酬和福利进行管理以激励员工的积极性， 是一项很有技巧的工作！管理者该怎么做？可能其关键还在于：要从其他方 面来激励员工，而不仅仅是使用报酬和福利。那么在电子商务时代，旅游企 业管理者应采取哪些措施来激励员工的积极性呢？ 资料来源 ：斯蒂芬 ?P?罗宾斯 . 管理学（第七版） . 中国人民大学出版 社,2003. 25 分钟 30 分钟