联通融合业务管理规范_智慧沃家业务分册.docx

中国联通融合业务管理规范 智慧沃家业务分册V1.13QB/CU XXX-2014中国联通公司发布2014-XX-XX实施2014-XX-XX发布中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V 1.13 中国联通公司企业标准前言为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案，适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。为保障公司新一代智慧家庭融合通信解决方案顺利推广，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。本规范是公司基于智慧家庭融合业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。本规范由中国联通公司市场营销部提出。本规范主要起草单位： 中国联通公司市场营销部。本规范主要起草人：向红兵、李山、陈丽燕、王艳丽、赵明、杜晓东、姚颖、李明、王丹本规范的修改和解释权属中国联通公司。1 规范说明1.1 背景与目标为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案，适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。为保障公司新一代智慧沃家融合通信解决方案顺利推广，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。1.2 规范内容本规范对智慧沃家套餐营业受理、计费原则、信控原则、分摊原则等内容制定统一的要求。1.3 参考文献（1）中国联通融合业务管理规范 沃家庭业务分册V3.0（2）中国联通移动业务管理规范 营业分册V2.1（3）中国联通移动业务规范 3G后付费信控管理分册V1.0（4）中国联通家庭客户融合业务管理办法（中国联通集团【2010】11号）（5）关于统一套餐收入分摊原则的通知（市场【2014】157号）（6）中国联通专业核算办法（中国联通集团【2010】164号）1.4 名词解释名词解释账本是登记账户服务及往来收支关系的账薄，一个账户可以有一到多个账本，一个账本只能属于一个账户。主客户是智慧沃家套餐产品的权利和责任主体，是宽带和统一账户的归属客户。主号码套餐内指定的主客户下的一个业务号码，是主客户身份认证号码欠费是指客户应缴纳而未缴纳可确认为公司收入的各项费用。逾期欠费是指用户未在约定缴费期内向公司足额缴纳的各项费用。统一账户是指为客户新建或客户指定在用的一个账户，实现家庭内的多个用户统一缴费和共享预存金额。统一账户下可根据需要设置一个公用账本和多个专用账本，专用账本的预存款按其预先制定的规则，为特定一个或多个用户使用；公用账本的预存款，为所有用户共享，专用账本用户具有优先使用权。同停同开包括统一账户逾期欠费同停同开及信控同停同开。同停：套餐内所有成员用户（红名单用户除外）同时停机。 同开：套餐内所有成员用户同时复机。后付费用户后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月交费，可对用户进行信用额度控制；享受更好的客户服务，如客户俱乐部、积分等。预付费用户有别于后付费用户，预付费用户先付费后使用，实时计费，实时扣费；以自助服务为主。4G用户开通联通4G标准资费、4G基本套餐、共享套餐、智慧沃家套餐、4G数据卡标准资费或套餐的移网用户，即为联通4G用户。联通2G/3G用户使用4G业务无需换号，但必须选择4G标准资费、4G套餐后，才能成为4G用户。3G用户开通联通3G标准资费、3G套餐、无线上网卡标准资费或套餐、加入沃家庭套餐的3G手机的用户，即为联通3G用户。联通2G用户使用3G业务无需换卡、换号，但必须选择3G标准资费或3G套餐后，才能使用3G业务，成为3G用户。2G用户开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户，即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后，选择3G 套餐，即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后，选择2G 标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G用户。信用额度统一账户可以用于透支消费的最高话费额度，统一账户透支消费达到信用额度则被停机；用户透支消费的话费需要按照规定及时交纳。退单退单指在工单派出未完全报竣前，将施工动作终止，并将工单退回到上级工位或者指定工位。改单改单是指营业人员主动发起在业务受理成功后至订单竣工前，修改订单内容并经客户确认后重新提交的操作。撤单撤单是指营业人员主动发起在业务受理成功后至订单竣工前，撤销已受理的业务的操作。1.5 适用范围本规范适用于cBSS系统的中国联通智慧沃家套餐用户。29中国联通融合业务管理规范 智慧沃家业务分册目 录前言21规范说明31.1背景与目标31.2规范内容31.3参考文献31.4名词解释31.5适用范围42业务定义13营业受理13.1客户认证13.2套餐开通23.3套餐解除53.4套餐变更和成员业务变更73.5回退及返销规则93.6业务受理单123.7客户服务133.7.1客户分级133.7.2服务密码和身份认证133.7.3查询服务133.7.4交费、打印票据143.7.5积分143.7.6消费提醒143.8工单透明展示163.8.1工单查询163.8.2信息推送184计费原则204.1智慧沃家套餐计费规则204.1.1公用计费规则204.1.2组合套餐计费规则214.1.3共享套餐计费规则224.1.4融合应用业务234.1.5统一账户235信控规则246账单247分摊原则25附件一 各业务受理渠道25附件二 业务受理单模板25附件三 消费提醒规范26附件四 账单模板26附件五 统计报表模板262 业务定义 智慧沃家组合套餐是4G单产品套餐（自由4G全国/本地组合套餐和4G/3G一体化全国/本地套餐）与宽带进行捆绑，所形成的融合业务套餐 。智慧沃家共享套餐是4G自由组合共享共享组合套餐与宽带捆绑后，所形成的融合业务套餐。3 营业受理本章主要描述营业厅面向智慧沃家融合业务的受理流程，其他渠道的融合业务受理流程参照该流程执行。中国联通主要有以下营业服务项目：套餐开通、套餐变更及成员用户单产品变更、套餐解除、客户服务、回退及返销等。3.1 客户认证【定义】客户认证是判断客户证件是否有效并且符合实名制要求，确认客户状态(在网、黑名单、欠费)并验证客户身份资料完整性的过程。【业务规则】1. 客户认证需遵循客户实名制要求，营业员须查验公众客户有效身份证件。2. 客户本人办理时应提交本人的有效证件；委托他人办理时需持委托人和经办人有效证件。有效证件和办理人身份的管理要求同单产品管理要求，且遵循客户资料管理规范要求，确保后付费客户资料八项内容填写完整。3. 同一客户有效证件下，办理号码数量限制需满足智慧沃家和移网、固网后付费单产品管理规定。4. 办理智慧沃家套餐开通时，套餐内所有成员的户名要一致。户名不一致的，要进行过户。过户要携带所有成员的有效证件原件，过户时按照相关移动、固网单产品过户的规则执行。5. 营业前台应根据客户提供的有效证件进行客户信息、黑名单、欠费等验证。黑名单通过全国黑名单库进行验证，欠费黑名单交清欠费后自动出库可办理业务。营业员提醒客户当期欠费和逾期欠费信息，客户须结清同一客户名（现阶段结清同一账户下）下所有用户号码的逾期欠费后才可办理。6. 对于没有登记客户资料或提供信息与系统不一致的用户，需通过验证服务密码或用户近期通信记录（如：用户提供本月3次通话的被叫号码或近期账户充值金额等），确认用户身份有效后需建立或修正客户资料。3.2 套餐开通【定义】 套餐开通是指客户在中国联通建立客户档案、订购智慧沃家套餐产品、建立付费账户、签订客户入网协议的业务。套餐开通流程描述了客户申请到运营商开通套餐的全过程。1. 营业受理规则(1) 智慧沃家套餐内所有用户必须属于同一客户名称及身份证件号码，即所有成员号码的实名信息相同，不符合条件的号码，必须办理过户后方可加入，所有用户采用统一账户方式付费。(2) 用户办理智慧沃家套餐时，默认首次办理时第一部4G手机号码所属客户为主客户，该号码为主号码，指定主客户的一个账户作为智慧沃家套餐的统一账户。主客户、主号码及统一账户可根据用户要求更改。(3) 主号码可设立服务密码。主号码的服务密码可作为办理套餐内成员用户各项业务或服务的身份认证(详单查询除外)。其他号码可单独设定密码，用于成员号码自己的密码认证服务。(4) 套餐内新装（入网）宽带、固话、手机、融合应用业务遵循各自单产品新装（入网）业务规则。(5) 在网老用户加入智慧沃家套餐，如该用户原产品不满足加入套餐要求，必须解除原产品及优惠，解除原产品限制业务当月可以加入智慧沃家套餐。A. 2G/3G手机、固话、宽带在网用户加入智慧沃家套餐。分别遵循移网及固网单产品迁转规则。迁转的同时加入智慧沃家套餐。B. 在网融合产品（如亲情一家、沃家庭等）成员加入智慧沃家套餐，需解除融合套餐后才能加入。解除原融合产品与加入智慧沃家套餐次月同时生效。C. 在网VPN用户可加入智慧沃家套餐，且可保留VPN。在网老用户如果有亲情号码，可以加入智慧沃家套餐，且可保留亲情号码业务（成员间的亲情号取消）。D. 迁转在网老用户如果和其它号码合账交费，加入智慧沃家套餐后，如果原账户不是统一账户，用户从原账户分户到统一账户下。如果原账户是统一账户，账户关系不变。E. 在网成员用户如果存在代付关系，需取消代付关系后才能加入智慧沃家共享套餐。F. 宽带包年趸交产品加入智慧沃家套餐，将账户专有预存款余额转入宽带专用账本；4G手机合约用户加入智慧沃家组合套餐，其协议预存款仍为该用户单独使用。4G手机合约用户加入智慧沃家共享套餐时，需解除协议，剩余预存款余额由用户指定是否转为公用预存款。G. 宽带、手机普通预存款余额转入智慧沃家套餐统一账户公用账本。(6) 智慧沃家套餐最多允许加入1部本地固定电话，固话号码不能作为主号码。固话参与语音共享。(7) 融合应用业务中IPTV、互联网电视可重复订购，但最多不超过5部，订购后一直生效，直至用户取消，取消次月失效。(8) 新入网从属号码（含固话）开通加入共享套餐即生效，当月不收取月功能费，次月起收取月功能费，老用户号码作为从属号码加入共享类套餐次月生效，生效当月起收取月功能费。(9) 智慧沃家套餐宽带竣工后优惠折扣立即生效，月末对当月智慧沃家共享套餐整体消费总额进行阶梯优惠。，新装宽带首月按天收费，按实际发生费用享受折扣优惠。，共享套餐成员用户加入生效后就可享受互拨免费。组合套餐需所有成员用户生效后才能享受互拨免费和套餐整体阶梯优惠。(10) 智慧沃家套餐生效后，须短信提醒套餐内所有手机成员用户。(11) 对于免拆用户（红名单用户）加入智慧沃家共享套餐后，其红名单身份保留。(12) 智慧沃家内宽带为新装时，如果因宽带资源不具备等局方原因无法竣工，由后台发起退单时，营业前台需根据客户意愿对智慧沃家套餐及套内成员选择待装或撤单处理，具体处理规则如下：(13)A. 对于要求智慧沃家整体撤单的用户，已竣工业务按照单产品返销（解约）规则进行处理；未竣工业务按照撤单规则处理。B. 对于要求宽带撤单，但智慧沃家套餐内共享成员保留在网的用户，在解除智慧沃家捆绑关系后，由用户选择在售4G单产品资费并按照产品变更规则处理。C. 如用户选择待装，则已竣工业务按照原资费执行，直至智慧沃家套餐生效。(14) 用户可自主设定EMAIL地址作为电子账单的接收地址。2. 业务校验规则(1) 所有成员用户均须通过客户认证。(2) 办理智慧沃家套餐须满足1部宽带+ 至少1部4G套餐手机用户业务要求。(3) 智慧沃家宽带接入速率最小为4M，若安装高清IPTV产品则至少为10M接入速率。3. 在网用户预存款及优惠的处理规则(1) 原在网用户账户中终端设备、国际漫游等预付款转到相应号码的预付款中。普通预存款、客户投诉产生的退费和已到账的可用赠款均转移到共享套餐统一账户公用账本下。(2) 趸交宽带的专有预存款余额转入宽带专用账本，仍需分月转兑。宽带的普通预存款余额转入宽带账本下普通预存款公用账本。如原宽带包年用户改为包月并纳入智慧沃家套餐，其剩余趸交款转入宽带专用预存款，仅能抵扣宽带费用，不可清退。(3) IPTV/互联网电视趸交款/预存款参照宽带规则执行。(4) 优质号码（靓号）用户申请开通或加入套餐的，优质号码（靓号）合约计划与共享套餐合约计划叠加生效，月最低消费取高（取各个靓号合约最低消费合计总额与智慧沃家共享套餐月消费额间的高值），合约期取长。原优质号码（靓号）预存款转入统一账户相应号码的专用账本，每月按照协议将预存款解冻至统一账户公用账本下。(5) 单产品用户纳入智慧沃家套餐后由统一账户付费，付费关系在纳入生效时同时生效。用户预存款余额、欠费在纳入生效时一并转移。4. 营业受理完成后，由系统自动解析订单。3.3 套餐解除【定义】 套餐解除是指客户结清费用，与中国联通终止智慧沃家套餐产品订购协议的业务。套餐解除办理流程用于描述客户从申请注销到运营商为每个用户设置单独资费计划的全过程。智慧沃家套餐拆除宽带或拆除所有4G号码，视为智慧沃家套餐解除。【业务规则】1. 营业受理规则（1） 客户办理套餐解除时，应提供主号码有效身份证件。委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件。（2） 套餐产品在协议期内，原则上不可办理套餐解除业务。如需办理,剩余套餐预存款不退。（3） 合约协议到期前6个月内，客户可办理预约套餐解除业务。（4） 营业员须查验用户有效身份证件详细询问并记录用户套餐解除原因，做客户挽留，并说明套餐解除注意事项。（5） 客户需结清统一账户的逾期欠费、当期欠费才可办理套餐解除业务。营业员须告知未出账费用由主客户承担。（6） 套餐解除后，统一账户公用账本预存款余额默认保留在统一账户上，可根据用户意愿调整。统一账户各专用账本预存款仍保留在相应用户的专用账本中。（7） 套餐解除（包括因不符合智慧沃家基本组合条件造成的套餐解绑）后，原套餐中的成员用户按照在售4G和宽带、融合应用单产品资费执行。如果用户拆机（销户），按对应的单产品拆机（销户）业务规则执行。（8） 办理套餐解除，原套餐内成员办理单产品套餐，单产品套餐生效时间与套餐解除一致，次月同时生效。（9） 如发生智慧沃家套餐欠费拆机（销户），智慧沃家内免拆用户保持单产品在售套餐资费，其他成员按单产品拆机（销户）规则处理。2. 业务校验规则(1) 所有成员用户须通过客户认证。(2) 协议未到期解除套餐的，应根据协议，按客户违约处理。(3) 智慧沃家套餐解绑后，用户变更为单产品时，须选择在售单产品资费。(4)3套餐解除生效规则套餐解除的生效时间为受理次月1日零时。3.4 套餐变更和成员业务变更【定义】套餐变更包括宽带速率变更、用户订购新的业务包、退订已订购的业务包、变更已订购的业务包，套餐内用户数量变更、融合应用业务变更以及4G套餐类别变更，及成员用户的停机保号、停机保号复机、过户、分户、合户等规则，其它规则分别遵循固、移单产品规则。【业务规则】1. 营业受理规则(1) 套餐主客户及涉及的成员客户须通过客户认证。(2) 客户办理套餐变更须满足套餐基本结构要求。(3) 新增成员如果为新入网用户，则遵循相应的单产品入网业务规则。(4) 在网单产品用户须满足套餐加入规则才能办理加入智慧沃家套餐，具体规则参考套餐开通章节。(5) 客户可在同一个月内多次办理套餐及用户变更（与生效规则冲突的除外），当月办理的套餐及用户变更以最后一次为准。(6) 退出智慧沃家套餐的用户，可选择单产品资费，次月生效，当月仍须收取该手机成员号码的月功能费（如有）。其专用账本预存款转入相应用户的账户。(7) 宽带、固话允许停机保号，停机当月不享受优惠折扣，复机后，当月享受优惠折扣。宽带、固话停机保号相关业务规则按固网业务管理规范执行。智慧沃家套餐停机保号规则按照单产品4G相关规则执行。(8) 智慧沃家套餐须整体过户，不允许成员单独过户。(9) 智慧沃家套餐成员不允许分户，允许其他用户加入智慧沃家共享套餐合户缴费。2. 变更生效规则。（1） 宽带速率变更竣工后速率立即生效，资费次月1日生效。（2） 智慧沃家共享套餐用户新订购共享业务包（国内共享语音/可视电话包、国内共享短/彩信包、国内增值业务包），可选择立即生效或次月生效。选择立即生效的，用户订购业务包生效前所发生的业务量须按照原未选择业务包的资费标准计费。对于选择“次月生效”的用户，业务包生效前，沿用原原未选择业务包的资费。选择“次月生效”的用户，在业务包生效前可以取消已订购的业务包后重新订购。对于选择“立即生效”的用户，用户变更或取消已订购的业务包，均于次月生效。（3） 用户变更/退订共享业务包和融合应用业务，次月生效，当月仍可正常使用老业务包中的业务量。（4） 纳入智慧沃家共享套餐的用户属于新入网号码，开通即生效，次月起收取月功能费，在网用户号码纳入共享套餐次月生效，办理当月沿用原资费，生效当月起收取月功能费。（5） 融合应用业务变更竣工后立即生效，按变更前后实际使用天数收费。（6） 套餐内成员用户变更附加业务，需遵循单产品相关规则。3.5 回退及返销规则【回退定义】智慧沃家共享套餐回退是指由智慧沃家共享套餐受理时起到全部业务竣工前，因局方原因（无法施工、资费预判错误等）或用户主动申请取消或变更智慧沃家共享套餐而引起的改单、撤单、退单等操作。其中改单、撤单由营业侧发起，退单由局方施工侧发起。【回退条件】用户办理业务后申请撤销订单的的需满足以下条件：1. 用户须提供有效身份证件及发票、入网登记单、业务受理单等单据原件。2. 若营业员正式提交订单后，需要变更/修改免填单上套餐信息及用户信息时，需用户再次确认。3. 因局方原因引起的退单，应由营业前台通知用户持相关证件前来办理改单或撤单。【回退规则】1. 营业员开始受理业务至正式提交订单前：(1) 营业员预提交订单前，可逐级返回修改信息。(2) 营业员预提交订单后，正式提交前，系统一次性返回已填写信息的所有校验结果，并支持返回到对应界面修改对应信息，但系统应保留已输入的信息。2. 营业员正式提交订单到订单解析生成工单前：(1) 订单质检不通过，应填写不通过原因并退回给营业员，由营业员修改错误信息后重新提交，但原受理时输入信息要予以保留。若改单时涉及免填单内容的，要经用户确认。(2) 订单提交后，营业员可主动发起融合套餐撤订单操作，融合套餐解除，单产品恢复到加入融合套餐前的状态（如：在网手机用户要恢复原有的赠款和优惠活动；新装固话预占号码等资源释放）。(3) 订单提交后，营业员可主动发起改单操作，将有问题的订单追回，修改错误信息后，重新提交订单，但原始输入信息及修改记录要予以保留。若改单时涉及免填单内容的，要经用户确认。3. 订单解析生成工单后到工单正式竣工前：营业员可通过业务号码、工号、营业厅、订单号、受理时间、订单状态等条件查询所有工单的流转情况。(1) 工单生成后，营业员可主动发起融合套餐撤单、改单操作；施工侧因订单与实际施工环境不符，发起业务退单，退回到营业侧，再由营业员进行改单、撤单操作。(2) 满足智慧沃家共享套餐基本结构要求的前提下，营业员主动发起改单操作，修改订单信息后重新提交，若修改内容是联系人、联系电话等不涉及后台施工的内容，已生成的工单不进行追回；若修改内容是改接入方式、改速率等涉及后台施工的内容且运维侧为并行施工流程，涉及到具体施工侧工位按照订单改单修改的内容，完成工单的修改后一同竣工。若修改内容是改接入方式、改速率等涉及后台施工的内容且运维侧为串行施工流程，涉及到具体施工侧工位先退单到营业受理系统，然后根据修改后新派工单进行施工。(3) 营业发起撤单操作时，营业人员为用户恢复到办理套餐前状态。撤销订单时，未竣工业务对已生成的工单进行撤销；已施工的部门接收到工单撤销信息并做施工回退处理，施工的部门在提取工单施工时优先提醒有工单撤销信息。对于已竣工的业务，按照单产品返销规则执行。(4) 经过审批可以按单产品返销规则进行退费。【返销定义】智慧沃家共享套餐返销指需要取消已经竣工未生效的融合业务套餐，解除融合业务捆绑关系，恢复套内成员各自单产品状态并退还相关费用的处理过程。融合业务返销仅限于取消组合关系，解除组合关系后原套餐成员用户按照其各自单产品撤单、返销规则执行。【返销条件】1. 用户办理需满足以下条件：确因局方原因（如未实现无条件受理承诺等）无法满足用户要求，或局方有承诺用户可在一定时间内无条件撤销已办理的业务，用户须提供有效身份证件及发票、入网登记单、业务受理单等单据原件。2. 局方需在营业受理及安装时需明示用户：用户办理返销需退还产权属于局方的终端，终端（ONU、机顶盒、手机）及配件需保持完好，配件及包装完整齐全，满足二次销售条件。3. 应严格控制返销操作，须通过主管人员（如营业班长）进行临时授权或专席进行管理。4. 若营业员正式提交返销订单后，需要变更/修改免填单上套餐信息及用户信息时，需用户再次确认。【返销规则】1. 智慧沃家共享套餐内的成员用户原为在网用户，需解除组合关系，单产品恢复到加入融合套餐前的状态。2. 智慧沃家共享套餐内的成员用户为新入网用户，解除融合关系后，客户如选择不保留单产品，则按照各自单产品返销规则处理。如选择保留单产品，移网侧、固网侧对单产品进行套餐变更处理，选择在售单产品资费。【退费规则】用户办理业务后申请撤销订单时涉及退费的遵循以下规则：1. 退费功能必须有权限控制，并经过审批方可以执行这项业务功能操作。2. 对于回退、返销的业务按照业务办理时所交的费用（含一次性费用、预存款、预付款等）全额返还。3. 对于回退、返销的业务，在进行退费时要进行复核。4. 对于回退、返销的业务，在原办理渠道进行费用退还（含自有营业厅、合作厅、代理商等）。5. 应按原交费方式退款：现金部分退还现金；一卡充部分退还接近数值的一卡充，零头部分用现金补足；原有支付类型为“支票、信用卡（银行卡）、信用卡分期付款、转账（汇款）、消费卡”时，应自动触发后台退费流程。对于现金退费的部分，用户也可选择将退费直接退还至用户指定的银行账户中或到营业厅领取充值卡。3.6 业务受理单在客户办理业务时，可以将同一时间一起办理的各项业务打印到同一张免填单上，并将应收费用项目尽可能的打印到一张票据上。1. 智慧沃家套餐业务受理免填单格式详见附件。2. 智慧沃家套餐受理单中“客户基本信息”为主客户基本信息， 3. “融合套餐信息”信息内容包含智慧沃家套餐名称及资费描述、首月资费等4. “宽带信息”内容包括宽带号码、装机详细地址，联系人及联系电话、宽带速率、终端型号以及租用方式等信息，如用户选择IPIV/互联网电视等融合应用产品，在此栏中还应显示IPTV/互联网电视用户信息、账号及终端信息。5. “主用户信息”包括是指主号码的信息用户的号码。组合套餐用户主为纳入业务种类时，也需显示主用户当前单产品套餐信息。6. “其他成员信息”包括从属号码信息，如为固定电话的，还应显示装机地址等信息；组合套餐从属号码为纳入业务种类时，也需显示主用户当前单产品套餐信息。7. “账户基本信息”为统一账户信息。8. “温馨提示内容业务须知”包括用户使用过程中的停机规则、交费周期、优惠折扣、统一账户如何使用等关键信息。，省分公司和营业员可根据需要增加相关内容。3.7 客户服务3.7.1 客户分级智慧沃家套餐客户分级按照客户服务部统一制定的客户分级相关政策执行。3.7.2 服务密码和身份认证1. 一个业务号码对应一个服务密码。密码使用和管理遵循其对应的单产品规则。2. 主号码的服务密码可作为办理套餐内成员用户各项业务或服务的身份认证，详单查询除外。3.7.3 查询服务1. 客户可通过客服热线、网上营业厅、短信、营业厅、手机营业厅、自助查询机等方式查询。2. 各成员用户可通过各自业务号码进行套餐查询、成员业务查询、套餐账单查询、成员详单查询。a) 套餐查询内容包括：宽带速率及资费、共享业务月叠加包总量/已使用业务量/剩余业务量、共享业务半年叠加包总量/已使用业务量/剩余业务量/到期时间。b) 成员业务查询包括：成员用户单独订购的增值业务信息、共享业务月叠加包总量/已使用业务量/剩余业务量、共享业务半年叠加包总量/已使用业务量/剩余业务量/到期时间。c) 套餐的账单可供主客户和成员查询，账单模板见附件。3. 为套餐内成员用户分别提供详单，详单格式和内容遵循各单产品规则。套餐内成员用户只能查询各自的详单。4. 套餐内成员用户均可查询6个月（不含当前月）内的详单。3.7.4 交费、打印票据1. 统一账户中的任一用户的业务号码，可作为客户充值的业务号码。充值时，均充值到统一账户公用账本中。2. 客户办理与专用账本相关业务的协议续费、变更时，可以到营业厅、自助终端等渠道对统一账户专用账本充值。3. 统一账户的客户合户打印票据，客户可以指定套餐内的任一号码作为票据中的业务号码，默认为主号码。3.7.5 积分智慧沃家套餐客户积分按照客户服务部统一制定的客户积分相关政策执行。共享产品积分生成与兑换规则：积分计算:以共享产品为单位计算, 按月出账收入为基础，取整后按1元积1分计算积分，不足1元不积分。目前仅计算通信消费积分，其他积分构成（如奖励积分、营销积分）暂时不计算。身份变更积分处理:新用户加入共享产品，之后按积分规则生成产品积分。老用户加入共享产品，原积分信息不变（不和共享产品积分合并），仍保留在该用户名下，原积分信息查询与兑换主体仍为该用户；之后按新的积分规则生成产品积分。客户改名、过户，不影响产品积分价值。用户改号、移机、改产品、停机保号，不影响产品积分价值。产品内其中一个用户或多个用户退出或销户，不影响产品积分价值。最后一个用户退出，剩余产品积分跟随最后一个用户转出。最后一个用户销户，产品积分清零。积分查询与兑换凭有效身份证件或主用户号码+服务密码进行产品积分查询与兑换。3.7.6 消费提醒1. 消费提醒分为新入网提醒、业务办理提醒、账务信息提醒、实时消费提醒、停机提醒、服务信息提醒六大类。具体详见附件2. 智慧沃家共享套餐默认为短信提醒，可增加宽带WEB推送形式，由用户在业务受理时选择提醒方式。3. 流量提醒按照流量类型分类展示。展示数据不足1个G提醒单位为MB,超过一个G，提醒单位为GB。4. 流量定期提醒分为按日/周提醒，默认按周发送，用户可自主选择按日或按周提醒。流量预警提醒分为流量剩余10%、20%、30%提醒，默认剩余10%发送预警短信，用户可自主选择阀值。5. 根据用户是否有自主选择权，分为非定制项和用户定制项两种提醒方式。1) 非定制项：指满足触发条件时系统自动触发，用户不可自主定制或退订。2) 用户定制：指用户可根据需求自主选择订制。用户定制项默认发送，并可通过营业厅、客服热线、电子渠道进行定制和退订。3) 免打扰用户关闭消费提醒功能。"6. 根据不同的业务和提醒类别，触发时间分为实时触发，定时触发，非午休、夜间和凌晨时段触发。1) 实时触发：指当满足触发条件时即时发送。 2) 定时触发：指当满足触发条件时在规定时间点或时间段及时发送。 3) 非午休、夜间和凌晨时段触发：指当满足触发条件时在07：00-12：00和14：00-22：00发送（固话用户的发送时段为07：00-12：00和14：00-20：00）。新疆、西藏以当地规定的作息时间为准。"7. 提醒延时是指用户达到触发条件到用户接收到短信的时间。实时类提醒延时<1分钟，其中流量、语音预警短信延时<10分钟；非实时类短信延时<30分钟。8. 提醒短信内容中向用户提供的提醒时间为达到触发条件的时间。9. 向用户提供的消费提醒记录至少保持五个月。10. 智慧沃家共享套餐中，向手机主号码提醒套餐所有提醒信息，以及所有成员的消费使用信息；向成员只提醒套餐变更、套餐消费以及本机的消费情况。协议到期前提醒，按照单产品提醒规范进行提醒。 11. 智慧沃家组合套餐中，向手机主号码提醒套餐所有提醒信息，向成员只提醒与该成员相关的套餐信息。套餐内单产品仍按照单产品提醒规范进行提醒。提醒短信列表详见附件中国联通智慧沃家消费提醒服务列表3.8 工单透明展示【定义】 客户可主动通过热线、网厅、手厅、微信平台等实时查询工单进度和信息交互，实现装移修工单关键节点进度信息的自动推送，将信息透明开放给客户。3.8.1 工单查询为客户提供与业务相关的透明展示功能，为营业员提供辅助查询功能，对内部工作环节进行跟踪管控。1、范围业务范围：固网业务中宽带、固话、IPTV等业务，移网业务中3G、4G合约计划及智慧沃家共享套餐等业务。使用范围：客户、营业员、客服代表2、渠道 营业厅（自有、社会渠道）认证登录终端、网上营业厅、手机营业厅、自助终端、客服热线3、展示内容固网业务：新装过程中的主要施工环节（营业受理、资源匹配、网管施工、外线装机、竣工）。移网业务：新办理合约计划中的终端上门配送环节。展示手段（查询条件）：以订单编号、身份证号、电话号（宽带帐号）为索引键，展示各工单主要环节的名称、状态、处理人员工号、处理时间，对于固话、宽带、移网带有配送环节的业务工单，完成上门环节工单派发的，能够查询到上门服务人员及联系电话。营业员、10010工号能查询到的节点信息包括：营业受理、资源匹配、网管施工、外线施工、竣工；网厅、手机营业厅客户自助查询能查到的节点信息包括：营业受理、内部流程处理、上门服务。4、交互功能为客户提供身份认证（基于身份证件）、自助查询（身份证件下全部业务）、离线咨询（客户留言和查询）、紧急追加修改预约、服务评价。关于紧急追加修改预约的说明：对于固话、宽带新装工单，在安装服务人员上门服务环节进行前，提供认证客户自助追加紧急预约服务，客户填写紧急预约诉求内容并提交，对于已经完成上门派发的工单，紧急预约诉求内容可通过短信发给接单员。5、内部管控提供订单/工单跟踪、时限考核、服务水平考核，并根据客户评价进行专项考核。示例示例1：未竣工新装宽带状态查询客户在网厅进入自助查询界面，输入办理时提供的身份证件，系统将该证件下全部订单/工单进行列表，客户选择需要查询的宽带未竣工工单，系统展示该工单信息（工单状态、产品信息、受理完成时间、已完成施工环节及处理工号、当前施工环节及处理工号、客户预约的上门时间、预计上门时间、上门施工人员姓名及联系电话）示例2：已竣工4G合约计划服务评价客户在网厅进入自助查询界面，输入办理时提供的身份证件，系统将该证件下全部订单/工单进行列表，客户选择需要查询的4G合约计划购买订单，系统展示该工单信息（订单状态、产品信息、受理完成时间、客户预约的上门时间、实际上门时间、上门配送人员姓名及联系电话），客户在线进行评价（服务态度、服务时限等专项内容评价，购买过程的整体评价）示例3：未竣工新装宽带紧急预约修改客户在网厅进入自助查询界面，输入办理时提供的身份证件，系统将该证件下全部订单/工单进行列表，客户选择需要进行预约修改的宽带未竣工工单，系统展示该工单信息（工单状态、产品信息、受理完成时间、已完成施工环节及处理工号、当前施工环节及处理工号、客户预约的上门时间、预计上门时间、上门施工人员姓名及联系电话）并展示预约修改按钮，用户点击后，可输入预约修改信息，对于已经完成上门派发的工单，紧急预约诉求内容可通过短信发给接单员。实体厅营业员在验证客户申请后，同样可以通过营业系统根据用户需要进行紧急预约修改。3.8.2 信息推送1. 装移机工单短信推送针对装机工单所处环节，分下列三种推送规则及模板：a) 业务受理完成后，装移机工单到达运维部门，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您办理的业务已经受理成功。”b) 装机工单已派送到外线施工人员后，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您办理的业务，即将有施工人员上门安装，上门人员姓名：××，联系方式：186××××××××，为保证服务质量，请保持电话通畅，谢谢合作！”。c) 装移机工单报竣后，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您办理的业务已经安装完成，请您放心使用，如有疑问，请致电中国联通客服热线10010。” 。2. 修障工单短信推送针对修障工单所处环节，分下列三种推送规则及模板：a) 障碍受理完成后，修障工单到达维护部门，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您申告的障碍已经受理成功。”b) 修障工单已经派发外线维修人员后，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您申告的障碍，即将有维护人员上门修复，上门人员姓名：××，联系方式：186××××××××，为保证服务质量，请保持电话通畅，谢谢合作！”。c) 若判断为局内故障，无需上门处理，当修障工单到达局端处理环节后，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您申告的障碍正在处理。”d) 修障工单报竣后，系统自动向用户推送提醒信息。推送内容模板如下：“尊敬的用户您好！中国联通提示您，您申告的障碍已经修复完成，请您放心使用，如有疑问，请致电中国联通客服热线10010。” 。3. 信息推送方式信息推送时，系统根据当前工单所处环节，自动选择推送模板，并在推送工单池中提取待推送用户，利用如下三种方式，向客户进行装维工单信息推送： 方式一：短信推送通过短信方式向用户推送装维工单信息。短信方式支持网内用户，有条件的分公司也可以对异网用户。 方式二：微信推送如省内具备微信公众服务平台，可实现通过该平台向用户推送装维工单信息。 方式三：掌上客服APP推送如省内具备掌上客服AP