住房管理中心政务窗口管理制度及考核办法.doc

住房管理中心政务窗口管理制度及考核办法为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，规范工作行为和工作程序，全面促进机关作风建设，结合“争当雷锋精神传人、弘扬社会文明新风”创建文明窗口活动，特制定本管理制度及考核办法。 一、管理制度1、 作息制度：夏季作息时间上午：8：0012：00 下午：15：0018：00 冬季作息时间上午：8：0012：00 下午：14：3017：30。2、劳动纪律制度：着装按要求着统一正装，要整洁得体、朴实大方；举止要端庄自然，文明礼貌；所有人员必须佩证上岗；严格遵守国家法律、法规和中心有关规章制度，保守国家秘密；按时上下班，不擅自离岗、不在工作时间做与本职工作无关的事，爱护大厅设施设备，保持窗口整洁；不在大厅内吸烟，办事群众吸烟应文明劝阻，保持大厅无烟环境；不以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难群众，不发生任何争执，树立良好的窗口形象；不索拿卡要，不接受礼品礼金和宴请，坚守廉洁自律规定。请假半天由管理中心负责人批准，请假一天由局分管领导批准；请假一天以上报局长批准。 3、首问责任制度：首问责任制是指外来人员来我局办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 4、一次性告知制度：一次性告知制是指承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，按照规定即时办理和对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，应在规定时间内一次性向服务对象，告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。 5、岗位轮换制度：政务窗口工作人员实行每月轮换一次岗位，每月最后一天进行交接，每月第一天到新的岗位履职，以全面掌握经适房、廉租房、公租房操作的工作流程和资料初审工作，灵活妥善地处理受理中碰到的疑难问题。 6、监督制度：将政务中心窗口热线咨询0731-84143867 投诉电话0731-85133013在公众信息网公开，主动接受局办公室的检查和监督。 7、测评制度：每办理一项业务，由服务对象对工作人员的满意度进行评价，评价分为很满意、满意和不满意；政务窗口工作人员每月填写一份自评表，对自己一个月的工作进行总结性评价，打分；每月由局办公室和管理中心进行一次月考核讲评，总结经验，分析不足。 8、奖惩制度：为调动政务窗口工作人员的积极性，表彰和激励先进，激发工作人员潜能，达到提高工作效率，特设定月优质服务明星奖：由住房管理中心每月评选两名，报分管领导批准后进行奖励，标准为200元/人/月。对多次群众评议差，连续三次或累计四次为最后一名的实行全局通报批评，并扣除全年绩效考核资金的10%。二、考核办法1、每月第四周周五由政务窗口工作人员填写好自评表，并于周五上午下班前将自评结果交住房管理中心负责人。2、每月第四周周五下午下班前由局办公室、住房管理中心根据群众测评、自我评定及局里检查、督查情况，对每位工作人员进行综合测评和讲评。3、计分实施细则见表2018年政务中心窗口 3 月考核量化自评表。4、本管理制度及考核办法自2018年3月1日起试行。4