【优质文档】大客户服务部绩效考核指标.pdf

大客户服务部 绩效考核指标 （初稿） 2 大客户服务部绩效考核指标 指 标 类 别 考核指标 考核周 期 指标定义数据来源 专 业 技 能 指 标 1产品、 行业、 竞 争对手相关知识 月是否全面掌握，动态更新； 人力资源 部 2商务谈判技巧月/ 季/年是否掌握基本技巧并熟练应用； 大客户服 务部 3市场信息收集、 分析、归纳能力 月/ 季/年 目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性； 有效信息转化率； 大客户服 务部 4 执行力与协作能 力 月/ 季/年公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率； 大客户服 务部 业 绩 指 标 1 销售计划完成率月/ 季/年 实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量×100% ；大客户服 务部其他合同（租赁、拆装、回收）达成方量/其他合同（租赁、拆 装、回收）计划完成方量×100% ； 2 销售合同结算率月/ 季/年销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100% ； 财务管理 中心 3合同回款率月/ 季/年合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100% ； 财务管理 中心 4有效信息管理月/ 季/年有效信息登记率； 营销管理 中心 管 理 指 标 1 大客户渠道拓展月/ 季/年 大客户拓展方案、工作计划制定与实施； 大客户长期合作协议签订； 大客户服 务部 2 大客户关系维护月/ 季/年 大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈； 大客户有效投诉次数； 大客户流失率； 市场管理 部 3 3商务费用控制月/ 季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额×100% ； 财务管理 中心 4 大客户信息档案月/ 季/年信息全面、及时更新并报上级备案； 大客户服 务部 大客户业务流程 3.1 大客户业务流程概略图： 4 3.2 大客户开发流程及管理方案 3.2.1开发大客户流程 大 客 户 服 务 部 业 务 大客户开发 大客户谈判 大客户拜访 大客户成交 大客户维护 信息收集汇总 信息分析归纳 确定目标客户 制订客户开发方案 信息反馈与方案修正 谈判前准备 谈判过程控制 签订战略合作协议 提交生产计划 签订销售等子合同 合同结算 协调安装、验收 货款催收 执行客户开发方案 建立大客户档案 大客户回访 实用信息反馈 新项目信息 增值服务 5 营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤 否 否 是 初始 潜在客户调查资料支持 筛选评价 合 格 客户开发方案 审 核 审 核 实施开发计划 建立档案 统一归档 汇总 定期汇报 结束 6 3.2.2大客户开发管理方案 一、意义和目的 1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2指导大客户开发业务的展开。 二、大客户分析 1大客户标准 大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道 建设、 水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客 户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能 存在交集。 （1） 、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5 千方且付款信誉良好，或者介绍过 其他客户并成交的客户； （2） 、高值客户是指单一合同方量超过5 千方的客户且付款信誉良好的客户。 （3） 、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体， 为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。 （4） 、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影 响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 （5） 、 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。 2对大客户进行分析 （1） 、了解信息可选渠道包括： 外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； 内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地 调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。 （2） 、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房 需求种类、数量、组织结构； 了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面 临的问题建议； 收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、 经营策略、经营效益和每 7 年采购预算 (集团 )、结算周期等； 了解客户决策流程，包括零星、 批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的 决策流程 (集团 )与特殊要求； （3） 、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求； 通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、 质量要求）； 分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求 分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时 付款能力； 若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉； （5） 、费用、销售预测分析 包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的 管理、 商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申 请并提交大客户开发方案。 3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势 可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面： （1） 、强强联合提高公司声誉、优化决策流程； （2） 、定制化专业活动板房解决方案从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、 运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务； （3） 、提高客户工作效率简化采购流程、优化采购组织。 （4） 、提高客户活动板房使用效率减少板房运输、仓储成本、 拆装损耗、 保养费用等。 （5） 、减低采购成本人员劳动成本、商务谈判成本； 4掌握影响大客户采购的因素 影响大客户采购的因素如下表所示。 大客户开发影响因素表 因素具体内容 产品购买费用 购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人 员增多、决策环节增加、对方的能力评估等 产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经济能力和工程需求相吻合 8 政策、社会因素 包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方 对产品的需求的特点 其他因素 与其他公司签订的类似合同制约，客户垫资要求，公司员工自身综合 素质与能力等 9 3.3 大客户拜访流程及管理方案 3.3.1拜访大客户流程 财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户 确定拜访对象 制定拜访计划 提出拜访申请 拜访客户准备 审 批 审 核 了 解 需 求 接受拜访 审 核 约定下次拜访 结束 款项支持 按约定时间拜访 处理客户建议 馈 赠 礼 品 客户拜访报告 开始 陈述 陈述 检查报告 费 用 报 销 审 核 审 核 10 3.3.2客户接待流程 财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户 不同意 同意 开始 确定接待事宜 制定接待计划 提出接待申请 审 批 审 批 做接待准备 礼 貌 迎 接客户来访 引入接待地点 实 施 接 待 礼 送 客 户 接待工作报告检查报告 费 用 报 销 审 核 审 核 审 核 结束 11 3.3.3大客户拜访管理方案 一、意义和目的 1提高拜访客户效率。 2指导大客户拜访业务的展开。 二、选择客户开发方式 1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发 方式是客户开发的重要工作。 2大客户服务部部长组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人 员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。 3常用的大客户开发的方式 （1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。 （2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务 的介绍、宣传资料。 （3）进行客户拜访 客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发 成功与否的关键步骤。 4根据客户购买决策流程，确定客户接触人 （1）客户内部影响采购的六类人 层次具体职位考虑因素重点作用 决策层主管副总关系协调、利益协调、价格合理性决定权 操作层采购部门自身利益、采购成本、仓储、运输等建议权，推荐权 财务部门结算方式；建议权、推荐权 使用部门使用反馈建议权 关系人自身利益推荐权 （2）重点接触决策人及关系人，适当接触其他参与者。 三、首次接触目标大客户 1首次接触的方式包括电话接触、电子邮件和办公地点约见等方式。 2主要接触方式的注意要点 （1）电话接触要点 电话接触的方式是最能体现对客户尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易 12 被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。 在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客 户，激发客户的兴趣点。 （2）电子邮件接触要点 电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、 方便快捷。 不足之处就是可能给人造成不 正式的感觉。 电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行 适当的排版，让客户感到自身受到重视。 （3）办公地点约见要点 办公地点约见可以展示公司优势，了解客户需求， 展示产品服务特点，为进一步争取 客户认同，打下良好基础； 办公地点约见需要做好资料准备，了解客户基本信息，明确拜访目的， 注意言谈举止， 行为得体； 四、实施客户拜访 1召开大客户拜访前的讨论会议。大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听 取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。 2拜访前的物质准备 （1）客户资料进一步收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、教育程度、追求和个性等。 企业：决策人、经办人、行业、产品需求、组织架构、效益、员工、发展规划、现存问 题等。 （2）客户资料分析：归类、分析、判断 （3）拜访准备 序号名称数量完成时间负责部门备注 1 产品资料 2 人员 3 报价（大客户 优惠折扣） 大客户标准界定及购买 优惠比例 13 3实施拜访应以办公地点当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。 4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表 ，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、 方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。 5大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大 客户的意见。 6公司其他资源保证及时响应拜访人员协作需求，需要提升拜访等级或邀请客户参观 由大客户部长负责向上级申报。 7拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。 五、大客户接待原则 1大客户服务部部长及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、 饮料、 糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司主管领导或指派人员陪同。食宿规格根据 公司制度规定。 2接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。 六、大客户信息资料的录入和保存 1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分 类汇总， 输入到公司的大客户管理信息档案中。此外， 要将客户拜访过程中形成的资料进行 分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。 2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并 进行归类保存。 4 小型礼品 用于馈赠大客户单位操 作层人员 5 车辆 如需与大客户拓展联系， 公司出车或当地租用 6 贵重礼品 大客户关键人物公关使 用，价格在元左右 7 手提袋 （带有 公司 logo） 用于放宣传资料和礼品 14 3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户 的拜访过程进行总结 3.3.4所用表格 1.客户档案表 档案编号：建档日期： 年月日 客户基本资料 单 位 名 称 单 位 地 址 邮编 客 户 电 话 传真Email 成 立 日 期 注册资金主要股东 开户行账号 公 司 主 要 负 责 人 姓名职位教育经历 出生日期 兴趣 爱好 家庭情况 主要 联系人 姓名职位教育经历 出生日期 兴趣 爱好 家庭情况 工程项目资料 新 开 项 目 规模 新 开 项 目 数量 工程 造价 施 工 地点 新 开 项 目 信息 产 品 需 求 方量 用工 人数 施 工 周期 公司资料 公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资； 国营 15 公司行业 业地位 领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他 公司业务主营业务附加业务 同本公司的交易情况 编号交易时间交易地点交易金额交 易 负 责 人 是否有违约 情况 备注 该客户当前信用 等级 本公司在交易中 的优势 本公司在交易中 的劣势和对策 备注 2客户联络表 序号客户名称地址联系方式联络人员联系时间联络目的联络地点 3客户拜访计划表 时间 访问客户 约定 时间 拜访目的简述 客户 分类 序 号 客 户 名 称 访 问 时 间 拜 访 对 象 职 务 所 属 部 门 联 系 方 式 16 4礼品馈赠申请表 礼品馈赠申请部门礼品管理部门 馈赠日期馈赠对象职务礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注 填表人部门主管营销总监行政管理中心 日期 日期日期日期 5客户拜访记录表 客户名称： 日 期 和 时间 访 问 对 象 滞 留 时间 开 发 方式 业务进度客户态度 备 注 建立关系产品说明客户建议签约 热 情 一 般 冷 淡 累计接触次数拜访总时间 第 一 次 拜 访 概 述 第 二 次 拜 访 概 述 第 n 次拜访概 述 17 拜访成功/失败 原因总结 备注 6拜访总结表 客户名职务关键程度 拜访执行人 拜访目的拜访地点 拜访时间 拜访成果 客户关系进展 同 关 键 竞 争 对 手 关 系 客户关系强化措施 下次约见时间安排 7客户接待申请表 客户名接待时间 费用类型 全部报销 部分报销 自费 费用明细 类别金额（单位：元） 1招待费用 2商务费用 3会议费用 5典礼费用 6礼品费用 7其他费用 招待目的 招待潜在合作客户 庆祝新客户合作关系的建立 客户来访时的招待 18 关键人员来访请客 与客户合作成功后的庆祝 重要的节日或庆典 客户接待档次 高级饭店 中高档餐馆 中低档用餐场所 审核签字 申请人 签字 日期年月日 大客户服务部部长 签字 日期年月日 营销中心总监 签字 日期年月日