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    保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结.docx

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    保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结.docx

    第 1 页 保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结 特征码 fbrtTVCBvkmZLOatbhJf 用心服务品牌 真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展,保险业内竞争日益激烈,单纯 的价格之争虽有一时之功,但绝非长久之计。通过特色的服务 建立客户对保险公司的信任和支持,完善客户服务和大客户关 系管理,保持与大客户稳定的合作关系,是促进公司业务规模 持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来,注 重永安公司的品牌形象,致力于客户服务的创新,特别是将大 客户的服务与管理作为工作的重点,靠服务赢得了业务的稳定 发展。 我公司于 20XX 年 11 月正式与郑交集团合作开展保险业务, 两年来共实现保费收入近 4000 万元。我们在合作中不断改进服 务措施,提高服务质量,积累了一定的为集团客户提供专业承 保和客户服务的经验,双方建立了良好的沟通协调关系和合作 基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结 如下: 一、领导重视,措施得力 两年多来,分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情 第 2 页 况,给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交 业务情况,听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报,指 导营业部确定工作思路,并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。 营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调,现场解决工作 中存在的突出问题,目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联 系制,增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要,加大对客服的 投入和倾斜,保证了各环节的服务基础,通过创新的服务思路 和特色的服务手段,提高客户的服务满意度,形成了自身的竞 争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团 在分公司领导和郑交集团的大力支持下,为了更好地为郑 交集团提供及时周到的保险服务,体现永安公司的实力,营业 部抽调 8 名工作经验丰富的业务和客服人员,组成郑交业务部 和客户服务部进驻郑交集团,配备了查勘车、电脑、传真机、 打印机等相关的硬件设施,为集团客户提供从签发保单、收取 保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付 等一站式保险服务,统一了永安公司对郑交集团保险业务的管 理,树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作, 对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决,原则性的 问题坚决不让步,同时耐心细致地做好沟通解释,双方本着 第 3 页 “平等友好、实现共赢”的原则,通过长期的沟通与协作,建 立了融洽的合作关系。 三、建章立制,狠抓落实 自郑交业务部和郑交客服部成立,就建立了严格、规范的 管理制度,同时按照行业协会公布的保险服务标准,认真进行 落实,并针对郑交集团的业务特点,制定了六项承保服务制度 和八项客户服务措施。公开服务承诺,公布服务监督电话,自 觉接受客户的监督。两部人员深知,工作地点在郑交集团,自 身的一言一行不仅代表了永安公司的形象,而且服务态度好坏、 服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度,因此更加 注重对自己进行严格要求,自觉按照职业道德规范和内部规章 制度要求规范自己的行为,展现永安员工良好的职业形象。无 论是承保或是理赔,重点突出“快捷” ,用耐心、周到、热情的 服务赢得了客户的普遍好评。 四、建立完善沟通协调制度 在与郑交集团的合作过程中,双方不断加强沟通协调,建 立健全座谈会制度及信息发布制度,构建多层面的沟通平台, 及时了解集团的保险动态,促进了保险工作的全面开展。 (一)营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分 管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会,互通合 作情况,加强沟通理解。通过座谈会的形式,既加深了双方的 了解,又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。 第 4 页 (二)每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低 于两次,营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的 良好氛围,致力于创建长期合作的宽松环境。 (三)充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月 2 号前向集团保险部报送承保情况统计表,定期对集团的保险需 求进行分析,给集团提供合理化的建议和承保依据。 驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情 况报表,通报理赔信息,每月汇总报送案件处理情况报表。对 出险案件估损金额超过万元以上的,当日通报集团保险部。 (四)营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊 活动,营造出和谐友好的合作氛围,增进永安公司和郑交集团 双方的了解,促进合作持续稳定地发展。 五、不断提升全流程的特色服务 (一)驻郑交业务部实行全年无障碍服务,无论节假日或 上下班,只要客户有需求,随时为集团的客户提供出单和咨询 服务,让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务; 并根据郑交集团业务的特点,设计出固定的车型保费价格表, 便于客户快速测算保费。郑交集团 40 多家分公司分布在郑州所 辖 12 个县、市区,无论刮风下雨、严寒酷暑,都留下了郑交业 务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大 雪后,已经晚上 8 点多钟了,因为天气寒冷,加上一天繁忙工 作的劳累,刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息,突然 第 5 页 接到郑交保险部的电话,说有 12 辆车明天要跑长途须办理保险, 我部人员接到电话后,二话不说,立即赶到公司为客户出单, 等到业务处理完毕,已近夜里 11 点。像此类加班加点、毫无怨 言为客户服务的情况还有很多,这种忘我的工作态度得到了集 团客户的赞许。 (二)郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注 以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘 定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施,实 行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度,加强各环节的衔接, 实行对赔案处理时限的全程监控,明确责任人、落实责任追究 制。对未处理的赔案,双方及时互通信息,根据集团保险部提 供的未决赔案清单,由营业部主管副总督促处理,正常案件加 快理赔速度,尽快结案;对有争议的案件,面对郑交集团保险 部人员对条款较为专业的认识和理解,我部人员采取提高案件 的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续 等方法,摆事实、讲道理,据理力争,本着公平、合理、实事 求是地原则予以解决,得到了客户的理解。 (三)实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引 导客户办理相关业务手续,并将自己的工号明确告知客户,便 于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理,有效避免了 同一问题向多人重复咨询的情况,提高了工作效率,增加了客 户的满意度。 第 6 页 (四)多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员 经常为郑交集团保险信息报提供材料,介绍保险知识、索 赔须知和事故处理程序等;利用走访基层和集团安全员座谈会 的时机,对车主进行安全教育和保险知识的宣传,并注意通过 典型案例的分析,强化车主的保险意识和风险防范意识,增加 客户对永安公司的了解,真正成为客户业务上的伙伴,生活上 的朋友。 (五)营业部一直坚持每案必访,并下发征求意见表、走 访郑交集团基层各分公司安全科,收集客户意见,进一步了解 客户的真正需求,及时进行整理分析和反馈,将客户意见看成 是一种宝贵的资源和信息加以利用,从客户意见中找出工作中 的薄弱环节,及时发现问题及时解决处理,便于我们制定具体 的改进措施,提高保险服务水平和服务效率。 (六)根据集团保险部的需要,积极协助集团公司做好内 部相关保险业务的各项工作,参与集团保险部日常安全值班管 理,为郑交集团提供延伸和增值服务,深得集团公司信赖。 六、有效实施大客户管理,统一保险资源 (一)因郑交集团客户资源庞大,为全面管理大客户信息, 郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统,建立承保及理赔 情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理,以各分公司 为单位统计到期续保车辆的情况报表,提前通知集团保险部, 做好续保工作,对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈, 第 7 页 促进集团保险业务的统保。 (二)针对保险管理,双方共同做到“统一集中” 。一方面 积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中,不断扩大 集团公司保险的覆盖面;另一方面,在营业部系统内始终保持 对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力, 20XX 年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到 100%。 (三)对新车入户郑交集团的保险业务,双方建立了联合 审批制度,并达成协议,凡不在郑交业务部承保的车辆,集团 公司不予办理入户手续,大大提高了对新增车辆保险的监控力 度。 (四)为加强管理,最大限度地控制风险,目前郑交集团 配备了先进的卫星定位系统和视频系统,加大对车辆行驶的全 程监控,大大降低了事故的出险率,增加了企业的经济效益, 达到了双方的共赢。 20XX 年底,郑交集团采取公开招标的方式选择 20XX 年保 险合作伙伴,先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六 家公司参与竞标,各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗 透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力,分公 司及营业部领导高度重视,统一部署,成立专门的竞标小组, 负责信息收集、研究对策、制定方案,确定投标报价,制作精 美标书。面对六家保险公司的竞标,营业部凭借着永安保险的 品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基 第 8 页 础,一举获得竞标的成功,继续成为郑交集团的保险合作伙伴。 据事后了解,对此次投标报价,我公司在费率上不是最低的, 费用不是最高的,但郑交集团最终选择了我公司,正是体现了 我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。 两年多来,我们在激烈的市场竞争中,克服了重重困难, 稳定了与郑交集团长期的合作关系,取得了相互信任与支持。 我们深深体会到做好对大客户的服务与管理,不仅能促进我们 加强内部管理,提高员工素质,提升服务品质,同时能带来业 务规模的稳固增长,提升永安保险在市场的知名度和美誉度, 增强公司的实力。 以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法,虽然取得了 一些成绩,但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。 在今后的工作中,我们将不断创新服务理念和服务手段,一如 既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务,为公司做大 做强作出我们最大贡献!

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