售后服务及培训计划范文.pdf

第一部分售后服务说明 格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，坚 持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格控制从市场调 研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程，所有产品都 经过严格的可靠性试验后才批量生产，提出“不拿用户当试验品”的口号。 售中服务即各地销售公司、 经销商和特约服务单位， 在消费者购买格力产品前 为其提供全方位的技术咨询及设计服务；在购买产品后， 提供专业化的安装与 调试服务， 指导消费者正常使用产品， 而且可以根据使用单位的需求为使用单 位培养专业的设备管理人员。 格力认为， 高质量的商用空调产品只有加上合理 优化的系统设计与专业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境，才能使用 户真正享受到冬暖夏凉、 四季如春的生活。 售后服务则通过科学合理的布置各 地售后服务网点， 提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活 动，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力人的服务宗旨 “用户满意”作出必要的保障。 第二部分全国售后服务体系 2.1 售后服务 随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也 越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，充分发挥 格力电器快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验， 在全国范围内采用 完善的三级互动售后服务体系。 格力电器售后服务体系经历了市场和时间的考 验，是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上取得领先的保证，以下 是对格力电器售后服务体系的详细介绍。 格力售后服务架构图： 管 理 全 国 商 用 空 调 售 后 服 务 为 用 户 设 置 了 专 门 的 服 务 中 心 一级：珠海总部售后服务 客户服务管理、质量信息管理、售后技术支持、维修结算管理、 配件发放管理、售后维护保养管理等 二级： 各省售后服务 售后服务负责人、售后技术支持工程师、专业维修员、售后配件管 理员、客户服务管理员、用户资料档案员等支 持 本 省 市 内 各 维 修 网 点 的 工 作 管 理 本 省 市 内 的 售 后 服 务 工 作 24 小 时 处 理 客 户 服 务 要 求 全 国 各 大 中 城 市 配 有 设 备 售 后 服 务 工 程 师 北 京上 海天 津重 庆河 北山 西东 北 山 东江 苏安 徽河 南陕 西四 川湖 北 湖 南江 西浙 江福 建厦 门广 州深 圳 粤 西粤 东海 南广 西东 莞 佛 山 三级： 全国各地的售后服务 各网点售后服务负责人、专业维修人员、售后配件管理员、客户信 息员等 24 小 时 响 应 客 户 需 求 全 国 各 地 分 布 售 后 服 务 网 点 2.1.1 珠海总部售后服务 人员组成：包括售后服务管理员、 质量管理员、 工程管理员、 调试分析员、 技术支持工程师等。 售后服务管理员负责制定全国的售后服务管理制度；对商用售后服务网点 进行监督与管理； 负责各类工程、 调试、售后问题的管理、 协调、跟踪、处理。 质量管理员负责商用空调质量信息反馈的跟踪和处理；组织相关质量整改 推进工作；加强与销售公司、经销商、售后网点的联系，保证质量反馈的及时 性、真实性和全面性。 工程管理员负责制定工程安装及工程调试制度的制定；完善商用空调工程 安装规范和施工监理规范； 负责各地工程安装、 调试的管理并提供相应的技术 支持。 调试分析员负责前往各地调试大型水冷冷水机组，对机组的调试数据进行 分析，确保机组可靠运行。 技术支持工程师负责前往各地调试、维修、保养空调机组，及时排除机组 的疑难故障， 同时现场给相关人员提供必要的技术培训，保证用户具备相应的 操作、保养知识。 工作范围：珠海总部为用户设置了专门的服务中心，负责全国商用空调售 后服务管理工作，具体如下： (1) 建立健全的商用售后服务管理制度，制定商用售后服务管理文件、商 用空调产品售后安装、 维修培训手册及售后服务管理协议，签定并管理全国售 后服务网点。 (2) 向国内区域销售公司、格力特约维修点提供技术资料、技术指导、技 术咨询及技术培训工作， 指导、解决服务网点的安装及所有产品维修服务中的 技术问题。 (3) 设置了免费的服务热线4008-365-315 ，接听、登记、处理用户投诉， 解答用户的咨询，跟踪回访客户的投诉服务情况，记录相关的服务过程资料， 处理重大质量事故投诉，保证用户的问题在第一时间内能够得到解答。 (4) 及时、准确、广泛地收集和反馈产品的售后服务的质量信息。 (5) 负责产品维修配件的发放和帐务管理。 2.1.2 各省售后服务 人员组成：包括售后服务负责人、安装监理工程师、调试工程师、技术支 持工程师、专业维修员、售后配件管理员、用户资料档案员等。 售后服务负责人负责本省市各种售后问题的协调处理。安装监理工程师负 责对该地区的工程进行监管， 对安装单位提供必要的技术支持；调试工程师负 责对该地区的商用空调机组进行调试管理，并提供必要的技术支持； 技术支持 工程师负责售后技术培训、 空调疑难故障的技术支持； 专业维修员负责省市内 各地区商用空调机组重点投诉的维修，及时解决用户的问题。 售后配件管理员 负责管辖区域内商用空调配件的管理发放。用户资料档案员负责本省市商用空 调用户资料的收集和整理。 工作范围：全国各大中城市配有专职的设备售后服务工程师，并设立了“快 速反应部队”，保证每天 24 小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理， 以期最大程度地满足顾客需求。 各省市售后服务中心负责本省市内的售后服务 工作和特约服务单位的管理工作，长驻省会城市。根据需要，随时支持本省市 内各维修网点的工作，为用户提供及时、周到的上门服务。 2.1.3 遍布全国各地的售后服务网点 人员组成：包括各网点售后服务负责人、专业安装人员、专业维修人员、 售后配件管理员、信息员等。 售后服务负责人负责本省市接到的咨询及投诉以及省级售后服务中心所 下派的单据， 各种售后问题的协调处理； 专业安装人员负责实地按照国家规范 及格力空调规范安装空调机组，并对工程的质量负责； 专业维修人员负责对区 域内空调机组的报修进行维修，确保机组稳定可靠运行； 售后配件管理员负责 自己内部网点商用配件的供应；信息员负责记录各地用户安装、信息。 工作范围：全国各地分布售后服务网点，各网点设置专门的技术人员，保 证每天 24 小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理，以期最大程度地 满足顾客需求。 2.2 售后服务工作程序 (1) 建立完善的用户档案 当客户购机时，服务中心配合用户认真做好售后追踪，将购机单位、使用 单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等）输入电脑管理，建立 详细用户档案，以便以后随时为用户提供及时、完善的服务。 格力售后服务呼叫中心工作流程图： (2) 健全用户包修凭证 协助用户明确包修内容、包修期限，明确用户和公司双方的权利和义务。 协助用户健全产品的包修凭证，完整的包修凭证包括：包修卡。在包修期内的 产品出现故障，用户须凭产品包修凭证办理包修。产品在包修期内，按使用要 求正常使用发生的故障，用户可凭包修凭证免费修理、更换故障零配件。 2.3 售后服务范围 (1) 根据用户要求派安装指导人员现场指导安装； (2) 机组开机检测和机组调试； (3) 质保期内的机组维修； (4) 质保期外的机组维修； (5) 对客户关于机组所有问题的技术支持。 2.4 应急服务响应时间 (1) 正常情况服务响应时间为4 小时； (2) 我方在收到通知后十四天应免费维修或更换有缺陷的货物或部件。 2.5 售后服务准则 合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定售后服务准则， 按照用 户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。 2.6 售后服务收费标准 严格执行国家和地方的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费 服务。对于无国家和地方相关法规的，将严格执行格力电器规定的收费标准。 2.7 产品包修期 随着产品技术和制造工艺的日益成熟，设备的可靠性也不断提高， 我公司 是具有多年制造经验的专业公司，在产品质量、 可靠性能等方面一直处于领先 地位，我公司具有充足的信心为用户提供令人信服的质量保证。 包修期承诺 格力电器商用空调产品包修期自机组调试合格之日起计算，整机包修18 个月，或自机组进场验收之日起计算，整机包修21 个月，以先到期为准。包 修期内可免费修理及更换故障零配件。但以下情况不属于包修范围： 在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏。 在调试过程中，因调试单位调试不当造成的损坏。 调试完毕后 , 将相关资料（说明书、包修卡等）全部交付使用后, 因使用单 位不按随机使用说明书操作、维护、保养造成的损坏。 因使用单位或非格力电器授权服务单位移动、拆卸及维修造成的损坏。 无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的。 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 处理品、已超过包修期的产品。 其间空调设备按使用要求正常使用发生的故障，由我公司负责解决， 所需 费用均由我公司负责。 包修期后的服务承诺 产品包修期后， 各省市售后服务中心与用户协商签定格力商用空调维修 保养合同，为用户提供包修期后产品的售后服务，并根据合同规定定期对设 备进行预防性的检修保养。 如有零件需要修复和更换， 我公司将严格按照公司规定的维修费收费标准 及配件收费标准收费，决不乱收费。 2.8 人员培训计划 生产厂家及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随 着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人 员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。 (1) 培训内容 为了更好地完成这个具有样板意义的工程，为了更好的确保设备的良好运 行，我们制订以下培训计划， 以便设备管理人员能够对本公司提供的空调产品 更加了解并能掌握正确的操作方法、维修及保养的技能。具体培训内容如下： (2) 培训内容及安排 培训项目培训要点时 间 设备的基本知识所供空调设备的种类、工作原理、系统结构 可协商确定 设备结构、原理 以及控制的操作等 针对本公司提供的设备， 具体介绍结构、特点， 系统及控制原理 现场实习车间装配（包括电气装配） 维修保养维修、保养过程中常见故障及处理方法 问题答疑对培训人员提出各种技术问题给予解答 现场培训 开机运行、机组操作设定 应急措施、机组保护措施 运行监测、安全保护措施 第三部分售后服务网点一览表 机构名称 服务 区域 具体地址区号电话 网点 数量 珠海格力电器北京售后 服务管理中心 北京 北京市朝阳区酒仙桥路甲11 号三峡招商大厦 010 203 珠海格力电器上海售后 服务管理中心 上海 上海市静安区万航渡路888号 开开广场 17楼 E 座 021 178 珠海格力电器天津售后 服务管理中心 天津 天津市北辰区淮河道5号中捷 火炬大厦 5 楼格力办事处 022 108 珠海格力电器重庆售后 服务管理中心 重庆 重庆市高新区二郎科技新城 火炬大道 96号 023 123 珠海格力电器河北售后 服务管理中心 河北河北省石家庄裕华西路164号 0311 203 珠海格力电器山西售后 服务管理中心 山西 太原市高新技术开发区中心 街北侧电力电子科技园办公 楼东侧一层 0351 287 珠海格力电器东北售后 服务管理中心 东北 吉林省长春市自由大路4755 号鸿石国际大厦11楼 0431 251 珠海格力电器山东售后 服务管理中心 山东 济南清河北路原黄台集团正 门东邻 0531 602 珠海格力电器江苏售后 服务管理中心 江苏 南京市中山北路 219号宏图大 厦 4 楼 025 277 珠海格力电器安徽售后 服务管理中心 安徽合肥瑶海工业园区经1 路0551 270 珠海格力电器河南售后 服务管理中心 河南河南省郑州市货栈街21 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