IT运维服务合同2013年(1)资料.pdf

广州市国家税务局东区稽查局 计算机、打印机等办公设备维护服务合同 广州心得办公设备有限公司 地址：广州市天河路592 号百脑汇电脑城A1002 邮编： 510630 电话： 020-62235284 020-62235285(FAX) 网址： http:/gzxdoffice.uicp.cn 广州心得办公设备有限公司 2 甲方： （以下简称甲方） 电话： 020-376 2 传真： 地址：号邮编： 20 乙方：广州司（以下简称乙方） 电话： 020-62 传真： 85 地址：广州市城 A1002室邮编： 510630 根据中华人民共和国合同法及现行有关法律、法规，甲、乙双方经友好协商，本 着自愿、平等、互信和互惠互利的原则， 就甲方委托乙方对其计算机及其周边设备的软硬 件有偿服务问题，达成如下合同： 该合同所包括的办公设备信息如下： 协议附表 1：办公设备产品列表（电脑、显示器、打印机（喷墨机、激光机、一体机） 共 391 台） 一、双方的权利和义务 1、乙方安排一名技术工程师驻守甲方办公地点，在甲方正常工作时间内为甲方做合 同内 IT 应用等相关办公设备的检测、维护、保养工作。 2、乙方保障甲方的服务质量得到有效保障，为甲方设立服务热线电话： 020- 5284， 合同期间，甲方可以拨打热线电话提出服务请求、技术咨询。 3、乙方设立投诉热线：020- 285 ，并设立专门的回访员，对服务响应和质量进行实 际服务接受者的回访，以甲方实际服务接受者对服务的满意作为当次服务结束的 标志。 4、乙方为甲方服务的响应提供合理的保障，非乙方工程师驻场时间，乙方在接到甲 方的服务请求后半个小时内电话响应、 4 个工作小时内到达现场提供IT 方面服务。 5、乙方建立完善的保密机制，在没有得到甲方人员许可的前提下，不对外泄露甲方 的任何保密信息。 广州心得办公设备有限公司 3 6、乙方保证向甲方提供规范、优质的服务，甲方应尽量为乙方的工作提供协助。乙 方在提供服务时，甲方工作人员应给予充分的配合，包括服务实施场地、进入服 务场地的便利条件、故障现象的初步判断、简单说明以及设备位置的安放等。 7、甲方按时支付给乙方应支付的各种费用，逾期未支付按照应交费用的3%/天交纳相 应的滞纳金。 二、服务细则 1、合同执行前，甲、乙双方对甲方的设备列表中每台设备的型号、配置、保修情况、 设备编号等信息进行确认统计。 2、正常工作时间内，乙方服务工程师及服务平台及时接听用户服务请求电话并做好 记录，在工程师驻场服务期间立即响应相关服务。 3、非工程师驻场服务期间，公司服务平台接收用户服务请求，做好相关记录，未能 通过技术热线解决的问题在服务工程师上门期间，为甲方提供技术服务。特殊服 务需求，及时提供服务响应。 4、合同所指的维护范围以双方确认的列表为依据，乙方按照列表为甲方提供特别备 件库存管理，最大限度的缩短设备的维修时间。 5、合同中提到的工作小时或工作日以甲方工作时间为标准。 6、甲方服务执行期间对质量不满意时，直接向乙方投诉热线020-6 285 反馈意见， 乙方在甲方许可的时间内做提高改进。 三、服务内容 1、 计算机硬件设备的服务 1） 乙方工程师在现场检测需要后台维修的，及时通知服务平台取回设备维修。 2） 非保外设备维修，乙方通过后台维修部以及渠道，为甲方设备提供快速高效的硬件维修 服务。 广州心得办公设备有限公司 4 3） 服务工程师每半年对甲方办公点的计算机硬件设备（台式电脑、笔记本电脑、打印机、 扫描仪、传真机、复印机、网络设备）等进行巡检服务，对一些经常出现故障的设备和 关键设备进行重点的检查，消除故障发生隐患，最大限度的降低计算机硬件设备的故障 发生率，同时对于一些已老化需要淘汰的计算机设备进行记录并向甲方的信息部门进行 反映，提出合理处理建议。 4） 服务工程师在现场服务，按照乙方公司的服务规范，提供给用户标准、快捷、满意的服 务。 5） 对于计算机硬件故障，服务工程师在现场提供检测服务，因特殊原因（如：无配件或确 实难判断故障等）造成问题不能及时解决时，及时和用户解释原因，并积极利用公司的 各种资源，尽快解决问题，达到用户满意。 6） 对于计算机、打印机等设备出现配件损坏需更换或二级维修时，工程师根据该配件的保 修情况尽快通知乙方广州公司服务平台或相关厂家或供应商，进行维修服务处理。 7） 对于保修期内的设备，服务工程师在该设备送回相应厂家或维修站进行维修时，上报乙 方公司服务平台随时与厂家保持联系，了解跟踪设备的维修进度等信息，设备完成维修 后及时取回送还用户。 8） 对于过保设备，服务工程师可先行检测给出相应报价：如特殊原因（市场配件短缺、故 障维修难度较大等）无法及时修复的，应第一时间通知甲方信息部门或直接与该设备的 使用人员沟通，并及时给予调配建议。 9） 对于保外设备，如果本公司综合维修部检测后确定为配件损坏，但市面上已经没有该种 配件，同时也无同等配件可代替，工程师向甲方信息部门提出更换或报废的建议。 2、 硬件维修服务流程 广州心得办公设备有限公司 5 客户请求 协调员派工 一般性故障硬件故障 服务结束 保内保外 厂家维修 检测 报价确认 维修 / 不修 设备送回设备送回现场维护 服 务 单 返 回 3、 系统及应用软件的服务 1） 对甲方常用系统软件进行备份，制作甲方常用系统软件恢复光盘（含相应驱动程序），一 旦计算机系统出现灾难性破坏可立即恢复安装。 2） 在日常工作中，工程师对维护数据进行分析，分析甲方各部门的故障情况，对系统故障 率高或一些重要部门的计算机系统进行定期巡查，最大限度地预防故障发生。 4、 日常巡检工作主要包括 1） 常见故障的排除（包括系统软件、办公软件的安装调试、邮件系统的调试、外设使用是 广州心得办公设备有限公司 6 否正常等）； 2） 计算机病毒的查、杀，防病毒软件的及时更新； 3） 系统数据的备份与恢复，服务工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方式把重 要的数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复；所有有关数据备份、恢 复、存储等操作都在客户明确提出需求和配合的情况下进行； 4） 对于一些因误操作引起的系统故障，工程师在解决故障的同时对相关的使用人员进行现 场简单的操作培训。 5、 培训内容包括 1） Windows系统的一般使用及简单维护方式；Office等常用办公软件的简单使用技巧；上 网浏览器的使用方法及常用的设置； 2） 计算机病毒的简单知识和防病毒软件的安装、升级与设置知识； 3） 基本的网络管理知识（包括用户帐号和权限的管理）； 4） 计算机硬件日常维护基本知识。 6、维修服务时间保障 1） 针对甲方的计算机系统软件故障，工程师在接到报障立即到达现场，一般故障2 小时内 解决，对于需重装系统或其他疑难问题，工程师在3 小时内解决或提出解决方案。 2） 针对甲方的计算机设备硬件故障，乙方服务平台在接到报障8 个工作小时内到达现场， 对于一般故障的维修，在5 个工作日内修复送还。 3） 对于甲方网络设备等重要设备的维护方式为立即响应，当工程师现场无法解决时，乙方 服务平台增派技术人员立即响应。 4） 做好软件维护的日常记录，归入计算机使用情况总结进行统一管理。 7、 操作系统及软件服务流程 广州心得办公设备有限公司 7 服 务服务支持 单 返 回 一般性故障 故障解决 8、网络方面的服务 1） 通过对甲方网络系统的了解和现场巡查，工程师全面了解和熟悉甲方办公区内网络接点 和网络设备分布情况。 2） 日常工作中，工程师对甲方的网络设备及布线系统进行不定期的巡查服务，检查网络设 备及布线的运行情况，确保网络运行通畅。 3） 如需进行信息点的增加或迁移等类似工作，工程师根据使用部门的要求或信息部门的统 一安排进行实施，实施过程中按照相关标准，确保服务完成质量。 9、应急服务 乙方除了为甲方提供人员现场服务，同时公司后台给予充分的配合，保证向甲方提供完 整的服务保障体系和整体的服务方案，确保工程师独自力量无法完成的工作，公司能够以团 体的力量给予支持。 设立应急服务电话： 020 应急服务工程师在收到应急服务信息后将在4 个小时内到达现场实施应急服务， 同时协助 服务请求 协调员派工 工程师现场服务 服务结束 广州心得办公设备有限公司 8 信息部门在最短的时间内解决问题。 应急服务工程师达到现场后， 有代维工程师统一分配任务，并按规范提供优质的服务， 服 务完毕由主管工程师确认后方可离开。 10、服务响应等级 根据服务对象及事件的重要程度不同，在甲方相关人员的协助下，对所有服务对象按照 重要程度、紧急性的不同，分别划分为不同级别的服务保障部门： 1） 一级响应：最重要、最紧急，要求响应时间最快（如网络信息系统核心交换机或 服务器出现故障），驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后立即响应，5 分钟 内达到现场。非驻点期间立即响应，1 小时达到现场。 2） 二级响应：重要、紧急，要求快速响应（如网络故障或系统故障，影响到局部部 门无法正常工作的） ，驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后立即响应，15 分钟内达到现场。非驻点期间5 分钟响应， 2 小时达到现场。 3） 三级响应：标准响应时间（如网络或设备硬件故障，影响单台设备或个人办公）， 驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后10 分钟响应， 30 分钟内达到现场。 非驻点期间 10 分钟响应， 3 小时达到现场。 三、收费原则 全年的服务费为： 0.00 元人民币，大写：陆万圆整。 二年总计服务费共： 0.00 用包含： 一名代维工程师服务费用。人力成本、交通费、通信费、后台管理费、应急服务费、合同范 围内设备巡检费等费用；不包含：保外设备维修费、配件费、耗材费等费用。 四、费用结算方式 1、服务费结算：合同签定10 天内甲方支付给乙方总服务费的50% ， .00元人民币，大写： 陆万圆整，合同完成至 2014 年 5 月时甲方支付给乙方剩余的50% 服务费。同时乙方按上述 时间分别提供给甲方相应的发票。 广州心得办公设备有限公司 9 2、保外设备维修费及配件费、耗材费不包含在合同服务费里，此部分费用每月月底通过甲方 信息部门及相关人员签字确认单进行统计后予以计算。甲方每次全额支付给乙方当月的相 关费用（维修费、配件费、耗材费等类似费用）。同时乙方提供给甲方相应的服务发票。 五、服务争议的处理 1、如出现因乙方服务质量问题引起甲方投诉，经相关人员确认属实的，根据情节轻重，乙方 客服部门将在 8 个工作小时内做出书面解释，并将结果告知甲方。情节严重的，对乙方处 以 30-100 元罚款 / 次，作为对乙方的惩罚，罚金在服务费里直接扣除。 2、双方在合作过程中出现的各种争议问题，原则上按照友好协商的方式解决。 3、协商不成，可向人民法院提请诉讼解决。 六、合同的有效时间及终止办法 1、合同计划期限为： 2013 年 5 月 1 日至 2015 年 4 月 30 日。 2、终止合同 甲、乙双方都有权对首先违约方提出终止合同，并追究首先违约方的违约责任。 甲、乙双方根据合作满意程度或任何一方发现对方与原协议承诺有较大出入的。可提出 终止合同。 3、甲方如对乙方服务不满意，乙方未在规定时间内予以改进，甲方可要求终止合同执行，所 有费用按实际标准进行折算，并予清算。 4、合同期满，甲、乙双方根据合作满意程度协商，可以续订合作协，并在原协议期满前办理 5、若合同终止，乙方将在5 个工作日内归还所有属于甲方的工具和设备。 七、本合同一式两份，甲、乙方各执一份。 八、本合同未尽事宜，双方另行协商，本合同的补充或附件部分视为本合同的一部分，与本 合同具有同等的效力。 甲方（盖章）：乙方（盖章）： 代表人签字：代表人签字： 日期 ：年月日日期 ：年月日